Файл: Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе (Характеристика инновационных технологий и методов продаж в гостиничном бизнесе).pdf

Сбытовая политика отеля - это комплекс маркетинговых мер по планированию, реализации и контролю движения гостиничного продукта для удовлетворения спроса потребителя и получения прибыли.

Для сбыта своей продукции гостиница использует следующие методы:

-прямые продажи от стойки и по телефону;

-система туристских предприятий;

-система корпоративных предприятий;

-электронные системы бронирования.

Рисунок 1. Виды реализации гостиничного продукта в гостинице Ramada Plaza Voronezh City Centre

Как видно на рисунке 1, 48% клиентов принесли продажи через корпоративные предприятия, 23% - электронные системы бронирования, 15% - туристские предприятия, 14% - прямые продажи индивидуальным гостям. Все виды продаж осуществляются либо традиционными способами (от стойки, по телефону, по факсу) либо по электронным каналам.

Процентное соотношение этих традиционных и электронных методов бронирования (продаж) представлено на рисунке 2.

Рисунок 2. Количество бронирований от традиционных и современных способов в гостинице «Ramada Plaza Voronezh City Centre» за 2018-2019 гг.

Из данного рисунка 2 видно, что современные способы бронирования стали больше пользоваться спросом в гостинице «Ramada Plaza Voronezh City Centre», а традиционные методы значительно снизились. Это связано, главным образом, с внедрением системы он-лайн бронирования на сайте гостиницы.

Анализ каналов сбыта услуг гостиницы «Ramada Plaza Voronezh City Centre»

Отдел продаж и маркетинга отеля особое внимание уделяют анализу имеющихся каналов сбыта.

Канал сбыта - это упорядоченная совокупность организаций и людей, вовлеченных в процесс (реализации гостиничной услуги) т.е. перемещения гостя к месту оказания гостиничных услуг.

Процесс организации системы сбыта в отеле «Ramada Plaza Voronezh City Centre» строится из следующих задач:

-Увеличение гостиницей доли местного рынка.

-Увеличение объема продаж.

-Обеспечение лидерских позиций отеля Ramada Plaza Voronezh City Centre.

- Привлечение и освоение новых сегментов клиентов.

Канал продвижения гостиничных услуг охватывает различные виды сбытовой деятельности гостиницы. Так в отеле «Ramada Plaza Voronezh City Centre» используются:

1.Прямые продажи (частные и корпоративные).

2.Продажи через посредников (в т.ч. через электронные каналы сбыта).

1. Прямые продажи (нулевые каналы сбыта) - это вид продажи номеров, осуществляемый отелем непосредственно клиентам, без привлечения посредников. В гостиничной практике он обычно называется

свободным поселением. Большая часть таких клиентов поселяются без предварительной резервации мест. Скидки на размещение по свободному поселению, как правило, не предоставляются.

В развитии данного канала продаж отель «Ramada Plaza Voronezh City Centre» заинтересован, поскольку экономятся средства по вознаграждению посредников.

Под корпоративной продажей гостиничных номеров понимается процесс получения заявок от корпоративных клиентов: торговых компаний, банков, промышленных и иных организаций и предприятий для размещения их сотрудников.

Корпоративные клиенты из -за поздних сроков бронирования и ограниченных сроков пребывания (обычно 3-4 дня) не могут рассчитывать на существенные скидки. Так в отеле «Ramada Plaza Voronezh City Centre» скидки для подобных клиентов обычно составляют 5-10%. Однако, если блоки номеров заказываются и выкупаются регулярно, корпоративные клиенты могут рассчитывать на более выгодный корпоративный тариф.

Корпоративные клиенты являются экономически выгодными для отеля «Ramada Plaza Voronezh City Centre» по ряду причин:

—они обеспечивают отелю гарантированную загрузку деловыми людьми в запланированном отрезке времени и в период деловой активности;

—такие клиенты выкупают более дорогие номера и широкий спектр дополнительных услуг;

—часто им не нужно выплачивать комиссионные.

Нулевыми каналами сбыта для гостиницы «Ramada Plaza Voronezh City Centre» являются такие партнеры как: структуры научно -технического центра «Сколково» и пассажиры аэропорта «Внуково» Согласно имеющейся статистики на долю прямых продаж и корпоративных предприятий приходится 50 % в структуре общих продаж гостиницы.

