Файл: МЕТОДЫ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ И УСЛУГ В РЕСТОРАНЕ.pdf

Введение

С выходом российских предприятий на международные рынки и открытием российского рынка для товаров зарубежных фирм, проблема качества продукции и услуг стала приоритетной для отечественных предприятий общественного питания ресторанного класса. 
Решение вопросов контроля и повышения качества услуг и продукции требует особого внимания к процедурам по выявлению и последующему управлению многочисленными факторами, оказывающими в ряде случаев дестабилизирующее воздействие на процессы предприятия питания и, в частности, на ключевые - производственно-технологические. 
Контроль качества не является самоцелью, а выступает как действенное средство обеспечения, прогнозирования и повышения качества выпускаемой продукции и оказываемых услуг и, в конечном счете, как инструмент наиболее полного удовлетворения потребностей потребителей. 
Ресторан – это особый вид предприятия питания, в котором организация производства большого ассортимента кулинарной продукции сложного приготовления сочетаются с организацией высокого уровня обслуживания посетителей в торговых залах ресторана. 
Особенность организации работы ресторана – это высокий класс обслуживания посетителей, в котором классность предполагает совокупность отличительных признаков предприятия, характеризующих качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания. 
В нынешних условиях актуальным становится глубокое и всестороннее изучение контроля качества предприятий массового питания. От грамотной и четкой организации работы обслуживающего персонала предприятий общественного питания зависят настроение и самочувствие всех, кто пользуется их услугами. Поэтому исследование контроля качества предприятий массового питания считается актуальным. 
Целью данной работы является анализ современных методов контроля системы качества продукции и услуг в ресторанном предприятии. Для достижения цели были представлены следующие задачи:

1. Изучить теоретические особенности

2. Рассмотреть основные показатели качества обслуживания;

3. Оценить качество обслуживания в ресторане «Якитория»

Объектом исследования в работе выступала ресторан «Якитория»

Предмет исследования – контроль качества продукции.

Глава 1. Понятие качества продукции и услуг ресторанов.

1.1 Методы контроля качества.

Контроль-это вид управленческой деятельности, задачей которой является количественная и качественная оценка и учет результатов работы организации.

Можно выделить важные функции контроля:

1. Проверочная - установление целесообразности, обоснованности, законности решений; проверка их выполнения, соблюдения технических, экологических, правовых и иных норм и нормативов; выявление ошибок и нарушений.

2. Информационная - сбор, передача, обработка информации о состоянии объекта.

3. Диагностическая - изучение и оценка реального положения дел в организации и ее окружении, выявление основных тенденций его изменения и возможностей, скрытых резервов.

4. Прогностическая - создающая основу предположений о будущем состоянии объекта и возможных отклонений от заданных параметров.

5. Коммуникационная - обеспечивающая установление и поддержание обратной связи.

6. Ориентирующая - подсказывающая, на что нужно обращать особое внимание.

7. Стимулирующая - по итогам контроля осуществляются оценка персонала, поощрение или наказание.

8. Корректирующая - на основе полученных результатов состояние и поведение объекта изменяются таким образом, чтобы обеспечивались необходимые значения его характеристик или устойчивость функционирования при отклонении от них.

9. Защитная - способствует сохранности ресурсов акции.

Важнейшие из форм контроля, используемые на предприятиях общественного питания, - административный, ведомственный, народный и общественный контроль, контроль качества.

Административный контроль хозяйственной деятельности предприятия повседневно осуществляет его руководство (директор, главный бухгалтер, заведующий производством).

Проверкой работы предприятий общественного питания занимаются вышестоящие организации (тресты, торги, управления), которые осуществляют ведомственный контроль в форме внезапных ревизий, инвентаризаций. Цель таких проверок - проконтролировать правильность расходования товарно-материальных ценностей, порядок ведения документации, предупредить возможность злоупотреблений и т. п.

Выполнение санитарно-гигиенических норм и правил на предприятии при транспортировке, хранении сырья и продуктов и отпуске готовых блюд контролируется органами Государственного санитарного надзора. В их задачу входят также проверка санитарного содержания помещения, оборудования, личной гигиены персонала.

Контроль за соблюдением правил охраны труда и техники безопасности осуществляют технические инспектора профсоюзных комитетов. К этой работе привлекаются комиссии по охране труда и общественные инспектора, советы и бюро по внедрению научной организации труда (НОТ).

Средством контроля за работой предприятия общественного питания со стороны посетителей служит Книга жалоб и предложений. Она должна выдаваться по первому требованию посетителя. Не позднее чем через 48 часов после того, как была записана жалоба или предложение, руководитель предприятия должен рассмотреть их и принять меры для устранения отмеченных недостатков. О результатах рассмотрения жалобы или предложения делается запись на обратной стороне листа книги и сообщается посетителю.

Основной из задач контроля является, контроль над деятельностью предприятий общественного питания является не только выявление нарушений правил торговли, но и их предупреждение. Контроль над работой предприятий осуществляется вышестоящими организациями, государственной инспекцией по качеству товара и торговли.

Правильность технологического процесса, соблюдение рецептуры, а также кулинарной продукции, кондитерских изделий. Ежедневный контроль осуществляется бракеражной предприятия, а систематический контроль проводит Госсанэпиднадзор и санитарно- пищевые лаборатории.

На каждом предприятии общественного питания создается бракеражная комиссия в составе: директора, который является председателем этой комиссии, заведующая производством, санитарный работник, председатель общественного контроля.

