Файл: Организационно-управленческая структура службы «Roomservice».pdf

Введение

Гостиничный бизнес направлен на обеспечение приезжих людей временным проживанием, питанием, а также на организацию их досуга.

Сущность предоставления услуг в гостиничном бизнесе состоит, во-первых, в непосредственном обеспечении специальными помещениями для проживания - гостиничными номерами, и, во-вторых, в сервисе, который предоставляется персоналом гостиницы (прием и оформление гостей, уборка помещения, услуги портье и прочее).

Уровень комфорта в гостиничном бизнесе складывается из таких критериев, как состояние номерного фонда гостиницы, здания в целом, наличие удобных подъездных путей, техническое оснащение и информационное обеспечение, наличие предприятий питания и многое другое.

На успешность и доходность гостиничного бизнеса влияет огромное число факторов. При этом только в совокупности они принесут ожидаемую эффективность, поскольку в гостиничном бизнесе наибольшую роль играет человеческий фактор. Поэтому для гостиниц, прежде всего, имеет значение не столько количество оказываемых услуг, сколько их качество. Только качественные услуги могут создать комфортные условия для гостей.

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг». Что касается перечня платных услуг, к ним относятся: услуги бара-ресторана, экскурсионное обслуживание, продажа сувениров, предоставление сейфа, междугородные переговоры, трансфер, предоставление конференц-зала и оборудования, организация мероприятий, конференций, банкетов, бытовые услуги (прачечная химчистка), roomservice (доставка еды в номера),аренда ноутбука, услуги переводчика, мини-бар гостиница может организовать только в люксах или в каждом номере, тренажерный зал. Конечно же, список услуг может варьироваться и выбирается руководителем отеля по своему усмотрению. Данная работа направлена на рассмотрение такой услуги, как «Roomservice» (доставка

еды в гостиничные номера).Целью работы является изучение и анализ технологического процесса работы службы «Roomservice».Для достижения данной цели поставлены следующие задачи:

Получить общие сведения о работе службы Room-service

Представить основные выводы по курсовой работе в виде заключительной части

Актуальность темы обусловлена в необходимости продвижения и расширения услуг службы «Room-service», т.к. эти услуги последнее время пользуются повышенным спросом.

---

Объект данной работы - служба обслуживания в номерах гостиниц.

Предмет – Организация работы службы Room-serviceв гостинице

Служба обслуживания в номерах (roomservice) входит в состав службы организации общественного питания (Food&Beverage) и подчиняется непосредственно менеджеру службы питания

Глава 1. Теоретические основы организации работы службы roomservice гостиницы.

1.1. Понятие услуги roomservice.

