Файл: «Технология работы с иностранными гостями в гостинице. Учет национальных и религиозных особенностей при обслуживании клиентов».pdf

Так же следует учитывать, порядок регистрации и пребывания иностранного Гостя может и измениться, Автор хочет затронуть в курсовом проекте, также в период проведения в Российской Федерации Чемпионата мира по футболу FIFA 2018 года (в период времени с 25 мая по 25 июля 2018 года) на территории России, где будут проводиться футбольные матчи в городах (Волгоград, Екатеринбург, Казань, Калининград, Москва, Нижний Новгород, Ростов-на-Дону, Самара, Санкт-Петербург, Саранск, Сочи) Правительством Российской Федерации вводятся особые условия постановки иностранных граждан на учет по месту пребывания и регистрации их по месту жительства.

Общий принцип, установленный частью 1 статьи 16 и частью 3 статьи 20 Федерального закона от 18.07.2006г. № 109-ФЗ «О миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации».

Исключение будут составлять гостиницы и организации, оказывающие гостиничные услуги по регистрации иностранных Гостей, которые обязаны сообщать о прибытии иностранных граждан в органы миграционного учета в течение 1-го рабочего дня.

Однако, согласно части 9 статьи 20 Закона о миграционном учете особенности миграционного учета иностранных граждан в связи с осуществлением мероприятий, предусмотренных Федеральным законом от 07.06.2013 № 108-ФЗ «О подготовке и проведении в Российской Федерации чемпионата мира по футболу FIFA 2018 года, Кубка конфедераций FIFA 2017 года и внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации», устанавливаются указанным Федеральным законом, а не Законом о миграционном учете.

Согласно вышеуказанного законодательства, с частью 2 пункта 1 статьи 13 названного Закона следует, что, в период проведения спортивного соревнования Президентом Российской Федерации могут быть введены усиленные меры безопасности, Указом Президента от 9 мая 2017 года № 202 «Об особенностях применения усиленных мер безопасности в период проведения в Российской Федерации чемпионата мира по футболу FIFA 2018 года и Кубка конфедераций FIFA 2017 года» установлены сокращенные сроки постановки на учет по месту пребывания иностранных граждан в городах России на территории, которых будут проходить спортивные соревнования, а именно - постановка на учет по месту пребывания или регистрация по месту жительства иностранных граждан, прибывших для временного пребывания, должна осуществляться в течение одних суток со дня их прибытия в место пребывания или место жительства при обращении в соответствующий территориальный орган Министерства внутренних дел Российской Федерации. На основании изложенного считает автор, что в случае, если туристы и иностранные Гости будут обращаться с вопросом о постановке на учет по месту пребывания через день с момента въезда иностранного Гостя в Россию или позже, им будет вежливо отказано.

---

• 1. БРОНИРОВАНИЕ НОМЕРОВ В ГОСТИНИЦЕ

Процесс обслуживания гостей начинается именно с бронирования места в гостинице. Под которым понимается предварительный заказ клиентом свободного места или номера в отеле. Менеджеры отдела бронирования гостиницы осуществляют функцию бронирования мест и номеров в отеле, либо непосредственно функцию бронирования выполняет служба приема и размещения гостей. Не желающий сталкиваться с трудностями найма временного жилья, как правило, турист или бизнесмен, иностранные гости, обязательно свяжется со службой бронирования места или номера в гостинице и подаст заявку о бронировании места или номера в отеле. Созданный программный модуль, для выполнения функции бронирования гостиничных мест, всегда работает в режиме «Подтверждения/Отказ» с привязкой к времени и дате в рамках единой системы бронирования гостиничных цепей или автономной работы.

К функциям службы бронирования в гостинице мест и номеров относятся: прием заявок и их обработка и составление необходимой документации, а так же имеются графики заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

Прием заявок на бронирования мест или номеров, осуществляется по телефону, факсу, телексу, по электронной почте (письму или телеграмме), с помощью современных, компьютерных систем бронирования. В каждой заявке обязательно, должна быть указана следующая информация:

• дата и время заезда в гостиницу;
• примерная дата и время отъезда с гостиницы;
• число гостей;
• категория номера (люкс, апартамент, экономический класс, бизнес-класс, европейский стандарт);
• какие предпочитает гость услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника, сейфа, мини-бара и другие услуги для клиента);
• услуги питания для гостя (только завтрак, полупансион, полный пансион);
• цена (при указании цены следует точно определить, за что платит гость в отеле, за все время пребывания, за один день пребывания, за каждого проживающего гостя, только за размещение в гостинице, за размещение и питание в отеле, за размещение и завтрак гостя и т.п.);
• фамилия гостя и инициалы того, кто будет оплачивать счет в гостинице (или название организации);
• вид оплаты (наличная, безналичная, с использованием кредитной карты);
• особые пожелания гостя (заранее забронировать стол в ресторане, трансфер, возможность держать в номере животного и т.д.).

