Файл: Разработка регламента выполнения процесса «Обеспечение послепродажного обслуживания» (Сервис послепродажного обслуживания).pdf

В современном мире между производителями товаров идет жесткая конкурентная борьба за предпочтения потребителей. Каждая фирма-производитель стремится сделать свой товар наиболее привлекательным в глазах потребителя. Наиболее эффективными методами являются методы неценовой конкуренции – повышение качества товара, реклама, имидж фирмы, организация презентаций, сервис.

Наличие или отсутствие сервисного обслуживания, наряду с прочими условиями, играет огромную роль в выборе потребителя. Поэтому каждая фирма, изготовляющая самые различные изделия, и прежде всего такие, как автомобили, сложная бытовая техника, машины, станки и оборудование, оказывает определенные услуги, необходимые для обеспечения продаж и эксплуатации данных товаров. Совокупность таких услуг и определяет так называемое сервисное обслуживание товара.

Создание службы сервиса для клиентов (покупателей, потребителей) является обязательным маркетинговым условием организации товарного предложения. Когда рыночный продукт по уровню конкурентоспособности равен другим находящимся на рынке аналогичным продуктам, покупатели предпочитают приобретать такой продукт, который сочетается с сервисом.

Целью данной работы является Разработка регламента выполнения процесса «Обеспечение послепродажного обслуживания».

Задачи работы – построить:

- развернутое (подробное) описание предметной области;

- диаграмму вариантов использования;

- диаграмму деятельности;

- диаграмму последовательности;

- диаграмму состояний;

- диаграмму классов.

Обеспечение послепродажного обслуживания

Сервис послепродажного обслуживания

Сервис послепродажного обслуживания включает совокупность предоставляемых услуг, необходимых для обеспечения эффективного функционирования продукции в существующих экономических условиях в течение всего предусмотренного жизненного цикла продукции. Осуществляется как до, таки и после продажи продукции и включает следующие основные мероприятия:

определение требований к послепродажному обслуживанию продукции на стадии его разработки совместно с потребителем[3];
определение услуг, предоставляемых потребителю после продажи продукции;
установление порядка послепродажного обслуживания продукции в процессе обсуждения условий её поставки;
подготовка кадрового состава для проведения эксплуатационных и ремонтных работ;
подготовка и выпуск необходимой технической документации;
организация обеспечения запасными частями и инструментами, необходимыми для осуществления послепродажного обслуживания;
управление послепродажным обслуживанием продукции;
подготовка необходимой инфраструктуры для обеспечения послепродажного обслуживания;
разработка системы замены продукции на её современные модификации и утилизации старой продукции

Критерии сервиса послепродажного обслуживания

1. номенклатура и количество. Характеризует объём отказов на заявки по проведению послепродажного обслуживания. Сервис послепродажного обслуживания предлагается рассматривать в разрезе следующих направлений: гарантийный ремонт, обеспечение запасными частями, замена устаревшего оборудования на новые аналоги, утилизация старого оборудования. Выделяют варианты:

1.1. количество отказов на заявки по проведению определенного вида послепродажного обслуживания определенного вида продукции;

1.2. количество отказов на заявки по обеспечению определенным видом запасных частей определенного вида продукции[2];

1.3. количество отказов на замену устаревшего вида продукции на новые аналоги;

1.4. количество отказов в утилизации определенного вида продукции;

2. качество. Характеризует качество выполняемого сервиса послепродажного обслуживания по каждому виду обслуживания для каждого вида продукции в сопоставлении со среднерыночным уровнем качества;

3. время. Рассматривает временные характеристики сервиса послепродажного обслуживания, т.е. время обеспечения каждого вида сервиса в сравнении со среднерыночным временем;

4. цена. Рассматривает ценовые характеристики вида сервиса послепродажного обслуживания в сравнении со среднерыночной ценой;

5. надёжность предоставления сервиса. Позволяет дать вероятностную оценку определённого вида сервиса послепродажного обслуживания по времени и качеству. Включает[4]:

5.1. вероятность отказа в связи с несоответствием определённого вида сервиса послепродажного обслуживания по требуемому качеству;

5.2. вероятность отказов в связи с невозможностью оказания определённого вида сервиса послепродажного обслуживания за требуемое потребителем время.