Ресторанная служба при отеле является сложной системой, формирование которой начинается еще на этапе проектирования гостиницы. Предприятия питания отличаются большим разнообразием и классифицируются по разным признакам. В зависимости от производственной деятельности предприятия питания бывают: заготовочные, доготовочные, с полным циклом. В зависимости от обслуживаемого контингента : общедоступные (городские кафе, рестораны), обслуживающие организованный контингент (рестораны при гостинице). В зависимости от ассортимента выпускаемой продукции: универсальные (производят все виды продукции), специализированные (национальная кухня, изготовление пищи из определенного сырья), узкоспециализированные. От характера, объема и уровня предоставляемых услуг: люкс, высшей категории, первой категории (только бары и рестораны делятся на классы). От формы обслуживания: официантами (кроме столовой), самообслуживание (столовая, кафе, закусочная), обслуживание барменами, смешанного обслуживания. По признаку связанности управления различают предприятия питания, объединенные в цепи и работающие самостоятельно. К крупнейшим цепям относят цепь МакДональдс, БургерКинг. Предприятия питания делятся также по времени функционирования, по месту нахождения, режиму работы, числу посадочных мест, виду питания. Самым популярным предприятием питания у туристов является ресторан. Ресторан – предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные, фирменные, вино - водочные, табачные, кондитерские изделия, повышенного уровня обслуживания в сочетании с организацией отдыха. Обычно рестораны располагаются в общественных, административных зрелищных комплексах, в гостиницах, курортах, аэропортах, возле магистралей, на вокзалах, пристанях, в зонах отдыха. Режим работы разнообразный. Обслуживание осуществляется официантами, барменами, метрдотелями, персонал в ресторанах класса люкс должен владеть иностранным языком. К дополнительным услугам в ресторане можно отнести продажу полуфабрикатов, кулинарных, кондитерских изделий, прием предварительных заказов для торжеств, бронирование мест, концертно-эстрадные представления, выступление солистов, живая музыка. Рестораны подразделяются на две большие группы: классического и быстрого обслуживания. Классические рестораны, как правило, отличает стремление к индивидуальности, роскоши и изобилии. Рестораны быстрого обслуживания предлагают огромный ассортимент готовых блюд. Огромной популярностью у туристов и отдыхающих пользуются рестораны национальной кухни, которые оформляются в национальном стиле. Есть даже специальные гастрономические туры, которые позволяют туристам насладиться вкусами и колоритом кухни разных народов и стран, так как национальная кухня – важный элемент культуры народа, который несет в себе отличительные черты, представляет способ познания и способ получения удовольствия. Следующее предприятие питания – бар. Бар - предприятие питания с барной стойкой, реализующее смешанные, крепкие алкогольные, слабоалкогольные и безалкогольные напитки, закуски, десерты, мучные изделия, кондитерские и булочные изделия, покупные товары. Существует большое разнообразие специализированных баров: коктель-бар, который реализует смешанные напитки, обычно открывается в гостиницах и ресторанах. коктейль – холл, представляющий из себя тоже, что коктейль-бар, но отличается большой вместимостью. варьете – бар – бар с музыкально-эстрадными представлениями. диско-бар работает в ночное время в отдельно стоящем здании, оборудовано место для танцев. молочный бар. пивной бар. гриль – бар. в гостиницах распространены мини – бары – специальные холодильники с разнообразными напитками. Рестораны и бары подразделяют на 3 класса: «люкс», «высший» и «первый». «люкс» – изысканность интерьера, высокий уровень комфортности, широкий выбор услуг, ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий для ресторанов, широкий выбор заказных и фирменных напитков, коктейлей – для баров; «высший» – оригинальность интерьера, выбор услуг, комфортность, разнообразный ассортимент оригинальных, изысканных, заказных и фирменных блюд и изделий для ресторанов, широкий выбор фирменных и заказных напитков и коктейлей – для баров; «первый» – гармоничность, комфортность и выбор услуг, разнообразный ассортимент фирменных блюд и изделий и напитков сложного приготовления для ресторанов, набор напитков, коктейлей несложного приготовления, в т. ч. заказных и фирменных – для баров. (ГОСТ Р 50762-2007, п. 4.3., п. 4.4., п. 4.5.) Прочие предприятия общественного питания на классы не подразделяют. (ГОСТ Р 50762-2007, п. 4.6.) Еще одно предприятие питания, которое распространенно в туриндустрии – кафе. Кафе – предприятие по организации питания и отдыха потребителей с предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном ассортиментом блюд, реализует фирменные, заказные блюда, изделия и напитки. Кафе располагаются обычно в жилых массивах, в местах массового отдыха, при гостиницах. Обслуживание происходит при помощи официантов, барменов, метрдотелей, самообслуживание. Существуют специализированные кафе: кафе-мороженное, где продаются различные сорта мороженного и изделия из него. кафе – кондитерские, где продаются различные виды кондитерской продукции. кафе – молочная, где изготовляются и реализуются различная продукция из молока. молодежные кафе. детские кафе и т.