Файл: Технология обслуживания клиентов в ресторане (Ресторан и его особенности).pdf

Последовательность принятия заказов

Принимает заказ официант сначала от женщин, затем от мужчин. Если за столом присутствуют дети, заказ следует принять сначала от них. Но чаще всего за детей заказывают матери или бабушки, присутствующие за столом.

Доставив блюда к столику, официант прежде всего обслуживает детей и дам, а затем уже подает блюда мужчинам. Если во время трапезы гость ресторана случайно уронил на пол прибор, официанту следует немедленно заменить его на чистый.
Правила официанта, которые нельзя нарушать:

• Подавать и убирать блюда следует, подходя к гостю с левой стороны и использовать левую руку.
  Напитки разливают, подходя к клиенту справа, используя правую руку.
• Все столовые приборы надо брать за ручки, а не за «рабочую» поверхность.
• Бокалы берут за ножки, а не за края, к которым клиент прикасается губами.
• Чтобы наполнить бокал, его нельзя брать со стола. Наполняют бокалы, стоящие прямо на столе.
• Тарелку при подаче блюд надо держать следующим образом: четыре пальца находятся под тарелкой, а первый (большой) палец слегка возвышается над ее краем. К внутренней стороне тарелки прикасаться нельзя!
• Так же, нельзя убирать тарелки, пока все клиенты не закончат прием пищи.

Любой официант должен знать эти правила и неукоснительно придерживаться их.

Приняв заказ, официант получает в сервизной посуду для холодных закусок и делает заказ. Затем он идет в горячий цех и заказывает горячие блюда. И только после этого пробивает чеки на кассовой машине для получения буфетной продукции. Обычно пир заказе вторых блюд (горячих) официант делает заказ и на десертные блюда, для того чтобы повара подготовили необходимые продукты или полуфабрикаты. Тогда в нужный для подачи момент приготовление их займет значительно меньше времени.

Винно-водочный изделия отпускаются из буфета в бутылках или в разлив в графинах, при индивидуальном заказе 50-100 г напитка в рюмке. Полученную в буфете продукцию переносят в зал на подносе, застеленном салфеткой.

После напитков официант получает и подает последовательно холодные закуски, горячие закуски, супы, вторые горячие блюда, а затем десерт.

При получении горячих закусок официант должен обратить внимание на чистоту посуды, наличие папильоток на ручках кокотниц и салфеток, на ручках кокильниц или ручках порционных сковород, сложенных треугольником. Это необходимо для предохранения левой руки гостя от ожогов, которой он во время еды придерживает посуду за ручку.

---

При получении супов официант должен: поставить поднос, покрытый салфеткой, стопку подогретых глубоких тарелок (тарелки подогревают в тепловых шкафах или передвижных электрических кассетах), рядом со стопкой тарелок поставить миску с супом, накрытую крышкой, соусник или розетку со сметаной и зеленью, отпускаемый отдельно.

Кокотница для жульена

2.2. Администратор (хостесс)

Несмотря на то, что общепиту уже несколько тысяч лет, рестораны и кафе стали обычными заведениями не так давно. Можно считать, что Франция одна из первых стран сделала из еды культ и практически ритуальное действие. Именно там два-три века назад владельцы заведений стали особое внимание уделять обслуживанию посетителей. Первыми управляющими были метрдотели (хозяин отеля — перевод с французского). Они встречали гостей, организовывали им отдых и достойное питание.

Профессия администратора ресторана появилась уже в 20 веке, когда ресторанов, кафе, баров и столовых стало огромное количество, и появилась потребность в грамотных менеджерах и директорах.

Начинается всё с составления меню, разработки плана мероприятия, украшения зала и вплоть до цвета скатертей на столах или бантов на стульях.

В каждом заведении кроме обычного меню есть еще и банкетное, которое администратор должен досконально знать и уметь правильно предложить гостям на торжество то или иное блюдо в зависимости от предпочтений заказчика.

Плюс к этому администратор должен продумать количество официантов для обслуживания, сколько необходимо для этого всевозможной посуды, тарелок, фраже, скатертей, салфеток, пепельниц и так далее.  Если это выездной банкет, то необходимо учесть все его особенности, на чем греть горячие блюда, какое оборудование для этого взять, какой транспорт необходим для доставки персонала и закусок и так далее.