2. Гостиница «Ramada Plaza Voronezh City Centre» активно осуществляет продажи через посредников:

В первую очередь посредниками гостиницы «Ramada Plaza Voronezh City Centre» являются туристские фирмы, центры бронирования и партнеры по Интернет бронированию. Отношения гостиницы с партнерами могут складываться как:

—одноуровневые каналы сбыта;

—двухуровневые каналы сбыта;

—трехуровневые каналы сбыта(в очень редких случаях)

Одноуровневые продажи гостиница «Ramada Plaza Voronezh City Centre» осуществляет через таких партнеров как:

—«Городской центр бронирования»;

—«Тез тур»;

—с системами Интернет бронирования».

Двухуровневые каналы сбыта используются:

- двухуровневые каналы — это продажи через двух посредников

(например: гость—турагент—туроператор — гостиница или гость— турагентство — глобальная система бронирования — гостиница). Двухуровневые каналы продаж используются гостиницей «Ramada Plaza Voronezh City Centre» крайне редко.

Трехуровневые каналы сбыта:

- трехуровневые каналы сбыта гостиница «Ramada Plaza Voronezh City Centre» используют зарубежные гости при покупке гостиничного номера (гость — отправляющий туроператор — оптовый продавец — принимающий туроператор — гостиница).

Рисунок 3. Трехуровневый канал сбыта

В процессе исследования эффективности использования каналов сбыта услуг гостиницы, были получены данные представленные на рис.4

Рисунок 4. Размер продаж по каналам сбыта

В гостинице «Ramada Plaza Voronezh City Centre» используют все виды продаж гостиничного продукта:

-традиционные (продажи от стойки, продажи по телефону, по факсу). От стойки бронируют обычно частные лица, по факсу турфирмы и корпоративные гости;

-современные Интернет продажи (продажи через электронную почту, централизованные продажи через сайт гостиничной цепи и через сайт самой гостиницы в режиме он-лайн).

Продажи через электронную почту производятся, чаще всего туристским фирмам и корпоративным клиентам.

Продажи через сайт гостиницы в режиме он-лайн используют центры бронирования гостиничных услуг, российские, зарубежные и глобальные системы бронирования. Продажи через сайт гостиницы в режиме он-лайн являются самыми популярными в современных экономических условиях.

Анализ электронных видов продаж в гостинице «Ramada Plaza Voronezh City Centre»

В гостинице «Ramada Plaza Voronezh City Centre» используют следующие виды электронных продаж, электронные продажи могут быть и прямыми и осуществляться через посредников, к ним можно отнести продажи:

- через электронную почту гостиницы;

- через сайт гостиницы в режиме он-лайн;

- через ГДС(Атаёеш);

- АДС (booking.com, hotels.com, HRS.com;

- российские системы бронирования.

В гостиницу «Ramada Plaza Voronezh City Centre» заявки от партнеров по Интернет продажам в 2019 году поступили в соотношении, представленном на рисунке. 5.

Рисунок 5 . Заявки от партнеров по Интернет

продажам в 2019 году

Проведем анализ продаж через GDS и АDS - системы

Эти системы являются посредниками между системой бронирования гостиницы «Ramada Plaza Voronezh City Centre» и системами продаж туристских агентств, осуществляя «стыковку» между ними.

Гостиница «Ramada Plaza Voronezh City Centre» имеет договор с GDS Amadeus.

Учитывая развитие этой сферы, кроме самих GDS отдельным видом каналов продаж нужно представить IDS (Internet Distribution Systems) - это иностранные системы бронирования, имеющие свои представительства в России.

Гостиница «Ramada Plaza Voronezh City Centre» активно сотрудничает с такими партнерами как Expedia.com; HRS.com; Hotels.com; Booking.

Рисунок 6.Процентные показатели продаж в сегменте GDS и международных систем бронирования в гостинице «Ramada Plaza Voronezh City Centre»

Организация продаж через российские Интернет бронирования (Интернет- агенства)

Гостиница «Ramada Plaza Voronezh City Centre» сотрудничает с такими российскими системами бронирования как:

— «Все Отели»;

— «Ваш Отель»;

— «Академсервис»;

— «Ариадна»;

— «Отель 24».