д. Среди дополнительных услуг кафе есть производство, организация потребления продукции, организация отдыха и развлечений потребителя. Еще одна разновидность предприятий общественного питания – закусочная. Закусочная – предприятие питания с ограниченным ассортиментом блюд несложного приготовления из определенного вида сырья и предназначенное для быстрого обслуживания потребителей. Закусочная – предприятие питания с самообслуживанием. К дополнительным услугам здесь относятся производство и реализация, организация потребления продукции, организация отдыха и развлечения посетителей. Существуют специализированные закусочные, которые предлагают больший ассортимент блюд и изделий, есть фирменные блюда. Еще одно предприятие питания – буфет. Буфет – предприятие питания, реализующее готовую продукцию или продукцию быстрого приготовления. Обслуживание производится буфетчиком. Формы обслуживания Услуги предоставляются через конкретные формы обслуживания. Форма обслуживания – это вид труда, обусловленный содержанием услуги. В качестве примера можно назвать наиболее распространенные формы обслуживания: – обслуживание в условиях стационарных предприятий, – по месту жительства заказчика, – по месту работы, – по месту отдыха, – выездное обслуживание посредством передвижных салонов, приемных пунктов, на дому и т.д., – самообслуживание, т.е. силами самих заказчиков на оборудовании предприятия (химическая чистка, прачечные), – обслуживание посредством создания особых условий – абонементное обслуживание, выполнение заказов из заранее изготовленных полуфабрикатов, при посредничестве бюро «добрых услуг» и т.п., – выполнение заказов в установленные правилами сроки, срочное исполнение заказов, выполнение заказов в присутствии заказчиков и т.п. Формы обслуживания не могут быть неизменными во времени. Они отражают развитие процесса роста потребностей в услугах. С повышением материального благосостояния общества, с появлением новых услуг появляется и необходимость в соответствующих формах их обслуживания. В ресторанной практике распространены следующие формы обслуживания – «А ля карт», «Табльдот», «Шведский стол». «А ля карт» предполагает свободный выбор клиентом блюд из предлагаемого рестораном меню. «Табльдот»- обслуживание по единому для всех клиентов меню без права выбора блюд. «Шведский стол» - свободный выбор выставленных на общий стол блюд и самообслуживание. В международной туристической практике питание обычно связанно с размещением. При этом вид, класс предприятия питания, его вместимость зависит от вида, класса, предназначения, величины гостиницы. Между тем предприятие питания может входить в структуру гостиницы, быть ее частью, а могут быть предприятием другой организации. Обычно питание туриста оговаривается при формировании тура. Стоимость питания, наряду с проживанием, входит в гостиничный тариф. Турист может выбрать номер в комплексе с трех, двух или одноразовым питанием, соответственно этому различают американский план (АР) и континентальный план («Bedandbreakfast»), еще есть европейский план (ЕР). Последний представляет собой гостиничный тариф, определяемый на основе стоимости размещения без учета питания. Туристы самостоятельно выбирают предприятие общественного питания, кухню и заказывают блюда. Виды питания всегда указываются в составе туристических услуг: полный пансион (fullboard, FB) – трехразовое питание в день (завтрак, обед, ужин). полупансион (halfboard, HB) – двухразовое питание (завтрак + обед или ужин). завтрак (bedandbreakfast, BB) – только завтрак. Также определяются и градации плотности (по количеству) и часто калорийности предоставляемого питания. Имеются различия по форме обслуживания: «А ля карт», «Табльдот», «Шведский стол», «RoomService» Рассмотрим более подробно услугу «RoomService». Спектр услуг, за которые отвечают специалисты службы RoomService, включает, прежде всего, доставку напитков и блюд, заказываемых по специальному меню, в номер гостя. Еще одна функция службы RoomService – подготовка номеров к прибытию гостей категории VIP. Если подразделение обслуживания мини-баров в номерах входит в структуру службы RoomService, к вышеперечисленным добавляется еще одна задача – своевременно проверять мини-бары в номерах и пополнять их запас по мере необходимости. Услуга доставки напитков и еды в номера практикуется уже давно и пользуется у гостей спросом. По наблюдениям, наиболее активным потребителем этой услуги является бизнес-турист, которому важно спланировать свое время максимально эффективно. Соответственно, в гостинице, которая в первую очередь ориентирована на деловых клиентов, RoomService актуальнее, чем в отелях, которые специализируется на отдыхающих туристах. Здесь блюда в номер заказывают реже, поскольку таким гостям интереснее посетить ресторан при отеле. Также есть категория гостей, совершающих индивидуальные поездки, эти гости хотят в полной мере ощутить индивидуальный сервис и очень часто заказывают ланч или ужин в номер. Кроме этого, доставка еды в номер востребована в ситуациях, когда кому-то из участников туристической группы нездоровится, и человек не хочет спускаться в ресторан, где накрыт обед. Если туристы поздно возвращаются в отель с какого-то мероприятия, руководитель группы иногда также просит доставить ужин в номера. В целом загрузка службы RoomService напрямую связана с сезонностью. Наибольшее число заказов приходится на вечернее время, начиная с 19.00. Завтраки в номер востребованы, но менее популярны. Что касается организационной структуры, то служба RoomService как подразделение входит в систему ресторанного обслуживания и является составным элементом этого департамента. Но при этом ресторан работает по четко установленному графику, придерживаясь своего меню, а RoomService функционирует круглосуточно в индивидуальном режиме, в зависимости от заказов гостей. У данной службы есть собственное помещение, штат, специальное оборудование. Служба RoomService всегда в курсе всех изменений, которые происходят в ресторанной службе.

