Файл: Организация обслуживания гостей во время проживания в гостиницах.pdf

Актуальность темы. Глобализация мировой экономики и связанная с этим интенсификация деловых, научных и культурных связей сделали деловой туризм одним из ведущих туристских направлений в мире. Основными предпосылками развития делового туризма в России являются рост инвестиций в экономику, увеличение объёмов промышленного производства и торговли, появление новых субъектов малого предпринимательства. Несомненно, развитие делового туризма будет положительно влиять на развитие России и способствовать созданию благоприятного предпринимательского и инвестиционного климата. Однако организации данного вида туризма в России пока не уделяется должного внимания. Вместе с тем, спрос на конгрессный туризм здесь высок, что обусловлено его месторасположением, близостью многих крупных промышленных стран (Европа, Китай, Турция и др.), уникальным климатом и др. И главным сдерживающим фактором развития этого туристского направления является, на наш взгляд, недостаточное количество отелей делового назначения. Все вышесказанное определяет актуальность разрешаемой в данной работе проблемы и определяет выбор темы.

Целью настоящей Анализ особенностей обслуживания гостей во время проживания в гостинице делового предназначения 4* на примере гостинице "Hovotel Moscow City" .

Объект исследования – разработка дополнительных услуг по совершенствованию уровня делового обслуживания в гостинице "Hovotel Moscow City" .

Предмет исследования – мероприятия по совершенствованию уровня делового обслуживания в гостинице "Hovotel Moscow City" .

Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:

- рассмотреть теоретические положения деловых гостиничных услуг;

- провести анализ бизнес-обслуживания в гостинице.

- разработать дополнительных услуг по совершенствованию уровня делового обслуживания в гостинице "Hovotel Moscow City";

Информационной базой работы послужили работы отечественных и зарубежных авторов по вопросам гостеприимства; статьи специалистов в области менеджмента; ресурсы Интернет.

ГЛАВА 1. Теоретические ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ГОСТИНИЦЕ

1.1. Тенденции развития гостиниц

Как показывает опыт стран с развитой рыночной экономикой, гостиничный бизнес является одним из рентабельных видов предпринимательской деятельности, несмотря на то, что он требует значительных финансовых ресурсов для развития материально - технической базы и сферы сервиса [1].

Практика функционирования субъектов гостиничного бизнеса показала, что большинство из них заинтересована в обслуживании иностранных граждан, поскольку эта категория гостей наиболее платежеспособная и пользуется услугами сервиса, тратит средства на развлечения, а главное - может себе позволить занять номера более высокой стоимости. В условиях конкуренции гостиничные предприятия работают в направлении расширения перечня предоставления сервисных услуг, являются дополнительными, источником получения доходов и средством повышения конкурентоспособности.

Предприятия гостиничного хозяйства обеспечивают размещение и обслуживания гостей, приезжающих с целью отдыха, проведения досуга, решения коммерческих сделок. Размещение входит в состав любой туристической программы, независимо от ее тематической направленности и продолжительности. Значение гостиничного бизнеса заключается в том, что эта отрасль формирует объем работ для различных отраслей системы хозяйствования ( рис. 1.1 ).

Рисунок 1.1 Связи гостиничного бизнеса в системе [2-3]

Гостиничный продукт классифицируется по ряду признаков. С точки зрения территориального аспекта он может быть международным, национальным, региональным, в зависимости от вида - средством размещения (продукт гостиницы, мотеля, кемпинга, общежития для приезжих, клуба с проживанием ), с точки зрения специализации - для отдыха, оздоровления, спортивного туризма, коммерческих целей, в зависимости от состава клиентов - для индивидуального и группового приема, молодежи, спортсменов, деловых людей и лиц, приезжающих по служебным делам. Особенностью основного гостиничного продукта - номера - является его использование в определенное время и в определенном месте.

Услуги проживания рассматриваются как специфический гостиничный продукт, который покупается, но при покупке понимается только доступ к нему ( гостиничного номера), а не его владение и предоставление.

Гостиничные услуги имеют следующие основные характеристики :

Неотделимость, что предусматривает осуществление производства и потребления услуги одновременно. Услуга предоставляется на территории производителя (отеля), а не потребителя (гостя). Персонал отеля имеет прямой контакт с потребителем при его обслуживание, и потребитель рассматривает труд работников как неотъемлемую часть самой услуги.

Невозможность хранения (накопления) предоставляемой услуги. Производство гостиничного предложения зафиксировано во времени и пространстве: если услуга (гостиничный продукт) не реализован в соответствующий день, то это влияет на финансово - экономические результаты деятельности предприятия.

Сезонность колебаний спроса (рис. 1.2). Спрос на услуги отеля повышаются летом и падают в зимний период, поскольку подавляющая доля туристов предпочитает отдыхать в летние месяцы [4].

Рисунок 1.2 Сезонность гостиничного бизнеса

Взаимозависимость. На объем реализации гостиничного продукта влияют различные факторы ( рис. 1.3 ) [5].

Рисунок 1.3 Факторы, влияющие на объем реализации гостиничного продукта

Исходной предпосылкой механизма управления эффективностью является преобразование потенциала системы управления гостиничным бизнесом (факторы воздействия) в инновационные продукты (объект воздействия) посредством использования соответствующих методов управления (инновационные методы), направленных на повышение эффективности гостиничного бизнеса (результат) – рис. 1.4.

