Файл: Переговоры, как форма организации коммерческой деятельности по работе с контрагентами».pdf
Добавлен: 21.05.2023
Просмотров: 292
Скачиваний: 3
Переговоры можно разделить на несколько типов.
Первый тип – переговоры без конца
Это переговоры, которые тянутся долгое время и никогда ничем не кончаются. В результате таких переговоров тратится масса сил, времени, расходуются материальные ресурсы, портятся отношения. Обычно переговоры без конца изматывают все стороны, и из них бывает трудно выйти. В политике примером таких переговоров могут послужить затяжные военные конфликты между арабами и израильтянами или холодная война между США и СССР. В бизнесе также часто происходят переговоры без конца, особенно когда они опираются не на здравый смысл, а на эмоции. Когда ни одна из сторон не умеет контролировать свои эмоции, то каждая встреча выливается в бурные реакции, требующие время, чтобы «остыть». Другой причиной переговоров без конца может быть желание одного или всех партнеров потянуть время в надежде ослабить противника или дождаться подкрепления своих ресурсов [8].
Второй тип – переговоры с нулевой суммой
К ним относятся переговоры по типу «выигрыш – проигрыш», «проигрыш – проигрыш». В таких переговорах или обе стороны проигрывают, или одна сторона выигрывает, а другая – проигрывает, совсем как на войне. Если сложить достигнутые результаты, то сумма будут равна нулю и дальнейшего развития у таких отношений нет. Переговоры «выигрыш – проигрыш» - это разовые переговоры: один раз приложил силу, победил, завладел ресурсами, в другой раз придется искать другого партнера – никто не любит быть побежденным. К сожалению, большинство переговоров у нас ведется именно по принципу «победить за счет другого» [11].
Третий тип - компромисс
Существует и третий тип переговоров – «компромисс», когда партнеры вроде бы и достигают своих целей, но идут на обоюдные уступки. Многие относят этот тип переговоров к выигрышным, однако 100%-ного выигрыша здесь нет. Хотели получить одно – получили немного меньше, точно в таком же положении оказался и другой партнер по переговорам. Да, это лучше, чем проигрыш, и многие бывают готовы к такому исходу: сохраняются хорошие отношения, объединяются ресурсы, в какой-то степени всех это устраивает. Но существует более перспективный вид переговоров.
Четвертый тип переговоров - «выигрыш – выигрыш»
Это переговоры, в которых выигрывают все стороны, где каждый полностью достигает своей цели. Выигрышные переговоры основываются на том принципе, что выигрыш одного из партнеров более результативен, если созданы условия для успешной деятельности всех партнеров. В таких переговорах ресурсы складываются и не делятся. Более того, партнеры получают еще и вторичную выгоду: укрепляются и развиваются отношения, появляется доступ к другим ресурсам, т.е. они получают больше, чем ожидали, садясь за стол переговоров. Компании, ведущие такие переговоры, становятся устойчивыми на рынке, с ними хотят сотрудничать, на них ориентируются. Приятно видеть, что у таких компаний не бывает проблем с персоналом, даже тогда, когда все твердят, что хороших работников нет и работать никто не хочет [12].
1.3 Этапы ведения переговоров
Переговоры, как способ разрешения конфликтов, как правило, включают три стадии:
1) подготовку к проведению переговоров;
2)процесс ведения переговоров;
3)анализ результатов переговоров и исполнения доверенностей, достигнутых в результате разрешения конфликта, посредством переговоров. [5, с.72]
Подготовка переговоров подразумевает работу организационного и содержательного характера и включает в себя достижение соглашения о необходимости проведения переговоров, как способа разрешения возникшего конфликта, определение времени и места проведения переговоров, разработка стратегии и тактики переговоров, определение их целей и задач, составление документов и материалов, необходимых для проведения переговоров.
