Файл: Организация обслуживания гостей во время проживания в гостиницах.pdf

1. Работа с жалобами (и предложениями);

2. Универсальные вопросники;

3. Исследование отношений;

4. Фокус-группа;

5. Тайные покупатели.

Из всех этих методов в Центральный отель на данный момент применяется только метод работы с жалобами (и предложениями) посредством предоставления гостям книги отзывов, а также принятием жалоб непосредственно служащими службы приема и размещения.

Для оценки качества услуг Центральный отель с позиции потребителя автором данной работы был составлен универсальный опросный лист и предложен гостям для заполнения. В опросе приняло участи 100 гостей отеля. В таблице 2.7 представлены вопросы анкеты и данные по полученным результатам. Далее будет произведен ее анализ и сделаны выводы об уровне качества услуг, предоставляемых отелем. По итоговым подсчетам 70,1% оценок приходится на долю "отлично", 25% на долю "хорошо", 4% на долю "удовлетворительно" и 0,9% на долю "неудовлетворительно". Значительный перевес в сторону оценки "5" говорит о том, что качество услуг, предоставляемых отелем находится на высоком уровне и удовлетворяет потребности гостей, а это в свою очередь является главным критерием качества.

Наилучшие результаты по итогам опроса получил персонал службы приема и размещения, а также работа горничных. В работе ресторана многих гостей не устраивало качество блюд, но уровень обслуживания был оценен высоко. Самых наихудших оценок удостоилось соотношение цены номеров и их качества. Но общее впечатление от отеля оценено в основном на оценки "5" и "4".

Таблица 2

Сводные данные по проведенному опросу гостей отеля Центральный отель

Вопрос	Уд. вес	Оценка5	Оценка 4	Оценка 3	Оценка 2	Всего
1. Общее впечатление от отеля	шт.	62	34	3	-	99
	%	62,6	34,3	3,1	-	100
2. Соотношение цены и качества	шт.	37	47	10	2	96
	%	38,5	49	10,4	2,1	100
3. Приветливость и дружелюбность персонала	шт.	87	10	1	-	98
	%	88,8	10,2	1	-	100
4. Оперативность и компетентность персонала	шт.	84	13	3	-	100
	%	84	13	3	-	100
5. Чистота в номере	шт.	86	13	-	-	99
	%	86,9	13,1	-	-	100
6. Доброжелательность горничных	шт.	82	9	-	-	91
	%	90,1	9,9	-	-	100
7. Качество обслуживания в ресторане	шт.	66	28	3	2	99
	%	66,7	28,3	3,3	1,97	100
8. Качество блюд	шт.	42	41	14	-	97
	%	43,3	42,3	14,4	-	100
Итого:	шт.	546	195	31	4	779
	%	70,1	25	4	0,9	100

---

Помимо упомянутых в таблице 2 вопросах в опросный лист были включены такие, как: Ваши пожелания и замечания и как Вы узнали об отеле. Источниками сведений об отеле в основном были: партнеры отеля, места работы гостей, Интернет, знакомые, друзья, коллеги и случай.

Среди комментариев были благодарности за уют, душевность, комфорт и внимательность персонала. Среди замечаний высказывались жалобы на отсутствие тренажерного зала и отсутствие подноса багажа – рис. 2.2.

Рисунок 2.2 Замечания и жалобы гостей Центральный отель

2.3. Разработка предложений по устранению недостатков в обслуживании гостей во время проживания в гостинице

Для повышения уровня обслуживания, а также чтобы повысить уровень соответствия отеля категории 4-звезды с учетом замечаний гостей предлагается внедрить три мероприятия, которые позволят:

- расширить ассортимент и качество предоставляемых дополнительных услуг за счет переоборудования и усовершенствования SPА-центра (оборудование тренажерного зала, смена дизайна интерьера),

- создание услуг подносчика багажа.

Создание должности подносчика багажа. Главная функция – сопровождать гостей, доставлять в их комнаты багаж. Однако, не стоит думать, что они занимаются исключительно переноской вещей. Как правило, они становятся первыми служащими отеля, к которым гость обращается с той или иной просьбой и от быстроты реакции и расторопности белмена, его знаний функциональных обязанностей различной гостиничной службой зависит оперативность выполнение работы. Если бюджет отеля не позволяет выделить белменов в отдельную службу, то их функции могут брать на себя посыльные и консьержи, однако, персонал, который будет носить вещи гостей, необходим и обязателен. Восьмичасовой рабочий день и двухсменный режим работы в случаях, когда ожидаются большие групповые ночные заезды, белмены могут быть вызваны для внеурочной работы или работе привлекающей другие гостиничные службы.

Униформа белмена должна отвечать функциональным обязанностям, которым он выполняет. Это брюки, короткая куртка, фуражка и обязательно бейдж с указанием имени и должности, и языков, которыми владеет сотрудник.

---

Постоянно контактируя с гостями, они должны быть услужливыми, приятными в общении. Помогая гостям разместиться в номерах, они объясняют, что и как работает (освещение, TV, кондиционер, телефон, прачечная, служба «побудки» и т. д.).

Цель данного мероприятия – повышение комфортности и уровня обслуживания клиентов.

Расходы на данное мероприятие составят:

- расширение функций портье - 50 тыс. руб.

Общая сумма затрат по организации мероприятия составляет 50 тыс. руб.

Расширить ассортимент и качество предоставляемых дополнительных услуг за счет переоборудования и усовершенствования SPА-центра и оборудования тренажерного зала.

Цель мероприятия - улучшение качества предоставляемых дополнительных услуг.