Рисунок 1.4 Механизм управления эффективностью в гостиничном бизнесе посредством организационно-управленческих инноваций [6]

Современное гостиничное обслуживание ориентировано прежде всего на обеспечение размещения туристов. Во всех гостиницах туристического профиля предусмотрены следующие основные виды услуг:

размещение,

питание,

досуг,

бытовое обслуживание.

Более крупной организационной формой предприятий гостеприимства является гостиничный комплекс, который имеет определенные особенности в структурном построении и организации хозяйственной деятельности.

Гостиничный комплекс включает в себя :

гостиницу,

ресторан,

аптечный киоск,

предприятие розничной торговли и общественного питания ( отдел по продаже газет, сувениров, кафе и др.).,

пункт обмена валюты,

парикмахерская,

прачечная,

службу ремонта,

конференц-зал.

1.2 Организация обслуживания гостей во время проживания в гостиницах

Современные бизнес – отели обычно расположены в центре города или его деловой районе – в зонах, удобных для целевых групп. Это самая крупная группа отелей. Она обслуживает в основном бизнесменов. Но, не смотря на это, многие туристские группы, туристы – индивидуалы, небольшие конференц - группы находят эти отели привлекательными. К Услугам гостей в этих отелях – газеты, утренний кофе, местная телефонная связь, кабельное телевидение др. Гости могут воспользоваться арендованной машиной, транспортом из аэропорта, кафетерием, обеденным залом и др.

Большинство подобных отелей располагает конференц-залами, номерами «люкс» и банкетными залами. К услугам гостей - прачечная, химчистка, предоставление необходимой информацией, киоски розничной торговли, бассейны, оздоровительные клубы, теннисные корты, сауны, спортивные площадки [7].

Можно выделить общий перечень подобных услуг:

Наличие бизнес - центра;

Комнаты для ведения переговоров;

Конференц-залы;

Банкетные залы;

Возможность организации встреч и различных банкетов, свадеб, юбилеев, а также специальное обслуживание от кофе-брейков до официальных банкетов;

Предоставление услуг переводчиков;

WI-FI - интернет;

Телефонная связь;

Оборудование для проведения конференций [8]:

1. экраны;

2. слайд - проекторы;

3. флип - чарты;

4. LCD-проектор;

5. телевизор;

6. магнитофон;

7. черные, белые и фланелевые стенды;

8. стенды с бумагой;

9. канцелярские предметы;

10. именные карточки.

Помимо этого сюда так же могут включаться услуги секретаря, кабины для синхронного перевода, факсимильный и копировальные аппараты.

Большинство или все номера бизнес - отеля(3-4*) оборудованы новейшими средствами коммуникации и максимально приспособлены не только для отдыха гостей отеля, но и для их полноценной работы. К услугам бизнесменов в каждом номере находится: несколько телефонов с прямым набором номера и функцией голосовой почты, удобный письменный стол, возможность подключения к Интернету прямо из номера. В каждом номере есть личный электронный сейф [9].

Если же гостиница не работает исключительно с бизнес – клиентами, то размещение таких гостей проводится в «обычных» номерах, в которых есть «рабочий уголок», оборудованный под маленький офис. Здесь обычно находится большой письменный стол, удобная настольная лампа, принтер и эргономичное офисное кресло. Во всем остальном это обычный стандартный номер – такая же площадь, телевизор, телефон, мини-бар, кондиционер и сейф.

Гостиницы предоставляют конференц-залы, обычно несколько, разных размеров для проведения встреч и конференций самого высокого уровня [13].

Так же обязательно наличие бизнес- центра. Он состоит из нескольких конференц-залов разной вместительности, переговорных комнат, мебели и канцелярии. Необходимое дополнительное и специальное оборудование может быть арендовано в сервис-бюро гостиницы за дополнительную плату. Кроме этого, возможно получение дополнительных услуг - это организация экскурсионных поездок с предоставлением гидов - переводчиков; возможно бронирование и продажа авиа и железнодорожных билетов, а также бронирование столиков в ресторанах. 24 часа в сутки для гостя доступен полный комплекс бизнес услуг от копирования документов до проката автомобилей [11].

Также к услугам гостей трансфер (индивидуальный и групповой) до аэропорта и железнодорожных вокзалов. Возможно VIP-обслуживание в аэропортах, аренда автомобилей с водителем, визовая поддержка и оформление медицинских страховых полисов. А также бронирование и продажа билетов в театры, концертные залы, цирки и рестораны.

Также доступ к Интернету может осуществляться в специально отведенном месте –Интернет –комнате. Она работает круглосуточно и необыкновенно удобна для работающих людей. В любое время суток, бизнесмен может по Интернету отправить или получить нужную ему информацию.

Также с бизнес – услугам относится организация банкетов и иных массовых мероприятий [10].

ГЛАВА 2. Анализ особенностей обслуживания гостей во время проживания в "Центральный отель"

2.1. Характеристика гостиницы и особенности формирования услуг в гостинице

В 4-х звездочной московской гостинице Центральный отель можно отлично провести как деловую командировку, так и отпуск. Он идеально расположен в центре нового делового района Москва-Сити, откуда за считанные минуты вы доберетесь до главных достопримечательностей и аэропортов. Здесь есть все необходимое для проведения встреч и переговоров, включая полностью оснащенные конференц-залы и бесплатный WIFI на всей территории отеля, а также зона iMac [14].