Файл: Технология процесса обучения сотрудников в гостиниц.pdf

В настоящее время гостиничный бизнес начинает быстро развиваться и начинает приобретать популярность. Персонал гостиницы является ее лицом, своеобразной «визитной карточкой», любому предприятию требуется высокопроизводительная работа, именно, поэтому технология его обучения заслуживает особого внимания. Ведь успех предприятия зависит напрямую от сотрудников, работающих в ней.

Процесс обучения должен стать частью непрерывной системы управления каждой гостиницы. Обучение – это средство достижения стратегических целей организации. Обучение персонала – основной путь получения профессионального образования. Оно включает в себя получение новыми сотрудниками навыков, необходимых для успешного выполнения работы. Ранее было известно, что важным путем для экономического роста гостиницы есть развитие и совершенствование технологического процесса, но только сейчас стало понятно, что решение сложных ситуаций и развитие бизнеса определяют люди, ведь, не «деньги делают деньги», а люди делают деньги.

Многие организации не заинтересованы в обучении персонала, если это не связано с развитием самой организации, а в гостиничной индустрии некоторые гостиницы вслепую сокращают расходы на обучение персонала, считая, что уровень сервиса всегда постоянный и повышаться или понижаться не будет. Это связано с конкуренцией, ведь, каждая компания хочет заинтересовать новых клиентов, а также переманить их из другой. Для перспективного обучения персонала используют, качественно спланированную и четко организованную работу. Этим дело не ограничивается: передачей работникам тех или иных знаний и развитием у них необходимых навыков для хорошей работы. При обучении персонала возникнет внедрение в информацию о текущем состоянии дел и перспектив организации, как-никак обучение персонала обеспечивает соответствие профессиональных знаний и умений современному уровню обслуживания. Жаль, что знания и навыки, которые помогали персоналу успешно работать вчера, сегодня уже становятся неактуальными.

В индустрии гостеприимства очень важно обучение в сфере гостиничного сервиса, ведь в ней происходит прямой контакт с разными людьми. Гостиничный бизнес начинает быстро развиваться, конкуренция расти, но для этого всего нужны высококвалифицированные работники, чтобы поднять статус гостиницы, который очень сильно цениться, ведь, именно степень удовлетворения клиента показывает силу или слабость места компании на рынке.

Актуальность выбранной темы в том, что несмотря на то, что повышение квалификации сотрудников требует финансовых и временных затрат, оно, в конечном итоге, выгодно, не только руководству, но и самим работникам. Правильно организованное обучение позволяет улучшить качество труда, что важно для организации, а также, удовлетворить мотивацию сотрудников их естественную потребность к самореализации.

Основная цель является изучение технологии процесса обучения сотрудников в гостинице, а также анализ и оценка технологии процесса обучения сотрудников в гостинице на примере Holiday Inn Москва-Сущевский.

Глава 1. Теоретические основы технологии процесса обучения сотрудников

1.1 Понятие гостеприимство и организационная структура

Гостеприимство не способно существовать в отсутствии с удовлетворением основных нужд лица, подобных равно как: сон, питание, покой. Ведь гостиница - это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, услуги, важнейшими из которых являются услуги размещения и питания.

Гостеприимство это совокупность сфер, основная цель которых является обслуживание туристов во время их пребываний вне места постоянного жительства. В нее можно включить, согласно определениям ведущих специалистов в области экономического туризма, относятся гостиничный и ресторанный бизнес, предприятия обслуживания транспорта, развлечения. Гостиница в структуре индустрии гостеприимства включает в себя ключевые функции, так как дает гостям совокупность услуг, в осуществлении которых принимают участие все без исключения разделы и компоненты гостеприимства.

Организационная структура гостиничного (Приложение 1) предприятия обусловливается направлением гостиницы, её категорией, величиной номерного фонда, месторасположением, особенностью гостей и иными условиями. Она считается отображением возможностей и обязательств, порученных всем её сотрудникам.

Главными функциями работы способа являются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение гостей, оформление счетов при выезде гостя, предоставление дополнительных услуг и различной информации. Для того, чтобы стать высококвалифицированным менеджером гостиничного и ресторанного бизнеса, необходимо четко знать все функции по предоставлению услуг и иметь хорошее образование.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» №490 «исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее». Поэтому график работы переменный. Поэтому выбранный режим работы смен определяется числом работников определенной службы. Служба приема и размещения обязана обеспечивать максимальную загрузку гостиницы.

1.2 Суть обучения персонала

Обучение персонала — это целенаправленный процесс овладения знаниями, умениями, навыками и способами общения под руководством опытных преподавателей, наставников, специалистов и руководителей. Присутствие подходящих условий подготовки персонала осуществляет немало важную двойственную функцию оптимального применения сотрудника и его мотивацию.

Значимость непрерывного образования и повышение квалификации подтверждают данные факторы:

Введение новой техники, технологические процессы, изготовление нынешних продуктов, увеличение коммуникационных перспектив
Общество преобразуется в биржу с значительной степенью конкурентной борьбы среди государствами. Государства, обладающие современной системой технической работы и программы постоянного образования, лидируют в обстоятельствах данной конкурентной борьбы
Постоянные и стремительные перемены в технологические процессы и информатике призывают постоянного обучения персонала
Для компании наиболее результативно и выгодно увеличение эффективности с ранее трудящихся работников базе их постоянного преподавания, нежели вовлечение новых сотрудников

Цели обучения с точек зрения работодателя и самого работника значительно различаются. Так, как цель обучения с точки зрения работодателя, это создание организации управления персоналом, умение понимать и решать проблемные задачи, объединение персонала, адаптация и внедрение инноваций, а цель самого работника – это повышение профессиональной квалификации, получение знаний вне профессии, развитие способностей в своей работе.

