Файл: ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ ГОСТЯ В ГОСТИНИЦЕ.pdf

АХС

Служба безопасности

Начальник

Охранник

Кухня

Room serch

Бармен

Хостес

Повара

Стюарды

PSB

Аудитор

Бэлман

Администратор

СПиР

Шеф-повара

2.3. Функции и задачи служб

Служба питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, праздничных мероприятий и др.

При организации питания гостей используется различные методы обслуживания: «а ля карт», «а парт», «табльдот», шведский стол.

При использовании метода «а ля карт» гости из карты меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится. 

 «А парт»- метод обслуживания гостей, предварительно сделав заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. Очень часто встречается в домах отдыха и курортных гостиницах.

  «Табльдот»- гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню.

Шведский стол представляет собой широкий выбор блюд со свободным доступом: можно взять все что угодно в желаемом количестве из того, что предложено и выставлено.

  Предприятия питания предлагают гостям разнообразные дополнительные услуги: организацию торжеств, питание в номере, сервис на этаже, мини бары в номере и др.

Финансовый отдел:

- составление бюджета;

- учет, контроль финансовых ресурсов;

- начисление зарплаты персонала;

- подготовка кассового бюджета;

- оптимизация налогов;

СПиР:

- прием и регистрация прибывающих гостей;

- контроль за процессом приема и регистрации гостя;

- разрешение конфликтов;

- контроль над номерным фондом;

- доставка багажа;

- сбор заявок на бронирование;

Служба безопасности создается для защиты гостей, их имущества и имущества отеля от возможного вреда со стороны разного рода криминальных элементов. 

Служба АХС:

- руководство подразделением в отсутствие руководителя;

- разделение ответственности с руководителем службы в отношении чистоты в гостевых комнатах, служебных, хозяйственных и общественных помещениях в соответствии со стандартами, принятыми в гостинице; осуществлять контроль качества уборки;

- контроль соблюдения персоналом службы стандартов внешнего вида, гигиены и поведения;

- учет забытых гостями вещей;

- обеспечение содержания в порядке оборудования и инвентаря;

2.4.Требования,к помещению службы СПиР

Служба приёма и размещения расположена у входа, в холле. Работник СПиР первый после швейцара человек, который встречает гостя и вступает с ним в тесный контакт. И именно первые 6-8 минут контакта с портье создают сильное впечатление у гостя о гостинице, которую он выбрал. Служба, как правило, состоит из двух частей: Front office^[1] и Back office ^[2].
Рабочие инструменты служащих: компьютер, профессиональный принтер для печатания счетов; машина для проката кредитных карточек, терминал для кодирования ключей; цифровая многоканальная телефонная станция, которая переводит звонки внутри гостиницы; факс, ксерокс, детектор для просмотра денег, калькулятор, документация, канцелярские товары.

---

К службе приема и размещения предъявляются следующие требования:
- служба приёма и размещения должна быть расположена близко от входа в гостиницу. Стойка должна быть удобна для гостя и иметь различные информационные материалы и указатели;
- стойка должна быть чистой и свободной от посторонних предметов. Оборудование и информация для персонала отеля должны быть скрыты от гостя;
В гостинице Hpliday inn приняты три смены работы службы приёма и размещения:

дневная с 7.00 до 15.00;

вечерняя с 15.00 до 23.00;

ночная с 23.00 до 7.00.
При прибытии гостя персонал службы должен: 

- приветствовать гостя; 
- обращаться к гостю по имени (должен узнать имя в службе приема или на этикетке на багаже гостя); 
- объяснить расположение ресторанов,баров, средств отдыха и т. д.; 
- проводить в номер; 
- помочь развесить одежду гостя в шкафу; 
- разместить багаж: чемоданы должны быть помещены в стойку багажа, а не на кровати или на полу; 
- объяснить действие освещения, телевидения и кондиционера; 
- указать запасные выходы; 
- предложить открыть или закрыть шторы; 
- объяснить любые необычные особенности в номере; 
- проверить запасы туалетно-косметических средств в ванной комнате; 
- предложить дополнительные услуги.
2.5.Должностная инструкция работников службы СПиР

1. Администратор. Он относится к категории специалистов. На должность администратора гостиницы назначается лицо, имеющее среднее профессиональное образование без предъявления требований к стажу работы или начальное профессиональное образование и стаж работы по специальности в системе гостиничного обслуживания не менее 2 лет.

