Файл: ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ ГОСТЯ В ГОСТИНИЦЕ.pdf

« Я приношу Вам свои извинения»

«I apologize»: « I am very sorry.»
Deliver the Solution^[5]

После того , как проблема определена, активно выслушали, проявили сочувствие и извинились, время действовать и решать проблему – быстро!

Если всегда стараться решить проблему гостя в течение 1 часа, это и гости будут довольны Вашим обслуживанием. Если начать действительно быстро, удастся

Решить проблему в течение 1 часа.

• Найти путь перейти к соглашению с гостем.
• Корректировать пути решения проблему основываясь на том, как реагирует сам гость.
• Задавать уточняющие вопросы, чтобы удовлетворяться в том, что вы нашли наилучший путь решения проблемы.
• Уведомить сотрудников соответствующих служб, что необходимо действовать.
• Обговорить с ним срочность решения проблемы.
• Если необходимо провести расследование перед тем, как уладить проблему, объяснить это гостю:

-что Вы считаете, чтобы уладить проблему.

- с кем Вам необходимо связаться.

- когда Вы свяжетесь с гостем, чтобы рассказать ему, как проходит решение его проблемы.

• Когда проблема решена, необходимо связаться с гостем и удостовериться, что он всем удовлетворен.

Когда возникла проблема и после ее решения, необходимо передать информацию супервайзеру/менеджеру, чтобы он был в курсе происходящего, мог сделать записи и рассказать на собрании отделов, чтобы подобная проблему не возникла вновь.

Важно понимать, что гости разные и подход нужен ко всем личностный.

Виды гостей:

«Застенчивые гости» - очень тихие посетители, которые никого не беспокоят какими – либо вопросами; Они не смотрят собеседнику в глаза и редко говорят .С такими гостями можно завязать обычный разговор с простыми вопросами. Не следует повышать голос, а вопросы застенчивых гостей выполнять с минимальным количеством дополнительных вопросов.

Например: Гость обедает в ресторане, отводит взгляд от тарелки, к еде не притронулся. Но профессионализм работы сотрудников Holiday inn позволяет сразу же заметить какую –либо проблему и решить ее как можно быстрее.

Поведение при общении:

- показать интерес;

- отчетливо, деятельно выражать свои мысли;

- медленно говорить;

- легкий, неагрессивный тип общения;

«Болтливые гости» - очень нравится общаться с сотрудниками отеля и ресторана, они задают много вопросов, нуждаются в объяснении, непредсказуемые, не любят одиночество.

Поведение при общении:

При общении с такими гостями нужно стараться вести курс разговора и не задавать дополнительные вопросы, если в этом нет необходимости.

---

«Агрессивные гости» - не теряют ошибок, их обслуживание должно быть максимально быстрым и коррективным. Важно всегда быть вежливым и вести себя достаточно официально. Необходимо понять причины агрессии, а если можно, что-то изменить, аккуратно предложить гостю варианты. Доброта и учтивость сотрудника может помочь изменить поведение гостя.

Поведение при общении:

- быть вежливым;

- максимально профессиональным;

- внимательно слушать;

- не задавать много вопросов;

«Придирчивые гости» - сложно обслуживать. Следует ,как можно быстрее узнать причины раздражения гостей и постараться исправить ситуации. Имея дело с такими гостями, следует несколько раз перепроверять, ведь маленькая ошибка может испортить им настроение. Важно знать о предпочтениях этих гостей и их использовать.

Поведение при общении:

- объяснять все в деталях;

- быть бдительным;

- быть последовательным;

- демонстрировать интерес;

«Гости, которые все знают» - как правильно, сами связаны с индустрией гостеприимства и понимают , как надо делать. Важно проявлять уважение к их знаниям ,дать им почувствовать себя комфортно.

Поведение при обслуживании:

- быть внимательным;

- предоставлять максимум информации;

«Гости путешествующие в одиночку» - не стоит спрашивать будет ли они дружелюбными ,быть ненавязчивым. В ресторане одинокого гостя лучше разместить так, чтобы он все видел, а во время ожидания заказа, стоит предложить журнал.

Поведение при общении:

- стараться не тревожить гостя;

- уточнять что-то, если на то есть причина.

«Деловые гости» - есть любимые номера, любимый стол в ресторане, любимая газета и д.т. Поэтому важно узнавать, когда эти гости прибывают в отеле, и стараться максимально подготовиться к их приезду.

Поведение при общении:

- спрашивать, изменились ли предпочтения гостя с предыдущего раза;

- не отвлекать без причины;

«Гости с детьми» - в первом приоритете при обслуживании, особенно если дети совсем маленькие. Можно узнать имена для детей. Предпочтительно подготовить развлечение для детей.