---

Организация обслуживания RoomService.Служба обслуживания в номерах входит в состав службы организации общественного питания и подчиняется непосредственно менеджеру службы питания. В состав службы RoomServiceвходит менеджер, супервайзеры, официанты, а также сотрудники мини-бара, которые занимаются проверкой и пополнением мини-бара в номерах гостей. Менеджер службы RoomService: контролирует работу официантов; составляет график работы официантов; распределяет объем работ; следит за правильной сервировкой столов, подносов; проверяет правильность формирования заказов по меню RoomService; делает отчеты по продажам; решает проблемные ситуации. Супервайзер службы RoomService: распределяет объем работ; следит за правильной сервировкой столов, подносов; проверяет правильность формирования заказов по меню RoomService; решает проблемные ситуации. Официант отдела RoomService: обслуживает гостей; поддерживает чистоту и порядок в помещении RoomService; отвечает за своевременный сбор грязной посуды с этажей; контролирует получение заказов со склада; обеспечивает отдел достаточным количеством посуды, соусников, молочников, приборов, скатертей. Супервайзер мини-бара: заказывает продукцию со склада; распределяет объем работ; составляет графики выхода на работу подчиненных (сотрудников мини-бара); делает отчеты; Сотрудник мини-бара: проверяет мини-бары и пополняет их в номерах гостей; зачисляет стоимость потребленных продуктов и напитков на счета гостей; блокирует мини-бар в случае задолженности гостя; проверяет техническое состояние и режим работы мини-бара. В гостиницах с высоким уровнем обслуживания сотрудники отдела обслуживания на этажах круглосуточно осуществляют подачу еды и напитков в номера по просьбе клиентов. Как правило, сотрудники отдела трудятся в четыре смены: 1 смена — с 06.30 до 14.30; 2 смена — с 14.30 до 23.30; 3 смена — с 16.30 до 01.30; 4 смена — с 20.30 до 06.30. Требования к сотруднику службы обслуживания в номерах Сотрудник службы RoomService должен знать предлагаемые гостям продукты: закуски и салаты; ассортимент горячих блюд; десерты; винную карту и другие алкогольные напитки, знать меню каждого периода (завтраки, дневное меню, ночное меню); помогать гостям при выборе заказа; знать цены напитков и коктейлей; знать меню со всеми ингредиентами, как на русском, так и на английском языке; необходимо знать время приготовления всех блюд. Сотрудник отдела должен помнить время доставки заказов: завтрак по карточке должен быть доставлен в течение 15 минут; завтрак по звонку должен быть доставлен в течение 15–30 минут; обед должен доставляться в течение 15–30 минут; ужин должен быть доставлен в номер не более чем через 45 минут после звонка гостя; если гость заказал только напитки, время доставки — 15 минут. Заказ завтрака в номер особенно популярен среди гостей и может осуществляться несколькими способами: по телефону, путем вызова официанта нажатием специально оборудованной в номере кнопки, посредством интерактивных телевизионных систем, с помощью карты заказа завтрака. Принимая заказ по телефону или непосредственно в номере, сотрудник RoomService записывает номер комнаты, количество персон, подробное наименование желаемых продуктов или блюд, время приема заказа и время подачи. С помощью интерактивных телевизионных систем (в тех гостиницах, где они применяются) заказ пищи в номер может быть произведен простым нажатием кнопки телевизионного пульта. Подтверждение гостем выбранного меню исключает ошибку в его обслуживании. Что касается карт заказа на завтрак, то клиенту необходимо заполнить такие графы: время подачи завтрака (временной интервал); фамилия клиента; номер комнаты; дата заказа; количество персон; подпись клиента. Далее гостю необходимо выбрать вид завтрака. Основными видами завтраков являются: континентальный завтрак (ContinentalBreakfast) — включает в себя: йогурт, сливочное масло, джем или мед, фрукты, сыр. Для выбора напитков к завтраку предлагается следующий ассортимент: несколько видов сока, кофе, кофе без кофеина, кофе с молоком (сливками), чай, горячий шоколад, лимонад. Из хлебобулочных изделий чаще всего предлагаются: тосты, хлеб, кексы, рулеты, печенье и т. д. Континентальный завтрак имеет фиксированную стоимость; английский завтрак (EnglishBreakfast) — это более плотный завтрак, который может включать супы, каши, яйца, салаты и т. п. в дополнение к континентальному завтраку. Помимо названных выше видов завтраков, в гостиницах встречаются и другие разнообразные названия завтраков: русский завтрак (RussianBreakfast), традиционный завтрак (TraditionalBreakfast), американский завтрак (TheAmericanBreakfast), завтрак «Всегда в хорошей форме» (ForeverFit) и т. д. Клиенты также могут выразить особые пожелания, заказать что-нибудь дополнительно к комплексному завтраку или заказать блюда по меню — а-ля карт (A laCarte). Гостям предлагают повесить бланк «Карта заказа завтрака в номер» (RoomServiceBreakfast) на ручку двери с наружной стороны приблизительно до трех часов ночи. В ночное или раннее утреннее время персонал службы RoomService обходит коридоры отеля этаж за этажом, собирая бланки, и передает их в секцию обслуживания на этажах для последующей подготовки завтраков. На кухне формируют подносы с завтраками или сервируют заказ на столики-тележки в соответствии с пожеланиями клиентов. Подача завтраков начинается приблизительно с 6.30 и заканчивается в 10.00—12.00 ч. Если система обслуживания в номерах хорошо организована, то обозначенная цена в меню не должна иметь специальной надбавки за обслуживание. Гость не должен быть финансово наказан за то, что хочет поесть в номере. Приватность нужно уважать. В соответствии с действующим прейскурантом во многих отелях гость оплачивает только стоимость блюда и не несет никаких дополнительных расходов. Внешний вид сотрудника RoomService. Внешний вид персонала создает для гостя первоначальное впечатление о гостинице. Поэтому все сотрудники гостиницы должны позаботиться о том, чтобы выглядеть нарядными и ухоженными, опрятными. Если у девушки волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужно закреплять лентой или заколкой. Лицо мужчины должно быть чисто выбрито, усы и борода - ухожены и подстрижены (ношение бороды допустимо только для персонала, не контактирующего с гостями). Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и начищенной до блеска. В обязательном порядке предусматривается пользование дезодорантами и антиперсперантами, а при работах, связанных с физическими нагрузками, принятие душа. Средства личной гигиены должны применяться в меру и не раздражать. Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим и не раздражающим. Если в гостинице предусматривается ношение форменной, то весь персонал должен неукоснительно выполнять это требование. Форма быть чистой, опрятной и отглаженной. Как правило, стирку форменной одежды осуществляют в прачечной данной гостиницы, поэтому персонал может отдавать форму, меняя на чистую. Ношение форменной одежды включает в себя и ношение именного значка. Также форма подразумевает у женщин чулки нейтрального или черного цвета, у мужчин - носки черного цвета или в тон форменных брюк. Работники, контактирующие с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений, каблук женской обуви не должен превышать 5 см. Ювелирные украшения должны быть сведены к минимуму. Они должны быть небольшого размера и неброскими. Макияж женщин должен быть неярким. Ногти - чистыми, короткими, с маникюром. Процесс обслуживания Взаимоотношения гостя и сотрудника отдела обслуживания на этажах в общем виде — это взаимоотношения покупателя и продавца, а процесс обслуживания — это процесс продажи. Для того чтобы успешно продавать необходимо: думать, что и как предложить при каждом контакте с клиентом; делать конкретные предложения; предлагать несколько вариантов, чтобы гостя не покидало чувство свободы выбора; говорить отчетливо и с энтузиазмом, используя привлекательные и аппетитные эпитеты; держаться уверенно, с улыбкой; задавать вопросы. Это поможет гостям сосредоточиться на меню во время заказа. Предлагающая