Файл: "Технология обслуживания постоянных гостей.Программы лояльности в гостинице"..pdf

Система, действующая в гостинице "Vega Izmailovo Hotel & Convention Center" основана на разделении функций управления, разделяющих процессы на отдельные отрезки, а управленческие воздействия по функциям.

Владелец

Генеральный директор

Управляющий гостиницей

Финансовый директор

Директор службы маркетинга и продаж

Менеджер хозяйственной службы

Менеджер службы приема и размещения

Главный инженер технического отдела

Служба безопасности

Менеджер по персоналу

Директор отдела закупок

Схема 2. Организационная структура “Vega Izmailovo Hotel & Convention Center”

На Схеме 2. изображена организационная структура “Vega Izmailovo Hotel & Convention Center” Как можно заметить, она принадлежит к линейно-функциональному типу организационной структуры и характеризуется совокупностью рабочих мест, управленческих должностей и производственных подразделений, формами их взаимосвязей, обеспечивающих достижение поставленных целей.

Особенностями линейно-функциональной структуры являются:

• стабильная работа структуры;
• удовлетворительная работа в условиях устойчивого производства;
• ориентирование на ценовую конкуренцию.

Недостатками линейно-функциональной структуры управления являются:

• различие целей у структурных единиц;
• слабая увязка и ответственность за решения комплекса задачи достижения целей фирмы;
• взаимосвязь с другими подразделениями.

Подразделения и работники гостиничного комплекса “Vega Izmailovo Hotel & Convention Center”, которые выполняют определенные функции управления, образуют функциональную подсистему управления, тем временем которые напрямую взаимодействую с друг другом, в отношении экономических, организационных и других вопросов. Тем самым, выявляя проблему, можно заметить, что руководители отдельных подразделений осознают себя представителями отдельного звена, а не частью целого предприятия. Из-за этого в их работе часто отображается узкие интересы лишь своего подразделения, а не цели предприятия в целом. В результате такого положения руководителям придется всю работу и контроль брать на себя вместо того, чтобы больше предоставлять внимания анализу, прогнозированию деятельности и стимулированию труда. Так же, службы имеет строгое подчинению одному руководителю, тем самым не взаимодействуют и не присулшиваются к лицам, относящимся к другим подразделениям. Создавая при этом некомфортные условия труда, обеспечивающие трудности в коммуникации между сотрудниками и их руководителями. Для разрешения подобных ситуаций, необходимо информировать сотрудников о взаимодействии служб, проводить частые совместные мероприятия, выезды и всевозможные тимбилдинги.

Рассмотрим подробнее службу “Маркетинга и продаж” на Схеме 3, непосредственно занимающуюся технологией разработки программы лояльности, различных мероприятий, повышения эффективности производства, изучением спроса, стимулирования сотрудников и разработки нормативов.

Служба маркетинга и продаж

Директор службы маркетинга и продаж

Отдел маркетинговых исследований

Отдел сбыта

Отдел разработки товаров и услуг

Отдел рекламы и PR

Технико-организационный отдел

Схема 3. Организационная структура службы “Маркетинга и рекламы”

Исходя из данной схемы можно заметить, что центральным звеном является “Отдел разработки товаров и услуг”, как раз-таки в этом отделе происходит формирование и внедрение всевозможных программ лояльностей, которые значительно влияют на дальнейшую выручку предприятия. Прежде всего, необходимо произвести тщательный анализ деятельности предприятия, с изучением сегментов гостей и их потребностей в отделе маркетинговых исследований. Произвести подготовку для внедрения программы и обеспечения ее работоспособности в жизни гостиницы за счет технико-организационного отдела. И уже благодаря отделу рекламы и пиара грамотно преподнести гостям, с предоставлением всех плюсов и выгод данной новинки предприятия.

Данные программы являются главными источниками повышения доходности гостиницы, поэтому пренебрегать такими разработками не стоит, даже если это малое средство размещения. Вложения в создание необходимой программы могут быть абсолютно разными и достигать больших сумм, но несмотря на это, быстро окупаются и положительно влияют на рейтинг отеля.

2.3. Технология работы службы маркетинга и продаж в гостинице “Vega Izmailovo Hotel & Convention Center”

Созданием программы лояльности занимаются специалисты по маркетингу и рекламы. А отдел приема и размещения занимается непосредственно осуществлением программы.

Первым этапом является разработка программы, она основывается на построение грамотных целей, исследование рынка и опросе постоянных потребителей. Самым важным пунктом является успешное определение ключевой задачи, так как от нее зависит повышение прибыльности и увеличения доли на рынке. Так же сюда входят такие задачи, как построение базы клиентов, содействий в развитии программы прочих подразделений, создание обратной связи с участниками программы, улучшение имиджа предприятия и стимулирование клиента на повторное использование услуги.

Последующим этапом происходит подготовка к запуску и внедрение программы в обиход гостиницы. Требуется подготовить все техническое оборудование, которое будет обеспечивать работу программы, с установлением нужным программным обеспечением. Напечатание анкет для участников, рекламные плакаты, информационные листовки. Создать электронный бланк регистрации участников и их обслуживанию. А также, непосредственное обучение персонала, с различными тренингами и ответами на все важные вопросы.

Внедрение выбранной программы с анализом проделанной и предстоящей деятельности. Реализация программы лояльности возлагается на сотрудников отдела приема и размещения. Подробный процесс в наглядном виде можно посмотреть в Приложении 1.

Функции и задачи службы с основными принципами работы

Во главе службы стоит Заместитель генерального директора по маркетингу, он ищет потенциальных клиентов на услуги, которые осуществляют маркетинговое исследование рынка сбыта.

