Файл: Моделирование предметной области «Управление заявками на техническое обслуживание» с помощью UML (Описание предметной области. Постановка задачи).pdf

Введение

Автоматизированные системы являются неотъемлемой частью любого бизнеса и производства. Практически все управленческие и технологические процессы в той или иной степени используют средства вычислительной техники. Всего лишь один компьютер может заметно повысить эффективность управления предприятием, при этом не создавая дополнительных проблем. Сегодня персональные компьютеры устанавливают на каждом рабочем месте и уже, как правило, никто не сомневается в их необходимости. Значительные объемы средств вычислительной техники и их особая роль в функционировании любого предприятия ставят перед руководством целый ряд новых задач.

Новые для бизнеса и производства задачи, связанные с управлением средствами вычислительной техники, нельзя пытаться решать по-старому, пренебрегая теми выгодными особенностями, которые отличают компьютер от сверлильного станка или телевизора. Конфигурация компьютеров изменяется на современном предприятии почти каждый день и проведение «вручную» ежедневной ревизии требует немыслимых накладных расходов. Поэтому эффективное управление средствами вычислительной техники может быть только автоматизированным.

Для эффективного управления средствами вычислительной техники необходимо эффективное управление процессом технического обслуживания средств вычислительной техники и организационного оборудования. Необходимо автоматизированное управление заявками на техническое обслуживание для более рационального использования рабочего времени.

Целью данной работы является проектирование информационной системы управления заявками не техническое обслуживание оборудования.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

- проанализировать предметную область, определить основные исходные данные и результирующую информацию, пути ее преобразования, основные правила решения задач;

- определить пути совершенствования существующей системы и предложить решение для модернизации системы;

- выполнить выбор инструментального средства проектирования информационной системы;

- выполнить проектирование информационной системы средствами языка UML.

1 глава. Аналитическая часть

---

1.1 Описание предметной области. Постановка задачи

Компьютерная техника, к какому бы поколению она не принадлежала, время от времени выходит из строя. И пусть это будут даже мелкие, незначительные неурядицы, такие проблемы могут нарушать работу сотрудников предприятия.

Надежность работы компьютерной техники должна обеспечиваться грамотным обслуживанием оборудования.

Техническому обслуживанию подлежит следующее оборудование, находящееся на балансе предприятия:

• Компьютеры;
• Сетевое оборудование (концентраторы, маршрутизаторы);
• Компьютерная периферия:
  • Принтеры;
  • Сканеры;
  • Многофункциональные печатающие устройства;
• Цифровые устройства, сопряженные с компьютером (датчики, комплекты робототехники).

Техническое обслуживание оборудования включает в себя следующие направления деятельности:

• Профилактическое техническое обслуживание компьютерной техники;
• Поддержка и обновление программного обеспечения;
• Установка и настройка программного обеспечения;
• Модернизация и плановый ремонт;
• Замена расходных материалов (краска, картриджи, тонеры);
• Аварийные работы по программной части;
• Аварийные работы по аппаратно-техническим вопросам;
• Диагностика неисправностей и подготовка к списанию;
• Консультационная, регламентная и административная поддержка.

На каждом крупном предприятии есть подразделение (например, IT-отдел), занимающееся ремонтом и техническом обслуживанием компьютерной и организационной техникой и прочим оборудованием. Сотрудники предприятия обращаются с заявками на техническое облуживание оборудования к специалистам специального IT-отдела.

Заявка на ремонт содержит следующую информацию:

- от кого заявка;

- на ремонт и обслуживание какого оборудования заявка;

- поломка (со слов заявителя);

- дата составления заявки.

При этом обращения имеют различную срочность:

- срочный ремонт в случае внезапной поломки важного оборудования;

- не срочный ремонт в случае поломки редко используемого оборудования, или в том случае, когда может быть предоставлена замена;

- периодическое (запланированное) обслуживание техники.

Поэтому заявки на обслуживание исполняются не в порядке их поступления, а по специальному графику, составляемому из заявок в зависимости от их срочности. Для того, чтобы при таком подходе не потерять заявку, ее необходимо зарегистрировать в специальном журнале. При регистрации заявки необходимо указать дату поступления заявки и затем отслеживать сроки ее выполнения.

---

Таким образом, сотрудникам IT-отдела необходимо выполнять следующие виды работ:

1. принять и зарегистрировать заявку: определить срочность и возможную длительность ремонта, записать информацию о заявке в журнал;
2. определить порядок выполнения заявок, составить график, распределить выполнение заявок по сотрудникам IT-отдела;
3. отследить выполнение каждой заявки, соблюдение сроков;
4. выполнение ремонтных работ по каждой заявке.

Очевидно, что процесс учета заявок, включающий в себя 1-3 пункты составляют значительную часть работы сотрудников IT-отдела и отнимают много времени от выполнения основной работы – ремонта и облуживания компьютерной и организационной техники. Поэтому необходима такая информационная система, которая позволяла бы выполнять управление заявками на техническое обслуживание автоматизированным образом.

Информационная система должна позволять регистрировать заявки в качестве исходной информации, и выдавать следующую информацию (отчеты):

1. Перечень заявок к исполнению (с учетом срочности и порядка поступления);
2. Перечень выполненных за период заявок;
3. Перечень просроченных заявок;
4. Перечень заявок к исполнению в ближайшее время;
5. Перечень заявок, выполненных конкретным сотрудником (для учета выработки сотрудников IT-отдела);
6. Перечень заявок по конкретному оборудованию (для того, чтобы отследить состояние оборудования).