продажа основывается на хорошем знании продукта (основные ингредиенты, из которых готовятся блюда и напитки; как готовится и сервируется; что дополнительно к ним можно порекомендовать; цена). Для эффективного использования техники продаж, важно: советовать любимые гостями блюда и напитки; иметь в виду, что все люди имеют разные вкусы; если гость спрашивает вас о блюде, которое вы не любите, лучше всего не выражать своего негатива; не проецировать ваши собственные вкусы на гостей, быть всегда позитивным, описывая блюда, напитки; если гость долго не может сделать выбор, то предпочтительны специфические рекомендации — важно определить вкусовые предпочтения гостя (рыба или мясо, белое или красное вино); затем рекомендовать 1–2 наименования из этой категории; гостям, которые спешат, необходимо предлагать блюда которые быстро готовятся; гостям, которые придерживаются диеты, необходимо предлагать менее жирную, менее калорийную пищу; принимать в расчет погодные условия, время дня; если затрудняетесь ответить на вопрос гостя, не придумывайте ответ, поинтересуйтесь на кухне или у менеджера. В предлагающей продаже применяются: прямые рекомендации, косвенные рекомендации, эпитеты. Алгоритм заказа Сделать заказ в номер достаточно просто. В каждом номере отеля есть специальные карты-меню, в которых указан ассортимент блюд, предлагаемых на завтрак, обед и ужин. Гость может заказывать (как правило, по телефону) блюда из представленного меню круглосуточно, вне зависимости от официально установленного времени завтрака, обеда или ужина. Максимальное время приготовления – 20 минут. Если гость все-таки хочет заказать более сложные блюда, которые есть в меню ресторана, на приготовление заказа займет немного больше времени. В основном в гостиницах есть два варианта заказа завтрака. В первом случае клиент вывешивает на дверь специальный бланк с отмеченными наименованиями блюд и временем, когда завтрак необходимо принести. Доставка осуществляется точно в указанное время плюс-минус пять минут. Второй вариант заказа завтрака (эта форма также практикуется и для заказа обеда и ужина) – телефонный звонок в службу RoomService. Менеджер службы, принимающий звонок, записывает заказ гостя, при этом он может помочь с выбором блюда или напитка. Также представитель RoomService обязательно оговаривает время исполнения заказа. Если приготовление выбранной позиции потребует больше времени, чем установлено стандартами обслуживания в номерах, гость заранее информируется об этом. Это очень важный момент, так как превышение времени ожидания заказа в номере в случае, если гость неправильно информирован, может привести к проблеме. При этом в зависимости от ситуации нужно проявлять гибкость и, если есть возможность, исполнить заказ раньше. Обслуживание в номерах основано на приватности, смысл которой состоит в том, чтобы как можно меньше тревожить гостя. Поэтому если он делает заказ нескольких блюд, все они приносятся сразу. Исключение делается, когда гость просит подать блюда в определенной последовательности. В структуру меню входят семь-десять холодных закусок, включая салаты, два-три горячих закуски, восемь горячих блюд, четыре гарнира, три десерта и напитки, включая алкогольные. Ресторанное меню обновляется раз в полгода на 70-80%, соответственно, меняется информация в номерах. В соответствии с существующими нормами выполнение заказов имеет следующие временные рамки: континентальный завтрак – 15-20 минут; американский – 20-25 минут (в американском завтраке есть горячие блюда, поэтому он готовится дольше); ланч, включающий холодные закуски, – 20-25 минут; ланч, включающий горячие закуски, – 25-30 минут. обед или ужин, как правило, содержит несколько позиций, соответственно, его придется ждать 30-40 минут. Заказ (даже сложный, состоящий из нескольких блюд) доставляют сразу в полном объеме. Ну а чтобы заказанные в номер блюда гость получал, несмотря на транспортировку, как говорится, в первозданном виде, используется специальное оборудование и предметы сервировки. Важно, чтобы это