Файл: Методы контроля качества продукции и услуг в сети ресторанов.pdf

ВВЕДЕНИЕ

Главная задача, которая на сегодня характерна для большинства российских организаций общественного питания, это эффективная адаптация в условиях современной рыночной экономики. Выживаемость любой организации, устойчивое положение и активное развитие зависит от ее уровня качества и уровня цены производимой продукции и услуг.

Ресторанный бизнес является одной из наиболее сложных сфер деятельности. Особенность организации работы ресторана – это высокий класс обслуживания посетителей, который предполагает совокупность отличительных признаков организации, характеризующих качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания.

Актуальность выбора данной темы в том, что в современных условиях управления рестораном все более заметную роль играет управление качеством продукции и услуг. Объясняется это, тем, что качество, наряду с ценой, гарантиями, сроками обслуживания и сервисом является наиболее весомым слагаемым конкурентоспособности услуг.

Цель курсовой работы:  важность процесса контроля для ресторанного бизнеса.

Для достижения поставленной цели ставятся следующие задачи:

• определение понятия и показателей качества;
• изучение методов контроля качества продукции и услуг;
• использование изученных методов на практике;
• разработка рекомендаций по совершенствованию контроля качества продукции и услуг в ресторанном бизнесе;

Базой исследования является кафе «Репаст».

На практике от грамотной и четкой организации работы обслуживающего персонала предприятий общественного питания зависят настроение и самочувствие всех, кто пользуется их услугами.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И МЕТОДИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ И УСЛУГ В РЕСТАРАННОМ БИЗНЕСЕ.

1.1. Понятие, влияющие факторы и система управления качеством.

В соответствии с ГОСТ 15467-79. “Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения”, качество продукции - это совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.

Факторы, оказывающие влияние на качество продукции представлены в таблице 1.

Таблица 1

Факторы, влияющие на качество продукции

В современных рыночных условиях  инвестиции не спасут организацию, если она не сможет обеспечить конкурентоспособность своей продукции, которая включает в себя цену и качество, отвечающие запросам потребителей, соответствие требованиям по безопасности и охране окружающей среды, сроки поставок и сроки гарантий, организацию технического обслуживания, авторитет изготовителя, стоимость эксплуатации и другие слагаемые.

Основой конкурентоспособности является качество продукции.

Проблема качества — дело не одной организации и даже не отдельной отрасли промышленности. Она является межотраслевой, общегосударственной проблемой. Для ее решения необходимо согласовать требования к качеству многих организаций. Для этой цели у нас в стране введена государственная аттестация качества продукции.

Под управлением качеством продукции понимают постоянный, планомерный, целеустремленный процесс воздействия на всех уровнях на факторы и условия, обеспечивающий создание продукции оптимального качества и полноценное ее использование.

Система управления качеством продукции включает следующие функции:

1. Функции стратегического, тактического и оперативного управления.

2.Функции принятия решений, управляющих воздействий, анализа и учета, информационно-контрольные.

3. Функции специализированные и общие для всех стадий жизненного цикла продукции.

4. Функции управления по научно-техническим, производственным, экономическим и социальным факторам и условиям.

Функции стратегического управления представлены на Рис.1.

Стратегические функции:

анализ информации о рекламациях;

анализ достигнутых результатов качества производства;

прогнозирование и анализ базовых показателей качества;

анализ информации о потребительском спросе.

определение направлений проектных и конструкторских работ;

Рисунок 1 – Функции стратегического управления

Функции тактического управления:

• управление сферой производства;
• поддержание на уровне заданных показателей качества;
• взаимодействие с управляемыми объектами и внешней средой.

Организация контроля качества в ресторане — то, от чего напрямую зависят доход заведения и качество обслуживания и блюд. Здесь важен постоянный желательно ежедневный контроль.

Контроль качества в ресторане происходит на каждом производственном этапе, поэтому в заведении создаются три основные службы:

1. Приемочная следит за бракеражем готовых блюд и бракеражем сырой продукции. 
2. Операционная проверяет соблюдение рецептуры, режима тепловой обработки, правил отпуска готовых блюд. 
3. Входной контроль принимает продукты и проверяет сопроводительную документацию. 

1.2.Методы контроля качества

У каждого заведения разная политика контроля качества, поэтому каждый владелец сам выбирает, как ему удобнее следить за работой персонала.

