Файл: Опрос как метод маркетингового исследования (Теоретические основы проведения маркетинговых исследований методом опроса).pdf

Ответ на вопросы анкеты должен исключить возможность ее различного толкования. Анкета стандартизирует как поставленные вопросы, так и ответы на них. Следует, по возможности, избегать вопросов, на которые трудно или невозможно ответить, или такие, на которые ответа не требуется. Перечень возможных вопросов не следует жестко регламентировать, но с другой стороны, анкетирование подчиняется установленным правилам.

Анкета имеет табличную форму с подготовленными вопросами и пробелом для ответа. Анкета может быть компактной, но может иметь и достаточно много страниц. Как правило, схема анкеты включает три блока:

• введение;
• перечень вопросов, характеризующих предмет опроса;
• сведения об опрашиваемых.

Исходя из вышеизложенного можно сделать следующие выводы.

Проведение опросов позволяет компании выявить отношение к самому предприятию, рекламным предложениям, товару, услугам, выявить недостатки в обслуживании, определить целевую аудиторию и спрогнозировать спрос, а также сформировать стратегию продвижения.

Можно применять как один, так и совокупность методов опроса в зависимости от сложности проблемы или задачи.

2. Аналитическая часть

2.1. Анализ круизного рынка

Результаты анализа текущего состояния рынка и прогнозируемые тенденции его развития используются в качестве основы для построения системы целей деятельности организации индустрии туризма. К тому же подобные аналитические материалы позволяют производителям туруслуг лучше ориентироваться в структуре рыночного спроса и предложения. Основной целью изучения потребителей является выявление набора факторов, влияющих на важнейшую для разработки стратегии величину – потребительский спрос.

В последнее время запросы потребителей в сфере туруслуг стали чрезвычайно индивидуальными, а рынки приобрели разнообразную структуру и разделились на множество сегментов. Причем, даже внутри какого-либо сегмента стали выявляться признаки еще более мелких групп-фрагментов тех или иных типов потребителей.

Однако это не означает стабильности состава потребителей как внутри сегментов, так и внутри фрагментов рынка. Социальная структура потребителей не только постоянно усложняется, но и подвергается динамичным изменениям, что формирует новые запросы как сменивших свой социальный статус, так и оставшихся в рамках той же социальной группы. По этой причине туристские услуги претерпевают многочисленные изменения и модификации, прежде чем они начинают соответствовать разнообразию рыночных требований.

Поскольку в большинстве случаев действительные причины покупки товара потребителем не осознаются, в стратегическом анализе потребителей туруслуг особую важность приобретают психологические методы. Поскольку туристские услуги продаются только тогда, когда потребитель желает их приобрести, следовательно, расширение деятельности туристской организации ограничено кругом клиентов, имеющих возможность ее посетить.

В данной работе будет произведено исследование компании, связанной с рынком круизных услуг, поэтому рассмотрим тенденции рынка круизного туризма в СПб.

СПб занимает третье место, уступая Стокгольму и Копенгагену.

В целом, Санкт-Петербург занимает 11 место в рейтинге наиболее посещаемых городов Европы, уступая таким городам, как Барселона, Москва, Амстердам, но опережая Венецию, Берлин и Милан.

В таблице 1 показано количество судозаходов морских круизных судов в порт СПб и количество принятых пассажиров^[4].

Таблица 1.

количество принятых пассажиров и судозаходов морских круизных судов в порт СПб

По итогам навигационного сезона 2016 года было совершено 273 судозахода, порт принял 364528 туристов.

Динамика 2016 года отрицательна, это связано с нижеуказанными проблемами.

На рисунке 2 показаны основные проблемы круизного сегмента^[5].

Рисунок 2. Ключевые проблемы круизного туристического сегмента

Основные проблемы сводятся к следующему:

• сложная процедура схода пассажиров на берег;
• нескоординированность участников туристического рынка;
• высокий пассажирский сбор;
• неразвитость сервисного обслуживания.

Исходя из всего вышеизложенного можно сделать вывод.

Компании, занимающиеся круизными перевозками должны изучать потребительский спрос, координировать свою деятельность с другими участниками туристического рынка и развивать взаимодействие с административными структурами.

3. Исследовательская часть

3.1 Характеристика компании

Компания ООО «ЛАЙФОСТ» – крупный паромный оператор в Санкт-Петербурге. В апреле 2016 года компания ООО «ЛАЙФОСТ» открыла регулярное паромное сообщение на линии «Санкт-Петербург – Хельсинки», поставив на линию круизный паром Princess Maria. В 2015 году открыта линия «Санкт-Петербург – Стокгольм», на котором работает паром Princess Anastasia.  

С момента открытия первой паромной линии «Хельсинки – Санкт-Петербург» компания ООО «ЛАЙФОСТ» продемонстрировала беспрецедентный успех в истории паромного судоходства. Не смотря на неудачный опыт предшественников, компании ООО «ЛАЙФОСТ» с самого начала работы удалось добиться высокой загрузки парома и доверия со стороны крупнейших финских и российских туроператоров. В течение летнего сезона 2016 года средняя загрузка парома Princess Maria превысила 70%.

Кроме регулярного паромного сообщения были организованы чартеры для российского рынка по маршруту «Санкт-Петербург – Хельсинки – Стокгольм – Таллинн», где загрузка парома достигала 100%.

