Файл: "Технология обслуживания постоянных гостей.Программы лояльности в гостинице"..pdf

• МНОГОУРОВНЕВАЯ СИСТЕМА

Клиенты делятся на группы в зависимости от потраченной суммы. Размеры бонусов определяются для каждой группы отдельно.

• ПЛАТНАЯ БОНУСНАЯ ПРОГРАММА

Покупатель должен вносить определенную сумма за участие в “клубе”. Это может давать ему доступ к закрытым материалам, подаркам, бонусам.

А также, подарочные карты и сертификаты, льготы, акции, сезонные распродажи, розыгрыши призов сделают потребителя более лояльным к производителю товаров или услуг.

1.5 Программы лояльности в гостиничной индустрии

Почти все крупные сети отелей разрабатывают программы лояльности, которые позволяют клиентам получать бесплатные привилегии и бонусы при заселении, накапливать баллы на скидку или бесплатное пребывание при последующем визите, зарабатывать мили от авиакомпаний, которые можно использовать для получения бесплатных билетов или повышение качества обслуживания. Участие в таких программах очень выгодно, так как покупатель экономит деньги и может наслаждаться приятными бонусами.

Что же такое программа лояльности в гостинице и как это работает? Программа лояльности - это комплекс маркетинговых мероприятий, направленных на удержание существующих потребителей и создание более крепких взаимоотношений между гостиницей и ее гостями. Целью которой является не только привлечение новых клиентов, но и установление долгосрочных контактов и взаимоотношений с потребителями. Программы лояльности применяются в качестве неотъемлемой части общей маркетинговой стратегии фирмы в части продвижения и привлечения клиентов, с целью увеличения прибыли и объемов продаж товаров и услуг.

Этот комплекс мероприятий применяют для:

• Приобретения новых потребителей;
• Осуществления роста выручки повторных продаж;
• Увеличения частоты покупок;
• Расширения списка продаваемых услуг одному потребителю;
• Для снижения количества жалоб гостей;
• Повысить толерантность к ценам;
• Уменьшить операционные расходы;
• Распространить мнение о хорошей репутации гостиницы на рынке;
• Закрепить достигнутую долю рынка.

Разработка программы лояльности требует наиболее тщательного планирования, долгой работы и серьезного подхода. В ней должны участвовать не только непосредственные создатели, но и сами инициаторы, например, высшее руководство компании. Успешные программы заключаются в том, что они спланированы до мелочей, и не мало важно, чтобы система была наиболее проста для понимания и пользования.

Служба маркетинга и продаж

Отдел исследования и анализа рынка

Отдел рекламы, формирования спроса и стимулирования сбыта

Отдел разработки услуг и планирования ассортимента

Послепродажное (сервисное) обслуживание

Сбыт

Схема 1. Функционально-товарная структура службы маркетинга и продаж

Созданием программ лояльности занимаются специалисты в службе маркетинга и продаж в отделе разработки услуг и планирования ассортимента. А служба приема и размещения занимается непосредственно реализацией программы и ее знакомством с потребителем. Примерную структуру службы маркетинга и продаж можно увидеть на Схеме 1.

ВЫВОДЫ ПО ТЕОРИТИЧЕСКОЙ ЧАСТИ

Исходя из вышеизложенного текста можно сделать вывод о том, что программа лояльности с каждым днем набирает большие обороты, тем самым охватывая большинство крупных предприятий, не обходя стороной и гостиничную индустрию. Со временем любой человек привыкает к тому, что ему дается, следовательно, растет спрос и потребность на что-то новое и необычное. Удивить постоянного гостя становится труднее, здесь и стоит задача разрабатывать что-то крайне интересное и завораживающее для лояльных клиентов гостиницы, и чтобы этого добиться, потребуется не мало усилий. В первую очередь, необходимо изучить целевую аудиторию, проанализировать все данные, отзывы, изучить потребности гостей и сделать из этого грамотный вывод, это все щепетильный и тщательный труд. В процессе чего, гостиница получает очень важную информацию, которая помогает увеличить количество постоянных и лояльных по отношению к бренду гостей.