В Holiday inn конфликтные ситуации встречаются. В психологии гостиничного обслуживания выделены 4 подразделений:

1. «Гость эмоционально не реагирует, гостиница не виновата.»

Например: Гость собирается погулять по городу, но погода его «разочаровывает»,дождь, ветер, холод. В этой ситуации гостиница не виновата, но гостиница должна попытаться поставить себя на место гостя, приложить усилия, найти какой-либо компромисс для решения данной ситуации (предложить заказать билет в театр, кино и т.д), чтобы гость был удовлетворен, так как это основанная задача работы персонала.

---

2. «Гостиница не виновата, гость реагирует эмоционально.»

На примере: Гость вызвал такси, но такси не приезжает в назначенное время. Опаздывает в аэропорт. В данной ситуации гостиница не несет ответственность за такси, которое к нему едет. Но гость эмоционально реагирует на данную ситуацию. В этом случае действия персонала направлены на поиск решения, полностью удовлетворяющего как его интересам, так и пожеланиям другого лица в ходе обмена мнениями о проблеме. Он пытается урегулировать разногласия, уступая в чем-то в обмен на уступки другой стороны, в процессе переговоров ищет промежуточные «средние» решения, устраивающие обе стороны, при которых никто ничего особенно не теряет, но и не приобретает.

3. «Гостиница виновата, реакция гостя спокойная.»

На пример: Гость замечает что в ванной не хватает полотенца, но спокойно об этом предупреждает на стойку СПиР, на начиная скандал. Гостиница в данной ситуации виновата. Искренние извинения должны прозвучать сразу же, и как можно быстрее принести не достающее количество полотенец в номер.

4. «Гость решил "схитрить", чтобы окупить все понесенные им затраты, несмотря на то, что отдых прошел удачно.»

У подобных "рэкетиров" сложился уже целый арсенал средств, направленных на вымогание компенсации у отелей, однако профессионалами бизнеса разработан психологический портрет, на основании которого менеджерам по продаже путевок и персоналу службы приема и размещения нетрудно выявить будущего скандалиста еще на начальном этапе оформления документов и предусмотреть все поводы для возникновения конфликта. Таким образом чтобы не нести большие финансовые потери на улаживании скандалов, решениях претензий и судебных исков.

2.9. Преимущество и недостатки отеля Holiday inn

К преимуществам компании можно отнести:

• Центральное расположение (близость к центру города, а также к железнодорожному вокзалу, что важно для туристов и бизнесменов, так как там расположены правительственные, финансовые и культурно-развлекательные учреждения); 
• 
  Вхождение отеля в международную сеть InterContinental является показателем высокого качества, стабильности компании, а также ассоциируется у гостей с высокой репутацией и высоким уровнем предоставляемых услуг;
• 
  Недавняя реконструкция отеля в 2011 году позволяет предоставить полностью обновленные номера и помещения гостиницы; 
• 
  Оснащение конференц-зала аппаратами для воссоздания дневного освещения и современной аппаратурой; 
• 
  Внедрение современных технических средств (система интерактивного телевидения, IP телефония, Wi-Fi Интернет, ЖК телевизоры); 
• 
  Появление возможности Интернет - бронирования для клиентов в режиме реального времени;

---

Среди недостатков отеля можно заметить:

• 
  Отсутствие достаточного количества наиболее востребованных стандартных (классических) номеров в структуре отеля;
• 
  Вследствие недавних реконструкций номерного фонда гостиницы повышение себестоимости номеров и, как следствие, понижение уровня рентабельности;
• 
  Неподготовленность к периоду высокой загрузки в виду отсутствия специального оборудования, а именно отсутствие кроватей, трансформирующихся в две раздельные для размещения групп.

Возможности для дальнейшего развития отеля:

• 
  Укрепление международных связей между странами, что стимулирует рост деловых поездок, а значит и потребность в размещении на время командировки 
• 
  Выход на новые рынки: более активное развитие сферы корпоративных услуг, организация банкетов, презентаций, форумов. Возрастание популярности организации семейных торжеств, свадебных торжеств на территории отеля.
• 
  Сотрудничество с крупнейшими российскими компаниями, участвующими в туристическом бизнесе для создания кобрендинговых программ с целью привлечь большее количество клиентов в программу лояльности и удерживать таким образом гостей.

