Файл: Право потребителей на информацию о товаре в РФ.pdf

Существует проблема идентификации пользователей, которая выражается в особенностях заключения договора в электронном виде. Как уже было сказано выше, законодатель не точно раскрывает, какой должна быть форма договора дистанционной купли-продажи, хоть Гражданский кодекс РФ предоставляет нам право совершать сделки устно, если отсутствует законодательное предписание или соглашение сторон об ином. Проблемой является и электронная подпись, а также проблема защиты данных пользователей, которая возникла в связи с внесением изменений в Федеральный закон от 27.07.2006 г. № 152-ФЗ «О персональных данных». Данный Федеральный закон гласит хранить и обрабатывать персональные данные граждан РФ только на территории Российской Федерации, что приводит к трудностям с зарубежными интернет-магазинами.

В первой половине 1990-х гг. в период коммерциализацииВсемирнойпаутины появляется проблема юрисдикции. Правила её применения не всегда возможно применить к отношениям в сети Интернет. Эта проблема состоит ввозможности применения национального законодательства о защите прав потребителей к правоотношениям в зарубежной дистанционной торговле.

Из всего выше сказанного можно сделать вывод, что в законодательстве о защите прав потребителей существуют пробелы, в особенности в части дистанционной продажи товаров. Для разрешения проблем в данном институте необходимо систематизировать законодательство в продаже дистанционным способом, такое решение позволит установить единые для всех правила на рынке электронной торговли, а также расширить понятийный аппарат в данной сфере.

Чтобы расширить возможности для саморегулирования деятельности предпринимателей по дистанционной продаже товаров, следует создать нормативную базу, которая также будет предусматривать организацию уведомительного реестра, в котором будет отображаться доменное имя интернет-магазина с конкретным предпринимателем. Такая электронная регистрацияпоможет решить проблему налогообложения электронной торговли.

На законодательном уровне нужно закрепить гарантии для пользователей информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» в сфере дистанционной торговли.

В Гражданском кодексе РФ, Законе РФ «О защите прав потребителей»^[15], Постановлении Правительства РФ «Об утверждении Правил продажи товаров дистанционным способом» закрепить понятие дистанционного договора,существенными условиями договора определить предмет, цену и срок доставки товаров.Также для решения проблемы со сроками доставки, необходимо определить временные границы для исполнения заказа дистанционным способом, если такой срок не будет предусмотрен договором, оптимальным сроком для доставки товара до получателя будет 30 дней с момента заказа товара потребителем^[16].

Проблемы защиты прав потребителей при дистанционном способе продажи не исчерпаны, и в целях повышения эффективности действия правовых норм о защите прав потребителей необходимо проведение дальнейшего научного исследования.

2.2 Деятельность организаций по защите прав потребителей
в Российской Федерации

Если потребительсчитает, что его права нарушены, то ему следует действовать следующим образом.

Прежде всего, попросить вызвать руководителя или пойти к нему и поинтересоваться, где находится книга жалоб. Вопреки распространённому мнению, книгу эту обязано иметь каждое предприятие торговли вне зависимости от формы собственности. Находиться она должна в доступном для потребителя месте и выдаваться по первому требованию. Потребитель можете оставить запись в книге, кратко изложив свою претензию, а любая контролирующая организация непременно проверит эти записи и примет соответствующие меры^[17].

Если руководитель демонстративно не намерен удовлетворять претензии потребителя, следует записать адреса и телефоны вышестоящих и контролирующих организаций –эти данные они также должны быть вывешены в торговом зале.

Самое главное – не пользоваться больше услугами этого магазина. Если магазин на устное требование о замене товара ответил отказом, то следует написать в адрес магазина претензию в двух экземплярах, один из которых отдать в магазин, а другой оставить у себя с отметкой магазина, что претензия принята. Если принять претензию отказываются, то нужно отправить её по почте письмом с описью вложения и уведомлением о вручении.

Если на претензию ответа нет, то нужно обращаться в суд. Но, как правило, магазины в добровольном порядке идут на удовлетворение законных требований потребителей.