Организация, подающая заявку в гостиницу на бронирование места или номера для клиента, обязательно должны указать свои реквизиты (наименование предприятия, адрес, телефон, факс, номер счета в банке, фамилия и имя с отчеством пребывающего гостя, срок пребывания). В случае если гостиница может свои услуги предоставить по проживанию, в организацию обязательно направляется подтверждение заявки. В противном случае обязательно организация, должна послать отказ. В обязательном порядке каждая заявка гостя на бронирование места или номера в гостинице и аннуляция заказа – строго и обязательно, регистрируются. Если вовремя не зарегистрирован аннулированный заказ, то велика вероятность того, что номер останется непроданным. Одной из отличительной особенностей гостиничного продукта именно как услуги является невозможность хранения. В случае, если номер останется непроданным, то потенциальный доход от такой услуги будет потерян.

---

ПОРЯДОК РЕГИСТРАЦИИ И РАЗМЕЩЕНИЯ ИНОСТРАННЫХ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦЕ

Переходя к характеристике следующего этапа – расселение, который состоит из встречи, регистрации, вручение ключа и сопровождения до номера гостя. Прибывшие в гостиницу гости, обязательно должны зарегистрироваться. Процесс регистрации и длительность по времени будет зависеть от того, был ли, ранее забронирован гостем номер или нет. В гостиницах, где организован автоматизированный учет, естественно, что поселение клиента по брони занимает всего несколько минут, так как в предварительной заявке практически указана вся необходимая информация о клиенте. Без предварительного заказа процесс регистрации длится несколько дольше по времени, так как администратор и гость обязаны обсудить такие вопросы, как, имеются ли свободные места или номера, стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты и другие, услуги предоставляемые гостиницей в обслуживании гостей. В случае если стороны приходят к взаимному согласию, то согласно с Правилами подписывается договор на оказании услуг. Заполнение анкеты подтверждает, о заключении договора об оказании услуг между гостиницей и клиентом. Администратор отеля обязан проверить правильность заполнения клиентом данного документа (анкета). Указанные неправильные данные гостем, осложнят возврат вещей забытых в номере, получение оплаты, а также в случае, если гость выехал, не заплатив за предоставленные гостиницей услуги. Неверно указанная дата выезда, в дальнейшем может привести к простою номера или привести к конфликту между администрацией гостиницы и проживающим клиентом, такие ситуации бывают, если гость планирует остаться дольше, а номер может быть уже продан.

Прибывшие граждане в командировку, конференцию, на совещание, сборы, обязательно заполняют анкету в одном экземпляре, а остальные в двух экземплярах. Личные документы обязательно возвращаются владельцам, после проверки заполненных данных. В администраторской обязательно должны быть две картотеки для хранения анкет и работы с ними: в первой картотеке хранятся анкеты на проживающих в гостинице, а вот во второй картотеки, хранятся анкеты лиц выбывших из гостиницы в течении одного месяца. Все анкеты в картотеке расставляются в алфавитном порядке. Проверив правильность заполнения данных в анкете, администратор обязан выписать разрешение на поселение. Разрешение на поселение представляет собой документ, подтверждающий право гостя на заселение в гостинице, который выписывается в двух экземплярах: один для кассира, который обязан выписать счет за проживание гостя, а второй для дежурного сотрудника по этажу. Во время регистрации клиента сразу выписывается счет в трех экземплярах, за проживание, который включает в себя тариф номера (или места в номере), умноженный на количество суток проживания в гостинице, оплата за услуги бронирования номера, оплату дополнительных услуг в обслуживании гостя, которые гость заказывает при регистрации. Администратор так же заполняет карту гостя, только после оплаты клиентом. Во многих гостиницах ввели новинку, использовать карту гостя как средство рекламы. На карте гостя в ярких цветах указывают информацию о расположении гостиницы, о работе вспомогательных и дополнительных служб отеля, их территориальное расположение в гостиничном комплексе, а так же режим работы.