Три основных метода проверки блюд и сервиса: 

• Открытая проверка — регулярный метод контроля. Чаще всего проводится всей администрацией ресторана. Заведующий производством контролирует соблюдение рецептур блюд, санитарных норм и технологии приготовления. Он также каждый день проверяет качество готовых блюд. Администратор зала проверяет работу официантов, хостес, гардеробщика, уборщиков и т. д. Шеф-повар наблюдает за правильностью оформления готовых блюд.
• Тайный покупатель — посетитель ресторана, который оценивает уровень обслуживания и качество готовых блюд по специальным критериям. Подбором «агентов» может заниматься как компания-подрядчик, так и сам ресторан. Анкеты обязательно включают следующие пункты: интерьер заведения, обслуживание, кухня, туалет, прощание и общее впечатление.
• Проверка государственными органами.

В России плановыми проверками заведений занимается Роспотребнадзор. Проверяющие службы должны сообщить о своем прибытии за 3 дня, а обычная частота посещений — не более раза в 3 года. Также могут проводиться внеплановые проверки, если на заведение поступили жалобы.

Система контроля качества в ресторане также включает в себя проверку санитарных норм, а именно оформление разрешений от санитарно-эпидемиологической службы.

 Чтобы получить все документы, заведение должно соответствовать всем санитарным требованиям: к территории, вентиляции, отоплению, водоснабжению, освещению, ограничению производственного шума, содержанию помещений, оборудованию, обработке сырья, раздаче блюд и т. д. При повторной ревизии представители государственных органов будут проверять выполнение всех этих требований.

1.3. Виды контроля качества в ресторане

Контроль качества блюд в ресторане

Качество блюд зависит от продуктов, условий их хранения и того, насколько хорошо для этих блюд прописаны технологические карты, где указана правильная технология их приготовления.

Производственный контроль состоит из:

• лабораторных и технологических обследований;
• проверки документации, относящейся к качеству, транспортировке и хранению продовольственного сырья;
• контроля технологии производства.

Рекомендации: Руководству ресторана необходимо разработать систему мотивации работников ресторана, следить и повышать уровень работников кухни: поваров и кондитеров, чтобы обеспечить стабильное качество изготовления продукции.

Виды контроля качества продукции

Таблица 2

Виды контроля качества ^[1]

Проводить контроль качества готовой продукции на основе анализа органов чувств (органолептические показатели) лучше каждый день. Соответствующие отметки вносятся в журнал бракеража блюд. Физико-химические и микробиологические исследования проводят раз в квартал, а показания записывают в протокол лабораторных исследований.

Контроль поставщиков и входной контроль сырья

Контроль поставщиков и входного сырья проводит специальный сотрудник. Прием товара в отдельном оборудованном месте. Все сведения записываются в журнал учета входного контроля. Если выявлен брак, партию продукции возвращают поставщику.

Информация в перечне продукции:

• Наименование, вид, марка
• Гарантийный срок
• Технические характеристики
• Указания о маркировке

Сначала проверяется вся документация, потом продукция регистрируется в журнале.

• Мясо должно быть с ветеринарным свидетельство или клеймо, рыба — только с ветеринарным
• Свежие овощи и фрукты, помимо сопроводительной документации, должны сопровождаться этикеткой
• Молочные продукты — штампом, этикеткой и ветеринарным свидетельством

Категорически запрещено принимать продукты неизвестного происхождения без документов.

После этого проверяются целостность упаковки, внешний вид товара, проводится анализ качества продукции по технологическому процессу. Сырье, которое поступило на входной контроль, хранится отдельно от брака и уже принятой продукции.

Контроль качества готовой продукции

Технолог в ресторане — один из самых важнейших сотрудников, именно он проверяет нормы выхода блюд, контролирует соблюдение санитарных норм, составляет технологические карты новых блюд и организует производство.

Так же технолог оформляет необходимую документацию и инструктирует поваров. Шеф-повар проводит бракераж готовой продукции. Если заведение небольшое, то обязанности технолога берет на себя шеф-повар.

В процессе проверки качества готовое блюдо оценивается по:

• внешним характеристикам;
• консистенции;
• запаху;
• вкусу;
• цвету.

Нормы расхода сырья и выхода полуфабрикатов заложены в технико-технологических картах, отраслевых стандартах, технических условиях, технологических инструкциях и другой нормативно-технологической документации. Технологические карты составляются на каждое блюдо отдельно. Их подписывают руководитель, шеф-повар (технолог) и бухгалтер.