Далее по структуре следует Управляющий отделами по маркетингу, который занимается решением главных вопросов, контролем за работой, притом взаимодейтсвуя со всеми подразделениями.

Если охарактеризовать подразделения в целом, то отдел маркетинговых исследований состоит из менеджеров по 2-5 сотрудников, который непосрественно занимаются работой с клиентами. Это подразделение поддерживает контакты со старыми партнерами, занимается поиском новых клиентов, работает с корпорациями. Каждый менеджер имеет план, в котором указано количество контактов, с которыми нужно завязать партнерские отношения.

В отдел разработки товаров и услгу, входят менеджеры, которые анализируют потребительский спрос на определенные товары и услуги, в процессе которые формируются или сокращаются в данном предприятии.

Отдел PR и рекламы один из главных в подразделениях, который отвечает за связь с общественностью. Их работа оценивается по количественным показателям в таких как: загрузка, уровень цены, рейтинг и потребность на рынке продаж. За ключевой показатель берется Revenue Per Avaliable Room, или же RevPAR (доход на имеющийся номер), его определяют отношением дохода гостиницы к общему количеству номеров.

В технико-организационный отдел входят несколько менеджеров, которые занимаются организацией банкетов, конференций и групповым размещением.

Заключающим фактором по реализации товаров и услуг, является отдел сбыта, который производит обеспечение заданий и обязательств по поставкам продукции в соответсвии с заключенными договором.

Взаимодействие службы с другими подразделениями гостиницы

Для создания эффективной программы лояльности служба маркетинга и продаж взаимодействует со всеми смежными службами, с целью получения:

Генеральный директор

Позиции других компаний; установки и цели гостиницы

М

А

Р

К

Е

Т

И

Н

Г

И

П

Р

О

Д

А

Ж

И

Юридический отдел

Условия договоров; действия конкурентов

Служба питания

Конъктура рынка и прогноз продаж

Финансовый отдел

Рентабельность товара; изменения цен; бюджет маркетинга

СПиР

Предложения по улучшению; данные о спросе на услуги

Инженерная служба

Технические условия и разрабатываемые изделия на согласование

Отдел бухгалтерии

Сведения о движении денежных средств

Схема 4. Взаимосвязь службы “Маркетинга и рекламы” с другими отделами гостиницы

Стоит заметить, что маркетологи работают в тесном сотрудничестве с административной службой и конференц-менеджерами. На раннем этапе маркетологи исследуют рынок и определяют тот его сегмент, на который они будут ориентироваться. Затем они изучают все полученные данные, определяя их сильные и слабые стороны, чтобы усовершенствовать деятельность гостиницы.

Таким образом, изучив структуру службы маркетинга и порядок ее взаимодействия с другими подразделениями на Схеме 4 можно отметить, что граммотное распределение подразделений позволяют каждому отделу осознать значимость своей дейтельности, обеспечивает слаженность действий, распределение четких функций работников, без дублирования действий, благодаря чему создается условия для эффективной работы.

Основные требования к помещению, техническим средствам и оборудованию, обеспечивающие работу службы

Для эффективной деятельности службы “Маркетинга и рекламы”, требуется обеспечить всеми необходимыми условиями для выполнения работы. В первую очередь, должно быть выделено помещение, соответвующее требованиям сантарных норм, обеспечивающее жизнедеятельность сотрудникам. Помещение оборудовано мебелью, ортехникой, необходимой справочной литературой и канцилярией. Кроме этого, подразделение снабжено необходимыми для успешного функционирования электронными ресурсами – такие как, справочники и требуемымым программным обеспечением, а также средствами связи и выходом в Интернет.

Одним из не мало важным фактором является утвержденное штатное расписание для сотрудников департамента. Граммотное распределение времени работы и выходных дней несомненно скажутся на их успешном выполнении поставленных задач.

Этика и этикет работников службы гостиницы

Служебный этикет устанавливает следующие принципы делового общения:

• В любых разговорах следует избегать двузначных, обидных выражений, ни при каких обстоятельствах нельзя допускать оскорблений;
• Правильно произносить имена и фамилии людей;
• Уметь хранить тайны: профессиональные, производственные, корпоративные, условия вашего труда и размер зарплаты, личные сведения о гостях и сотрудниках гостиницы и т.п.;
• В телефонных разговорах и в присутствии посторонних лиц избегать конкретных фактов и цифр, касающихся предприятия;
• Представляясь клиентам и посетителям, называть свое имя, фамилию, должность. Приветствовать гостя и коллег по работе словами "доброе утро", "добрый день или вечер".

Требования предъявляемые к персоналу гостиницы “ Vega Izmailovo Hotel & Convention Center”

К персоналу гостиницы Вега предъявляются крайне высокие требования, как касаемо соответствующей квалификации, так и профессиональному опыту. Одним из важных критерий оценок будет уровень профессиональной подготовки и квалификации, в том числе теоретические знания и умение применить их на практике, знание и соблюдение этики поведения, и осведомленность о нормативных и руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности. Что касаемо прочих требований при устройстве на работу, “Вега” руководствуется таким стандартом, как ГОСТ 30524-97 “Требование к обслуживающему персоналу”, что позволяет набрать профессиональных и опытных сотрудников.

Работники компании придерживаются в своих поступках и решениях следующих этических норм:

а) честность, порядочность и объективность при выполнении служебных обязанностей;

б) доброжелателен, тактичен и вежлив во взаимоотношениях с коллегами по работе и другими лицами;

в) при исполнении своих обязанностей работник отстаивает права и интересы компании, не оказывая предпочтения какому бы то ни было лицу, группе лиц или организаций;

г) работник компании не раскрывает третьей стороне информацию, полученную в ходе профессиональной деятельности, и не использует конфиденциальную информацию во внеслужебных целях;