Проанализировав результаты клиентских вопросников, очевидно, что достаточное количество опрошенных высказали свои предложения по оборудованию тренажерного зала для предоставлению дополнительных услуг по здоровому образу жизни..

Данное мероприятие поможет совершенствовать систему обслуживания, а, следовательно, улучшить качество обслуживания клиентов турфирмы.

Расходы на данное мероприятие составят:

- приобрести 5 многофункциональных тренажеров по 15 тыс. руб., итого – 75 тыс. руб.

Итого сумма затрат необходимых на мероприятия составляет 200 тыс. руб. – табл. 2.3.

Таблица 2.3

Затраты по мероприятиям Центральный отель

№ п/п	Статья затрат	Сумма, тыс. руб.
Расширить ассортимент и качество предоставляемых дополнительных услуг за счет переоборудования и усовершенствования SPА
1. Единовременные затраты
1	Приобрести 5 многофункциональных тренажеров	200 тыс. руб
2. Текущие затраты
Создание услуг подносчика багажа
1. Единовременные затраты

-	-	-
2. Текущие затраты
1	Оплата услуг подносчика	50 тыс. руб.
Итого затрат		250 тыс. руб

---

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Современный уровень развития экономики резко изменил подход к проблеме качества услуг, ведь на сегодня гарантировать качество только на этапе контроля готовой продукции мало, предприятие должно гарантировать качество продукции на протяжении всего производственного цикла. Весомого значение здесь приобретает обеспечение высокого уровня качества на предприятии, которая в исследовании определяется следующими основными комплексными показателями, как качество услуг, условия труда, технический уровень производства, организационные показатели качества и отношение к труду, сложность и инновационность труда, уровень мотивации и бездеффектность услуг.

В современной рыночной экономике значительно повышаются требования к управлению качеством услуг. Благодаря качественной работы на предприятии удовлетворяются потребности людей, происходит прогресс производства, растет творческая составляющая, уменьшаются расходы на продукцию и услуги, уменьшается длительность производственного цикла, возникают новые потребности и их дальнейшее удовлетворение, что в дальнейшем влияет на воспроизводство населения, способствует повышению материального и культурного уровня жизни.

Современный уровень развития экономики резко изменил подход к проблеме качества услуг, ведь на сегодня гарантировать качество только на этапе контроля готовой продукции мало , предприятие должно гарантировать качество продукции на протяжении всего производственного цикла . Весомого значение здесь приобретает обеспечение высокого уровня качества на предприятии , которая в исследовании определяется следующими основными комплексными показателями , как качество услуг, условия труда , технический уровень производства , организационные показатели качества и отношение к труду, сложность и инновационность труда , уровень мотивации и бездеффектность услуг.

В современной рыночной экономике значительно повышаются требования к управлению качеством услуг. Благодаря качественной работы на предприятии удовлетворяются потребности людей, происходит прогресс производства, растет творческая составляющая, уменьшаются расходы на продукцию и услуги, уменьшается длительность производственного цикла, возникают новые потребности и их дальнейшее удовлетворение, что в дальнейшем влияет на воспроизводство населения, способствует повышению материального и культурного уровня жизни.

---

Можно сделать вывод, что в любом предприятии есть потребность в разработке и внедрении четкой системы управления качеством услуг, что обеспечит его эффективность и конкурентоспособность.

Полное качество услуг создает благоприятный имидж гостиницы у имеющихся и потенциальных клиентов, что отображается в восприятии реальной технологии обслуживания через сравнение с ожидаемой.

В гостиничном бизнесе широко используется пятистепенная модель качества обслуживания, которая включает:

Степень 1. Ожидание клиентов и реакция руководства. Последнему не всегда легко понять, что клиент ожидает от обслуживания, что относят к требованиям к услугам высокого качества. Для устранения такого положения предлагается регулярное проведение маркетинговых исследований и активное использование маркетинговой информационной системы.

Степень 2. Восприятие руководства и спецификации качества обслуживания. Эта стадия наступает, когда менеджеры знают требования клиентов, но не желают их удовлетворить. Ликвидировать проблемы этой степени помогает активное использование маркетинга и творческое мышление.

Степень 3. Специализация качества предоставления услуг и обслуживания. Она наступает, когда руководство понимает потребности клиентов и соответствующие спецификации качества, но сотрудники не в состоянии или не желают предоставлять такой уровень обслуживания. Ошибки этой стадии сказываются в процессе отношений сотрудника и клиента и минимизируются через программы внутреннего маркетинга.

Степень 4. Предоставление услуг и внешние связи. Такая степень характеризуется тем, что гостиница обещает больше в области внешних связей, чем может обеспечить. Это негативно влияет на имидж гостиницы и требует предоставлять такие услуги, какие были обещаны.

Степень 5. Ожидание и восприятие предоставленных услуг. Они возникают при условии наличия расхождения между ожидаемым и реальным уровнем качества гостиничных услуг. Достижение соответствия реального качества ожидаемой - главное задание маркетинг-микс гостеприимства.

Любому туристскому предприятию необходимо проводить маркетинговые исследования, т.е. сбор и анализ информации о движении услуг от производителя к потребителю. Результаты исследований определяют факты, необходимые для маркетинговых решений и определяют пространство и местонахождение рынка конкретных услуг.

В работе рассмотрены особенности развития гостиничного бизнеса в городе Москве на современном этапе. Данный рынок являются очень привлекательными для инвесторов в связи с активным развитием туристического рынка в последние годы, следовательно повышается вероятность получения высокой прибыли от вложенных средств.

---