оборудование было не только функциональным, но и имело презентабельный вид. Так, для перевозки готовых блюд и всего необходимого для сервировки многие отели используют специальные сервировочные тележки на колесиках. Верхняя часть такой тележки представляет собой столик с «крыльями». Во время перевозки они опущены, а в номере гостя официант поднимает их, превращая тележку в удобный столик, на котором обычно и производится сервировка. По завершении трапезы столик увозят из номера. Это означает, что официант не тратит время на уборку грязной посуды. Нижняя полочка тележки используется для загрузки термобоксов, посуды, приборов, напитков и др. Для доставки продуктов в номера используются также тележки с держателями бутылок, нагревающими поверхностями и прочими приспособлениями, мармиты со свечой или пастой в качестве подогревающего элемента, термосы, термоконтейнеры и специальные блюда для сервировки с элементами охлаждения. Все емкости с напитками и продуктами при доставке накрываются специальными крышками. Посуда с пищей во время передвижения по коридорам и лифтам гостиницы к номеру должна быть прикрыта салфеткой. Некоторые модели тележек имеют подогрев. Сервировка стола в номере Не менее важным является правильная сервировка стола. Организация работы по подготовке предметов сервировки, которые необходимы для выполнения заказа, проводится официантом при выполнении заказа в ресторане. К предметов индивидуальной сервировки относятся: посуда, основные наборы, рюмки, бокалы, фужеры, льняные салфетки, наборы со специями, зубочистки, бумажные салфетки, пепельница, столовое белье, вазочка с цветами и т.д. Подбор предметов индивидуального сервировки зависит от вида заказа, времени его выполнения, количества гостей и т.п. В номере стол сервируется так же, как и в ресторане, но только с меньшим количеством стеклянной посуды. Оплата В высококлассных гостиницах доставка любого завтрака гарантирована в течение 15–30 минут после заказа. В противном случае клиент завтракает за счет заведения. Оплата за завтрак может быть произведена гостем непосредственно официанту в момент подачи заказа. У официанта имеется для этого заранее подготовленный счет. Один экземпляр счета вручается гостю, два других экземпляра официант забирает с собой для последующей отчетности. Чаще всего гости просят занести расходы за данный вид услуги на их основной (общий) счет (latecharge). В этом случае официант дает на подпись клиенту счет (в трех экземплярах) и передает данный документ на Reception. Когда официант службы RoomService дает клиенту счет на подпись, он обязан проследить за тем, чтобы подпись была разборчивой и был четко указан номер комнаты. Образцы подписей клиентов должны быть занесены в компьютерную систему для идентификации их с подписями на счетах. Правильно оформленный счет в месте предоставления услуги значительно снижает риск потерь при окончательном расчете. Если у гостя нет преавторизации (кредита), следует попросить его расплатиться наличными. Сведения (отчеты) о кредитных лимитах клиентов имеются в службе RoomService, которые ежедневно поступают от ночных аудиторов службы приема и размещения. Клерк службы приема и размещения, принимая счета за оказанные услуги в различных подразделениях отеля с условием оплаты при отъезде, должен убедиться в наличии подписей клиентов на этих счетах. Подписи клиентов являются гарантией того, что они оплатят все свои счета при окончательном расчете. До этого момента все счета клиентов собираются в соответствующих занимаемым номерам ячейках ваучера-каталога. Работа официанта предполагает чаевые .Официант не должен смотреть, сколько ему дали чаевых в присутствии гостя. Необходимо помнить, что традиции чаевых различаются в разных странах. Если сумма чаевых оказалась ниже обычной, все равно следует продемонстрировать гостю благодарность. Сбор посуды Использованную посуду выносят из номера по согласованию с клиентом – когда ему удобно. Если гость не может определиться, когда лучше забрать посуду, ее убирают во время плановой уборки номера.

