Файл: Технология обслуживания клиентов в ресторане (Ресторан и его особенности).pdf

Введение

Обслуживание гостя, как все знают, начинается у входа в ресторан, где его встречает администратор и сопровождает до столика. Встреча гостей - один из самых основных этапов в обслуживании посетителей. Именно на этом, самом первом этапе, формируется настроение гостей и складывается первое мнение о заведении.
Далее, к обслуживанию непосредственно подключается официант. Для качественного оказания услуг, ему необходимо знать и уметь пользоваться технологией обслуживания в ресторане.

К человеку, выбирающему для себя профессию официанта, предъявляются определенные требования. Помимо специальной подготовки, он должен обладать хорошим здоровьем, особенно зрением и слухом, быть физически выносливым, уметь легко входить в контакт с людьми.

Предмет курсовой работы

Организация обслуживания клиентов ресторана.

Цель работы

Исследовать организацию обслуживания клиентов ресторана.

Глава 1. Ресторан и его особенности

Ресторан- общественное заведение с широким выбором блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные. Заведение, которое продает готовую еду, напитки по заказу для употребления в пищу на месте.

Тип предприятия общественного питания - это вид предприятия с характерными особенностями обслуживания, ассортимента реализуемой кулинарной продукции и номенклатуры, предоставляемых потребителям услуг.

В зависимости от характерных особенностей обслуживания, ассортимента реализуемой продукции и услуг, предоставляемых потребителю, предприятия общественного питания подразделяются на следующие типы:

• рестораны
• бары
• кафе
• столовые
• закусочные

Рестораны и бары могут быть первого класса, высшего и класса люкс. Класс предприятия общественного питания – это совокупность отличительных признаков предприятия определенного типа, характеризующая качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания.

Класс ресторана зависит от ассортимента реализуемой продукции, разнообразия и сложности приготовления блюд; технической оснащенности (материальной базы, инженерно-технического оснащения и оборудования, состава помещений, архитектурно- планировочного решения и т.д.); методов обслуживания, квалификации персонала; качества обслуживания (комфортность, этика общения, эстетика и т.д.).

---

Предприятия питания должны быть оборудованы системами оповещения и средствами защиты от пожара, предусмотренными правилами пожарной безопасности (а также вести журнал информирования персонала о том, как правильно действовать в экстренных ситуациях). Также должны беспрекословно соблюдаться санитарно-гигиенические нормы и правила, установленные органами санитарно-эпидемиологического надзора в части чистоты помещений, состояния сантехнического и производственного оборудования, удаления отходов и эффективность защиты от  насекомых, грызунов.

Обеспечение безопасности на предприятии питания начинаются с момента проектирования кухни и других технологических помещений. Без создания нормальных условий для работы персонала кухни нельзя гарантировать качественную обработку продуктов и последующее приготовление блюд. Санитарные правила и нормы рекомендуют отводить под кухню ресторана 1/2 или даже 2/3 его площади. Недостаток производственных помещений нарушает технологический процесс, без которого соблюдать безопасность питания невозможно. Это относится и к организации хранения продуктов. Для правильного хранения на кухне должно быть достаточно оборудования, в том числе и холодильного, обеспечивающего сохранность качества продуктов.

Ключевые требования в отношении безопасности предъявляются к персоналу обслуживания. Прежде всего, весь персонал должен пройти подготовку по безопасным методам работы, знать и соблюдать меры пожарной безопасности, правила охраны труда и техники безопасности. Все работники предприятия должны подлежать периодическому медицинскому освидетельствованию. При поступлении на работу они обязаны пройти медицинский осмотр (мед книжки, в обязательном порядке хранятся на предприятии), и прослушать курс по санитарно-гигиенической подготовки. Рестораны, искренне заботящиеся о безопасности своих клиентов, организуют регулярные дополнительные семинары для работников кухни. В процессе работы на предприятии обслуживающий персонал периодически, не реже одного раза в два года, должен сдавать экзамен по санитарному минимуму. К работе не допускаются лица, являющиеся источниками инфекционных заболеваний.

К обслуживающему персоналу предприятий всех типов и классов предъявляют следующие общие требования:

– знание и соблюдение должностных инструкций и правил внутреннего распорядка предприятия;

– соблюдение требований санитарии, правил личной гигиены и гигиены рабочего места;

---

– знание и соблюдение мер пожарной безопасности, правил охраны труда и техники безопасности;

– обладание общей культурой, соблюдение профессиональной этики в процессе обслуживания потребителей;

– знание требований нормативных документов на продукцию и услуги общественного питания;

– повышение квалификации всех категорий работников

1.1. Подготовка зала к рабочему дню

Подготовка зала к принятию гостей, важный аспект в репутации заведения. Уборка зала, расстановка мебели. Цель подготовки зала ресторана к обслуживанию посетителей - создание в нем чистоты, уюта и комфорта, четкой организации обслуживания. А так же, для слаженной работы персонала.

В процесс подготовки зала к обслуживанию входят: уборка помещения, расстановка столов, накрывание их скатертями, получение посуды и приборов, сервировка столов и личная подготовка официанта к работе.

Ежедневная уборка зала включает проветривание помещения, влажную уборку полов, мебели, подоконников и т.п. Если в зале ковровые покрытия на полах, то для их уборки используют пылесосы (по возможности моющие) и другое механическое оборудование, облегчающее труд уборщиков.

Для натирки паркетных полов используются полировочные машины, моечные машины с быстрой просушкой и др. Уборка помещений производится после снятия скатертей со столов.

