Файл: Технология процесса обучения сотрудников в гостиниц.pdf

В российских гостиницах от горничных и швейцаров не требуется познания зарубежных языков, однако познание разговорного минимума приветствуется. В классных гостиницах имеются педагоги британского языка, занимающиеся со всеми категориями служащих, обучая персонал необходимому в работе набору фраз.

Самым активным и многообещающим работникам быть может предоставлена возможность пройти переподготовку либо увеличение квалификации в специализированных учебных учреждениях. Тем, кто удачно сдает экзамены, вручают сертификаты либо удостоверения муниципального эталона.

1.5 Методы обучения персонала

В гостиницах, в качестве 1-го из подходов к обучению персонала употребляют «обучение действием». Данный способ был разработан английским ученым Р. Ревансом еще в 40-е гг. прошедшего столетия. Реванс направил внимание на тот разрыв, существующим меж теоретическими познаниями и их практическим применением, а означает познания, могут быть лишь результатом деяния. К особенностям этого способа относится:

• обучающийся ведёт работу над настоящими задачками, но не над упражнениями либо искусственными ситуациями
• обучающиеся обучаются друг у друга, но не у «преподавателя»
• обучающийся имеет редчайшую возможность начать свою трудовую деятельность в такой организации с нуля, работая над настоящими проектами, которые реализуются гостиницей
• обучающийся производит распространение приобретенных итогов и не растрачивает время на подготовку отчета, плана либо советов
• процесс «обучение действием» содействует появлению нового мотива на практике каждого обучающегося

К недочетам этого способа можно отнести:

• непредвиденность эффекта
• обязательная полноценная поддержка управляющего гостиницы

Одним из способов активизации учебного процесса является ситуационное обучение. Сущность его заключается в розыске метода урегулирования положения (положения) в определенной определенной общественно – финансовой системе. Основываясь на предъявленных фактов (событий), которые связаны с положением дел, которые происходят в настоящих критериях проф деятельности, обучающийся должен принять рациональное решение, предпринимая действия поначалу персонально, а потом в рамках коллективного обсуждения вероятных выходов. Изюминка способа в том, что почаще всего положение дел не имеет одного решения и является многовариантной. Ситуационное обучение применяется вместе с классическими способами в виде частей лекций, семинарских и практических занятий. Используются подобные разновидности ситуационного обучения, как ситуационные задачки, упражнения и кейс – стади.

Решение ситуационной задачки соединено с поиском выхода из ситуации, которая сложилась в отрасли, организации; изучением правомерности действий менеджера, приведенной в задаче. Описание ситуации включает изложение критерий деятельности и хотимого результата, решение задач заключается в определении метода деятельности.

Ситуационные упражнения сходны с ситуационными задачками, но материал упражнения подкреплен плодами особых исследовательских работ, формами статистической отчетности, нормативными документами и иной сведениями. Ситуационные упражнения сходны с ситуационными задачками, но материал упражнения подкреплен плодами особых исследовательских работ, формами статистической отчетности, нормативными документами и иной сведениями.

Кейс-стади – способ ситуационного обучения, который был основан на анализе определенных ситуаций. Для него типично создание проблемной положении дел на базе фактов из настоящей жизни. На упражнениях употребляется реально существующая модель гостиницы с использованными в процессе оказания и употребления услуг работниками гостиницы и их гостями.

Результатом ситуационного обучения должно стать углубление познаний по главным видам проф деятельности : бронирование гостиничных услуг; прием, расположение и выписка гостей; организация обслуживания гостей в процессе жительства; реализации гостиничного продукта. Ситуационные способы обучения более действенны при сжатых сроках обучения и содействуют развитию полномочий:

• познавательных (методом развития аналитического мышления, разрушения стереотипов мышления)
• информационных (методом привития практических способностей работы со сведениями)
• коммуникативных (методом выработки способностей коллективных действий, умения обосновано выражать собственное мнение, выработки новых психических свойств, которые способствуют удачному деловому общению)

Способы активного обучения – способы, которые уделяют огромное внимание практической обработке передаваемых слушателям познаний, способностей и умений. К ним относят:

• тренинги - обучение, в каком теоретические блоки материала минимизированы и главное внимание уделяется практической отработке познаний и способностей. Обучающиеся получают возможность развить и закрепить нужные способности, освоить новые модели поведения.
• групповые обсуждения – групповая полемика на заданную тему. Они разрешают по максимуму применять опыт слушателей, содействуя наилучшему усвоению материала.
• деловые игры – способ обучения, при котором обработка учебного материала случается на базе ситуаций, которые моделируют те либо другие нюансы проф деятельности слушателей. Подразумевает наличие сценария, правил игры.
• ролевые игры – изучение учебного примера, когда обучающиеся играют предложенные им роли в деловой ситуации, а потом разбирают принятые ими решения.
• поведенческое моделирование – способ обучения способностям межличностного общения и изменения установок.
• разбор практических ситуаций – изучение, который был направлен на следующее принятие решения по настоящей либо условной задачки, дилемме. Способ нацелен на формирование мастерства в решении вопросов методом приобретения новых познаний и активного их усвоения.
• коучинг – это процесс, содействующий реализации развития работника и, как следствие этого, увеличению грамотности и улучшению проф способностей обучающегося. Задействуя методики практической психологии, коучинг фокусируется на целях и потребностях работника.
• баскет-способ – когда обучаемый выступает в роли управляющего, которому в срочном порядке необходимо привести в порядок десктоп, разобрать деловые бумаги и принять по ним определенные решения

К способам проф обучения служащих гостиниц относят также:

• Ротации. Они разрешают расширить опыт сотрудника методом планомерного перемещения его с одной работы на другую.
• Обучение поблизости рабочего места. Это – рабочие инструктажи, техно учеба, внедрение аудио- и видео учебных пособий, удаленное обучение.
• Рабочий инструктаж – это обучение специально приготовленным работником либо линейным управляющим вопросам, которые были связаны с реализацией работы на этом виде оборудования;

Техно учеба в рамках узкоспециальных познаний производится линейными главами в согласовании с разработанными ими программами.

• Внедрение аудио- и видео учебных пособий создано для личного обучения поблизости рабочего места разным определенным элементам этого бизнес-процесса.
• Лекция, являясь одним из главных способов обучения, создана для передачи слушателям инфы намеченного содержания в отведенное для нее время. Лекции ведутся приготовленными и опытнейшеми педагогами, использующие более современную структурированную данные и опыт остальных компаний.
• Групповая полемика дозволяет активизировать обучаемых через постановку перед ними проблемного вопроса либо группы вопросов по теме курса. Главными задачками полемики является действенное усвоение материала и обмен опыта меж обучаемыми.
• Радиальный опрос представляет собой активный вид занятий, который состоит из вопросов педагога и ответов участвующих обучения на один общий вопрос либо на серию связанных вопросов. Его назначение – включить участвующих в работу, переключить на новую тему, активизировать восприятие трудного материала, поменяться практическим опытом.

Дистанционное обучение – обучение вне учебных заведений с внедрение современных информационных и телекоммуникационных технологий. К плюсам можно отнести: широкий спектр выбора образовательного учреждения и педагогов, высочайшая степень доступности, увеличение качества образовательных услуг. К тому же, эта форма обучения дозволяет обучающемуся без помощи других организовывать свои занятия. Программы удаленного обучения компании приспособлены для хоть какого уровня подготовки обучающихся и являются чрезвычайно технологичными. Это обучение подготовлено опытнейшеми педагогами, которые используют более современные данные и опыт иных компаний.

Недостатками этого метода обучения являются:

• Обязательность приобретения специального оборудования
• нет контроля со стороны педагога, нереально найти верно ли воспринимается материал
• урезана вероятность преподавания поведенческим и определенным проф возможностям, в взаимосвязи с неимением индивидуальным, чувственным контактом
• обучение зависит от мотивации самого работника

Вывод

Ссылаясь на все выше перечисленное, могу с уверенностью сказать, что обучение персонала является неотъемлемой частью развития организации, как в репутации, так и в материальном плане. Многие организации не заинтересованы в затратах на обучение персонала, потому что ссылаются на то, что якобы персонал, каким пришел, таким и остался, но я считаю, что это не так, ведь все зависит от мотивации. И каждый человек имеет свое мнение, к происходящему, поэтому нужно искать подход ко всем лично.