Порядок заявления претензий и исков о защите прав потребителей

Рассмотрим пример: в мае 2016 г. в магазин обратился покупатель и потребовал принять от него бракованную обувь, которую он, по его словам, приобрёл в этом магазине в апреле 2016 г. Чек он не предъявил, но двое других граждан подтвердили факт покупки обуви в данном магазине. В сложившейся судебной практике встречаются случаи, когда суд выносит решение об обмене товара при отсутствии чека на основании свидетельских показаний.

При покупке обуви в магазине гражданин заключил договор розничной купли-продажи, согласно которому продавец, осуществляющий предпринимательскую деятельность по продаже товаров в розницу, обязуется передать покупателю товар, предназначенный для личного, семейного, домашнего или иного использования, не связанного с предпринимательской деятельностью (ст. 492 ГК РФ).

Договор считается заключённым в надлежащей форме с момента выдачи продавцом покупателю кассового или товарного чека, или иного документа, подтверждающего оплату товара, если иное не предусмотрено законом или договором розничной купли-продажи, в том числе условиями формуляров или иных стандартных форм, к которым присоединяется покупатель. Отсутствие у покупателя указанных документов не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания в подтверждение заключения договора и его условий (ст. 493 ГК РФ).

При рассмотрении ситуации, изложенной в вопросе, необходимо разграничить два момента: обращение гражданина в магазин с претензией (внесудебный порядок рассмотрения спора) и обращение гражданина в суд за защитой своих прав (судебный порядок рассмотрения спора).

Внесудебный порядок рассмотрения спора заключается в обращении с претензией непосредственно к лицу, предположительно нарушившему право потребителя (в нашей ситуации к продавцу)^[18]. Причём данный порядок не является обязательным, если законом не предусмотрено иное (например, ст.797 ГК РФ). Кроме того, не исключается возможность добровольного удовлетворения продавцом требований потребителя.

В пункте 5 ст. 18 Закона РФ от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (см. преамбулу Закона), установлено, что требования потребителя рассматриваются при предъявлении потребителем товарного или кассового чека, а в отношении товаров, на которые устанавливаются гарантийные сроки, – технического паспорта или иного заменяющего его документа. Иначе говоря, с одной стороны, у потребителя (покупателя) есть обязанность по предъявлению указанных документов, а с другой – у продавца есть право не рассматривать претензию потребителя (покупателя) при не предъявлении или при отсутствии документа, подтверждающего факт заключения договора розничной купли-продажи (свидетельские показания могут им не учитываться). Если разногласия между ними не сняты, то и та, и другая стороны имеют право обратиться в суд Закон РФ от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей».

Следует обратить внимание на то, что принятое в соответствии с вышеназванным Законом РФ «О защите прав потребителей», постановление Правительства РФ от 08.10.1993 г.№ 995 «О правилах продажи отдельных видов продовольственных и непродовольственных товаров», в том числе устанавливает для сезонных товаров (одежды, обуви и других изделий) специальный порядок исчисления срока заявления претензий (с момента наступления соответствующего сезона), время сезона для каждого региона РФ определяется органами исполнительной власти с учетом местных климатических условий (п. 12 Постановления).

Обязательного предварительного порядка урегулирования споров для розничной купли-продажи обуви не установлено, т.е. покупатель может напрямую обратиться в суд (данное положение также нашло отражение в Постановлении Пленума ВС РФ от 29.09.1994 г.№ 7 (в редакции Постановления Пленума ВС РФ от 17.01.1997 г. № 2)).

Что касается судебной защиты прав потребителей, то, как было отмечено в п. 21 вышеуказанного Постановления Пленума ВС РФ (абз. 3 п.5), отсутствие у потребителя товарного чека или другого соответствующего ему документа само по себе не может служить основанием для отказа в судебной защите его прав. Поскольку договор купли-продажи в системе розничной торговли, как правило, заключается в устной форме, и время заключения договора совпадает с его исполнением, потребитель в соответствии со статьями 159, 493 ГК РФ вправе доказывать факт покупки товара с помощью свидетельских показаний, которые оцениваются судом в совокупности со всеми собранными по делу доказательствами.

Таким образом, для разрешения дела суд исследует все представленные материалы в совокупности. Свидетельские показания признаются доказательствами наравне с объяснениями сторон и третьих лиц, письменными, вещественными доказательствами и заключениями экспертов (ч. 2 ст. 49 ГПК РСФСР).