Специальной заботы требуют осветительные приборы - люстры, бра, настольные лампы. С них тщательно убирается пыль, заменяются перегоревшие лампочки. Помещение должно хорошо освещаться и проветриваться, воздух должен быть свежим и прохладным

Особое внимание необходимо обращать на уход за  растениями, картинами и прочим декором украшающим интерьер: аккуратно поливать растения, подрезать желтые листья и т. п.

Уборка должна быть закончена с таким расчетом, чтобы метрдотель мог заранее внимательно осмотреть помещение и дать указание о расстановке столов.

Расстановка обеденных столов и кресел зависит от художественного интерьера зала, расположения дверей, размера площади зала ресторана.

Столы расставляют прямыми линиями или в шахматном порядке, образуя из них группы-зоны, отделенные одна от другой главными проходами шириной не менее 2 м и вспомогательными - шириной 1,5-1,2 м. Каждый стол ставят на таком расстоянии от соседних, которое обеспечивало бы свободный проход к нему посетителей и официантов при полной загруженности зала. Нельзя размещать столы на одной линии с входной дверью. Столы, серванты, кресла должны отстоять от стен на расстоянии 10- 20 см.

---

Когда зал готов к приему гостей, идет подготовка персонала. Официанты закрепляют за собой зоны, кухня проверяет заготовки, администраторы (хостес) просматривают стоп лист (если он имеется), проверяют зал на чистоту, выполняют бумажную работу. Вблизи закрепленной за официантом группы столов должны размещаться подсобные столы-серванты для официантов.

Глава 2. Подготовка персонала к работе

Обучение персонала становится все важнее с усилением конкуренции на ресторанном рынке. Каждый ресторан имеет собственное лицо, индивидуальное меню, концептуальные особенности, которые влияют и на специфику обслуживания гостей.

Обучение персонала, как правило, производится в два этапа:

• Подготовительный этап
• Тренинг

Подготовительный этап, включает в себя тренера, который собирает необходимую информацию о ресторане, его меню, целевой группе посетителей, о том, как принято обслуживать сейчас, с какими проблемами сталкиваются при обслуживании чаще всего, что хотелось бы изменить. Обычно эту информацию тренер получает от руководства и персонала ресторана.

Тренинг же, подразумевает, что тренер выезжает в ресторан и проводит занятия с персоналом ресторана в привычной обстановке, основываясь на меню и стиле данного ресторана с учетом информации, полученной на подготовительном этапе. Как правило, обучение проводится поочередно со всеми сменами.

Больше всего тренинги необходимы для постановки навыка продаж, поскольку это самый сложный навык, которым должен обладать официант. На тренингах можно изучить способ продаж, попробовать его применять, проанализировать и обсудить возможные или допущенные ошибки, отработать навык. Тренинги для официантов не должны быть лекциями или семинарами. Они должны вырабатывать навык. Также неэффективны видео-тренинги, если за ними не следует отработка.

Многие управляющие и администраторы идут неправильным путем, когда показывают сотрудникам видео-тренинг. Навык необходимо отрабатывать. И если сотрудники не попробуют несколько раз на тренинге, в безопасной обстановке, то они точно никогда не смогут попробовать это на реальных гостях.

Обучение — это постоянный процесс! Учить официантов нужно все время, используя при этом разные способы. Трудно точно выделить оптимальное количество обучающих мероприятий, поскольку это будет зависеть от количества персонала. А также от срока работы заведения, потому что если заведение только открылось – это одно, а если давно работает и правила, коллектив уже устоялись – это другое совсем дело.

---

Главное, необходимо понимать цели обучения. Четко осознавать, что должны знать и уметь сотрудники и каковы критерии того, что они знают и умеют это на должном уровне?

В соответствии с этим необходимо разработать план обучения, в котором и подбирать необходимую регулярность.

• Самостоятельное обучение – первая неделя сотрудника на работе. И при выходе новых блюд и меню.
• Наставничество – ежедневно, согласно индивидуальному плану обучения сотрудников.

Тренинг желательно проводить – от 1 раза в мес (при наличии нового коллектива), в течение 3-ех месяцев, до 1 раза в 6/8 мес. Если тренинг проводится внешними тренерами, то основные упражнения из тренинга должны взять на вооружение администраторы и поставить их на ежедневную отработку в пятиминутках.

2.1. Официанты

Обслуживание гостей в ресторане считается самым главным фактором успеха всего заведения. Любой ресторатор знает, что плохое обслуживание способно испортить впечатление даже от самой качественной еды. Успех меню ресторана или его провал зависит от подачи блюд. Об этом критическом моменте должны помнить не только опытные официанты, но и новички.
Моменты, которые должен помнить официант:

• Хорошее обслуживание – хорошие чаевые
• Ресторан всегда подстраивается под клиентов
• Официант следит за каждой мелочью
• Иметь подход к каждому клиенту

Первое, о чем следует подумать, это о контроле потока клиентов. Это делается просто – с помощью администратора. Он должен встретить клиента у самого входа и передать его официанту. Эта процедура поможет уделить каждому гостю необходимое внимание, и что не менее важно – сократить время ожидания подачи блюд.

Правила подачи меню

Как только гости расположились за столиком, официант подходит с левой стороны от каждого клиента и предлагает ему ресторанное меню. Меню можно подавать в раскрытом или закрытом виде – это не столь принципиально. Главное  на первом этапе обслуживания в ресторане – не оставлять гостей без внимания и как можно быстрее подойти к ним, чтобы ознакомить с меню и принять заказ. Меню подается в первую очередь дамам, потом мужчинам. Когда в ресторан приходит семья с ребенком, то официант прежде всего предлагает ребенку специально составленное детское меню. Пока малыш  занят изучением красочного буклета, его родители спокойно ознакомятся с меню для взрослых и выберут блюда для себя.

---