Стоит сделать вывод о том, что использование программы лояльности помогает:

• Удерживать гостей, делая их постоянными;
• Увеличивать доход компании;
• Повышает доверие гостя к предприятию;
• Привлекает новых клиентов благодаря самому мощному двигателю продаж – “сарафанному радио”;
• Повышает конкретное преимущество;
• Приносит положительные эмоции гостю;
• Привлечение новых гостей за счет “Сарафанного радио”;
• PR;

Глава 2. Анализ гостиничного предприятия “Vega Izmailovo Hotel & Convention Center”

2.1. Основная характеристика гостиницы “Vega Izmailovo Hotel & Convention Center”

Гостиничный комплекс Измайлово был построен в рамках проекта по подготовке к XXII-м Олимпийским играм 1980 года. Проект гостиницы принадлежит архитектору Юрию Рабаеву, вследствие которого удостоили Государственной премии СССР.

Архитектурное решение гостиничного комплекса по замыслу создателей отеля отражает олимпийскую символику. По этой причине гостиничный комплекс «Измайлово» включает в себя 5 корпусов, что является символом 5 переплетенных олимпийских колец, являющихся, в свою очередь, символом Олимпиады. Пять высотных зданий, каждое из которых состоит из 30 этажей, располагаются вокруг центральной площади, образуя крупнейший во всей Европе гостиничный комплекс. Корпуса данного комплекса имеют свои названия – «Альфа», «Бета», «Вега», «Гамма» и «Дельта». Корпус «Гамма» отеля и «Дельта» объединены между собой, поэтому они нередко упоминаются как гостиница Измайлово «Гамма-Дельта». Все 5 корпусов в 30 этажей могли одновременно разместить до 10 тысяч человек, что было зафиксировано в книге мировых рекордов Гиннеса. Разумеется, при строительстве такого объекта международного значения были изначально заложены передовые технологии того времени, внутренний интерьер гостиницы и оборудование соответствовали мировым стандартам безопасности и сервиса.

После проведения Олимпийских игр Измайлово было переведено в ведомство гостиниц СССР и корпуса открылись для размещения обычных граждан и гостей столицы. Позднее гостиничный комплекс принимал еще участников массовых и всесоюзных международных мероприятий – Игр доброй воли, Фестиваля молодежи и студентов, Спартакиад народов СССР. По советской классификации уровня сервиса Измайлово соответствовало уровню Интурсервиса. Такие корпуса как “Альфа”, “Бета”, “Гамма” гостиничного – туристического комплекса “Измайлово” по международной сертификации соответствуют трёхзвёздочному уровню сервиса, а “Вега” и “Дельта” оценены в 4 звезды.

После распада СССР начался период реформ, и гостиничный комплекс Измайлово не избежал проблем того времени: централизованное управление гостиничным комплексом и бюджетное финансирование прекратились. Нужно заметить, что руководство гостиницы Измайлово приняло не самое плохое решение – предприятие было акционировано и выставлено на приватизационный залоговый аукцион, причем, не полностью, а по корпусам. Вследствие чего, корпус “Вега” приобрела наименование ЗАО ТГК “Вега”. Генеральным директором которой является Максимов Валерий Борисович. Такой ход позволил потенциальным покупателям выгоднее приватизировать гостиничные корпуса по частям. Таким образом, Измайлово в структуре гостиничного бизнеса в 90-х годах стало позиционироваться как 5 самостоятельных гостиничных предприятий.

Измайловский комплекс располагается в восточной части Москвы в экологически чистом районе Измайлово, по адресу: Измайловское шоссе 71, 3В тел. +7(800)222-07-93; web: https://www.hotel-vega.ru/; e-mail: reserve@hotel-vega.ru. Сами корпуса находятся в 3-х минутах от станции метрополитена “Партизанская” – Арбатско-Покровской линии, или же станции МЦК “Измайлово”.

На данный момент в гостинице 969 действующих номеров, на которые приходятся 563 уютных и комфортабельных номера - одноместные, двухместные, полулюкс и люкс; 264 номера бизнес класса, в котором был произведен косметический ремонт с заменой стеклопакетов, сантехники, коврового покрытия, кафеля в ванной комнате и внедрением душевых кабин; 88 номеров VIP класса, после косметического евро - ремонта, с полным обновлением оборудования в номере. Все номера обустроены кондиционерами и поддерживают систему “климат-контроль”, имеют высокоскоростной и беспроводной интернет, ЖК телевизор со спутниковым телевидением, мини-бар, сейф, телефон, фен, тапочки. Так же на каждом этаже располагается кулер с холодной и горячей питьевой водой, машина для чистки обуви и гладильная комната.