Гарантийное обслуживание осуществляется в рамках документального поручительства (гарантии) фирмы-производителя товара за выполнение ею в гарантийный срок обязательств по обслуживанию покупателей, которые приобрели этот товар.

Техническое обслуживание - это принятое в управлении понятие, под которым подразумевается расширенный вариант послепродажного обслуживания.

Послепродажное обслуживание часто ассоциировалось с таким явлением, как выход оборудования из строя, так что, в конце концов, на него был наклеен ярлык «необходимого зла». Однако в настоящее время стало ясно, что повышение качества продукции никоим образом не ведет к уменьшению роли обслуживания, и, в частности, в послепродажный период. Напротив, именно благодаря одновременному развертыванию деятельности по двум направлениям на наиболее высокопроизводительных предприятиях удается применить на практике понятие «тотальное качество»[3].

Послепродажное обслуживание - это комплекс мероприятий, осуществляемых производителем или продавцом по установке, монтажу и наладке, устранение недостатков продукции (товаров) в течение гарантийного срока, послегарантийный ремонт. Но это только общие и базовые элементы послепродажного обслуживания. Предприятие, которое стремится завоевать симпатии потребителя, разрабатывает новые формы и стандарты сервисного обслуживания. В сфере технически сложной продукции (товара) покупатель не должен чувствовать себя «брошенным» после покупки. Поэтому производители и продавцы должны стремиться к «опеке» потребителя в различных формах. Например, для производителей и продавцов компьютеров обычной формой послепродажного обслуживания является установка программного обеспечения и общее обучение потребителя пользованию отдельными программными продуктами[4]. Производители самих же программных продуктов (например, информационных баз данных) гарантируют послепродажное обслуживание в форме регулярного обновления информации, устранения неполадок, обновления версий и т.д.

Организация ООО «Техсервис» образовалась в 2003 году. Компания предоставляет клиентам широкий спектр услуг по продаже компьютерной техники и ее послепродажному обслуживанию:

Компания уже имеет большой опыт работы на рынке компьютерной техники. В организации работают сертифицированные специалисты, постоянно совершенствующие свои знания и навыки.

Операторы компании принимают поступающие заявки на послепродажное обслуживание и распределяют их между специалистами. Специалист, получив заявку, определяет количество нужных ему запчастей и оформляет заявку , завхоз согласно этой заявке выдает запчасти со склада.

Создание главной диаграммы прецедентов

По умолчанию в представлении Вариантов Использования уже существует главная диаграмма прецедентов (Main)[1].

Для ее заполнения необходимо открыть ее, дважды щелкнув по ней, и разместить на ней актеров и варианты использования.

Для нашей предметной области мы выделили следующих актеров:

Таблица 1 Актеры

Актер	Краткое описание
Оператор	Отвечает на звонок клиента и перенаправляет звонок соответствующему специалисту
Специалист по оборудованию	Сотрудник, который занимается решением проблем с оборудованием
Специалист по ПО	Сотрудник, который занимается решением проблем с ПО
Завскладом	Сотрудник, который заведует складом комплектующих

Рассмотрим теперь, какие возможности должна предоставлять наша система[5]:

актер Оператор использует систему для приема и распределения звонков и управления информацией о клиентах предприятия;
актер Специалист по оборудованию использует систему для определения неисправности просмотра перечня необходимых для закупки комплектующих и ведения информации о снабжении;
актер Специалист по ПО использует систему для определения проблемы с ПО и оформления наряда на переустановку или доработку;
актер Завскладом использует систему для учета поступления и выдачи комплектующих[1].

