Файл: МЕТОДЫ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ И УСЛУГ В РЕСТОРАНЕ.pdf

При оценке блюд из мяса обращают внимание на вкус, запах, консистенцию, при чем характеристика последнего показателя зависит от вида изделия. Так мясо должно быть мягким и сочным, консистенция рыхлая, эластичная, сочная. Показателями, определяющими качество рыбных блюд, является вкус, запах и консистенция. По консистенции рыба должна быть мягкой, сочной, но не красящейся. Вареная рыба должна иметь вкус, соответствующий виду рыбы, с ароматом овощей и пряностей.

При приготовлении салатов и овощных закусок большое внимание уделяется консистенции и свежести овощей, т.к. от этого зависит их витаминная ценность. При оценке важно учитывать цвет и внешний вид овощей, свидетельствующие о правильности хранения и технологической обработки.

Основными показателями, оценивающие качество супов является вкус, определяемый концентрацией вкусовых веществ, которые образуются при использовании пряностей и приправ. Если при органолептической оценке блюда (изделия) хотя бы один из показателей оценивается двумя баллами, то дальнейшей оценке изделие не подлежит, его бракуют и снимают с реализации. Изделия не реже чем два-три раза в месяц направляются в санитарно- пищевую лабораторию для исследования на полноту закладки в них исходных продуктов, а так же их доброкачественности.

В ресторане определяется и ставится под особый контроль масса штучных изделий, т.е. одновременно взвешивается 10 штук либо порций проверяется при отпуске блюд на раздаче. Чтобы более полно оценить качество продукции в закусочной инспектор Госсанэпиднадзора периодически с помощью отбора проб проверяет в лаборатории химический состав, энергетическую ценность, нормы вложения сырья и проводит бактериологические исследования. Отобранные пробы укладывают в герметичную стеклянную тару, а для бактериологического исследования в стерильную посуду. На все отобранные пробы составляется акт в двух экземплярах. В лабораториях пробы подвергаются физико-химическому, бактериологическому исследованиям. При отрицательных результатах вся партия снимается с реализации.

Санитарные требования к реализации готовой продукции

Главной задачей является реализация продукции доброкачественной с нормальными органолептическими свойствами и в максимально короткие сроки. Для выполнения этой задачи выполняются следующие требования:

- правильную организацию работы раздаточной;

- весь инвентарь изготовлен из нержавеющей стали и разрешенных металлов и сплавов;

- достаточное количество спецодежды и содержание её в чистоте; приготовление блюд партиями, которые реализуются в строго отведенное время.

Услуга общественного питания - результат деятельности предприятий и граждан по удовлетворению потребностей населения в питании и проведения досуга. К этой группе услуг относят:

- услуги питания

- услуги по изготовлению кулинарной и кондитерской продукции

- услуги по организации потребления и обслуживания

- услуги по реализации готовой продукции

- услуги по организации досуга

- информационно - консультативные услуги

- прочие услуги.

Требования к услугам:

- соответствие целевому назначению

- безопасность и экологичность

- точность и своевременность

- эстетичность

- социальная адресность

- культура обслуживания

- эргономичность и комфортность.

Вывод по 1 главе

Существуют различные подходы к толкованию качества услуг (обслуживания).

Во-первых, понятие качества трактуется как совокупность свойств и характерных особенностей услуги, удовлетворяющей запросы потребителя. Согласно ГОСТу России «Услуги населению. Термины и определения», «качество услуги — совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя».

Во-вторых, под качеством понимается отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента. Согласно Закону РФ «О защите прав потребителей» «недостаток услуги — несоответствие услуги или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора, или целям, для которых услуга такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже по описанию».

В-третьих, качество может рассматриваться как техническое и функциональное. Техническое качество касается материальной составляющей услуги. Техническое качество средства размещения это инфраструктура (мебель, архитектура и дизайн здания) и прочих материальных атрибутов услуг. Функциональное качество — это качество процесса предоставления услуги, или качество обслуживания, под которым, согласно Закону РФ «О защите прав потребителей», понимается «совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя». В процессе взаимодействия с исполнителями услуги потребители проходят несколько этапов. Функциональное качество придает услугам средств размещения такую характеристику, как изменчивость качества, т.е. качество, зависит от того, кто и при каких условиях оказывает услуги. Следовательно, ключевая роль в обеспечении функционального качества отводится персоналу гостиничного предприятия. Персонал ресторана характеризуется по следующим параметрам:

- личные качества;

- образование и уровень подготовки;

- подходы к мотивации и управлению кадрами.

Глава 2. Особенности управления качеством услуг в ресторане «Якитория»

2.1 Краткая характеристика объекта исследования «Якитория»

Сеть ресторанов "Якитория" - это самая широкая сеть японских кафе с классическими традициями и гостеприимной атмосферой страны Восходящего солнца. Первые рестораны японской кухни "Якитория" появились в Японии. За короткое время новая концепция объединения современной и классической японской культуры была принята и высоко отмечена любителями японской кухни.

