Файл: Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе на примере «Нарзан-Био».pdf

Введение

Сегодня мировая индустрия гостеприимства развивается очень стремительно. Этому способствует развитие политических, экономических, научных и культурных связей между государствами и народами мира. В последние годы внутрироссийский туризм становится все более востребованным среди жителей страны и иностранных путешественников. Россия стала приоритетным туристическим направлением для жителей Китая, Японии и других азиатских государств. В новых экономических реалиях гостиничный бизнес России стал более привлекательным для инвесторов.

Один из основных способов анализа главных потребностей – умелое расспрашивание и внимательное выслушивание. Мы знаем, что люди постоянно задумаются о своих проблемах и своих потребностях.

Целью данной работы является изучение технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе.

Для реализации поставленной цели необходимо выполнить ряд задач:

- Рассмотреть специфику гостиничной услуги;

- Рассмотреть понятие стандарта и виды стандартов;

- Изучить курортный маркетинг как механизм создания востребованного рекреационного продукта;

- Изучить прямые каналы продажи гостиничных услуг;

- Рассмотреть преимущества и перспективы онлайн-продаж санаторно-курортных услуг и т.д.

Предметом работы является Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе в ООО «Нарзан-Био»

Объектом работы является ООО «Нарзан-Био»

При подготовке работы были использованы такие информационные источники как специализированная профессиональная литература, материалы из СМИ, данные интернет – ресурсов. Применены такие методы и приемы исследования как анализ, синтез, сравнение.

Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы и приложений.

1. Теоретические основы стандартов обслуживания в гостиничном сервисе.

1.1 Специфика гостиничной услуги

Общее, что объединяет различные виды трудовой деятельности по оказанию услуг, — это производство таких экономических благ, которые преимущественно не приобретают вещественной формы. [5; с. 261]

Вследствие этого рынки услуг совершенно не похожи на другие рынки.

Существуют две причины такого различия.

Во-первых, услуга не существует до ее предоставления, про­дукт создается в процессе предоставления услуги.

Во-вторых, предоставление услуг часто требует специальных знаний и мастерства, которые клиент не может в полной мере оценить.

При всем разнообразии услуг все они имеют четыре общие характерные черты:

· Нематериальность,

· Неотделимость (неразрывность производства и потребления),

· Нестабильность параметров (изменчивость качества),

· Несохраняемость.

Услуга вообще и гостиничная услуга в частности принципи­ально отличаются от товара. Понимание сути этого отличия край­не важно при выявлении объективных показателей качества услуг, а также необходимо для формирования эффективных систем продвижения услуг.^[1]

Специфика гостиничной услуги определяется особенностями и технологиями обслуживания гостей.

Технологический процесс ока­зания гостиничной услуги включает в себя:

· встречу гостя при входе в гостиницу;

· регистрацию, оформление документов и размещение гостя;

· обслуживание в номере;

· обслуживание при предоставлении услуг питания;

· удовлетворение культурных запросов, спортивное, оздоро­вительное и фитнес-обслуживание;

· оформление выезда, проводы при отъезде.

Все перечисленные элементы не оставляют гостю ничего мате­риального или реально осязаемого, однако именно они формиру­ют либо чувство удовлетворенности, либо чувство досады от бес­полезно потерянного времени и денег.

Услуга не может иметь готовой, законченной формы, она фор­мируется в ходе обслуживания при тесном взаимодействии ис­полнителя и потребителя. Процессы производства и потребления гостиничной услуги протекают одновременно с момента въезда в гостиницу и до момента выезда, в течение всего гостиничного цикла гость воспринимает услугу как результат деятельности пер­сонала гостиницы. [1; с. 56]

Структура гостиничной услуги

· Услуги размещения,

· Услуги питания,

· Медицинские услуги,

· Транспортные услуги,

· Банковские и финансовые услуги,

· но Бытовые услуги,

· еще Услуги связи,

· но Досуг и экскурсионное еще обслуживание.

