Файл: Организация работы бара в гостинице (Характеристики работы бара в гостинице).pdf

2.2 Анализ эффективности обслуживания в баре «The City»

При проведении мероприятий по улучшению качества обслуживания необходимо руководствоваться принципом, что мнение клиента о качестве предоставленных рестораном услуг является основополагающим. Исходя из этого, основным методом сбора данных, необходимых для проведения мероприятий должен стать анкетный метод. Необходим тщательный подход к разработке опросного листа. В первую очередь вопросы анкеты должны делать акцент на перечень существенных свойств ресторанного обслуживания, на заинтересованное восприятие которых гостем рассчитывает предприятие и ориентирует свою деятельность. Анкетный опрос позволит сделать фокус на потребителя, так как именно потребитель выступает главным аудитором уровня качества представленных услуг.

Его функция качества должна выступать главным источником информации для принятия управленческих решений. Глубоко проработанная корректная система анкетного опроса потребителей позволит наладить эффективную обратную связь от участников и потребителей обслуживания по результатам проводимых инноваций. Под инновациями в данном случае понимаются все нововведения в обслуживании - как новые услуги, так и улучшения, внедряемые в устоявшиеся процессы обслуживания.

В целях повышения показателей качества барных услуг следует также систематически проводить самооценку обслуживания - анкетирование персонала по поводу их взаимодействия с потребителями обслуживания.

Накопление и обработка статистики анкетных опросов потребителей гостиничных услуг и персонала позволит руководству предприятия сформировать и документально оформить политику в области качества.

Совместно с проведением анкетных опросов необходимо проводить индексацию степени удовлетворенности потребителя качеством услуг. Индексация степени удовлетворенности качеством услуг питания, предоставляемых рестораном, имеет первостепенную значимость в определении соответствия услуг питания общепризнанным стандартам.

В системе анкетирования гостей в отеле "Novotel Moscow Centre" используется три вида анкет:

• электронные анкеты и отзывы гостей;
• бумажные анкеты для ресторана и бара;
• бумажные анкеты для банкетной службы.

Просмотрев все анкеты за 2019 год можно сделать вывод по следующим критериям работы бара (оценка по 10-ти бальной шкале):

• Встреча и приветствие гостя - 7.8 баллов.
• Своевременность принятия заказа - 8 баллов.
• Своевременность обслуживания -7 баллов.
• Разнообразие блюд и напитков - 9 баллов.
• Качество блюд - 8.1 баллов.
• Качество обслуживания - 8.6 баллов.
• Внешний вид персонала - 9.2 баллов.
• Дружелюбие персонала - 9.7 баллов.
• Атмосфера в баре - 7.9 баллов.

Из данного анализа видно, что нужно повышать эффективность обслуживания в таких пунктах как встреча и приветствие гостя, своевременность обслуживания, атмосферу в баре.

Для данных пунктов я решила предположить следующие пути повышения:

1. Встреча и приветствие гостя:

• провести тренинг с барменами;
• повысить мотивацию сотрудников;
• -ввести поощрения за хороший сервис.

2. Своевременность обслуживания:

• увеличить количество человек в смене для быстрого выполнения заказа;
• обустроить бар для скорости сотрудников;
• провести автоматизацию бара;
• ускорить расчет с гостем;
• повысить профессиональную компетентность барменов.

3. Атмосфера в баре:

• провести минимальные ремонтные работы в баре;
• увеличить число декора;
• обновить оборудование и мебель;
• изменить музыку на более подвижную;
• провести тренинг с барменами для создания более радушной атмосферы.

Таким образом, с помощью данного примера можно повысить все пункты до предельного минимума- 8 баллов, что прилично повысит эффективность обслуживания и успех лобби-бара.

В целом, следует провести следующие работы для повышения эффективности и статистики:

• провести модернизацию и ремонт бара;
• изменить и расширить меню;
• повысить мотивацию сотрудников;
• провести тренинги сотрудников по сервису и приготовлению напитков.

Таким образом из данного анализа можно сделать следующие выводы:

• для повышения статистики провести все выше перечисленные пути повышения эффективности обслуживания в баре;
• сделать бар более уютным;
• обновить меню;
• провести профессиональную подготовку кадров.

2.3 Рекомендации по повышению эффективности обслуживания в баре «The City»

Мотивация сотрудников как источник эффективности обслуживания

Мотивация - это то, что побуждает нас к действию. Различают материальную и нематериальную мотивацию. Материальная мотивация: мотивация через деньги (зарплата, премии, поощрения). Нематериальная мотивация: все, что побуждает нас к действию, помимо денег.

