Файл: Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе на примере «Нарзан-Био».pdf

Эта служба еще является основным еще информационным узлом но любого отеля, оно так как еще здесь находится но текущая информация о но пребывающих, проживающих и оно выбывших гостях, но проводимых в отеле оно мероприятиях, состоянии но номерного фонда, еще гостевых счетов и т.д. Эта информация еще обрабатывается, распределяется и оно является основой оно для координации еще деятельности других но служб, занятых в еще обслуживании (служба оно горничных, инженерный но отдел, рестораны и еще бары и др.).

Служба приема и оно размещения (Front еще office) наиболее оно часто контактирует и но осуществляет взаимодействие с оно гостями на оно протяжении всего оно процесса обслуживания, но начиная с момента еще первого обращения оно гостя в отель оно до момента еще его выписки. Эта служба еще реализует большое еще число важнейших но функций, а ее но персонал обычно но составляет 10-15% всех но работников гостиницы. Руководит работой но службы менеджер но отдела приема и оно размещения(Front но office manager). оно Данная служба оно во многом еще отвечает за оно первое впечатление оно клиента о той еще или иной оно гостинице. Если не но принимать во но внимание описания в но путеводителях или оно Интернете, то еще именно служба оно фронт-офис в оно гостинице является но первым знакомством еще постояльца с местом оно своего проживания.

Персонал службы но размещения отеля - еще это администраторы и оно портье, носильщики, оно менеджеры службы но бронирования, телефонисты. Не так еще давно в состав оно персонала фронт-но офиса отеля еще добавилась должность оно менеджера по но связям с гостями, но который, как но правило, работает с оно VIP-клиентами.

Каждое подразделение оно службы приема оно состоит из еще нескольких сотрудников, в оно том числе и но главного менеджера. Фронт-офис еще включает в себя но отдел бронирования, но службы доставки но багажа, отдел но коммутации, расчетно-еще кассовый отдел.

Уровень зарплаты еще для сотрудников оно службы фронт-еще офис зависит но от многих оно факторов, в том еще числе от оно компании-оператора, еще от сезонности еще отеля и так оно далее. По данным еще газеты «Ведомости» в 2008 оно году в среднем еще по России оно работники служб еще приема в отелях оно могли рассчитывать еще на ставку но от 10 000 рублей в оно месяц (швейцар) еще до 20 000 (администратор но или портье).

оно Службы приема в но небольших отелях оно иногда ограничиваются еще лишь администратором и но носильщиком. В этом случае но администратор ответственен но за большую оно часть услуг еще службы фронт-оно офис, от еще приема звонков еще по бронированию еще номера до еще приема самих еще клиентов. Носильщик же еще помимо доставки оно багажа постояльца оно выступает еще и в но роли портье, но показывая клиенту еще его номер и оно знакомя с правилами оно отеля.

1.2 Понятие стандарта и еще виды стандартов

но Стандарты обслуживания — но это комплекс но обязательных для исполнения правил оно обслуживания клиентов, еще которые призваны но гаран­тировать еще установленный уровень оно качества всех еще производимых операций. [22; с. 83]

Характерной особенностью оно гостиничной услуги еще является ее еще неспособность к хранению, еще гостиничная услуга еще не может но быть сохранена оно для дальнейшей еще продажи. Не сохраняемость гостиничной но услуги означает, но что необходимо но предпринимать меры но по выравниванию спроса и но предложения.

Среди этих оно мер:

· установление но дифференцированных цен;

· оно применение скидок;

· еще увеличение скорости еще обслуживания;

· совмещение но функций персонала.

Гостиничные услуги еще носят комплексный характер и еще состоят из еще разнообразных услуг, еще предоставляемых различными оно сферами, образуя но единый продукт в оно виде «пакета но услуг», подобранных оно для клиента в оно зависимости от оно уровня его оно потребностей. Однако такой «оно пакет» не еще носит жесткого но характера, и клиент оно самостоятельно варьирует еще его составляющими.

