Файл: Методы контроля качества продукции и услуг в сети ресторанов.pdf

Температура готовых первых блюд при подаче гостю — 75 градусов, второе подается при 65 градусах. Холодные блюда, напитки — от 7 до 15 градусов.

Салаты имеют срок хранения не более 72 часов, суши — от 6 часов до 2 суток, жареное и тушеное мясо — 36 часов. Продавать на второй день нельзя отварные макароны, пюре, омлет, салаты, паштеты, соусы, блинчики.

Нереализованную продукцию с истекшим сроком годности списывают и утилизируют.

Контроль качества обслуживания в ресторане

Контроль качества выполнения заказа в ресторане, материально-технических ресурсов, подготовки зала к открытию и закрытию — задачи администратора заведения. Весь ресторан можно разделить на четыре основные зоны: зал, кухня, туалет, складские помещения. Менеджер обеспечивает бесперебойную работу этих зон. Он ежедневно проверяет чистоту, санитарию, качество готовой продукции и обслуживания.

Необходимо ежедневно составлять чек-лист с перечнем всего, что нужно проверить, а так же подготовить график проведения уборок заведения.

Контроль официантов

Каждое заведение устанавливает стандарты сервиса в соответствии с концепцией и форматом.

Правила обслуживания^[2]:

1. Гостя встречают и провожают к свободному столику.
2. Официант приветствует посетителя заведения, представляется и подает меню в открытом виде.
3. Предлагает фирменные блюда, принимает заказ, помогает гостю; он должен идеально знать меню и барную карту.
4. Принимает заказ, поговаривает заказанное вслух.
5. Выносит заказ, убирает пустые тарелки, интересуется, понравилось ли блюдо.
6. Если гость попросил счет, принести чек и сдачу официант должен в течение 5 минут.
7. Прощается с гостем.
8. Убирает стол и сервирует его для встречи новых гостей.

Это основные, обязательные правила, но в любом заведении могут быть еще и свои. Временные рамки для каждого действия также устанавливаются индивидуально.

Таким образом, чтобы повысить качество продукции, необходимо контролировать:

• заказ и прием сырья;
• условия хранения;
• соблюдение рецептуры;
• раздачу.

Перед заказом продуктов у поставщика необходимо изучить отчеты о продаже блюд и расходе продуктов со склада, проверить перечень утвержденных продуктов, сроки хранения и годности, соответствие размеров упаковки. А обязательно проводите инвентаризацию склада.

Существует два вида ревизии: выборочная и полная. Первую проводят раз в неделю — утром в понедельник или вечером в воскресенье, вторую — один раз в месяц или в день окончания отчетного периода.

Глава 2 Исследование контроля качества продукции и услуг на примере кафе «Репаст» и рекомендации по его оптимизации.

2.1. Основная характеристика кафе «Репаст»

Кафе среднего класса «Репаст» на 50 посадочных мест расположено на Большой Филёвской улице, города Москвы. Вход в кафе отдельный, 1 этаж, здание 9-ти этажное, парковки нет.

Заведение оснащено всем необходимым оборудованием в соответствии с требованиями Роспотребнадзора. Интерьер, посуда, инвентарь соответствуют заявленному классу обслуживания.

Кафе «Репаст» обслуживает не только индивидуальных клиентов, но и различные приемы, банкеты, торжества и фуршеты.

Посетителей обслуживают официанты, метрдотель, бармены, блюда и напитки готовят высококвалифицированные повара. Обслуживающий персонал имеет форменную одежду и обувь единого образца.

2.2. Контроль качества продукции и услуг в кафе «Репаст»

Обслуживание стало одним из ключевых компонентов успеха кафе «Репаст». Контроль качественного сервиса помогает увеличить доходы.

Анализ качества кофейного обслуживания включает:

• готовность зала к обслуживанию;
• готовность персонала к обслуживанию;
• встреча гостей;
• рассаживание;
• представление меню;
• прием заказов;
• подача блюд при выполнении заказов;
• провожание гостей.