Один из результатов подготовительного этапа переговоров – это понимание каждого из субъектов конфликта наличие разницы между тем, что может быть достигнуто и тем, что каждый из участников желал бы достичь. То есть, иными словами, целью переговоров должно стать то, что достижимо, а не то, что желаемо кем-либо из участников конфликта. Результаты переговоров буду считаться достигнутыми в тот момент, когда они будут обоснованы реальностью, станут отражать правовую действительность. Следует отметить, что в процессе переговоров обязательно должны учитываться следующие обстоятельства: субъекты конфликта, мотивы их противоборства, предвидимое поведение субъектов по окончанию переговоров, сам процесс ведения переговоров, взаимодействие между тем, кто ведет переговоры и субъектами противоборства, а также между самими субъектами конфликта. [3]
Вторая стадия переговоров – это сам процесс их ведения. Данная стадия может быть достаточно длительной и затяжной, потому что предполагает непосредственный контакт между участниками конфликта или их представителями.
При ведении процесса переговоров, как способа разрешения конфликта, выделяют следующие этапы:
а) выявление и осмысление точек зрения и позиций участников конфликта;
б) уточнение собственной позиции оппонента на предмет не противоречия существующему законодательству и правовым нормам;
в) диагностика личностных характеристик оппонента, с целью дальнейшей разработки тактики поведения;
г) согласование позиций и разработка вариантов возможного достижения соглашения, в результате переговоров.
Важно отметить, что секретом успеха переговоров по разрешению возникшего конфликта являются знания и понимание правовой ситуации, а также ее правильной оценки. Следовательно, необходимо не только собрать нужную правовую информацию по существу обсуждаемой на переговорах проблеме, но и провести ее анализ, обработать и структурно сформировать в удобной для применения в ходе переговоров форме. При проведении переговоров существенно ценным является качество быстрой оценки разнообразных, постоянно меняющихся обстоятельств и факторов. [1]
Нельзя ожидать, что сразу же, уже после того как предложение изложено, потребитель примет его. Стадия обсуждения неизбежна, так как представитель ни в коем случае не способен целиком взглянуть на положение дел глазами рекламодателя.
Главное, на что должен ориентироваться представитель при обсуждении, – не спорить, а непосредственно дискуссировать. И постоянно нужно быть немного меньше уверенным и напористым, чем потребитель, иначе неизбежно появится конфликт.
После этого как предложение, направленное на удовлетворение нужд рекламодателя, изложено, и высказано ожидаемое обязательство, как правило, следуют вопросы [10].
Вопросы рекламодателя
Это естественно. На часть предполагаемых проблем у агента заготовлены решения в ходе предварительной работы. Еще часть проблем, возможно, станет внезапной. В каждом случае агенту не следует пропадать, необходимо сконцентрироваться, быть готовым давать ответ. Если проблема прозвучит, представитель, в первую очередь, должен прояснить его понимание, т.е. повторить его.
Однако не в все проблемы возможно ответить довольно просто. Помимо этого, часть вопросов может быть у покупателя не сформулированными, в голове. У любого агента отыщется в практике инцидент, когда потребитель кивал в знак согласия со всем, что говорил представитель, однако если дело дошло до запроса обязательства, потребитель сказал «нет». И представитель не имел возможность осознать: почему, откуда это «нет». Вероятно, представитель не имел необходимой информации, раз не мог дать ответ на данный вопрос. А недостаток данных появился, скорее всего, из-за доминирования агента в течении всего обсуждения предложения. Потребитель по сути не принял участие в беседе, только внимал агенту. У него попросту не было способности выразить собственные идеи, чувства, кажущиеся ему значительными. В период обсуждения такого рода клиент кивал из вежливости, вовсе не разделяя идей агента. И если пришло время обязательства, представитель и потребитель оказались в различных позициях.
Агент должен постоянно помнить о том, что у каждого покупателя имеется конкретная совокупность сформулированных и невысказанных сомнений, противоречий, замечаний и услуг. И чтобы не потерять нить обсуждения и правильно мотивировать покупателя к необходимому обещанию, агенту необходимо обнаружить их и рассудительно использовать. Большая часть людей станет повышать число своих замечаний, в случае если они чувствуют интерес в этом.
Применение вопросной техники в переговорах
Вопросы применяются для определения, прояснения и доказательства потребностей покупателя. Они обеспечивают достоверность существующей информации. С их поддержкой контролировать деловые переговоры значительно проще. Связано это с тем, что вопросы поднимают эго рекламодателя, разрешая ему участвовать в обсуждении, в отличие от ситуации, когда «представитель только лишь вещает, а потребитель только лишь внимает».
