Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (ООО «Визави»).pdf

Рисунок 5 - Результаты тестирования

Просматривая степень самоконтроля в общении персонала, делаем вывод, что большая часть работников (10 человек) имеют высокий уровень коммуникативного контроля, они просто вступают в любую роль, эластично реагируют на изменение ситуации, в состоянии даже предугадывать впечатление, которое произведут на окружающих. Далее, 6 человека имеют средний уровень коммуникативного контроля, их отличает открытость, однако не выдержанность в эмоциональных проявлениях. У 4 работников выявлена низкая степень самоконтроля в общении, что характеризует их поведение как устойчивое, они не считают необходимым изменяться в зависимости от ситуации, другие считают их «неудобными в общении».

Таблица 6

Сводная таблица результатов по тесту «Твоя конфликтность»

Продолжение таблицы 5

Рисунок 6 - Результаты тестирования

Анализ полученных данных показал, что 7 респондентов обладают высоким уровнем общительности - эти люди всюду чувствуют себя уверенно в общении, но не всегда доводят дело до конца. Далее, 11 человек обладают средним уровнем общительности, их характеризует любопытность, разговорчивость, однако им не достает усидчивости, терпения при столкновении с серьезными проблемами. Также, 2 человека отличаются низким уровнем общительности - они замкнуты, предпочитают одиночество.

Итак, для коллектива свойственна средняя степень общительности, высочайший коммуникативный самоконтроль и поиск сотрудничества и приспособления в конфликтной ситуации.

Завершающим этапом исследования было интервью, задача которого обнаружить предпосылки происхождения конфликтных обстановок в фирмы, а еще условия преодоления конфликтных обстановок.

Итоги анкетирования свидетельствуют о том, что 45% конфликтных ситуаций появляются в общении с сотрудниками по работе, 40% конфликтных обстановок в фирмы появляются в общении с руководителями и 15% конфликтных ситуаций появляются в общении с покупателями.

Для разбора конфликтов на предприятии, а еще для оценки психологического климата в коллективе был проведен опрос персонала. Базу коллектива составляют работники со стажем в ООО «Визави» от года до 3 лет. Практически столько же работают в фирме менее года. В большинстве случаев это менеджеры. Управление же владеет наиболее долгим трудовым стажем. Результаты анкетирования разделились следующим образом (рисунки 7-10).

Рисунок 7 - Результаты ответов на вопрос «Ваша должность?»

Итак, главный контингент предприятия – рабочие (работники зала, уборщицы и т. д).

Рисунок 8 - Результаты ответов на вопрос «Довольны ли Вы своей работой?»

Большая часть персонала собственной работой довольны – это можно оценить позитивно. Но, если человек полностью доволен собственной работой, это может обозначать, что он не хочет самосовершенствоваться.

Рисунок 9 - Результаты ответов на вопрос «Считаете ли Вы себя конфликтным человеком?»

80 % персонала не считают себя конфликтными людьми. Может быть, такое самомнение было необъективно.

На вопрос: Просто ли Вы находите общий язык с сотрудниками? Ответы последующие: непрерывно натыкаюсь на стену недопонимания, постоянно нахожу, часто не получается, часто получается. Что примечательно, большая часть работников, ответили «Всегда». А вот руководители и еще часть персонала чувствуют затруднения во взаимопонимании.

На вопрос: Нередко ли Вы становитесь соучастником конфликтных обстановок. Ответы последующие: придерживаюсь нейтралитета, без меня не обходится, редко, часто.

До высшего управления конфликты в коллективе редко доходят. Достаточно часто, конечно, вовлеченными оказываются руководители среднего звена, при этом либо с подчиненными, либо между собой. Подчиненные же выбирают отстаивать нейтралитет, что объяснимо - они самый молодой контингент фирмы.

На вопрос: Как часто проистекают конфликты? Ответы последующие: почти каждый день, раз в неделю, 2 раза, реже. В большинстве случаев конфликты происходят раз-два в неделю.

Рисунок 10 - Результаты ответов на вопрос «Что чаще всего является причиной конфликтов с Вашим участием?»

Практически 90% персонала убеждены, что никто либо не выполняет свои обязательства, либо исполняет посторонние. Данная ситуация может существовать при недостающем знании сотрудников собственных должностных обязанностей. Но 70% персонала заявляли, что довольны собственной работой, они знают, что следует делать им и их коллегам. Следовательно, обязательства они знают, но они не согласованы между собой. Работники понимают необходимость изменений, в первую очередность, системы распределения возможностей и ответственности.

Большая часть персонала убеждена, что появляющиеся конфликты не содействуют улучшению расположения вещей. Но, невзирая на это численность конфликтов вырастает.

Рисунок 11 - Результаты ответов на вопрос «Способствуют ли конфликтные ситуации решению текущих проблем компании?»

Анализ частоты происхождения конфликтов отражен в таблице 6.

Таблица 6

Количество конфликтов в 2014-2016 гг.