Как видно на рисунке 7, лидером продаж (37%) стала российская система бронирования «Все отели», 28% принесла система «Ваш отель», 24% -Отель 24; 8% - Академсервис, 3% - «Ариадна».

Рисунок 7. Процент продаж в сегменте российских систем для гостиницы «Ramada Plaza Voronezh City Centre»

Работая с российскими системами бронирования (интернет- агенствами), гостиница «Ramada Plaza Voronezh City Centre» делает свой продукт еще более доступным для бронирования самому широкому кругу потребителей. Интернет-агенства предлагают отдельные бронирования, а также бронирования в пакете как прямым клиентам, т.е. конечным пользователям (Business to Customer, или B2C, рынок), так и туристским компаниям, бронирующим услуги и для своих клиентов (Business to Business, или В2В, рынок). В первом случае гостиница «Ramada Plaza Voronezh City Centre» применяет комиссионные цены, выплачивая вознаграждение за услуги посредника в виде комиссионных платежей по факту проживания; во втором случае используются цены -нетто, позволяющие интернет-агенству формировать свою цену, используя определенный уровень маржи. В случае В2В рынка гостинице «Ramada Plaza Voronezh City Centre» следует помнить, что цена продажи услуг на сайте интернет - агенства не должна быть ниже цены, предлагаемой сайтом посредника, иначе нарушается фундаментальный принцип электронной дистрибуции, а для гостиницы значительно возрастают издержки дистрибуции.

Электронные продажи через сайт гостиницы «Ramada Plaza Voronezh City Centre»

В 2019 году гостиница «Ramada Plaza Voronezh City Centre» начала осуществлять электронные продажи еще и через сайт гостиницы, до этого осуществлялись только централизованные электронные продажи через сайт гостиничной цепи. Как было выше указано, в 2019 году размер электронных продаж в сегменте всех бронирований достиг 68%.

В сегменте электронных видов продаж на первом месте находятся продажи через сайт в режиме он-лайн, на втором — продажи через электронную почту, показанные на рис. 8

Рисунок 8. Поступление заявок от электронных видов бронирования в гостинице «Ramada Plaza Voronezh City Centre»

Как видно из диаграммы в структуре Интернет бронирования через сайт в режиме он-лайн осуществляют 88% продаж, через электронную почту- 12%.

Можно сделать вывод, что традиционно, управление каналами продаж подразумевает способ оптимизировать продажу по всем статьям дохода гостиницы — гостевые номера, территория проведения бизнес -встреч, дополнительные услуги. Отелю необходимо продать себя через более продуктивные каналы в нужное время, по максимально выгодному тарифу, найти максимально выгодное соотношение, привлечь наиболее интересных для предприятия клиентов.

В первую очередь необходимо понять, сколько гостиница «Ramada Plaza Voronezh City Centre» затрачивает на привлечение того или иного клиента. Для оптимизации соотношения «затраты на бронь»/«доход от брони», необходимо верно оценить преимущества и эффективность того или иного канала продаж, распределить квоты и тарифы в соответствии с прогнозируемой отдачей канала. Используя квоты, необходимо помнить, что, выделяя квоту под тот или иной канал продаж, гостиницы ограничивает себя в возможности использования всего номерного фонда. Руководство гостиницы «Ramada Plaza Voronezh City Centre» должно быть уверено, что при высоком спросе загрузка и доход будут зависеть только от правильных действий самого отеля. Как правило, гостиница с устоявшимся, хорошо организованным менеджментом использует системы автоматизации управления каналами, которые позволяют организовать продажу по каналу, используя различные схемы. Перечислим основные из правил продаж, с помощью которых гостиница получает максимальную отдачу от каждого из каналов:

Open — гостиница открывает номера или тарифы для продаж по рассматриваемому каналу;

Closed — закрытие для продаж по рассматриваемому каналу;

Продажа Free Sell — свободная продажа номеров с возможностью бронировать неограниченное количество номеров в гостинице на любые даты;

Продажа At Maximum — позволяет забронировать доступное на данный момент количество номеров в отеле в режиме он-лайн без овербукинга.

2.3. Анализ экономической эффективности каналов продаж гостиничных услуг отеля «Ramada Plaza Voronezh City Centre»