---

1.2 Организационно-управленческая структура службы «Roomservice»

Невозможно предложить единую идеальную организационную модель современной гостиницы, реально лишь выделить самые общие моменты организации отелей. Однако трудно представить себе современную, достаточно крупную столичную гостиницу без следующих основных служб:

Служба room-service как подразделение входит в систему ресторанного обслуживания и является составным элементом этого департамента. Но при этом ресторан работает по четко установленному графику, придерживаясь своего меню, а room-service функционирует круглосуточно в индивидуальном режиме, в зависимости от заказов гостей. У данной службы есть собственное помещение, штат, специальное оборудование. Служба room-service всегда в курсе всех изменений, которые происходят в ресторанной службе

Служба room-service напрямую подчиняется начальнику номерного фонда. Возглавляет службу менеджер по обслуживанию в номерах, который ежедневно проводит тренинг с официантами. Менеджеры координируют работу официантов и горничных при составлении и выполнении заказов. Служба room-service работает по принципу ротации, т.е. официанты и горничные переходят из смены в смену в зависимости от графика: «сутки через двое».

Room-service может имеет свою кухню со специальной посудой и оборудованием, помогающим сохранить нужную температуру пищи. Рабочее помещение room-service оснащено специальным шпилькой-стеллажом, который заполняется подносами. Каждый поднос заранее накрывают полотняной салфеткой, ставят на него набор, состоящий из джема, конфитюра и меда в индивидуальной упаковке, чашку с блюдцем. Непосредственно перед доставкой завтраков в номера подносы заполняют свежими продуктами.

Начальник номерного фонда подчиняется непосредственно директору гостиницы и второстепенно директору ресторана. Начальнику номерного фонда помимо службы «Roomservice» подчинены администратор, старшая горничная, дежурная горничная и косвенно служба безопасности.

---

1.3 Работа персонала российского гостиничного предприятия связана с рядом психологических проблем, обусловленных национальным менталитетом.

♦ Гостиничный работник — категория особая. Несколько десятилетий предоставление услуг считалось второстепенным, не особенно почетным, а скорее даже несколько унизительным занятием из-за странных представлений о равенстве и самоуважении. Считалось недостойным обслуживать другого здорового человека, прислуживать ему. Большинство советских людей полагало, что услугу можно оказать только приятному человеку, другу и находясь в хорошем настроении. Подобные взгляды до сих пор не искоренены. Так, если у официанта, например, с утра не очень хорошее настроение, а клиент чем-либо несимпатичен (хотя бы потому, что не похож на его идеал человека или не так на него посмотрел), то предоставить ему ожидаемую услугу становится вообще непереносимым.

Человек, который в глубине души не любит (стыдится, ненавидит) то, что он делает, при любом самоконтроле будет от случая к случаю срываться и срывать свое зло на клиенте. Поэтому основной вопрос, который необходимо выяснить, — отношение работника обслуживания к людям вообще. Ему должно нравиться делать что-то для людей и встречать их хорошее отношение и признательность; он должен понимать, что его работа состоит в заботе о клиентах и оказании им услуг. Обслуживание — это выполнение какой-либо работы для человека, удовлетворение его потребности в чем-либо и благожелательное внимание.

Есть категория людей, которым работа в гостинице просто противопоказана. Даже пройдя по конкурсу и заняв вакантную должность, такие люди долго не выдерживают и увольняются. Поэтому перед тем, как трудоустраиваться в гостиницу, стоит себя спросить, сможете ли вы работать по принципу «Чего изволите?», есть ли постоянная готовность быть внимательным ко всем пожеланиям гостя? Как правило, при приеме на работу практически все кандидаты демонстрируют горячее желание поступать именно так. Но когда доходит до дела, откуда-то берутся угрюмость, усталость, недовольство, которое гости очень чутко улавливают.

♦ Трудоспособность каждого человека подвластна определенным колебаниям, вызванным природными ритмами, поэтому пик работоспособности может приходиться на разные периоды дня. Наряду с регулярными суточными колебаниями работоспособности наблюдаются другие, более продолжительные закономерности — биоритмы, когда состояние человека подвергается циклическим колебаниям, с которыми нужно считаться, планируя активность в так называемые сильные и слабые дни.

---