Гостиничная услуга оно производится и потребляется в но одном месте — оно месте обслуживания, а но потребитель но сам становится но частью системы но распределения. Гость вступает в контакт с еще обслуживающим персоналом в оно ресторане, у стойки оно портье, в номере, следовательно, гостиничное еще предприятие должно обеспечивать еще успешное контактирование оно персонала с клиентом. Вместе с тем но гость обязан еще соблюдать правила еще проживания и следовать еще принятым нормам оно поведения в общественных но местах.

Важной особенностью но гостиничной услуги еще является невозможность ее оно хранения и накопления. Также невозможно но превышать естественную оно вместимость номерного оно фонда при оно приеме заявок и еще заселении, в то но время как еще незаселенные номера и оно места объективно приводят к оно потере койкомест. Таким образом, но гостиничная услуга — еще это организованное но взаимодействие гостя и но персонала гостиницы, еще непрерывно воздействующее оно на гостя в но течение всей оно своей длительности. [5; с. 261]

Этот продукт но существует только в оно течение пребывания гостя, и в но это время еще постоянно идет оно диалог между но гостем и гостиницей, его невозможно оно запрограммировать или но создать не­кий но стандарт или оно алгоритм обслуживания. Следовательно, гостиничная услуга в еще каждом конкретном оно случае носит еще индивидуальный но характер.^[2]

Неосязаемость гостиничной еще услуги характеризуется оно тем, что оно ее практически еще невозможно изучить и оно оценить до оно получения. В ряде случаев но это вызывает оно большие сложности в оно продвижении гостиничной услуги, в еще частности средств но размещения, однако, но используя но современные компьютерные но технологии, потребитель но может «посетить» еще виртуальный отель и еще выбрать необходимый еще ему но­мер, оно вид из оно окна, необходимую но обстановку. Но такие оно технологии используют оно только крупные еще гостиницы или еще туристские агентства, в еще большинстве случаев еще заранее крайне оно сложно продемонстрировать гостиничный еще продукт.

Неразрывная взаимосвязь еще производства и потребления оно определя­ет, что оно многие виды оно гостиничных услуг оно неотделимы от но тех, кто но их предоставляет. Так, услуги но по личному оно обслуживанию в гостинице оно неотделимы от но квалифицированной работы оно службы портье, а обслуживание в ресторане еще зависит от оно мастерства поваров и еще качества работы но официантов. Фактически человек, но производящий услугу, еще ста­новится еще ее частью и но неотделим от еще нее, поэтому оно необходим грамот­еный менеджмент еще персонала. Гостиница может оно быть наполнена са­но мыми современными но техническими средствами, еще иметь престижную еще обстановку и располагать оно самой современной но материальной базой, оно но этого еще все равно но будет недостаточно, еще так как еще основным мысля­но щим и чувствующим «но элементом» обслуживания но являются люди.

Неизбежным следствием но неразрывности производства и но потреб­ления еще является изменчивость оно исполнения услуги. Качество услуги оно зависит от еще того, где, но кто и когда но ее предоставляет. Очень часто оно бывает, что в оно одинаковых по но категории обслуживания но гостиницах сервис но разный: в одной оно гостинице номера но убирают строго но по стандарту, оно регулярно меняют еще белье и пополняют еще туалетные принадлежности, в но другой это но делают только оно после напоминаний и оно жалоб клиентов.^[3]

На изменчивость еще гостиничных услуг но влияют группы но факторов:

1. организация работы с оно кадровым составом но гостиницы;

2. индивидуальные особенности еще потребителей услуг, но требую­щих но персонального подхода и оно всестороннего систематического но изу­чения еще клиента.

Для уменьшения но изменчивости услуг но разрабатываются профессиональные стандарты но отрасли и стандарты оно обслуживания.

Служба приема и оно размещения (служба еще портье) - это оно подразделение гостиницы, еще осуществляющее прием и еще регистрацию прибывающих но гостей, их еще размещение в номера. Служба приема и оно размещения возглавляется но менеджером по но размещению.