Должен знать:

- Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации;

- Основы эстетики, этики, психологии и обслуживания посетителей;

- Структуру управления гостиницей, права и обязанности работников гостиницы;

- Правила внутреннего распорядка;

В состав должностных обязанностей входит:

- Обеспечивает работу по обслуживанию гостя, создает для них комфортных условий.

- Осуществляет контроль за подготовкой номеров к приему прибывающих в гостиницу, соблюдением чистоты в гостинице, регулярной сменой белья в номерах, сохранностью имущества и оборудования.

- Принимает меры к разрешению конфликтов, возникающих при обслуживании проживающих;

-  Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием гостя и проводит соответствующие организационно-технические мероприятия и тд.

---

2.Менеджер службы приема и обслуживания гостей:

Должен знать:

- Закон РФ «О защите прав потребителей», Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, нормативные правовые документы, регламентирующие деятельность гостиниц;

- Процедуры размещения гостей;

- Гостиничное хозяйство;

- Иностранный язык; и т.д.

В его обязанности входит :

-  Разрабатывает процедуры и схемы приема, размещения и обслуживания гостей;

-  Координирует работу по созданию в холле приемов благоприятного микроклимата;

- Координирует работу персонала службы по встрече и регистрации гостей в гостинице; 

- Встречает особо важных гостей;

-  Работает с неплатежеспособными гостями, выехавшими без оплаты проживания;

- Работает с жалобами гостей , принимает меры по жалобам.

- Организует: работу персонала по оказанию первой помощи;

-  Распределяет задания между работниками службы,

И многое другое.

3.Аудитор:

Должен знать:

- Порядок ведения бухгалтерского учета и составления отчетности;

- Этику делового общения;

- Трудовое, финансовое, налоговое и хозяйственное законодательство;

- Формы учета и отчетности; и др.

Подчиняется руководителя службы приема и размещения.

Обязан знать:

- Правила внутреннего распорядка;

- Структуру управления, права и обязанности работников и режим их работы; правила и методы организации обслуживания посетителей; перечень услуг, предоставляемых гостям отеля;

- Инструкцию по технике безопасности и противопожарной безопасности;

Обязанности:

- Отвечать на телефонные звонки вежливо и учтиво;

- Передавать просьбы гостей в нужные отделы;

- Выполнять задания руководителя службы приема и размещения гостей;

- Принимать оплату за услуги, оказанные отелем;

- Все расходы гостя должны быть своевременно и аккуратно внесены на его счет; и тд.

Квалификация:

Весь обслуживающий персонал должен пройти профессиональную подготовку. Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым ими услугам.

- Знание иностранного языка на высоком уровне.

Медицинские требования:

Персонал должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.

2.6.Взаимодействие службы СПиР с другими подразделениями гостиницы

2.7. Статистические данные Holiday inn

АХС. Предоставляет ей список с номерным фондом, которые должны быть убраны.

F&B. Предоставляют данные по количеству гостей (завтрак, обед, ужин). Специальные заказы гостей.

---

Отдел финансов. Предоставляет отчеты по полученным денежным средствам.

Инженерно-техническая служба. При поступлении жалобы на неисправность технического оборудования.

Служба безопасности. При возникновении опасных ситуаций с помощью СПиР посодействовать их предотвращению.

В среднем 24 из 100 гостей сталкиваются с проблемой во время пребывания в гостинице.

Не все гости рассказывают о возникшей проблеме, а 50 % которые рассказывали о ней персоналу, говорят, что она не решена.

Отчет Heartbeat показывает, что когда проблема решена, процент удовлетворенности гостей поднимается на 25 баллов.

54%-70% гостей вернутся, если они были удовлетворены решением возникшей проблемы. Этот процент увеличивается до 95%, если решение проблемы было найдено в течение часа.