На крупных обслуживаниях администраторы играют одну из ключевых ролей, он должен знать всё: когда и кто приедет украшать зал, во сколько будут артисты, какое им нужно помещение, чем их накормить, сколько розеток необходимо предоставить музыкантом и с каким напряжением и еще много чего.

Администратор ресторана отвечает за все происходящее в заведении и, по сути, является управляющим ресторана. Администратор осуществляет подбор персонала и его обучение, встречает и провожает посетителей, управляет всеми рабочими процессами и отвечает за качество работы ресторана (чистота, вежливость, атмосфера, вкусная кухня и другие аспекты), а также решает все нестандартные вопросы.

---

Обязанности администратора (хостесса) ресторана

В обязанности администратора ресторана входит:

• встреча посетителей;
• поддержание комфорта и приятной атмосферы для гостей в зале;
• управление персоналом (обучение новичков, составление графиков работы, мотивация сотрудников, контроль рабочего процесса);
• работа с документацией, отчеты, инвентаризации;
• разрешение конфликтных ситуаций.

В должностные обязанности администратора ресторана также входит:

• организация и проведение банкетов;
• ведение и учет кассы;
• выполнение служебных поручений руководителя.

Как и любому квалифицированному специалисту, администратору зачастую необходимо владеть компьютером, некоторыми специфическими программами, знать хоть частично иностранный язык ( чаще английский).

Менеджеры ведут табели учета рабочего времени сотрудников ресторана, заполняют отчеты в конце рабочего дня по ежедневной кассе, работают с кассовым аппаратом в течении дня.

2.3. Сомелье

В элитных ресторанах класса люкс, так же существует профессия сомелье.

Сомелье (фр. sommelier) — эксперт по винам, отвечающий за отбор и закупку вин, составление винной карты, приобретение и правильное хранение напитка, правильное предложение спиртного напитка гостю ресторана и обучение персонала. Он также должен красиво рассказать характеристики и вкусовые качества предлагаемого вина доступным для гостя языком и правильно порекомендовать определенный напиток в зависимости от выбора блюд гостя.

Спектр обязанностей сомелье в ресторане довольно широкий. Он должен быть тонким психологом, хорошо разбираться в винах и других напитках, быть немного актером и иллюзионистом, менеджером по продажам, маркетологом, хозяйственником.

Обязанности сомелье:

• Составление винной карты в ресторане. Она должна быть грамотно составлена, быть уникальной и учитывать все предпочтения и нюансы гостей заведения, специфические особенности кухни ресторана и многие иные факторы.
• Приобретение и содержание в надлежащем состоянии оборудования, аксессуаров и посуды для хранения и употребления вина (стеллажи для хранения бутылок, винные шкафы, винные бокалы, декантеры).
• Заботится о винном погребе, его обновлении и наполнении, условиях хранения напитков.
• Сомелье занимается закупками вина, договаривается с поставщиками. Он должен предварительно тщательно продумать условия для хранения напитков (температуру, влажность и т. д.)
• Знать характеристики вина, уметь красиво о нем рассказать гостям, правильно его предложить, если необходимо перелить в декантер и разлить по бокалам.
• Постоянно повышать своё мастерство, посещать дегустации, выставки, фестивали вина. Этим нужно постоянно «жить», читать литературу, общаться с людьми, которым интересна культура виноделия.
• Проводить дегустации, знакомить обслуживающий персонал с новыми напитками, которые вводят в винную карту и знать процедуру подачи вина, единую для всего персонала. Опытные сомелье разрабатывают для официантов специальную систему вознаграждений за продажу всех вин или определенных разновидностей.
• Помимо того, что сомелье отменно разбирается в винах он должен грамотно и в то же время доступно раскрыть все особенности вкуса, характер вина, его особенности так, чтобы гость понял всё, о чём он говорит.
• Сомелье должен быть и психологом, поскольку в беседе с гостем должен определить его платежеспособность и предлагать лучшие вина из соответствующего ценового сегмента.
• Разрешение спорных вопросов и ситуаций, связанных с напитками.

---

Кроме перечисленных обязанностей, сомелье кроме вина и иных спиртных напитков должен разбираться в чае, кофе, сигарах и даже минеральной воде.

С годами данная специальность становится более востребованной, поскольку помимо ресторанов дегустаторы требуются в винные бутики, на винодельческие заводы. Профессия эта довольно интересная, но для того, чтобы стать профессионалом необходимо много читать, посещать выставки, дегустации, посещать различные виноградники в разных уголках планеты.

2.4. Составление меню ресторана

Меню — основа ресторанного бизнеса. Это не просто список блюд, которые подают в заведении, а способ предложить посетителю то, что ему интересно больше всего, захватить его внимание. Частая ошибка начинающих рестораторов — браться за компоновку меню в последнюю очередь. Когда интерьер, вывеска и логотип готовы, подвести меню под уже созданную атмосферу заведения бывает сложно логично начать именно с меню, и сделать это нужно прежде, чем вы сформируете обстановку своего ресторана или кафе. Имидж заведения выражается в выборе кухни и ключевых блюд, а потом уже приходит время интерьера и стиля. Даже униформа персонала зависит от меню! Представьте себе официантов в кимоно c меню, из которого можно выбрать только пиццу и крафтовое пиво.

Изначально выбирается концепция заведения, его направленность, на каких гостей оно будет ориентировано, а уже после этого начинается создание меню. В любом случае меню должно соответствовать требованиям рынка и специфике расположения, это трудоемкая и кропотливая работа. Блюда в меню должны быть свежими, приготовление блюд не должно быть очень сложным, неудобным и энергоемким, обязательно учитывается сезонность продуктов. Все эти и многие другие факторы влияют на попадание блюд в меню, основные из них - это сезонность, качество и доступность того или иного продукта, цена продуктов, анализ спроса и, конечно, концепция. Например, не логично в японском кафе, направленном на большой гостевой поток с недорогими блюдами включать в меню мраморный стейк из говядины, это не логично, это вне концепции.

Хорошее меню также должно быть удобным и для официантов, чтобы они могли быстро найти нужную позицию и переслать заказ на кухню.

При разработке меню, необходимо учитывать:

---

• Целевую аудиторию;
• выбор кухни;
• формат заведения;
• уровень торговой наценки и оптимальную себестоимость каждого блюда;
• кулинарные тренды.

Величина меню

Длинное меню увеличивает время обслуживания посетителей. Вместо того чтобы определиться с заказом в течение нескольких минут, они будут долго и скрупулезно изучать меню. Особенно это касается клиентов, которые пришли к вам впервые. Они также не могут определиться, что им стоит попробовать, и консультируются с официантом. Скорость обслуживания других столиков значительно снижается, а значит, вы теряете деньги.

Некоторые рестораторы аргументируют в пользу длинного меню тем, что клиент, попробовав все, перестанет ходить в ваше заведение. Это ошибочное мнение. Постоянные посетители возвращаются, чтобы еще раз съесть любимое блюдо, и рекомендуют его своим знакомым. Нельзя путать меню с буклетом со спец предложениями недели или месяца, которые часто используют в качестве коврика для сервировки или в виде пирамидки на столе.

Заключение

В ходе курсовой работы, мы ознакомились с понятием ресторана и его внутренним механизмом, рассмотрели официантов, администраторов, и сомелье как ключевых работников. Ознакомились с их технологией работы.

А так же разобрали: как грамотно должен работать ресторан и как подобрать к нему меню и интерьер.

При организации ресторанных услуг особенно важно избрать концепция будущего заведения, то есть то, что выгодно отличить его среди большого числа конкурентов.

     Для рыночной концепции ресторанного бизнеса важно сочетание выгодного расположения, качества кушаний и обслуживания, разнообразия меню, цен, атмосферы и менеджмента.

     Для определения должного уровня всех этих компонентов и эффективного ведения ресторанного бизнеса предпринимателю важно придерживаться установленных государственных стандартов.

  Потребность в ресторанных услугах растет, люди стали чаще посещать рестораны, проводить мероприятия и банкеты, это происходит вследствие роста уровня жизни населения. Если раньше все мероприятия, юбилеи, дни рождения проводили дома, то на сегодняшний день люди с удовольствием обращаются за услугой в ресторан. Человеку надо не только покушать, но и пообщаться. Рестораны – это одни из тех мест, где работают все органы чувств, которые генерируют общее чувство удовлетворения.

---