Следует отметить, что в рассматриваемом случае свидетельские показания не единственное доказательство, так как сама обувь должна быть также представлена в суд в качестве вещественного доказательства.

В подтверждение своей правоты продавец может представить документы (договоры с поставщиками обуви, бухгалтерские документы, отражающие движение товара и т.п.). Например, может быть выяснено, что такой обуви не было продано ни одной пары или такая обувь в магазин вообще не поступала. Кроме того, можно привлечь к делу экспертов, которые, проведя экспертизу вещественного доказательства (обуви), могут установить, что действительный износ не соответствует сроку, в течение которого покупатель носил обувь, или что недостатки в обуви возникли по вине покупателя и т.п.

Таким образом, если продавец уверен в качестве своего товара или в том, что данная пара обуви не приобреталась в его магазине, в его распоряжении достаточно много способов отстоять в суде свои права как добросовестной стороны договора.

Самое главное для потребителя – хранить товарные чеки, т.к.чек –это доказательство того, что покупатель действительно купил именно этот товар именно в этом магазине.

Потребитель не всегда может защитить себя сам, т.к. часто на рынке сталкиваются продавец-профессионал с потребителем-дилетантом. Конечно, многое зависит от потребителей. Насколько грамотно они будут себя вести в различных ситуациях, насколько хорошо знают свои права – всё это влияет на положение потребителя на рынке^[19].

Роль государства в защите прав потребителей

Главным профессионалом на рынке, безусловно, является государство. Хорошо известно, что в любом цивилизованном государстве за соблюдением порядка в различных областях жизни следят государственные службы. Государство законом утвердило некоторые права граждан как потребителей. Но задача государственного регулирования в любой области – не только предоставить определённые права, но и обеспечить их соблюдение. Для этого государство создаёт специальные организации, наделяя их особыми правами по контролю за соблюдением потребительского и иного законодательства^[20].

Органы общей компетенции – это организации, на которые возложены функции защиты прав граждан в целом, а не только как потребителей. Это полиция, прокуратура, суд. Защита прав потребителей для таких органов – лишь одно из направлений деятельности.

Органы внутренних дел (полиция) принимают оперативные меры при нарушении прав потребителей (составляют протоколы о нарушениях прав потребителей, проводят проверки по жалобам и заявлениям граждан и т.п.). Если покупателя обвесили или обсчитали, обманули, он вполне может обращаться в полицию.

Задача прокуратуры – надзор за законностью во всех сферах жизни общества. Прокуратура защищает интересы потребителей в том случае, если потребитель в силу возраста или состояния здоровья не может защитить свои права самостоятельно либо если нарушение выходит за рамки гражданского законодательства и следует привлечь нарушителей к уголовной ответственности (недавно в Уголовном Кодексе РФ появилась статья, предусматривающая ответственность за обман потребителей).

Суд выполняет особую роль в охране прав граждан. Задача суда – объективно разобраться в конфликте по специальной процедуре и при необходимости принудить нарушителя удовлетворить законные требования потребителя. Очень часто именно суд является радикальным средством при разрешении конфликта между потребителем и продавцом.

Специальные органы по защите прав потребителей подразделяются на федеральные и местные, то есть на действующие на территории всей страны и защищающие всех российских потребителей и работающие на местном уровне – области, города, района. Местные органы не подчиняются федеральным и действуют самостоятельно.

Федеральные органы по защите прав потребителей

В России главным федеральным органом по защите прав потребителей является Государственный антимонопольный комитет Российской Федерации (ГАК РФ). В структуре комитета действует Управление по защите прав потребителей. ГАК РФ имеет 89 территориальных управлений, расположенных в областных и краевых центрах. Эти управления напрямую подчиняются ГАК РФ, что позволяет им быть независимыми от местной власти и, в случае необходимости, защищать потребителей от произвола местных чиновников.Антимонопольный комитет и его территориальные органы имеют право по определённой процедуре рассматривать дела о нарушениях прав потребителей, выдавать предписания об устранении этих нарушений и налагать на нарушителей штрафы.