За последние 2 года количество конфликтов растет на 12-13% в год. Основным образом на это воздействуют конфликты между отделами, которые выросли на 8% в 2015 г. и на 22% в 2016 г. Темп роста числа конфликтов персонала с администрацией сокращается - 14% в 2015 г. и 6% в 2016 г. Количество конфликтов внутри коллектива незначимое - примерно 8 в год, и в 2016 г. сократилось на 11%. Динамика роста всеобщего числа конфликтов повторяет динамику роста конфликтов между руководителями. Итак, снизив количество конфликтов между начальниками структурных подразделений разрешено воздействовать на убавление всеобщего числа конфликтных обстановок в фирмы. В итоге не слаженная работа руководителей ведет к неэффективной работе подчиненных, вызывая тем самым ограничение результатов работы.

2.3. Управление конфликтами на предприятии и рекомендации по совершенствованию этого процесса

Конфликты в ООО «Визави» проявляются как столкновения между: сотрудниками бара в результате получения недостоверной информации; гостями и сотрудниками; сотрудниками; руководителем и подчиненными; подчиненными и администрацией бара; руководством и поставщиками.

Причины возникновения конфликтов между гостями и сотрудниками очень разнообразны и считаются самыми распространенными в ресторанной сфере. В первую очередь, конфликты возникают из-за затяжного или плохого обслуживания гостей в баре. Это связано с незнанием элементарных правил общения, плохим настроением персонала или гостей, очень часто некорректным поведением гостей, либо конфликтом, возникающим между гостями, взаимным неуважением обоих сторон. Конфликты возникают в тех случаях, когда персонал бара, здесь я говорю об официантах, неправильно или долго рассчитывают гостей заведения. Практика показала, что самые конфликтные гости – это люди преклонного возраста, иностранцы, а также большинство гостей женского пола. Они очень придирчивы, нетерпеливы, а иногда и надоедливы.

Конфликты возникают и между сотрудниками бара «Ермак» в процессе их деятельности. Это разногласия между официантами по поводу рабочих и выходных дней (не могут договориться, когда кому работать, а когда отдыхать), из-за несходства характеров и нежелания уступить друг другу, а также разногласия между руководителем и его подчиненными, возникающие по следующим причинам: сотрудник не приходит вовремя на работу без уважительных причин; не хочет работать или работает плохо; неуважительно относится к начальству и не прислушивается к советам и требованиям; в ходе ежемесячной инвентаризации обнаруживается недостача барной или кухонной продукции; из-за плохого настроения срывает зло на подчиненных, незаслуженно обвиняет, делает их крайними.

Конфликтные ситуации происходят между персоналом и администрацией бара по поводу задержек заработной платы или неправильного ее начисления.

Конфликты с поставщиками возникают по поводу поставки недоброкачественного товара, нежелания обменять бракованный товар на хороший по той же цене, по которой покупали или возвратить деньги, а также по поводу продажи не того товара, который заказывался.

Руководство и персонал ресторана стараются следовать некоторым условиям по предотвращению конфликтных ситуаций. Это происходит следующим образом.

В первую очередь – это создание условий, которые препятствуют возникновению и развитию конфликтных ситуаций. Одним из таких условий является избавление от бездельников, так как они сами не хотят выполнять работу и показывают плохой пример другим работающим, в результате срывается весь настрой на достижение целей ресторана. Руководитель ведет наблюдение за работой каждого сотрудника и, если выясняется, что человек не имеет желания работать качественно и эффективно, его увольняют.

Следующим условием предотвращения конфликтов является забота о справедливости. Менеджеры стараются быть справедливыми по отношению к сотрудникам, не наказывает невиновных, прежде чем что-то предпринять, очень хорошо продумывает, какие последствия вытекут из его решений, не пострадает ли кто-то из невиновных, задает себе вопрос: «Правильно ли я поступаю в данной ситуации?» Но это не всегда получается, иногда сгоряча или не подумав, страдает незаслуженно персонал, хотя виноват сам менеджер.

Например, в баре была обнаружена недостача барной продукции, менеджер незаслуженно обвиняет бармена в недостаче, хотя потом выясняется, что начальник допустил ошибку в расчетах. Прежде чем обвинить, необходимо результаты какой-то деятельности или информацию тщательно проверить.

В баре соблюдаются договоренности и принятые решения с участием всех сотрудников. Все поправки или случаи невыполнения обещаний работники стараются оговаривать сразу и вместе со всем коллективом. Но договоренности иногда не выполняются, это происходит в результате каких-то чрезвычайных обстоятельств, которые представляют исключение.

В отношениях гостей с персоналом все гораздо сложнее. Принятое решение или какая-то договоренность нарушается всегда со стороны гостей. Ресторан и его персонал идут навстречу посетителям и делают уступки, в результате страдает заведение. С этим практически ничего не сделаешь. Например, в баре «Ермак» был случай, когда гости отказались от заказанного блюда, якобы оно остыло, или недоделано (в частности – недожаренное мясо), тогда блюдо выводилось из счета, и списывалось на бар.