---

В случае если гостиница оказывает услуги клиентам по размещению туристической группы, то, как правило, туристическая фирма заранее бронирует номера для размещения группы, что дает возможность гостиничному персоналу заранее подготовить их для заселения и спланировать работу администрации отеля. В данном случае регистрацией гостей осуществляется, совместно с администратором гостиницы, занимается и руководитель туристической группы, который по приезду на место предъявляет документ туристической фирмы в виде направления, подтверждающий право на проживание в гостинице и гарантирующий, о том, что оплата произведена, а также прикладывает список прибывших туристов. Так как оплата за проживание производится по безналичному расчету, то счет за проживание и обслуживание туристических групп в гостинице, не выписывается.
При прибытии в гостиницу иностранного гостя, администратор при регистрации обязательно проверяет срок действия визы, проставляет в визе наименование гостиницы, дату регистрации, регистрационный номер гостя, обязательно фиксирует его прибытие в журнале регистрации иностранных граждан.
При прибытии иностранного гостя на территории России, иностранец должен зарегистрировать свой национальный паспорт в органах внутренних дел. Обычно гостиница берет на себя обязательство по регистрации иностранного гостя. Как правило, за регистрацию паспорта обязательно взимается государственная пошлина согласно, действующего Федерального закона, размещая иностранного Гостя, гостиница обязана удержать с иностранца пошлину и перечислить в местный бюджет региона.

СЛУЖБА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ

Служба обслуживания является важнейшей в гостинице, с точки зрения гостей. Так как персонал службы обслуживания работает именно с клиентами в постоянном и тесном контакте, выполняя все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием. Руководителем, службы обслуживания является менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (водители обслуживают арендованные транспортные средства и паркуют автомобили гостей). В связи с важностью первого впечатления клиентов и иностранных гостей о гостинице на персонал службы обслуживания, в данной ситуации возлагается особая ответственность. Самыми первыми встречают и приветствуют гостей, помогают выйти из автомобиля – это швейцары, которые стоят у входа в гостиницу. На швейцаров возлагается огромная ответственность и отводится первая, главная роль, при встрече у входа, произвести позитивное и отличное впечатление на настроение и мнение гостей о гостинице. Швейцары обязаны владеть всей информацией об услугах, оказываемых в гостинице, о всех гостиничных мероприятиях, конференциях, банкетах, о месторасположении гостинцы и ее окрестностях.

---

Коридорные - как правило, сопровождают гостей в номера, а также доставляют в номера багаж. Во время сопровождения гостя к его номеру работникам рекомендуют с гостями поддерживать разговор. Особенно важно при этом дать гостю информацию о предоставляемых услугах в гостинице, о режиме работы, о наличии ресторана, бара, кафе, химчистки, прачечной, спортзалов, бассейна. В обязанность коридорного в некоторой степени входит помочь гостю разместиться в номере, объяснить, что и как работает, одновременно проверить исправность - освещение, радио и телеприемники, кондиционер, телефон, мини – бар. В номерах для пребывания иностранных Гостей всегда размещены буклеты гостиницы, справочники и памятка по безопасности, на русском и английском языках, а в некоторых случаях и на национальном языке прибывших иностранцев, об этом уведомляют Гостя - коридорные. Множество важных услуг оказывают гостям консьержи. Их можно найти за специальным столиком на этажах или непосредственно в вестибюле гостиницы. К услугам, оказываемым консьержами, относятся: приобретение и доставка билетов в театр, кино; заказ столика в городских ресторанах, барах, кафе; заказ и доставка авиабилетов, железнодорожных и автобусных билетов, справки о работе международного, междугороднего и внутреннего транспорта; резервирование мест в косметологический салон, в парикмахерской, запись на прием к врачу; предоставляет полную информацию о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок и магазинов; помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса); выполнение личных поручений гостей (осуществить покупку, оформить визу и многие другие услуги).

В остальном обслуживании клиентов и иностранных граждан ничем не отличаются от оказания услуг другим Гостям - гостиничные стандарты обслуживания обязаны соблюдаться вне зависимости от происхождения и положения гостя. В любом городе России - если предприятие имеет определенный статус (обычно, статус определяется количеством «звезд»), можете быть уверены, что обслуживание будет ему соответствовать. Обязательно в гостинице нужно вести учет национальных особенностей при обслуживании иностранных туристов, так же учитывать национальные особенности, традиции, привычки, образ жизни гостей из других стран.

Знание национальных особенностей может служить своеобразным путеводителем, ориентиром возможного поведения клиента. Особое внимание практически во всех гостиничных комплексах уделяется сервису завтрака с учетом национального и религиозного характера Гостя. От организации именно завтрака в гостинице, будет многое зависеть, так как с завтрака начинается день Гостей, и для Гостей очень важно будет ли начало дня хорошим или плохим. Поэтому завтрак играет в настроении Гостя очень важную и главную роль.

---