Файл: «Технология работы с иностранными гостями в гостинице. Учет национальных и религиозных особенностей при обслуживании клиентов».pdf
Добавлен: 21.05.2023
Просмотров: 326
Скачиваний: 3
СОДЕРЖАНИЕ
1.1. ОСНОВНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ И ОРГАНИЗАЦИЯ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ ИНОСТРАННОГО ГОСТЯ В ГОСТИНИЦЕ 6
1.3. БРОНИРОВАНИЕ НОМЕРОВ В ГОСТИНИЦЕ 12
1.4. ПОРЯДОК РЕГИСТРАЦИИ И РАЗМЕЩЕНИЯ ИНОСТРАННЫХ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦЕ 14
1.5. СЛУЖБА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ 17
Глава2.Технология работы с иностранными гостями гостиницы «Марриотт Москва Грандъ - отель» 27
2.1. ОПИСАНИЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ ПРЕДПРИЯТИЯ 27
2.2. РАБОТА С ИНОСТРАННЫМИ ГОСТЯМИ 30
2.3. ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ИНОСТРАННОГО ГОСТЯ СО СЛУЖБАМИ В ГОСТИНИЦЕ 33
2.4. СТАНДАРТЫ РАБОТНИКОВ В ГОСТИНИЦЕ 34
Введение
Сегодня во всем мире, индустрия гостеприимства представляет собой сильнейшую и мощнейшую систему хозяйства в регионах, да и в стране в целом, индустрия гостеприимства является важной составляющей в экономике туризма.
В России и в российском бизнесе в целом, так и за рубежом, на сегодняшний день, стремительно развиваются и внедряются, новые технологии и в условиях глобальной конкуренции, происходит рост разнообразных требований у потребителей, к качеству гостиничного продукта, знания персонала, организации индустрии гостеприимства является основным фактором определяющий эффективность работы на рынке в долгосрочной перспективе. Посещаемость российских курортов и мест отдыха увеличилась на 18% по сравнению с прошлым годом. В России наиболее популярными как среди иностранцев, так и среди россиян являются следующие туристические зоны:
- Северный Кавказ-Дагестан, Минеральные Воды, побережье Черного и Азовского морей, Кабардино-Балкария (горнолыжный курорт).
- Сибирь - озеро Байкал, Алтай, Якутия.
- Дальний Восток-Приморский Край, Сахалин, Курильские Острова.
- Республика Карелия.
В этих зонах, наиболее развит туризм, но не только туризм, но и экологический туризм. Статистика этого направления значительно выросла за счет растущей популярности среди туристов из ближнего и дальнего зарубежья. После стабилизации ситуации в Крыму начинается постепенный рост туристической посещаемости курортных зон полуострова.
В ближайшие годы количество иностранных туристов, въезжающих в Россию, увеличится в десять раз. В 2030 году статистика туризма в России достигнет 40-50 миллионов человек. На фоне стабилизации и укрепления внутреннего рынка туристических услуг, но несколько ухудшилась статистика выездного туризма. В связи с терактами на Ближнем Востоке и в ряде африканских стран, россияне стали меньше ездить на отдых за границу. В связи с этим автор считает, что положительная динамика в статистике туризма позволит многим государствам улучшить состояние своей экономики, привлечь иностранные инвестиции, повысить авторитет и репутацию на международной арене. Важнейшими и решающими факторами роста являются отсутствие напряженности и военных конфликтов, политическая и экономическая стабильность. Статистика международного туризма является не только показателем прибыльности отрасли, но и показателем устойчивости и благосостояния мирового сообщества.
На основании вышеуказанных выводов, следует всё же признать, что тема курсовой работы является весьма актуальной.
Таким образом, сможем, понять, насколько российский гостиничный сервис ценится в мире, насколько иностранный гость чувствует себя в наших «краях», как дома, комфортабельно.
В Российскую Федерацию приезжают граждане разных стран для деловых встреч, на отдых, для участия в переговорах, для участия в конгрессах, для прохождения лечения и многих других мероприятий.
Целью выбранной курсовой работы являются исследования особенности обслуживания иностранных гостей в российских гостиницах (отелях), рассмотреть и разработать меры по улучшению и поиска лучших решений в обслуживании иностранных туристов, гостей до мирового уровня туристического бизнеса.
Для реализации и достижения этой цели необходимо определить и решить следующие основные задачи:
- рассмотреть профессиональные и личностные требования к персоналу службы приема и размещения в российских гостиницах;
- определить порядок регистрации и размещения иностранных гостей в гостинице;
-проанализировать учет национальных и религиозных особенностей при обслуживании иностранных гостей.
Объектом исследования является Marriott Moscow Grand Hotel[1].
Предметом исследования особенностей обслуживания иностранных гостей является эффективное управление специфическими знаниями в организации гостиничного обслуживания.