При наличии такой системы сотрудники IT-отдела должны будут при работе:

- зарегистрировать заявку в системе;

- сформировать график для определения заявок к исполнению;

- поставить отметку об исполнении заявки.

Первые две функции должен выполнять начальник IT-отдела или специально выделенный сотрудник, третью – каждый сотрудник, выполняющий работы по заявке.

1.2. Предлагаемые мероприятия по улучшению бизнес-процессов

Реорганизация бизнес-процессов представляет собой переосмысление деятельности предприятия, и разработку радикальных мер по оптимизации и повышению эффективности бизнес-процессов и достижению максимальных результатов от вложенных в компанию средств. Здесь будут уместны такие характеристики, как улучшение показателей стоимости, качества, сервиса и темпов.

Данный процесс предусматривает, как правило, два основных этапа:

---

1. С помощью различных методов выбор оптимального, близкого к идеальному, пути развития компании.

2. Разработку ряда мероприятий, позволяющих быстро и без потерь произвести переход от существующего стиля бизнес-процесса к выбранному лучшему его варианту.

Одним из эффективных способов реорганизации бизнес-процессов является их автоматизация. Можно выделить два способа влияния ИТ на деятельность организаций:

• применение методов ИТ для анализа и конструирования бизнес-процессов, например, объектно-ориентированное моделирование;
• появление новых бизнес-процессов, позволивших коренным образом изменить базовые правила работы организации.

Для проведения реорганизации бизнес-процессов необходимо выполнить следующие шаги:

- определить и формализовать бизнес-процессы организации или подразделения;

- проанализировать порядок выполнения каждого бизнес-процесса;

- определить «узкие места» в каждом бизнес-процессе с точки зрения времени выполнения, качества выполнения, стоимости выполнения;

- определить методы исключения «узких мест», в том числе и с применением IT-технологий;

- разработать новые бизнес-процессы с учетом разработанных методов.

В деятельности IT-отдела можно выделить следующие бизнес-процессы:

1. Основные – техническое обслуживание оборудования:

- диагностика и выявление неисправностей оборудования;

- техническое обслуживание и ремонт оборудования.

1. Вспомогательные:

- получение (регистрация) заявок на техническое обслуживание;

- формирование плана выполнения заявок;

- формирование отчетов по выполненным работам.

Реорганизация бизнес-процессов позволит повысить эффективность работы IT-отдела.

Как видно из анализа предметной области, специалисты IT-отдела затрачивают значительное время на обработку заявки на техническое обслуживание оборудования. Это время складывается из времени выполнения следующих операций:

1. Регистрация заявок на техническое обслуживание в журнале заявок (ориентировочно – 3 минуты);
2. Определение (диагностика) неисправности и определение сроков выполнения облуживания (ориентировочно – 10 минут);
3. Определение заявки к выполнению из всего множества имеющихся заявок (ориентировочно – 5 минут, так как надо просмотреть и проанализировать все заявки);
4. Составление отчета по выполненным заявкам (ориентировочно – 10 минут).

Как видно, время работы с заявками оставляет около 28 минут, что при 8-часовом рабочем дне составляет 5% рабочего времени. Очевидно, что в течение дня приходит несколько заявок и время работы с ними может достигать 50% рабочего времени.

---

Сокращение времени возможно за счет автоматизации следующих операций:

1. Автоматическое определение следующей заявки к выполнению на основании сроков подачи заявки и срочности техобслуживания (с 5 минут до 0,5-1 минуты);
2. Автоматическое составление отчета по выполненным заявкам (с 10 минут до 1 минуты).

Автоматизация этих операций позволит сократить время работы с одной заявкой на 14 минут, то есть в 2 раза.

Дополнительного сокращения времени и повышения эффективности позволит достичь автоматизация подачи заявки. В этом случает заявку в систему вводит сам сотрудник предприятия, информационная система ставит заявку в очередь, а сотрудники IT-отдела будут видеть уже готовую очередь заявок. Подобная системы возможно не во всех случаях (в случае сложной поломки или высокой срочности сотрудник сам должен оформить заявку), но тем не менее это позволит сократить время регистрации заявок ориентировочно на 70%.

Помимо сокращения времени, внедрение информационной системы должно позволить:

- заносить унифицированную информацию по заявкам;

- автоматически формировать различные аналитические отчеты;

- более грамотно планировать свою работу.

Это позволит повысить эффективность управления заявками и даст больше времени сотрудникам IT-отдела для выполнения основной деятельности – технического обслуживания оборудования.

Следовательно, для улучшения бизнес-процессов предлагаются следующие мероприятия:

1. Создание информационной базы заявок на техобслуживание;
2. Создание справочников для унифицированного заполнения заявок;
3. Обеспечение доступа к информационной системе для всех сотрудников предприятия с разделением прав доступа;
4. Создание и реализация алгоритма формирования плана выполнения заявок с учетом времени поступления и срочности заявок;
5. Создание системы формирования аналитических отчетов по выполненным и невыполненным заявкам.

Таким образом, анализ предметной области показал наличие «узких мест» в существующей системе бизнес-процессов. Путем исключения таких «узких мест» является частичная автоматизация бизнес-процессов, в частности, таких функций, как определение следующей заявки, подача заявки и формирование отчетов. Создание информационной системы, реализующей автоматизацию вышеуказанных функций, позволит сократить время на выполнения вспомогательных бизнес-процессов более чем в 2 раза.

---