С поддержкой разных вопросов представитель может задавать направление обсуждения, запрашивая у рекламодателя информацию, связанную с характерной темой. К примеру, применять вопросы для этого для того чтобы:
– узнать потребности, которые представитель может удовлетворить;
– выяснить отношение рекламодателя к газете (это несомненно поможет установить наилучшую стратегию в обсуждении);
– прояснить противоречия покупателя, чтобы ликвидировать их;
– выяснить суждение покупателя о разных способах и каналах рекламирования;
– осознать уровень готовности к даче требуемого обязательства.
В обсуждении предложения применяются непрямые и прямые вопросы [12].
Сдерживание возражений в переговорах
Существуют объективные и субъективные возражения рекламодателей. Объективные свидетельствуют о невозможности сделки независимо от воли сторон. Например, у компании действительно нет средств на рекламу или у представителя клиента нет полномочий для принятия необходимого решения.
О таких возражения лучше узнавать до этапа обсуждения предложения.
Например, если клиенту важно размещение по определенным дням недели, а агент не может гарантировать этого, то, очевидно, рекламодатель будет возражать, независимо от того, говорит он вам об этом или нет.
Большая же часть возражений, как правило, субъективны. Специалисты относят 60% всех возражений клиентов к своеобразным тактическим ходам, за которыми стоит потребность либо в дополнительной информации, либо в дополнительном времени.
Даже, казалось бы, категоричное «нет» подчас является не более чем готовностью сказать «да» после получения дополнительной информации. Просто человек всегда хочет иметь путь к отступлению и варианты действий. После «нет» он может сказать «да». Тогда как после «да» ему труднее поменять свое мнение. Поэтому не нужно бояться «нет». Следует удовлетворять информационный голод клиента. То есть с субъективными возражениями агенту нужно работать как раз во время обсуждения.
В первую очередь продавец рекламы должен прояснить эти возражения, уменьшить их и в лучшем случае устранить [12].
Завершающая стадия переговоров – анализ и оформление результатов переговоров, то есть, иными словами, формализация соглашения, достигнутого в результате переговоров. После того как агент ответил на все вопросы клиента, устранил его сомнения и возражения, усилил позитивные замечания и предложил гарантию, следует дать сокращенное резюмирующее заключение . В нем необходимо еще раз коротко огласить основные пункты предложения, обозначить обязательство, которое должен сделать клиент, и запросить это обязательство.
Однако агент должен быть уверен, что время для завершающего действия наступило. Поэтому он должен быть очень наблюдателен и постоянно следить за клиентом. Так, агент близок к получению обязательства, когда:
– рекламодатель выказывает согласие с тем, что продавец рассказывает о своей газете;
– клиент обсуждает выгоды, которые отвечают его потребностям;
– агент чувствует, что рекламодатель примет его торговое предложение.
Агент не может всегда полагаться на то, что рекламодатель даст ярко выраженный покупательный сигнал. Продавец рекламы должен уметь распознавать позитивное отношение клиента к покупке по различным осознанным и неосознанным, вербальным и невербальным намекам.
Стороны конфликта должны формально признать достигнутое соглашение. Определенную роль играет и число участников переговоров. В процессе переговоров необходимо учитывать максимально широкий спектр мнений, потому что только таким образом можно обеспечить честный и стабильный результат. Отметим, что если в ведении переговоров, при разрешении конфликтов, у переговорщиков отсутствует опыт в данном процессе, то создается ситуация возможного получения существенных преимуществ одними лицами перед другими. Наконец, немаловажным фактором является установление намерений и ожиданий сторон при выборе стратегии отдельными участниками переговоров. [2]
Таким образом, появляются определенные трудности при достижении стабильного равновесия, так необходимого для принятия приемлемого решения для всех участников.
Хорошие переговорщики умеют видеть события с позиции других людей, и это помогает им находить решения в самых сложных ситуациях [11].
В науке управления отношениями существует подход, который называется «подстройка и присоединение». Когда между людьми устанавливается хороший контакт, присоединение происходит как бы само собой на неосознаваемом физиологическом уровне: собеседники принимают одинаковую позу, начинают говорить в одинаковом темпе и с одинаковой громкостью, используют одни и те же выражения. При этом собеседники начинают чувствовать некую общность, они хорошо понимают друг друга, разделяют мысли и взгляды друг друга.