На территории отеля находится 3 ресторана и Лобби бар, которые предоставляют одну из важнейших услуг в гостинице. Светлый просторный зал в ресторане «ВЕГА», искусно оформленный в современном стиле «хай-тек». В будние дни работает в режиме «шведский стол», принимая около тысячи посетителей. Каждый гость без помех может вкусно и сытно позавтракать, пообедать и поужинать. 

• Завтрак – с 7:00 -11:00 (700 рублей).
• Обед – 13:00 -15:00 (750 рублей).
• Ужин – 18:00 - 22:00 (750 рублей).

Зал ресторана «Вега» очень функционален, поскольку его возможно трансформировать на несколько отдельных зон. Так, при проведении корпоративных мероприятий он вмещает до 450 человек, а для семейных праздников можно отделить и «малый зал» со столами до 40 кувертов.

Второй ресторан «Гуси-Лебеди», входит в топ 50 ресторанов русской кухни города Москвы по версии TripAdvisor и регулярно награждается сертификатом качества. Дизайн ресторана выполнен в современной классике с элементами изысканного русского стиля: дубовый пол, белоснежный лепной камин с фреской и резные зеркальные колонны придают интерьеру уют и роскошь. Ресторан продолжает летняя веранда с шатровым куполом, созданная в стилистике просторного загородного лофта с удобной неоклассической мебелью. В меню ресторана входят блюда русской, европейской и средиземноморской кухни.

Неразрывную связь с историческим прошлым символизирует интерьер ресторана «Измайловский Двор». Сводчатые потолки банкетного зала в старинном стиле, тематическая роспись стен словно погружают в эпоху Петра I. При устройстве банкета за столы могут сесть 150 человек. На фуршет можно пригласить до 200 гостей.

Круглосуточный Лобби бар находится на первом этаже отеля, там всегда можно быстро перекусить, провести деловую встречу или просто провести приятно вечер.

В здании гостиницы имеются 15 конференц-залов названных в честь русских художников XIX века, например: “Брюллов”, “Шишкин”, “Айвазовский”, “Врубель”, “Поленов”, и 3 переговорных: “Репин”, “Саврасов”, “Рерих”. Все залы имеют разную площадь и максимальное количество вместимости человек, благодаря чему, могут подойти под любое мероприятие: семинар, деловую встречу, тренинг, тимбилдинг и различные праздничные торжества. В распоряжении гостей зал с согласованной расстановкой мест, и различное оборудование, такое как: флипчарты, проектор с экраном, микрофоны, ноутбук и прочее аудиовизуальное оборудование.

Приятным дополнением в инфраструктуре гостинице служит современный фитнес-клуб, в котором все желающие могут произвести - как физическую разгрузку, так и эмоциональную. В распоряжении гостей имеется – тренажерный зал с закрытым бассейном, сауна, массажная комната и салон-красоты. Хочется заметить, что пользование тренажерным залом является бесплатной услугой, так же как и прокат велосипедов и пользованием камерой хранения.

Несомненным плюсом является расположение гостиницы, помимо того, что “Вега” находится в шаговой доступности от метро, так и рядом имеется роскошный, большой Измайловский парк. Где можно замечательно провести время, как одному, так и с друзьями или с семьей.

Таким образом основным видом деятельности предприятия является предоставление гостиничных услуг потребителю, как основных (размещение, питание) так и дополнительных (фитнес-центр, предоставление конференц-залов, трансфер и т.д.).

2.2. Организационная структура гостиницы “Vega Izmailovo Hotel & Convention Center” и службы “Маркетинга и продаж”

Одним из главных элементов внутренней среды гостиничного предприятия является организационная структура, которая представляет собой совокупность логических взаимосвязей уровней управления и функциональных областей, построенных в определенной форме. Организационная структура гостиницы зависит от ее назначения, места нахождения, специфики гостей, категории и других факторов. Она является отражением обязанностей, возложенных на каждого работника.