1.3 Типы получения образования

Имеется 3 типа получения образования – подготовка, повышение квалификации и переподготовка персонала.

Подготовка персонала - комплексное и организованное обучение и релиз грамотных сотрудников с целью абсолютно всех сфер человеческой работы, обладающих совокупностью специализированных знаний, умений, способностей и методов общения.

Повышение квалификации персонала - подготовка сотрудников в целях улучшения знаний, умений, способностей и методов общения в отношении с увеличением условий к специальности либо повышением в должности.

Переподготовка персонала - подготовка сотрудников для получения новых знаний, умений, способностей и методов общения в отношении с овладением новейшей специальностью либо изменившимися условиями к содержанию и итогам работы.

Обучение без отрыва от производства исполняется в обыкновенной рабочей обстановке: учимый применяет истинные трудовые приборы, оснащение, документацию либо использованные материалы, которые он станет применять после окончания курса обучения. При этом обучающийся частично рассматривается как уже работающий сотрудник. Обучение с отрывом от производства проводится вне рабочего места обычно, с применением намеренно простых учебных инструментов и оборудования.

Обучаемый сотрудник никак не является производительной единицей с этапа истока обучения, его деятельность наступает с исполнения упражнений. Подготовка с отрывом от главной работы способен реализоваться в производственных комнатах компании- работодателя, в центре обучения, который посещают сотрудники многих разных фирм, либо в колледже.

1.4 Построение системы обучения в гостинице

Для хорошего построения системы обучения в гостинице, важно учитывать такие факторы, как:

Слитное обучение к стратегии гостиницы, иначе не будет положительной результативности
Развитие у персонала восприятия обучения равно, как необходимой частью деятельности
Обязательное продвижение тренингов внутри гостиницы
Непрерывная проверка рынка тренинговых услуг
А также надзор и оценка результата эффективности

Компетентность работников гостинничного сервиса в большей степени находится в зависимости от квалификации и интереса человеческого капитала, от его креативных возможностей, стремлению к умению изучать новые технологические процессы, а также применения новых координационных действий и конфигураций употребляемой с целью обслуживания гостей материальной базы. Одной с образующих культуры обслуживания представляется культурность действия персонала, которая может говорить о высочайшей степени его мастерства. Уровень культуры поведения персонала - это единое суждение, элементами которого представлены безопасность при обслуживании, формирование удобных условий сервиса; понимание эмоциональных специфик персоны и хода сервиса, понимание и выполнение персоналом художественных общепризнанных мерок сервиса, представление и умение персоналом порядка обслуживания посетителей. В познаниях культуры поведения и гостеприимства сотрудники гостиниц обязаны беспрерывно стремиться к совершенству. Этому способствует подготовка и переобучение персонала.

Предоставлять услуги гостю нужно так, что даже если он будет не в настроении, не смог подать жалобу ни на что. От качества предоставляемых услуг непосредственно находится в зависимости репутация отеля, что представляется залогом конкурентоспособности. В нем обязана являться совершенная чистота, при этом гости не должны наблюдать в поле зрения службу АХС. Для того, чтобы отель эффективно работал, его персонал обязан беспрерывно работать, формируя комфорт и удобства для собственных посетителей.

У гостей остается позитивный эффект об отеле только лишь тогда, когда весь состав достаточно гостеприимен и благосклонный к ним. Следовательно, работники с целью деятельность в отели проходят довольно строгий отбор.

Гостиницам нужны подготовленные профессионалы с определенными навыками деятельности. Обучение и подготовка сотрудников – это вклад денег и времени, следовательно, необходимо улучшать концепцию подготовки сотрудников для гостиниц с учетом условий рынка гостиничных услуг. На сегодняшний день осознается потребность разработки организации образования в области гостиничного сервиса с учетом условий в настоящий период и прогнозов на будущий. Руководители больших гостиничных сетей, заинтригованные в формировании и процветании собственного бизнеса, уделяя интерес к повышению культуры обслуживания посетителей.

Обучение – это не попросту приобретение новых знаний, ознакомление с новыми возможностями и новыми решениями. Итогом обучения обязана стать способность персонала определять всегда наиболее успешные решения, каждый рабочий день. Работа в обстоятельствах рынка предъявляет высочайшие условия к степени квалификации персонала, умениям сотрудника: знания, навыкам, установки, что могли помочь благополучно действовать в прошлом, и в нынешнее время утрачивают собственную эффективность.

Для того, чтоб гостиница оставалась конкурентоспособной, все ее работники без исключения должны повсевременно заниматься увеличением квалификации. Увеличению квалификации управляющих высшего звена уделяется больше всего внимания. Руководители усердствуют пройти практику в Корпоративные тренинги в гостиницах на данный момент уже стали неразделимой частью работы всех служащих. Их цель – провести изучение этикет, эталоны обслуживания, получить способности общения с клиентами. Обычно тренинг проводят главы отделов, но часто бывает, когда для этого приглашается профессионалы из-за границы.