Вывод по 2 главе

Большую часть жизни человек проводит на работе. От того, каким образом сложатся взаимоотношения с окружающими на работе, зависит дальнейший успех в карьере. Рано или поздно, каждый сталкивается с таким понятием, как конфликт. В Holiday inn каждый работник данного бизнеса при каких-либо сложных ситуациях всегда постарается решить ситуацию . Благоприятный психологический климат в коллективе является фактором, который существенно снижает уровень конфликтности персонала. Часто именно дружелюбие, товарищеская взаимопомощь, взаимовыручка, преобладание положительных эмоций, простота отношений являются основой для формирования трудового энтузиазма. На климат в гостинице влияет множество факторов: стиль руководства, мотивы трудовой деятельности, характер взаимоотношений персонала, удовлетворенность, моральные нормы, сплоченность, организованность, численность коллектива, время совместной трудовой деятельности , все что присутствует в Holiday inn.

Заключение

Подводя итог, можно сказать, что в ходе работы мной были выполнены все поставленные задачи и цели. В рамках выполненных мною задач были рассмотрены различные теоретические подходы к изучению технологий работы с жалобами в гостинице, которые делают акценты на разных гранях проблем. . Во время решения этой задачи я рассмотрела причины потерь гостей, и было выяснено, что основными причинами является - неправильное отношение компании к своему бизнесу, к работе с гостями. Был изучен алгоритм работы с жалобами. Также была задача рассмотреть управление эмоциями в конфликтных ситуациях. Поскольку каждая ситуация вызывает разные эмоции, каждый гость будет реагировать по разному – это означает, что нет двух одинаковых жалоб. Способ, которым решают проблему гостя, может увеличить накал его негативного эмоционального состояния и тем самым ухудшить ситуацию, а может улучшить, и как результат, закончиться позитивным опытом гостя.

---

Изучая тему «Технология работы с жалобами гостей в гостинице», я поняла, что это действительно очень важная тема, которая требует тщательного изучения, причем не только теоретических материалов, но исследований практической направленности. 

В ходе работы поняла, что жалобы работают на компанию или против нее по следующим причинам: 
• люди скорее поверят дружеским рекомендациям, чем зазывным обещаниям рекламных агентов; 
• эффективное разрешение жалобы может стать мощным источником положительных отзывов; 
• чем сильнее клиент раздражен, тем охотнее он сообщает о своем негативном опыте окружающим. 

В гостинице не всегда бывает возможно подготовить сотрудника гостиницы к внештатным ситуациям, он четко должен представлять, как себя вести, чтобы удовлетворить жалобу клиента и не испортить имидж отеля или впечатление гостя о городе. Будь то большая гостиница или мини-отель, жалобы должны решаться одинаково.

Найдя проблему, лучше искать способ сделать больше, чем просто решить проблему. Добавьте приятный сюрприз. Даже если клиенту помочь совершенно нечем, поблагодарите его за доведение проблемы до вашего сведения: «Спасибо, что дали нам знать». Вселите уверенность, что подобное больше никогда ни с кем не повторится.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Титкин В. Д. Психологические аспекты при общении с клиентами в туристическом бизнесе. – Москва, 2012.

Шарп. И. Философия гостеприимства Four Seasons: качество ,сервис, культура и бренд. – Москва, 2014.

Клаус Меллер. Жалоба – это подарок. – Москва, 2013.

Купчик. Е. В., Трофимов. О. В. Основы делового общения и гостеприимства. – Уфа, 2013.

Брашнов. Д.Г. , Мигунова. Е. В. Основы индустрии гостеприимства учебное пособие. – Москва, 2013.

Леонардо. И. , Мика. Соломон., Выдающийся сервис, отличная прибыль. – Санкт – Петербург, 2014.

Уокер. Д. Управление гостеприимством. – Москва, 2012 .

• https://www.getabstract.com/Download.do?action=download&dataId=20844&format=9&fwd=/summary/20844
• http://prohotel.ru/forum/topic/680-konfliktnye-situatcii/
• http://biblioclub.ru/index.php?page=razdel_red&sel_node=1396
• http://jeck.ru/tools/SynonymsDictionary/сообразуясь
• http://www.nnre.ru/delovaja_literatura/gostinichnyi_biznes_kak_dostich_bezuprechnogo_servisa/index.php
• https://otherreferats.allbest.ru/management/00688924_0.html
• http://mirznanii.com/a/163839/osnovnye-sluzhby-gostinits
• http://lib.sale/turizm-organizatsiya/otvetstvennost-storon-dogovoru-28270.html
• http://prohotel.ru/news-213320/0/

1. Front office – стойка. ↑

2. Back office - помещение за стойкой, вне поля зрения гостей. ↑

3. Empathise – сопереживать, сочувствовать. ↑

4. Apologize - извиняться, приносить извинения. ↑

5. Deliver the Solution – находить решения. ↑

---