Файл: Организационно-управленческая структура службы «Roomservice».pdf

♦ С одной стороны, клиент должен получить все необходимые услуги для того, чтобы почувствовать уважение к себе со стороны работников гостиницы, а с другой — персонал должен оставаться незаметным, а внутренняя жизнь гостиницы с ее сложным хозяйством достаточно скрытой от гостя.

Глава 2. Исследование организации службы roomserviсe

2.1 Характеристика гостиницы «Характеристика гостиницы Marriot Grand Hotel»

Служба приема и размещения (СБР)

Служба приема и размещения (СПИР)

К функциям службы приема и размещения входит бронирование, регистрация, распределение номеров, оказание гостям различных информационных услуг, взимание платы за проживание, ведение необходимой документации. В обязанности этой службы входит также ведение и поддержание в рабочем состоянии базы данных, содержащей информацию о гостях и состоянии номерного фонда. В крупных отелях служба приема и размещения часто делится на отделы, специализирующиеся на определенных операциях. В службе приема и размещения есть несколько должностей:

• Служащий по приему и размещению гостей (дежурный администратор), оформляющий гостей на жительство;
• кассир, принимающий оплату и выписывает счет клиенту;
• портье, который отвечает за предоставление информации гостям и функциональным службам гостиницы, а также за сбор, подшивку и хранение документации
• телефонный оператор, поддерживающий связь с междугородней и международной телефонными станциями, фиксирует наличие телефонных разговоров клиентов из номеров, контролирует их оплату, а также предоставляет услуги по утреннего будиння по просьбе клиента;
• портье по выдаче ключей.

Консьерж также может обзванивать гостей после того как они поселились в номерах, чтобы узнать, не имеют потребности в какой-либо помощи. В некоторых отелях консьерж отвечает на жалобы посетителей. В отсутствие консьержа в многих отелях его функции выполняет один из сотрудников СПИР.

Инженерно-техническая служба. Значение этой службы в отеле по мере насыщения их современным высокотехнологичным оборудованием все больше и больше возрастает.

Должностные обязанности и состав сотрудников службы Room Service в гостинице

Менеджер службы room service:

• контролирует работу официантов;
• составляет график работы официантов;
• распределяет объем работ;
• следит за правильной сервировкой столов, подносов;
• проверяет правильность формирования заказов по меню room service;
• делает отчеты по продажам;
• решает проблемные ситуации.

Супервайзер службы room service:

• распределяет объем работ;
• следит за правильной сервировкой столов, подносов;
• проверяет правильность формирования заказов по меню room service;
• решает проблемные ситуации

Официант отдела room service:

• обслуживает гостей;
• поддерживает чистоту и порядок в помещении room service;
• отвечает за своевременный сбор грязной посуды с этажей;
• контролирует получение заказов со склада;

Марриотт Москва Гранд Отель расположен в деловой части Москвы и шаговой доступности от Кремля, Красной площади и основных достопримечательностей российской столицы. Отель стоит на старинной Тверской улице Москвы, поэтому ему присуща благородная элегантность и особая атмосфера уюта.

В отеле Марриотт Гранд 387 номеров, включая люксы и 3 представительских этажа. В отеле имеется собственный круглосуточный спортивный оздоровительный центр - Гранд Фитнес с бассейном, саунами и джакузи, круглосуточный бизнес-центр, салон красоты класса «люкс». Также к услугам гостей 2 ресторана (Грандъ Александр и Самобранка) и лобби бар.

В отеле  Марриотт Москва Гранд 10 конференц-залов, общей площадью свыше 850 квадратных метров. В них успешно проводятся мероприятия, требующие высочайших стандартов качества, сервиса и обслуживания –от международных конференций и симпозиумов до свадебных праздников и церемоний. Услуга выездного кейтеринга – сервис, благодаря которому слово «качество» стало синонимом отеля Марриотт Гранд.

Находится «Marriot Grand Hotel» на улице Тверская 26/1.Марриотт Москва Гранд Отель расположен рядом с Красной площадь и Кремлем на Тверской улице между Бульварным и Садовым кольцом в деловой части города. Рядом с гостиницей находятся административные и деловые центры, магазины и рестораны, офисы российских и западных компаний. С Белорусского вокзала можно с комфортом за 35 минут доехать на Аэроэкспрессе до аэропорта Шереметьево. Наш отель на Тверской находится рядом с метро Маяковская, откуда можно быстро добраться до других вокзалов и аэропортов столицы. Также рядом с отелем расположены станции метро Маяковская, Пушкинская и Тверская, что делает Марриотт Гранд привлекательным как для туристов, так и для бизнес путешественников.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Подводя итог всему вышеперечисленному можно, сделать вывод, что наличие или отсутствие в гостинице службы номерного обслуживания и время ее работы является одним из факторов, определяющего уровень гостиничного предприятия. Если гостиница класса 4 или 5*,то услуга room-service должна функционировать круглосуточно.

К обязанностям службы относится не только доставка блюд в номер, но и поддерживание в должном порядке мини-бара номера.

Работники room-service должны иметь высокий профессиональный уровень, проявлять оперативность в исполнении заказа, обеспечивать взаимозаменяемость и взаимовыручку.

Услуга обслуживания в номерах является прибыльной услугой, как в туристских, так и в бизнес гостиницах.

Если вы решили провести вечер в номере отеля, в тихой домашней обстановке или вы просто не хотите идти в ресторан, или вы решили устроить романтический ужин в номере, то услуга доставки еды в ваш номер (room service) именно для вас.

Список используемой литературы

• • • 1. Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе. - М., 2007.
      2. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание. - Киев, 2008.
      3. Балашова Е. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. - М., 2005.
      4. Богалдин-Малых В.В. Маркетинг и управление в сфере туризма и социально-культурного сервиса: туристские гостинично-ресторанные и развлекательные комплексы. - М., 2009.
      5. Богушева Н. Г. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров. - Ростов-на-Дону, 2009.

Приложение 1

Отзыв на курсовую работу

Студента_______________________________________________________

Группы________________________

Тема: ______________________________________________________________

Заключение о степени соответствия выполнения курсовой работы

____________________________________________________________________________________________________________________________

Плановость и дисциплинированность в работе. Умение пользоваться литературным материалом. Проявленная студентом самостоятельность при выполнении работы_________________________________________

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Положительные стороны работы__________________________________

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________