Как уже говорилось раннее в состав обслуживающего персонала кафе входят:

1. Метрдотель, регулирующий работу официантов, дающий распоряжение на выход в зал с очередным блюдом. Выход официантов строго обусловлен: первыми выходят те, которые обслуживают дальний сектор. Особое внимание метрдотель обращает на своевременность и синхронность выхода в зал официантов, подающих вина и блюда.
2. Официанты, имеющие профессиональную подготовку, которые способны применять на практике правила и технические приемы обслуживания потребителей, составлять меню для банкетов, и знающие:

• правила этикета, сервировки стола;
• виды и назначение столовой посуды, приборов, столового белья;
• очередность подачи блюд, напитков, требования к их оформлению и температуре, соответствие ассортимента винно-водочных изделий подаваемым блюдам;
• особенности обслуживания приемов, банкетов и др. специальных мероприятий;
• характеристики блюд и напитков, умеющие предложить их потребителю;
• правила эксплуатации контрольно-кассовых аппаратов, порядок расчета с потребителями;
• правила безопасности при обслуживании.

Контроль в организации осуществляется как внешний, так и внутренний. Внешний контроль осуществляется специалистами санэпидемстанции (служба Роспотребнадзора); Госторгинспекцией (Министерство торговли); Налоговыми органами (фискальные органы); Пожарной охраной и Милицией (Министерство внутренних дел);

Внутренний контроль производства осуществляется по схеме работы служб кафе.

Для обеспечения организации продовольственными продуктами создан отдел снабжения.

В организации есть список поставщиков, у которых на постоянной основе закупается продукция, а так же производится закупка на рынках и оптовых базах.

Составленный перечень поставщиков анализируется на основании специальных критериев. Зачастую ограничиваются ценой и качеством поставляемой продукции, а также надежностью поставок.

Важную роль в товародвижении выполняет транспорт. В кафе «Репаст» на каждую машину, предназначенную для перевозки продуктов, имеется санитарный паспорт, выданный учреждениями санитарно-эпидемиологической службы.

Продукты получают по количеству и по качеству. Приемка товаров по качеству производится органолептически (по виду, цвету, запаху, вкусу). При этом проверяют соответствие стандартам, ТУ. К транспортным документам прикладываются сертификаты или удостоверения качества.

Для обеспечения бесперебойной работы производств реализации продукции в достаточном ассортименте с учетом спроса потребителей необходимы товарные запасы.

Для кафе «Репаст» рекомендуются следующие нормы товарных запасов при нормальных условиях хранения:

· Нескоропортящиеся продукты (мука, сахар, крупа) - 8-10дней

· Скоропортящиеся продукты (мясо, рыба, птица) - 2-5дней

· Запасы хлеба молока не должны превышать однодневную реализацию

В состав производственных помещений входят; горячий цех, холодный цех, цех доработки полуфабрикатов, овощной цех, моечная кухонной посуды, моечная посуды.

К административным помещениям причисляют кабинет директора, бухгалтерию, кабинет зав производством.

К бытовым помещениям относят раздевалку для персонала, душевую и туалетные комнаты.

К техническим помещениям относят вентиляционная, щитовая, тепловой узел.

В фойе предусмотрены: гардероб, туалетные комнаты, пост охраны.

Производственная группа помещений размещена в единой функциональной зоне, оснащенной оборудованием и средствами механизации процессов. Потоки сырья, готовой продукции и отходов не пересекаются. Сырье овощное, мясное, рыбное, птица или полуфабрикаты, сырье свежее, замороженное, охлажденное - все передается на кратковременное хранение по строго определенным секциям склада или холодильника, распределяясь на подтоварниках, стеллажах или функциональных емкостях. Особое внимание уделяется срокам, условиям хранения полуфабрикатов и готовой продукции.

Передача полуфабрикатов в другой цех производится только после заполнения бракеражного журнала. Пример такого журнала представлен в таблице 3.

Таблица 3

Пример бракеражного журнала по оценке качества полуфабрикатов

В заведении используют следующие методы определения качества фирменной кулинарной продукции.

Таблица 4

Методы определения качества фирменной кулинарной продукции.^[3]

В кафе «Репаст» производится ежедневный контроль фирменных блюд.

В течение исследуемого периода фирменным блюдом в заведении была ««Котлета натуральная из филе птицы, фаршированная печенью».

Таблица 5

Карта операционного контроля на фирменное блюдо «Котлета натуральная из филе птицы, фаршированная печенью»

Продолжение таблицы 5

Подводя итог, можно сделать вывод о том, что организация контроля качества продукции и услуг в кафе « Репаст» находится на высоком уровне, однако в системе управления имеются «слабые» стороны, рекомендации по которым будут даны ниже.

Рекомендации по усовершенствованию контроля качества продукции и услуг в кафе «Репаст»

Для улучшения контроля качества продукции и услуг исследуемой организации необходимо: