Файл: Стиль руководства, как составляющая организационной культуры (Сущность формирования стилей руководства и их классификация).pdf

• рационально мыслящие координаторы и организаторы. Ценится поддержание главного хода деятельности организации. Организацию объединяют формальные правила и официальная политика. Управление работниками предполагает озабоченность гарантией занятости и обеспечением долгосрочной предсказуемости.

Однако в ходе исследования нами было выяснено, что объем и скорость решения проблем на деле оставляют желать лучшего. Сбор и анализ отзывов о работе ООО «Аккорд Финанс» позволяет сделать следующие выводы.

1. Качество услуг телефонной связи, Интернет и телевидения весьма среднее. Разнится от региона к региону.
2. Имеются трудности с зачислением абонентской платы на счет и дальнейшим «размораживанием» счета для возобновления услуг связи.
3. Время возобновления связи может занимать до месяца - двух в отдельных случаях.
4. Об изменениях тарифных планов абоненты зачастую не уведомляются, зато два раза в месяц на стационарные телефоны абонентов поступают звонки от автоинформатора компании, сообщающего о нависшей надо абонентом задолженности и необходимости срочного ее погашения, при непогашении которой, доступ к услугам телефонной (и прочей) связи будет приостановлен. Абонентов такие звонки нервируют, особенно старшее поколение.
5. Персонал компании слабо мотивирован в поддержку корпоративных ценностей компании, поскольку в основном получает низкую заработную плату.

Диагностика существующей в ООО «Аккорд Финанс» организационной культуры была проведена при использовании методов

Камерона и экспертной оценки. В качестве экспертной группы были задействованы десять работников компании из различных категорий персонала на условиях анонимности.

На первом этапе работы экспертной группы были присвоены весовые коэффициенты оценочным параметрам существующей организационной культуры ООО «Аккорд Финанс». Затем они были оценены по степени проявления в деятельности исследуемой компании по пятибалльной шкале, где 5 - максимально возможное значение, свидетельствующее о наилучшем развитии параметра.

Полученные оценочные значения систематизированы в табл. 1 (приложение 1)

Так, по данным табл. 1, видим, что экспертная группа оценила имеющийся уровень развития организационной культуры ООО «Аккорд Финанс» на 3,02 балла, т.е. как весьма средний.

Далее был построен профиль существующей и желаемой организационной культуры по рассмотренной ранее методике OCAI.

Желаемая Организационная культура формируется в процессе долгого развития, и все ее параметры стремятся к максимально возможным значениям. Чтобы наглядно представить разницу между существующим и желаемым уровнем организационной культуры, определим возможные максимальные значения оцененных параметров и воспользуемся средствами

Microsoft Excel для построения лепестковой диаграммы (рис. 2).

По данным рисунка 2 наглядно видно, что в исследуемой организации имеются огромные разрывы (GAP [10]) по имеющимся следующим параметрам организационной культуры:

• отношение к деятельности работников (GAP=0,22);
• система мотивации персонала (GAP=0,33);
• уровень удовлетворенности работой и заработной платой (GAP=0,33);
• степень совпадения ценностей сотрудника и организации (GAP=0,22);
• нормы поведения в организации (GAP=0,18).

Рисунок 2 - Профиль существующей и желаемой организационной культуры ООО «Аккорд Финанс»

В ходе исследования причин столь больших разрывов в оценке параметров экспертами были получены следующие комментарии.

Отношение к деятельности работников у руководства компании зачастую хорошее только в отчетности. По факту имеются случаи задержки зарплаты, неоплаты сверхурочного времени и угрозы увольнением в случае ухода работника «на больничный» или в учебный отпуск.

Система мотивации персонала и уровень удовлетворенности работой и заработной платой имеют максимальные разрывы с желаемыми значениями данных параметров. По этому поводу экспертная группа обозначила причинами низкий уровень заработной платы, хотя компанией он подается как очень высокий (32 тыс. руб., что, к примеру, в Томской области вовсе не является привлекательным, а весьма и весьма средним). Однако отдельные составляющие организационной культуры - культура условий труда, культура управления и культура работников и межличностных отношений - связаны с мотивационной составляющей механизма функционирования предприятия.

Очень затруднен карьерный рост в компании. Все это не способствует повышению удовлетворенности работников. Примечательно, что о низком уровне оплаты труда высказались все категории персонала из экспертов. Также, по мнению экспертов, компания имеет раздутый штат консультантов в точках продаж. Это заставляет усомниться в качестве менеджмента ООО «Аккорд Финанс». Полученный разрыв в степени соответствия ценностей сотрудников и организации, был обоснован экспертами вышеуказанными причинами.

Работник, приходя в компанию, хочет получать достойное вознаграждение за труд и иметь перспективы роста по служебной лестнице. А это большей частью не реализуется.

Отсюда возникновение разрывов. Последний значимый GAP выявлен в параметре «нормы поведения в организации». Необходимо отметить, что ООО «Аккорд Финанс» имеет Этический кодекс, регулярно проводит тренинги по клиентоориентированности и стрессоустойчивости персонала, однако поиск отзывов работников и клиентов в сети Интернет дает противоречивые данные в сравнении с официальными. Так, зачастую клиенты жалуются на хамство и нежелание вникать в проблему клиента со стороны офисных работников ООО «Аккорд Финанс» и различных служб технической поддержки и претензионной. Работники отмечают, что руководство региональных подразделений применяет знания деловой этики исключительно в публичных случаях, а в рабочем процессе демонстрирует весь арсенал богатого русского языка и безразличия к персоналу.

На основании полученных данных составим GAP-анализ организационной культуры ООО «Аккорд Финанс» в таблице 2 (приложение 2).

Если руководство ООО «Аккорд Финанс» не инициирует изменения, обозначенные в процессе GAP-анализа, то в будущем компании следует ожидать не только высокой текучести кадров, но и увеличения оттока клиентов. А это значит - сокращения выручки и потери конкурентной позиции на рынке услуг связи, поскольку источники конкурентных преимуществ данной фирмы лежат не только в области вещественных ресурсов (услуги связи), но и в сфере внутренних ресурсов (персонала), которые используются неэффективно.

Даже в условиях нестабильности экономики деятельность предприятия может быть эффективной, если менеджмент будет способен выработать стратегию и механизм по укреплению потенциала сотрудников, включающий формирование строгих рамок поведения, называемых организационной культурой. Тогда все сотрудники будут участвовать в реализации миссии и стратегических целей компании, которые будут восприниматься исполнителями как их личные, когда они превратятся в стимул для эффективной работы.

Поэтому для ООО «Аккорд Финанс» исключительно важно развить корпоративную культуру на максимально высоком уровне, ведь компания теряет свои позиции на рынке, и только Организационная культура может способствовать удержанию взятых позиций.

2.3. Совершенствование организационной культуры и стиля руководства в ООО «Аккорд Финанс»

«Ростелеком» прошел непростой путь интеграции из отдельных региональных компаний в национального оператора связи. За несколько лет выработаны и внедрены единые корпоративные ценности и стандарты. Они нашли свое отражение в действующем Кодексе корпоративного поведения сотрудников ООО «Аккорд Финанс».

Корпоративные ценности являются ядром организационной культуры ООО «Аккорд Финанс». Цель создаваемой системы управления клиентским опытом сфокусировать внимание персонала на потребностях клиента по всей цепочке принятия решений, от офиса продаж и сервисных служб до руководителей высшего звена. В качестве целевого показателя лояльности клиентов Компания использует индекс Net Promoter Score (NPS). Стратегия развития бизнеса предполагает увеличение индекса по приоритетным продуктовым направлениям ШПД и платному телевидению с 11 и 22 до 35 и 38 соответственно.

Кратного увеличения NPS Компания планирует добиться за счет повышения вовлеченности персонала. Для трансляции корпоративных ценностей и укрепления командного духа в ООО «Аккорд Финанс» организуются различные мероприятия для сотрудников: тренинги и мастер-классы, конкурсы профессионального мастерства и спартакиады, творческие конкурсы и праздники, благотворительные и волонтерские акции. За последний год было проведено более 3,5 тыс. обучающих, спортивных и культурно- массовых мероприятий на локальном, макрорегиональном и общекорпоративном уровнях. Религиозные взгляды сотрудников и их общественная деятельность не являются предметом обработки персональных данных работников. Все сотрудники имеют равные возможности для реализации своих трудовых прав. Никто не ограничен в трудовых правах и свободах. Особых практик защиты прав человека при работе в Компании не существует

В ООО «Аккорд Финанс» используется весь спектр современных каналов и инструментов внутренних коммуникаций. Печатные материалы представлены организационной газетой ООО «Аккорд Финанс». Они распространяются во всех подразделениях Компании. Информационные бюллетени, а так- же обращения президента и топ-менеджмента Компании рассылаются по электронной почте, размещаются на информационных стендах в офисах и производственных помещениях.

Программа повышения операционной эффективности (до 2018 года) - это один из важных шагов для выстраивания устойчивой модели современного бизнеса. Совокупная экономия от реализации этой программы составит 19 млрд руб. накопленным итогом к 2019 году

В 2015 году был реализован ряд инициатив, направленных на двусторонний диалог между сотрудниками и топ-менеджментом, между сотрудниками и руководителями разного уровня, а также на горизонтальный диалог между подразделениями.

Проект направлен на усиление кросс- функционального взаимодействия между подразделениями, формирование культуры клиентоориентированного сервиса, создание условий для получения и обмена знаниями. В 2015 году проект объединил более 40 тыс. сотрудников, которые приняли участие в образовательных мероприятиях «Месяца знаний». 12,5 тыс. студентов средних и специальных учебных заведений узнали больше о Компании как о работодателе с помощью участия в Career Day, 8 700 клиентов были вовлечены в рамках Client Day

«Люди ООО «Аккорд Финанс» Истории профессионального успеха» Конкурсы профессионального мастерства. Для повышения престижа ключевых специальностей Компании, презентации профессионального опыта и возможностей карьерного роста ООО «Аккорд Финанс» запустил в 2015 году уникальный информационный проект. На корпоративном портале каждый месяц публикуется информация о значимых результатах, профессиональных достижениях и личном вкладе сотрудников по одному из стратегических проектов Компании. Темы самые разные: развитие рынка ШПД, устранение цифрового неравенства, эффективность контакт- центров, оптимизация процессов логистики и складского хозяйства. Принять участие в работе рубрики «Люди ООО «Аккорд Финанс». Истории профессионального успеха» и рассказать о своей деятельности, маленьких победах и больших свершениях может как отдельный сотрудник, так и группа специалистов. Лучшие истории по результатам голосования сотрудников и экспертов войдут в специальный сборник. В Компании уделяется особое внимание развитию компетенций специалистов, занятых в ключевых технологических процессах. С этой целью, помимо профильного обучения, во всех региональных филиалах проводятся конкурсы профессионального мастерства среди технических (кабельщиков-спайщиков) и коммерческих (в подразделениях по работе с массовым сегментом) специалистов.

В 2015 году ООО «Аккорд Финанс» продолжил вовлекать сотрудников в улучшение сервисов и продуктов. Так, в начале года был запущен краудсорсинговый проект «Совершенствуем сервис «Ростелекома» вместе», который был направлен на выявление проблемных зон сервиса с точки зрения клиентов. В проекте приняло участие более 3 тыс. человек, как сотрудников, так и клиентов ООО «Аккорд Финанс». Предложения, собравшие наибольшее количество голосов, были рассмотрены на экспертном совете и приняты в разработку. Развитие компетенций 1 ОТА - оконечный телефонный аппарат. В среднесрочной перспективе Компания продолжит внедрять новые инструменты управления, успешно используемые передовыми компаниями. В связи с изменением бизнес-стратегии и трансформацией организационной и организационной структуры Компания создает такую внутреннюю среду, в которой сотрудники могут максимально эффективно решать свои задачи и принимать квалифицированные решения.

В рамках проекта «ОТА-терапия» в 2015 году состоялся сбор идей и кейсов среди сотрудников компании под названием «Телефон и Я». Этот виртуальный «мозговой штурм» был призван стимулировать поиск решений, которые помогут сохранить среднюю выручку на одного пользователя, уменьшить отток абонентов и увеличить количество новых подключений в сегменте традиционной телефонии. По условиям проекта участники должны были предложить идеи, обосновывающие привлекательность домашнего телефона, его доступность, удобство и современность. В работе краудсорсинговой площадки приняли участие порядка 900 сотрудников из всех регионов и подразделений Компании, они выдвинули 1 586 идей.

В связи с трансформацией бизнес-модели и переходом Компании на новую платформу ценностей, в 2015 году сформирован комитет по соблюдению норм организационной этики и урегулированию конфликта интересов ООО «Аккорд Финанс». К компетенции комитета относятся вопросы защиты прав, интересов сотрудников, граждан и юридических лиц - контрагентов компании, контроль обеспечения качественного рассмотрения информации о фактах коррупции, случаях конфликта интересов, нарушениях требований к служебному поведению в соответствии с действующими нормами и требованиями, рассмотрение фактов и случаев нарушения норм организационной этики и стандартов корпоративного поведения и другое

Любой сотрудник Компании, желающий сообщить о случаях нарушения этического кодекса, может направить сообщение на специализированный адрес электронной почты: ethics@rostelecom.ru.