Бракераж проводят по мере приготовления блюд и изделий до начала реализации каждой вновь приготовленной партии. Качество блюд проверяется в присутствии повара или кондитера на месте их приготовления и на раздаче. Результаты бракеражной комиссии заносится в специальный журнал, который хранится у заведующей производством.

1.2 Управление качеством обслуживания в ресторане.

Организация контроля качества в ресторане — то, от чего напрямую зависят доход заведения и качество обслуживания и блюд. Здесь важен постоянный контроль, только так вы добьетесь результата. Проверки желательно делать ежедневно. Если говорить о государственных проверках, которые, никто не отменял, то по закону предприятие общественного питания должно:

-содержать в порядке документацию;

-придерживаться правил хранения и приготовления продуктов;

-соблюдать технологические инструкции;

-следить за качеством продукции и сырья;

-придерживаться санитарно-гигиенических норм;

-соблюдать технику безопасности и правила охраны труда.

Политика в области качества у заведений может отличаться, и каждый владелец выбирает, как ему удобнее следить за работой персонала. Но в целом все комбинируют три основных метода проверки блюд и сервиса:

1)Открытая проверка — регулярный метод контроля. Чаще всего проводится всей администрацией ресторана. Заведующий производством контролирует соблюдение рецептур блюд, санитарных норм и технологии приготовления. Он также каждый день проверяет качество готовых блюд. Администратор зала проверяет работу официантов, хостес, гардеробщика, уборщиков и т. д. Шеф-повар наблюдает за правильностью оформления готовых блюд.

2)Тайный покупатель — посетитель ресторана, который оценивает уровень обслуживания и качество готовых блюд по специальным критериям. Подбором «агентов» может заниматься как компания-подрядчик, так и сам ресторан. Анкеты обязательно включают следующие пункты: интерьер заведения, обслуживание, кухня, туалет, прощание и общее впечатление.

3)Проверка государственными органами.

Для примера опишем, как это делается для проверки торгового персонала, по причине того, что «тайный покупатель» является наиболее востребованным на рынке.

Под видом обычных покупателей в компанию или ее торговый зал обращаются несколько человек, специально обученных и подготовленных «тайный покупатель». Каждый «тайный покупатель» соответствует характеристикам среднестатистического покупателя и ведет себя обычным для этого покупателя образом, вступает в диалог с одним или несколькими работниками торгового зала, совершает покупку или уходит, якобы, не приняв пока окончательное решение о покупке.

«Тайный покупатель» по индивидуально разработанной для данного Заказчика схеме, заполняет отчет о визите. Отчет создается и в виде текстового описания визита, с постановкой оценок в виде баллов, выставленных по определенной системе. Лист, который заполняет «Тайный покупатель» в качестве образца прилагается в конце раздела данной статьи.

Далее куратор проекта анализирует результаты всех визитов «тайных покупателей» и создает обобщенный отчет о результатах проверки качества обслуживания клиентов. Отчет содержит балльные оценки работы сотрудников компании-заказчика, графики сравнения качества обслуживания в разных торговых точках или офисах продаж компании, динамику качества обслуживания (если это длительное мониторинг). Отчет может содержать и конкретные рекомендации по повышению качества обслуживания клиентов, если такую задачу поставили при заключении договора.

Какие выгоды приобретает Заказчик от анализа и мониторинга методом "тайный покупатель":

1)Прежде всего, производится ревизия выполнения функциональных обязанностей.

По ее итогам происходит усовершенствование клиентского сервиса компании, а значит и конкурентоспособности компании.

2)Повышение эффективности обучения, проводимого в компании или постановка соответствующей задачи перед компаниями занимающимися обучением персонала.

3)Возможность введения и/или корректировки бонусной системы мотивации для персонала, основанную на оценках непредвзятых «таинственных покупателей», работа которых контролируется также куратором проекта «Тайный покупатель». Данная бонусная система может распространяться как на персонал, непосредственно работающий с клиентами, так и на их руководителей и тренеров.

4)Оценка различных аспектов деятельности персонала, в том числе его честности и лояльности

1.3 Управление качеством изготовления продукции в ресторане.

Качество продукции комиссия определяет органолептическим методом по следующим показателям:

- внешний вид;

- цвет, консистенция, вкус, запах;

- упаковка, маркировка;

- вид на срезе (разрезе);

- пышность, пористость, пропитка;

- запах и вкус основы, крема и изделия в целом.

В зависимости от этих показателей готовой продукции даются оценки:

- «отлично»;

- «хорошо»;

- «удовлетворительно»;

- «неудовлетворительно».

Оценку-«отлично» получают блюда, приготовленные в строгом соответствии с утвержденной технологией и рецептурой. Они полностью соответствуют установленным показателям и требованиям.

Оценку –«хорошо» дают блюдам, приготовленным с соблюдением рецептуры, с хорошими вкусовыми показателями, но имеющим нарушения в форме нарезки, недостаточно румяную корочку.

Оценку-«удовлетворительно» получают блюда и кулинарным изделиям, пригодных для продажи без переработки, но имеющие незначительные недостатки.

Оценку-«неудовлетворительно» выставляют блюдам и кулинарным изделиям, имеющие серьезные недостатки: наличие постороннего вкуса и запаха, утратившие свою форму, подгоревшие. Эти изделия отправляют на переработку или бракуют, оформляя соответствующим актом.

Оценивания внешний вид блюд обращают внимание на целостность поверхности; правильность сохранения формы после нарезания, хранения или тепловой обработки; внешний вид изделия на изломе и разрезе, эстетическое оформление блюда, кулинарного или кондитерского изделия.