Методами исследования и разработке теоретических вопросов были использованы, созданные работы отечественных и зарубежных ученых, посвященные развитию теории организации и управления, а так же Федеральные законы Российской Федерации и законы международных стандартов применяемых в «индустрии туризма и гостеприимства».
На сегодняшний день обществу известно, что успех и процветание любого бизнеса зависит от его правильной, созданной организации и гостиничный бизнес не является из этого правила исключением.
-
Теоретические основы технологии и организации приема, и размещения иностранных гостей в гостинице
- ОСНОВНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ И ОРГАНИЗАЦИЯ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ ИНОСТРАННОГО ГОСТЯ В ГОСТИНИЦЕ
Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением отеля, её категорией, размерами номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами (Приложение 1).
Основные службы, которые можно выделить, имеющиеся в любом гостиничном комплексе: административно-управленческая служба, служба приема и размещения, служба обслуживания номерного фонда, служба общественного питания, коммерческая и финансовая служба, инженерно-техническая служба, вспомогательные и дополнительные службы.
При обслуживании и приеме иностранных гостей в гостиничном комплексе, нужно руководствоваться специфическими особенностями их обслуживания, а так же учитывая национальные и религиозные особенности при обслуживании клиентов. Гостиничное обслуживание иностранных гостей подразумевает, любое действие, совершаемое одной стороной для другой стороны, имеющее нематериальный характер и не приводящее к возникновению права собственности, на что бы то ни было. Обслуживание - это работа, которая удовлетворяет нужды и потребности гостей в гостинице.
Встреча иностранных гостей, подразделяется на два вида: Встреча иностранных гостей в аэропорту или вокзале (на дальнем расстоянии и Встреча иностранных гостей около входа в гостиницу, или вестибюле, (на ближнем расстоянии).
Встреча на дальнем расстоянии позволяет до прибытия в отель познакомиться с гостем, составить или предложить программу обслуживания, проинформировать о гостинице и рассказать, о предоставляемых услугах. Об облуживании клиента и такой встрече на дальнем расстоянии, договариваются при бронировании. Осуществляют функции бронирования либо менеджеры отдела бронирования гостиничного комплекса, либо непосредственно служба приема и размещения клиентов и иностранных гостей. Данные службы менеджеры отдела бронирования и служба приема и размещения гостей, обеспечивает прием клиентов, прибывающих в отель, выполняя регистрацию и размещение по номерам гостиницы. Самыми важными функции службы приема является приветствие гостя и выполнение, необходимых формальностей при его регистрации и размещении. Сотрудник службы приема (портье) является после швейцара, стоящего у входа гостиницы, является практически первым сотрудником отеля, с которым начинает контактировать гость. Сотрудник службы приема менеджер – должен обладать полной и всей возможной информацией о гостиничном комплексе, а именно гостинице, уметь логически, четко планировать и распределять всю работу, осуществлять постоянный контроль, за работой и сотрудниками своего отдела. Все возникающие вопросы, проблемы и недоразумения гостей в гостинице, должны разрешаться так же с его помощью.
Самой главной и обязательной функцией портье – является информационное обслуживание. Прибывших гостей портье обязан проинформировать о видах обслуживания, предоставляемых услуг гостиницей, местных достопримечательностях, об особенностях гостиницы, о работе почты, о работе транспорта, о развлекательных программах, проходящих в гостинице, о работе компьютерной комнате для деловых переговоров и работы с документами клиенту и многих других интересующих услугах, гостя.
Во многом зависит первое и часто самое сильное впечатление о гостинице в целом, от того как примут гостя, как клиента, поприветствуют, как быстро и качественно будут выполнены формальности от проверки бронирования, предоплаты, заполнения анкеты и до полного информирования гостя о предоставлении услуг гостиницей. В связи с этим к службе приема предъявляются, следующие требования и обязывают, строгого выполнения сотрудниками: служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в отель. В случае выделенной, большой площади для гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера вестибюля, должен сориентировать гостя в правильном направлении, где расположены стойки службы приема гостиницы (стойки портье); стойка портье в гостинице, обязательно должна быть чистой, на ней не должны, находится беспорядочно разбросанные бумаги и не должны быть посторонние, ненужные предметы; сотрудники службы приема отеля обязаны иметь безупречный внешний вид и должны вести себя соответствующим образом. С клиентами необходимо разговаривать только стоя, этим действием, согласно этикету, служба приема подчеркивает свое уважение к Гостю. Нельзя и не допускается, заставлять гостей ждать. Портье обязан осознавать, что для него нет более важной работы, чем прием гостей, которую он должен выполнять на высоком уровне качества. К службе приема и размещения относятся и функции, которые отдел обязан выполнять: распределение и учет свободных номеров в гостинице, выписка и производство счетов, расчетов с клиентами. До прибытия гостя в отель служба приема гостиницы получает из службы менеджеров отдела бронирования обработанные заявки, в соответствии с которыми заполняют карту движение номерного фонда, помогающую вести учет свободных мест в отеле, гостинице.