Менеджер по оно размещению - ответственное оно лицо гостиницы, в оно задачи, которого оно входит руководство оно службой бронирования, но бюро регистрации, но портье, администраторами, еще бюро обслуживания, но гардеробщиками, швейцарами, еще кладовщиками камеры еще хранения.

Служба размещения еще оформляет проживание но гостя. Прием гостей оно осуществляется на еще основе документов оно прибывшего. Администратор согласовывает с еще гостем место оно проживания (категорию оно номера, его еще месторасположение и т.п.), предоставляемые услуги, но срок проживания. Взимается оплата еще проживания. По завершению оно оформления на оно поселение выдается еще карта гостя и оно ключ от но номера.^[4]

Обслуживание гостей в еще период проживания еще сводится к продлению но срока проживания, оно переводу гостя но из одного оно номера в другой (в оно необходимых случаях), еще взиманию платы еще за проживание, но организации предоставления оно дополнительных услуг еще по желанию еще клиента.

При оформлении но выезда гостя еще предусматривается полный еще расчет с ним оно за оказанные но услуги (с возвращением еще неиспользованного аванса), еще сдача клиентом но номера и ключа.

Несмотря на то, оно что обязанности еще клерков службы оно портье частично оно совпадают, они но отличаются в зависимости еще от смены, в оно которую работает еще тот или оно иной клерк но данной службы. Утренний клерк но работает как оно правило с 6.45 до 15.15 с 30-минутным перерывом оно на обед, еще что составляет 8-оно часовой рабочий но день.

Работа утренней оно смены в основном но сконцентрирована на еще проведении с гостями но расчетов за но проживание в гостинице (но особенно в период с 7.30 до 12.00 часов). Естественно, оно служащие этой еще же смены еще отвечают также но на вопросы еще гостей и выполняют еще свои непосредственные оно обязанности. Работа клерков но дневной смены еще начинается в 14.45 и заканчивается в 23.15 с учетом того, но что большинство еще гостей прибывает но после 16.00. Поэтому, беря еще за основу оно план загрузки но номеров, начатый оно утренней сменой, оно дневной клерк еще продолжает принимать (но оформлять) гостей. Ночной клерк но приступает к работе в 22.45 и заканчивает свой еще рабочий день в 7.15. Когда все оно оформления закончены, еще обычно к 1.00, клерк составляет еще счета, которые еще не были еще учтены предыдущими оно сменами, после еще чего он но подводит итог (оно баланс) за оно целый день (но сутки), учитывая оно все расходы и оно платежи.

Организационная структура оно отделов предприятия но представляет собой еще формы взаимосвязи оно его структурных но элементов - подразделений, но отделов, служб. На гостиничном оно предприятии принято оно различать службы еще переднего (front но of the еще house) и заднего (оно back of но the house) оно планов. Работники служб оно переднего плана оно выполняют линейные но функции и активно но взаимодействуют с гостями; но они непосредственно но заняты производством оно услуг (обслуживанием) - оно это служба оно приема и размещения, оно служба горничных, оно служба ресторанов и оно баров, оздоровительный оно центр, бизнес-но центр. Работники служб но заднего плана оно практически не но контактируют с гостями но напрямую и выполняют но административные функции; к оно таким службам но принято относить но инженерные и технические еще службы, хозяйственную оно службу, бухгалтерию, но отдел продаж и оно маркетинга, отдел но кадров и др.

В структуре службы еще приема и размещения еще принято выделять еще Front Desk (оно стойка приема и оно размещения, стойка еще администратора, портье, оно Reception) и Front оно Office. На стойке но приема и размещения еще работают менеджеры оно приема и размещения (но портье), ночные еще аудиторы, могут оно быть консьержи, но но обычно но имеется отдельная еще стойка консьержей. Стойка приема и но размещения делится но на три но секции: секция еще регистрации; секция оно кассовых операций; оно секция информации и оно почты.