Предметом деятельности ресторана "Якитория" является:

· организация общественного питания;

· организация досуга людей; проведение банкетов;

· осуществление внедрения новых технологий приготовления, расширения ассортимента и повышения качества продукции общественного питания.

Время работы: круглосуточно

Интерьер ресторана выполнен в японском стиле. Ресторан разделен на 2 зала.

Миссия ресторана "Якитория" заключается в индивидуальном подходе к каждому клиенту, обеспечение быстрого и качественного обслуживания в сети ресторанов на базе самых современных технологий, имеющихся на рынке в данной отрасли. Мы работаем для Вас!

· Мы работаем для того, чтобы Ваш отдых у нас был комфортным и запомнился на долгое время.

· Чтобы посещая нас, Вы уносили с собой положительнее эмоции, отличное настроение и заряд позитива.

· Мы предоставим Вам лучший сервис, отвечающий самым высоким требованиям.

Организационная структура управления рестораном представлена на рис.1.

Рис.1.

2.2 Структура управления качеством услуг в организации.

Организационная работа по управлению качеством на предприятии заключается в выполнении всего комплекса работ, связанных с планированием, осуществлением и контролем деятельности, направленной на совершенствование качества продукции и всех процессов производственно-хозяйственной деятельности.

Функции контроля качества продукции и ее элементов являются составляющими технологических процессов и потому предусматривают соответствующие затраты ресурсов, что существенно влияет на организацию производства этой продукции в целом и на подходы к экономическим расчетам. Организация производства всегда должна строиться с учетом вероятности его сбоев, возникновением дефектов и предусматривать схемы оперативного влияния на качество процессов создания и продвижения продукции, устранения дефектов и брака на ранних стадиях создания и реализации продукции. Предприятие - это сложная система, и в ней в зависимости от целей деятельности можно выделить несколько взаимодействующих между собой структур.

Организационные формы управления качеством разнообразны, так как компании существенно различаются между собой по размерам, объему и номенклатуре выпускаемой продукции, типу организационной структуры и т. д.

Общие принципы построения организационных структур управления качеством:

• отделение работ по планированию и программированию всей деятельности по управлению качеством от текущих работ по регулированию и контролю качества;
• централизация в решении вопросов общей политики при децентрализации в решении оперативных вопросов, связанных с обеспечением качества;
• создание организационных механизмов, позволяющих осуществлять координацию работ по обеспечению качества;
• осуществление мероприятий профилактического характера, направленных на предотвращение причин возникновения дефектов и повышение качества;
• обеспечение возможности комплексного управления качеством при разработке конкретных программ, проектов, отдельных продуктов;
• создание организационных условий, обеспечивающих внутреннее развитие оргструктуры.

Критерии формирования структурных подразделений органов управления качеством: по выполняемым функциям; по видам продукции; по крупным проектам; по этапам производственного цикла создания продукции; по технологическим процессам и оборудованию.

Первые три типа критериев определяют построение общей структуры управления качеством, в то время как два последних определяют формирование структурных единиц, занятых регулированием и контролем качества в процессе производства.

Структуризация по выполняемым функциям. Структурные подразделения формируются путем группировки однородных видов деятельности в рамках одной структурной единицы. Количество таких единиц определяется количеством видов функций. При этом группировка производится таким образом, чтобы избежать их дублирования.

Структуризация по видам выпускаемой продукции. В основе такой «продуктовой» структуры лежит группировка видов деятельности по признаку однотипной продукции в отличие от группировки однородных функций.

Структуризация по проектам. При выполнении особо ответственных проектов создается структура так называемого проектного управления. Все виды деятельности по обеспечению качества продукции, изготовляемой по данному проекту, выполняются в рамках существующих или вновь сформированных структурных единиц, под руководством специально назначенных лиц.

Структуризация по видам производственных процессов, применяемого оборудования. Организационные подразделения формируются по принципу обслуживания определенного типа производственного оборудования или технологического процесса. Согласно этому принципу структуризации выделяются отдельные подразделения, например сварочные, литейные и т. д.

Структуризация по этапам производственного цикла. Такой подход часто используется при структуризации органов, осуществляющих технический контроль и регулирование качества продукции в процессе ее изготовления. Согласно этому принципу выделяются органы, занятые проведением входного, текущего контроля, испытаний готовой продукции, контроля в процессе упаковки, хранения, эксплуатационного обслуживания потребителя.

2.3 Совершенствования управления качеством обслуживания и производства ресторана «Якитория»

Программа совершенствования управления качества обслуживания включает совместные усилия маркетинга и организации работы. Чтобы повысить качество обслуживания, организация должна следовать определенным принципам. Привожу 10 основных принципов обеспечения качественного обслуживания.

1. Лидерство. Руководство ресторана должно иметь ясное представление о предназначении и будущем развитии компании, но этого недостаточно. Руководящий состав должен также донести это представление до своих служащих и убедить их поверить в него и ему следовать.Хорошие лидеры усматривают свою цель в том, чтобы добиться качественного обслуживания посредством действий, видимых и служащими, и клиентами.

2. Внедрение маркетингового подхода во все подразделения организации.