В крупных гостиницах, на сегодняшний день - это операция выполняется автоматически с использованием специальной компьютерной программы: выдача ключей клиенту от номеров в гостинице. Выдача ключей от номеров выполняется в службе приема гостинице, где также расположен специальный щит, который предназначен, для ключей и номеров. Специальный щит имеет специальные ячейки для корреспонденции, телеграмм, телефонограмм и другой документальной переписки, информации, адресованной гостям. Сразу же после размещения гостя в гостинице расчетная часть открывает счет на имя гостя. Гость обычно пользуется различными услугами служб гостиницы, предъявляя визитную карточку (карточку гостя) или предоставляет и называет номер комнаты и предоставляет магнитный электронный ключ, которые применяются, в больших, крупных гостиница; заполнение и ведение картотеки гостей. На каждого прибывшего гостя и после его пребывания в отеле, заполняется специальная карточка (карта гостя), в которой указывается вся имеющаяся информация, предоставленная всеми службами гостиницы, имевшими с гостем контакт. При повторном приезде клиента в гостиницу благодаря этой содержащейся информации в базе отеля персонал гостиницы сможет значительно повысить качество обслуживания гостя, во многом предвосхитив предпочтения и пожелания клиента. Подобная работа по созданию архивной базы клиентов, позволяет приобретать постоянных гостей и является для гостиницы дополнительной рекламой своего предприятия. На современных гостиничных предприятиях специально для таких целей создают банк данных о каждом госте, с помощью компьютерной программы. Для правильной организации налогового и бухгалтерского учета, в любой гостинице, обязательно в первую очередь представлять себе весь необходимый операционный процесс обслуживания гостей, обязательно знать все необходимые и важные первичные документы, которые при этом обязательно, должны быть все оформлены на каждом из этапов операционного процесса. Поэтому экономисту-бухгалтеру, юристу, менеджеру, следует уделить особое внимание формам первичного учета, которые применяются вместе с краткими указаниями по их заполнению и утверждены Приказом Минфина Российской Федерации от 13.12.1993 года №121.
-
- ОСОБЕННОСТИ РЕГИСТРАЦИИ В РОССИИ ИНОСТРАННЫХ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦЕ
Въезд в Российскую Федерацию иностранных гостей требуется получение визы, виза – это документ, в виде специального разрешения правительства Российской Федерации на въезд и выезд на ее территорию. Специальное разрешение обязательно должно быть проставлено в паспорте гражданина или же представлять отдельный документ, имеющий юридическую силу. Для въезда на территорию Российской Федерации действуют следующие категории визы: дипломатические (ДП), туристические (ТУ), обыкновенные (ОБ), служебные (СЛ). Визовые талоны вклеиваются в национальный паспорт, предоставленный иностранным гражданином. Пограничный контроль осуществляется, в соответствии с предусмотренными карточками прибытия/убытия иностранного Гостя, которые прикрепляются к национальным паспортам иностранных гостей. По прибытию на территорию России в пункт назначения иностранный гражданин въезжающий обязан в течение трех суток, исключая праздники и выходные дни, предоставить свой национальный паспорт для регистрации, на месте пребывания и проживания.
Сегодня многие иностранные туристы останавливаются в определенных отелях для того, чтобы получить визовое приглашение – это современная, гостиничная услуга пользуется популярностью у туристов из других стран. Для того, чтобы самостоятельно регистрировать иностранных граждан, гостиница обязательно, должна получить такое право, на осуществление самостоятельной регистрации иностранных гостей в отеле и лицензию на осуществление международной туристической деятельности. Для правильной регистрации в гостинице администратор обязательно, обращает внимание на срок действия визы клиента, проставляет регистрационный номер в визе иностранного Гостя, название гостиницы, полный адрес отеля и дату регистрации.
Иностранные гости, прибывшие на территорию России, по дипломатической визе государственная пошлина не взимается. Каждый день отель сдает полный, отчет в паспортно-визовую службу, о числе зарегистрированных иностранных граждан, прибывших в гостиницу с извещениями об оплате государственной пошлины. Иностранные туристы могут пребывать в гостинице только в пределах сроков действия их виз. Виза не требуется, если время пребывания человека в России не превысит срок 90 суток. На сегодняшний день многие интуристы и иностранные Гости специально останавливаются в определенных отелях для того чтобы, проще получить Визовое приглашение – это новая гостиничная услуга и пользуется в настоящее время популярностью у туристов из других и разных стран.