Мотивирование персонала - система воздействий, оказываемых на персонал, с целью побудить его выполнять определенные действия (нужные для достижения целей организации).

В отеле применяются следующие способы мотивации:

• выбор сотрудника как "Лучший сотрудник месяца";
• номинация "Безупречный сервис";
• номинация "Самый прибыльный сотрудник месяца";
• премирование по результатам работы;
• участие в конкурсах сети "Accor";
• обучение кадров.

Немаловажную роль в мотивации сотрудников играет общение и коммуникации, создаваемые бар-менеджером.

В баре "The City" преобладают в основном неформальные коммуникации между сотрудниками, которые основаны на дружеском общении. Формальные коммуникации в компании представлены связями "сверху-вниз" (начальник-подчиненный), вертикальными "снизу-вверх" (подчиненный-начальник), горизонтальными связями (коллега-коллега).

Основной коммуникацией является связь "сверху-вниз".

Руководитель относится к подчиненным снисходительно, интересуется при принятии решений их мнением. Но даже в случае обоснованности высказанного мнения может поступить по-своему, делая это зачастую демонстративно, чем значительно ухудшает морально-психологический климат в коллективе. При принятии решений он может учитывать отдельные мнения сотрудников и дает определенную самостоятельность, однако под строгим контролем, если при этом неукоснительно соблюдается общая политика отеля и строго выполняются все требования и инструкции.

Были выявлены следующие минусы:

• резкое снижение инициативности подчиненных;
• повышается риск ошибочных решений;
• постоянное напряжение и плохой психологический климат;
• недовольство подчиненных своим положением;
• постоянная текучка кадров.

Вывод: Лояльность сотрудника появляется в ответ на понимание его потребностей со стороны руководства. Сотруднику важно осознавать, что его пожелания находят соответствующий отклик у менеджмента компании. Вспомните фразу из известного всем кинофильма: "Счастье - это когда нас понимают".

Подводя общий итог, можно сказать: достижение высокой эффективности управления мотивацией персонала требует выполнения двух условий:

• наличия достоверной информации об актуальных потребностях и ценностях сотрудников;
• создания для них таких условий работы, при которых стало бы возможным достижение их личных целей.

Заключение

Сфера общественного питания играет все возрастающую роль в жизни современного общества и каждого человека. Это обеспечивается, прежде всего, изменением технологий переработки продуктов питания, развитием коммуникаций, средств доставки продукции и сырья, интенсификацией многих производственных процессов. Общественное питание является одной из важнейших социально-экономических составляющих уровня развития общества.

В настоящее время сфера общественного питания в нашей стране представляет собой крупную организационно-хозяйственную систему. Дальнейшее ее развитие является важной социальной задачей, с решением которой связано удовлетворение жизненных потребностей населения.

Сфера общественного питания включает все организационные формы питания, главной задачей которых является восстановление и поддержание здоровья людей на должном уровне. Основным назначением общественного питания как отрасли является оказание услуг населению в организации питания по месту работы, учебы и в других внедомашних условиях. По мнению ряда зарубежных ученых, целью общественного питания является наиболее полное удовлетворение потребностей населения в питании вне домашних условий путем совершенствования на научно-технической основе производства и организации потребления кулинарной продукции в целях достижения качественно нового уровня народного благосостояния.

В работе были проанализирована эффективность обслуживания в баре The City в отеле Новотель Москва Центр, продуманы все основные возможности ее увеличения путем различных способов, доступных отелю.

Неотъемлемым составляющим позиции отеля является то, что он предоставляет гостям обслуживание исключительно высокого качества по европейским стандартам, не только удовлетворяя их потребности, но и предвосхищая их пожелания.

Предоставляя гостям обслуживание на уровне мировых стандартов, сочетающее в себе эффективность и человеческое внимание. Устанавливает личный контакт с гостями, что дает возможность им почувствовать заботу и внимание к себе. Понимает и предвосхищает желания и потребности гостя. Проявляеть высокий уровень профессионального мастерства, быстро и четко реагировать на просьбы гостей.

Цель моего исследования состояла в рассмотрении и анализе организации работы бара в гостинице.

Вследствие чего решены следующие задачи:

• выяснены особенности работы бара при отеле;
• проведен анализ эффективности обслуживания в баре на примере гостиницы;
• выявлены и разобраны основные рекомендации по повышению обслуживания в баре.

Считаю, что поставленная цель курсовой работы выполнена и задачи полностью раскрыты.

Литература

1. Баумгартен Л.В. Стандартизация и сертификация в туризме 2010.

2. Буйленко В.Ф. Сервисная деятельность: организационные, этические и психологические аспекты-М.: ФЕНИКС, 2008.