В повышение квалификации, нуждаются абсолютно все работники гостиниц или иных компаний, ведь знания и навыки, которые помогали персоналу успешно работать вчера, сегодня уже становятся неактуальными. Время не стоит на месте, а идет вперед. Конкуренция растет, технологические процессы улучшаются.

Обучение персонала — это целенаправленный процесс овладения знаниями, умениями, навыками и способами общения под руководством опытных преподавателей, наставников, специалистов и руководителей. Поэтому, развитие компании зависит от квалификации персонала, и их заинтересованности в работе (мотивации).

Глава 2. Анализ и оценка технологии процесса обучения сотрудников в гостинице на примере Holiday Inn Москва-Сущевский

2.1 Характеристика сети Holiday Inn

Создание этой сети началось в середине 50-х годов XX века. Кеммонс Вилсон (основатель гостиницы), отправился с семьей в поездку в Вашингтон, и там не был удовлетворен качеством придорожных мотелей, в которых им пришлось останавливаться во время пути. Первым его отель открылся в Мемфисе, штат Теннесси в 1952 году. Название своей гостиницы придумал он не сам, а дал ему в шутку архитектор здания, использовав название популярного музыкального фильма на те времена. Со временем быстро набирающая обороты компания владела уже четырьмя отелями, расположенными на подъездных дорогах, ведущих к Мемфису.

Сеть отелей, предоставляющих гостям удобный подъезд, приятные условия, быстрое размещение, росла с большой скоростью. К концу 50-х годов она насчитывала уже 100 отелей по всей Америке. В1968 году в Сан-Антонио свои двери для туристов распахнул тысячный отель под названием Holiday Inn.

К сожалению в 80-е годы развитие компании несколько притормозилось, и она постепенно начала терять свои доминирующие позиции на гостиничном рынке. В следствии чего Вилсон вынужден был продать свою компанию, на данный момент компания Holiday Inn не является самостоятельным предприятием, а входит в состав крупной международной гостиничной корпорации InterContinental Hotels Group (IHG).

Для того, чтобы вернуть компанию на прежнее место владельцы корпорации Holiday Inn, сотворили несколько новых брендов, ориентированных на разные слои клиентов. К примеру, Holiday Inn Express – это бюджетные отели, ориентированные на деловой туризм, которые предлагают ограниченный набор услуг за небольшую цену. Holiday Inn Select предлагают деловым путешественникам уже намного более высокий уровень комфорта с более высокой ценой, а Holiday Inn Resort и Holiday Inn Club Vacation, построенные преимущественно на морских курортах, предлагают клубный отдых, в том числе по системе “все включено”.

Holiday Inn имеет достаточно много уникальных особенностей, также и в работе со своими клиентами. В качестве хорошего примера можно отнести специальную программу лояльности. У них она называется Priority Club Rewards. Любой постоялец отеля сети Holiday Inn со временем имеет шанс стать участником Priority Club Rewards. Данный проект дает возможность копить премиальные баллы и позже использовать разными преимуществами, в хорошем количестве обменивать на более дорогой номер согласно стоимости наиболее доступного, а кроме этого много иных нужных опций. В России Holiday Inn представлен Москве. Недавно было принято решение, о том, что в столице России корпорация IHG построит самый большой в мире отель сети Holiday Inn, который разместится на территории выставочного центра «Крокус Экспо». А так же в планах IHG открытие отелей Holiday Inn в Питере, и в Украине, а именно в Киеве.

2.2 Проблемы обучения сотрудников индустрии гостеприимства

Рассмотрен опыт международных и общероссийский гостиничных предприятий Holiday Inn согласно программам обучения персонала, а также изображены обычные этапы построения концепции обучения в отеле, а кроме того виды мотивации персонала на обучение.

Значимым компонентом производительных сил с целью индустрии гостеприимства считаются люди с их уровнем образования, навыка и профессионализма. В долгосрочной перспективе в гостинично-ресторанном бизнесе станет осуществляться переориентация внимания согласно направленности к повышению производительности использования человеческих ресурсов равно как основной стратегии бизнеса. Качество услуг в главную очередь обусловливается квалификацией исполнителей и их умением работать с гостями, по этой причине профессиональное формирование персонала обретает особенное значение и делается необходимым обстоятельством эффективного функционирования любого предприятия гостинично-ресторанного бизнеса.