Основные виды деятельности:

• организация паромного сообщения между СПб, Хельсинки и Стокгольмом;
• организация круизов и экскурсий.

Основные цели проекта - возрождение паромного судоходства и развитие морского туризма в Санкт-Петербурге и других портах России, получение прибыли^[6].

Стратегия развития компании - стратегия роста.

3.2. Описание рынка круизных перевозок

Потенциальные потребители-граждане России, Финляндии и Швеции.

Сегментация рынка. Географически-жители СПб, России, Финляндии и Швеции. Граждане разных возрастов и состава семьи. Образование преимущественно высшее, доходы от средних до высоких. Род занятий - различный, от домохозяйки до бизнесмена. Род занятий пассажира влияет на цель поездки-менеджеры и бизнесмены выезжают в деловые поездки в одиночку или с коллегами, в круизы-с семьей.

Потребитель компании занимает активную жизненную позицию, стремится познавать новое, предпочитает комфорт.

Причины совершения покупки-интерес к новой услуге, интерес к стране, доступность и качество обслуживания.

Ожидаемая выгода-комфортное времяпрепровождение за приемлемые деньги.

Рынок паромных услуг относится к растущим, туроператоры предлагают услуги различных компаний, но прямых конкурентов у ООО «ЛАЙФОСТ» нет, т.к. только эта компания может предложить услуги европейского качества для жителей города, туристов по доступной цене и дает возможность безвизового режима въезда на 72 часа для иностранных граждан на территорию России.

3.3. Результаты маркетингового исследования

Для описания и характеристик потребителя использованы данные анкетирования, проведенного в компании в период с июня по декабрь 2016 года. Анкетирование проводилось в форме телефонного опроса. Опрос проводился как среди клиентов компании, так и путем опроса потенциальных потребителей. Опрос потребителей проводился путем набора случайных телефонных номеров. Выборка нерепрезентативна при данном виде опроса.

Цель исследования-выявить целевую аудиторию компании, определить спрос на услуги и направления.

Характеристики потребителя будут проиллюстрированы диаграммами.

1.Пол потребителя

Рисунок 3. Количество потребителей, мужчин и женщин, чел.

Потребителями преимущественно являются женщины, их доля составляет 60,7%.

2.Возраст потребителя

Рисунок 4. Возраст потребителя, лет

Как видно на диаграмме, есть две крупные возрастные группы:26-30 лет и 31-40 лет.

3. Наличие детей в семье

Рисунок 5. Наличие детей в семье

Большинство потребителей имеют детей.

4. Пользовались ли потребители услугами компании.

Рисунок 6. Пользовались ли потребители услугами компании

Абсолютное большинство опрошенных не пользовались услугами, причины могут быть совершенно различны от неосведомленности до отсутствия интереса.

5.Оценка качества обслуживания

Среди потребителей, которые уже пользовались услугами была выявлена оценка качества обслуживания по пятибалльной шкале:

-0,46% потребителей дали оценку 2;

-4,7% дали оценку 3;

-36,7% дали оценку 4;

-58,15% оценили деятельность на 5.

Согласно полученных оценок, деятельность фирмы оценивается в основном положительно.

6.Частота посещения Финляндии

Данный вопрос задавался всем респондентам для выявления потенциального спроса.

Рисунок 7. Частота посещения Финляндии

Большинство клиентов были в Финляндии от двух до пяти раз,32,7% бывают в стране часто и 19,6% собираются туда впервые.

7.Заинтересованность в провозе автомобиля

Рисунок 8. Заинтересованность в провозе автомобиля

Большинство потребителей не хотят везти с собой автомобиль, но достаточно большое число респондентов-35,5% хотят воспользоваться этой услугой.

8.Предпочтение видов транспорта в возможном путешествии

Рисунок 9. Предпочтение видов транспорта

Большинство потребителей хотят перемещаться на собственном транспорте,27% на автобусе,3,4% на поезде,1,8% на поезде и 4,8% предпочитают другой вид транспорта.

9.Осведомленность потребителей о компании из разных видов рекламы

Рисунок 10. Осведомленность потребителей по видам рекламы

Наибольшее число потребителей узнало о фирме из наружной рекламы, на втором месте стоит интернет, на третьем-радио. Немаловажное значение имеют рекомендации друзей и знакомых-11,2% респондентов узнали от них о компании.

Основная мотивация потребителя при приобретении покупки-обеспечение досуга.

Основные преимущества, приобретаемые клиентом:

-высокий комфорт и безопасность, согласно требованиям международных конвенций;

- разнообразные виды досуга;

- обеспечение безвизового пребывания на 72 часа (для иностранных туристов).

Приведем диаграмму по пассажиропотоку.

Рисунок 11. Пассажиропоток по месяцам

Наибольший пассажиропоток наблюдается в летние месяцы, октябре и декабре.

Из всего вышеизложенного можно сделать вывод.

Проведенный опрос позволит компании понять особенности целевой аудитории и заинтересованность в потреблении продукта. На основе полученных данных необходима выработка рекомендаций.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Успех компании ООО «ЛАЙФОСТ», прежде всего, достигнут благодаря высокому качеству сервиса и применению инновационных технологий в организации линии: проект сочетает в себе не только классические паромные перевозки, но и концепцию круизной линии, чего не хватало предшественникам.