Повышение уровня но открытости рынка но услуг и обострение еще кон­куренции оно среди предприятий оно индустрии гостеприимства оно ставят перед но ними задачу оно постоянного повышения но качества услуг и оно их привлекательности еще для клиентов. Фактор меняющегося еще потребления и потребителя, оно рост его оно искушенности выдвигают но вопросы повышения еще качества на оно передний план.^[5]

Под качеством оно понимают свойства и оно характерные особенности но услуги, вызывающие но чувство удовлетворенности у оно потребителя, или но отсутствие недостатков, оно усиливающее состояние еще удовлетворенно­сти у но клиента. Качество обслуживания но рассматривается как еще важная сфера но дея­тельности. Можно предположить, но что управление оно качеством представляет оно собой действие, еще контролируемое организацией, на­но правленное на но соответствие качества но установленным стандартам.

Кроме того, еще следует учитывать, еще что сложилась но тесная связь еще поня­тия еще качества и ценностей, еще где под оно ценностями следует но понимать определенную но потребительскую значимость еще услуг. В данном случае оно предполагается высоко но оценивать качественные еще услуги, однако но следует учесть, но что не оно всегда высоко но оцененные услуги еще являются в полной но мере качественными. В ряде случаев еще качество ассоциируют со повышенным комфортом, роскошью еще или услугами еще класса люкс. Такой подход еще вряд ли еще можно считать еще правильным, так но как можно но получить качественные услуги оно за умеренную еще цену и не еще получить за оно очень высокую. Следует учитывать, что качество еще услуги — это оно не только но ее содержание, но и еще форма предоставления.

Следовательно, качество — оно это, прежде оно всего, чувство оно удовлетворенности оно клиента от еще обслуживания, а качественная но услуга — это оно услуга, отвечающая оно потребностям гостя.

Уровень качества, в оно свою очередь, оно зависит от еще степени совпадения представлений оно клиента о реальном и оно желаемом обслуживании на оно предприятиях гостеприимства. В основу любой оно сферы, занимающейся еще предоставлением услуг, но положена унификация оно действий, направленных но на обслуживание еще клиентов, следовательно, и в но гостиничном бизнесе но необходим процесс тиражирования но качества услуг с еще обязательным сохранением еще постоянства уровня но качества.

Исходя из еще этого, следует но отметить, что оно вся гостиничная но индустрия, начиная с оно создания оптимальной организационной оно структуры отдельного но гостиничного предприятия и заканчивая но разработкой профессиональных но стандартов и должностных еще инструкций, основана еще на стандартизации но опера­тивных но процессов и направлена еще на решение но задач качественного еще обслуживания.

Управление качеством оно как процессом в еще индустрии гостеприимства но подразумевает:

· точную еще формулировку значения но понятия качества но примени­тельно к оно каждому конкретному еще предприятию;

· понимание еще управленческим персоналом оно различия между понятиями качества и но ценности;

· восприятие но качества как оно процесса, подразумевающее но непре­рывность еще усилий по но удовлетворению потребностей оно клиентов;

· понимание еще связей между оно качеством и корпоративной но культу­рой.

Все эти но составляющие являются еще ключевыми элементами оно про­цесса но управления качеством, еще так как оно влияют на но постановку целей еще предприятия и работу еще каждого отдельного оно его сотрудника. В настоящее время оно усиливается роль еще управления качеством в еще системах управления. Это объясняется еще рядом причин.

Во-первых, качество но становится наиболее но весомой составляющей но конкурен­тоспособности.

Во-вторых, систематизированное оно управление качеством оно дает гарантии еще безопасности и экологичности продукта.

В-третьих, специфика но сложившихся взаимоотношений но между производителем и еще заказчиком услуг еще включает в себя оно обязатель­ную еще оценку существующей у еще поставщика системы но управления качеством, оно что является но для заказчика но гарантией стабильности но качества предоставляемых еще товаров и услуг. Формирование стратегии еще управления качеством в но сфере ус­луг еще основывается на но стандартизации. Стандартизация — это еще процесс подтверждения но объекта стандартизации еще требованиям стандарта.

Во всем но мире признана и оно широко используется оно система международных стандартов оно ISO 9000, в России оно эти стандарты но введе­ны но как серия еще ГОСТ РИСО 9000 — 96.

В сфере туристско-экскурсионного обслуживания но используют следующие еще категории стандартов:

· еще межгосударственные стандарты (еще ГОСТ);

· национальные но стандарты России (еще ГОСТ Р);

· стандарты но предприятий (СТП).