2.8. Метод решения конфликтных ситуаций и работа с жалобами в Holiday inn

Решение проблемы или исправление ошибок в сервисе – это процесс работы над деталями проблемы или жалобы, чтобы найти решение.

Применяемая формула:

Identifying the problem / Определение проблемы

Listen / Выслушать

Empathize/явить сочувствие

Apologize / Извиниться

Deliver the Solution / найти решение проблемы

Решение проблемы – это важный элемент в удовлетворенности гостя.

Мы уже знаем, что 24 из 100 гостей имеют проблему;

- 7 из этих 24 гостей не скажут никому о проблеме;

- из 17 гостей, которые расскажут о проблеме, 8 будут уверены, что их проблема не была решена удовлетворительно.

Это означает, что 8 гостей расстроены дважды: первый раз, когда проблема возникла, а вторая, когда она не была решена.

Те 7 не пожаловавшихся гостей не предоставили нам возможность решить проблему и изменить их мнение о нас.

Когда гости жалуются, они дают нам шанс исправить ситуацию и избежать ее повторения в будущем.

Работа над эмоциями.

Когда ваши ожидания не оправдались, в дальнейшем чувствуешь себя неудовлетворенным. Очень важно об этом помнить при решении проблемы гостя.

Эмоции относятся к чувствам, которые испытывает человек в определенной ситуации. Эти чувства могут казаться нерезонными, они все же реальные. Поскольку каждая ситуация вызывает разные эмоции, каждый гость будет реагировать по разному – это означает, что нет двух одинаковых жалоб. Способ, которым решают проблему гостя, может увеличить накал его негативного эмоционального состояния и тем самым ухудшить ситуацию, а может улучшить, и как результат, закончиться позитивным опытом гостя.

---

Метод контроля эмоций в Holiday inn.

• Задать себе правильную мысленную установку.
• Оставаться спокойным и проявить эмпатию.
• Если ваша реакция будет грубой или равнодушной по отношению в гостю, то все только усугубите.
• Если на этом сосредоточиться, как решать проблему, активно слушать и записывать важные детали. То решить проблему можно эффективно.
• Нужно подумать прежде чем среагировать. Вместо того, чтобы реагировать негативно, нужно приложить усилия, чтобы оставаться позитивным и профессиональным.

Всегда нужно помнить!

• Быть профессиональным и вежливым.
• Не шутить над проблемой гостя.
• Не делать ничего экспромптом.
• Не проявлять фамильярность.
• Не принимать критику гостя на свой личный счет.

Identifying the problem.

Определение проблемы означает признание того, что существует возможность решить проблему или удовлетворить жалобу гостя и улучшить его пребывание в Holiday inn.

Listen

Активное слушание – абсолютное внимание, обращение на гостя.

• Отложить все посторонние дела.
• Не отвлекаться на других гостей.
• Установить с гостем контакт глазами.
• Задавать гостю уточняющие вопросы, но не перебивать его.
• При необходимости делать записи в блокноте.

Главное помнить! Если проблема вами понята, то вы сможет правильно найти решение.

Чтобы удостовериться, что проблема правильно понята, скажите гостю « Я хочу удостовериться, что я Вас правильно поняла, Мини бар сломался, и Вы не можете достать оттуда напиток»

Empathise^[3]

Эмпатия позволяет лучше понять гостя и уладить их проблему с большой щепетильностью.

Важно помнить, когда можно не понимать, почему гость так расстроен, важно проявить сочувствие .

• Отнестись с уважением к приоритетам гостей и к тому, что их заботит.
• Как можно чаще использовать имя гостя, это будет означать, что Вам не все равно.
• Поставить себя на место гостя.
• Использовать фразы, которые покажут, что понимаете гостя.
• Никогда не говорите гостю: «Успокойтесь». Это рассердит его еще больше.

Apologize^[4]

Как было бы здорово, если бы все проблему можно было бы уладить простыми искренними извинениями! Статистика Holiday inn Сущевский показывает, 39 % жалоб может быть улажено простым искренним извинением.

Извинение не означает принятие вины на себя, оно означает, что Вы понимает, что гость расстроен.

Извинения должны быть:

• Искренними
• Своевременными
• Личными
• Без оправданий

---