оно Государственные стандарты (оно ГОСТ и ГОСТ Р) еще устанавливают обязательные оно общие требования к еще туристскому обслуживанию, оно обеспечивающие безопасность, оно охрану здоровья и еще жизни населения, но охрану окружающей оно среды, комплексность, оно точность и своевременность но исполнения, а также оно рекомендательные требования (оно назначения, комфортности, но эстетические и др.) к видам услуг, еще включая условия оно обслуживания. Стандарты предприятий еще устанавливают обязательные еще требования на но конкретные туристские оно услуги, включая еще условия обслуживания, к но организации управления еще производством, к техническому но оснащению, технологическим еще процессам и методам, еще применяемым только но на данном еще предприятии.

Показатели, устанавливаемые оно государственными стандартами, оно должны обеспечивать еще высокое качество оно услуг и учитывать но передовой отечественный и еще зарубежный опыт.

К наиболее общим оно харак­теристикам, оно которые целесообразно еще установить в нормативных документах, относят:

· но количественные параметры но используемых материалов, но обо­рудования и еще инструментария;

· гигиенические оно характеристики;

· временные но характеристики (время но ожидания и предоставления услуги, но время технологического оно цикла);

· организационные но характеристики (штат еще сотрудников, система организационного еще контроля качества);

· но малоформализируемые личностные но характеристики персонала (еще компетентность, уровень еще мастерства, вежливость, но доступность персонала оно для клиентов);

· оно комплексные характеристики (но эстетика предоставления услуги, частота но контактов, комфортабельность).

В еще системе качества но особое значение еще придается предупреждающим действиям, еще позволяющим избежать еще появления проблем, еще не исключая еще при этом еще способности реагировать и оно исправлять недостатки по оно мере их оно возникновения. Для управления но качеством важна избирательность но отслеживаемых процессов, оно продуктов и пара­метров, кроме но того, ключевым еще моментом является еще привязка системы управления оно качеством к существующей но схеме бизнес-процессов но гостиницы.

Вследствие этого но попытка начать но управлять качеством оно приводит к реинжинирингу оно бизнес-процессов, оно что про исходит по оно двум основным оно причинам:

1. на начальной оно стадии построения еще системы уп­равления оно качеством каждый оно этап предоставления но услуги должен оно быть проанализирован и но должна быть еще проведена оценка но вклада в конечный еще результат, а также но оценены результативность (но оценка полученных но результатов поставленной но задаче) и эффективность (но сопоставление затрат с оно полученными результатами) – оно это бе­зусловно оно даст информацию оно для оценки но общей эффективности.

2. управление качеством оно всегда четко но ориентирова­но еще на потребителя и но предполагает горизонтальный оно процесс, так но как услуга еще или сведения о но ней передаются еще от одного еще функцио­нального оно подразделения к другому еще по всей но технологической це­почке но предоставления данной но услуги.

Важным моментом оно применения системы еще общего управления но качеством является оно внедрение и развитие еще внутрикорпоративных стандартов но качества, в этой оно связи важным оно моментом является и но требование унификации оно отчетности, ответственности и но контроля качества оно разных подразделений оно гостиницы.

Глава 2 Реклама гостиничных услуг в санатории "Нарзан-Био"

2.1 Характеристика санатория «Нарзан-Био»

Современный Санаторий «Нарзан-Био» – это четырех звездный СПА-отель международного уровня, расположенный в самом центре города-курорта Кисловодск. Санаторий был возведен по индивидуальному проекту компании «Africa Israel Hotels» – израильским оператором сети отелей «Holiday Inn» и был сдан в эксплуатацию 24 декабря 2005 года.

Здравница расположена в Ребровой балке, в центре курортной зоны недалеко от знаменитого Курортного парка, вдали от шумного центра в уютном тихом месте. На территории здравницы имеется бювет с минеральной питьевой водой (Нарзан, Ессентуки 4, Славяновская).

Здравница предоставляет различные программы SPA-отдыха: косметологические процедуры по уходу за лицом и телом, салон климатического оздоровления «Мертвое море», различные расслабляющие и укрепляющие массажи, а также киндер-SPA – специально разработанная программа для самых маленьких гостей здравницы. SPA-комплекс санатория включает в себя сауну, хамам, косметологические и массажные кабинеты.