На основании вышеизложенного можно выделить следующие прецеденты:

Таблица 2 Прецеденты

Прецедент	Краткое описание
Прием звонка	Запускается оператором. Позволяет вносить, изменять, удалять или просматривать заявку.
Управление информацией о клиенте	Запускается оператором. Позволяет добавлять, изменять или удалять клиентов, а также просматривать информацию о клиентах.
Управление информацией о комплектующих	Запускается кладовщиком. Позволяет просматривать информацию о комплектующих, производить анализ их расходования, прогнозировать необходимое их количество.
Ремонт техники	Запускается специалистом по оборудованию. Позволяет просматривать наряды на ремонт техники и делать отметки о ходе выполнения работы.
Требование необходимых комплектующих	Запускается Специалистом по оборудованию и Специалистом по КС. Предназначено для затребования необходимых комплектующие со склада.
Установка и проверка ПО	Запускается специалистом по ПО. Позволяет просмотреть список установленного и обновленного ПО, сделать отметки о ходе выполнения работ.
Учет поступления и выдачи комплектующих	Запускается завскладом. Позволяет вести учет поступления и выдачи запчастей и комплектующих.

Рис.1 Диаграмма прецедентов

Поток событий для прецедентов главной диаграммы прецедентов
Потоки событий для прецедентов будем описывать по следующему шаблону:

Х.1 предусловия;
Х.2 главный поток;
Х.3 под-потоки;
Х.4 альтернативные потоки;
Х.5 постусловия.

где Х - число от единицы до количества прецедентов[6].

Поток событий для прецедента «Прием звонка».

1. Предусловия.

Если поступает звонок от нового клиента, то под-поток добавить нового клиента (Add a New Client) прецедента Управление информацией о клиенте должен быть выполнен перед его началом.

1. Главный поток.

Прецедент начинает выполняться, когда оператор подключается к системе и вводит свое имя и пароль. Система проверяет правильность пароля (Е-1) и выводит возможные варианты действий: выбрать специалиста, добавить (Add), изменить (Change), удалить (Delete), просмотреть (View) или выйти (Exit),.

1. Под-потоки.

S-1: выбрать специалиста

Система отображает диалоговое окно, содержащее поле, в котором оператор должен выбрать специалиста для решения проблемы клиента.

S-1: добавить новый заказ (Add a New Order)

Система отображает диалоговое окно, содержащее поля для заполнения Оператор заполняет поля (E-2). Система запоминает введенные данные и распечатывает счет для оплаты. Затем прецедент начинается сначала[6].

S-2: изменить заказ (Change Order)

Система отображает диалоговое окно, содержащее список заказов и поле для ввода номера заказа. Оператор выбирает необходимый заказ из списка или вводит номер заказа в поле (Е-3). Система отображает информацию о данном заказе. Оператор делает необходимые изменения (Е-2). Система запоминает введенные данные. Затем прецедент начинается сначала.

S-3: удалить заказ (Delete Order)

Система отображает диалоговое окно, содержащее список заказов и поле для ввода номера заказа. Оператор выбирает необходимый заказ из списка или вводит номер заказа в поле (Е-3). Система удаляет выбранный заказ (Е-4). Затем прецедент начинается сначала.

S-4: просмотреть заказ (View Order)

Система отображает диалоговое окно, содержащее список заказов и поле для ввода номера заказа. Оператор выбирает необходимый заказ из списка или вводит номер заказа в поле (Е-3). Система отображает информацию о выбранном заказе. Когда Оператор просмотрит информацию, прецедент начнется сначала.

Поток событий для прецедента «Управление информацией о клиенте».

2.1 Предусловия.

2.2 Главный поток.

Прецедент начинает выполняться, когда Оператор подключается к системе и вводит свое имя и пароль. Система проверяет правильность пароля (Е-1) и выводит возможные варианты действий: добавить (Add), изменить (Change), удалить (Delete), просмотреть (View) или выйти (Exit).

2.3 Под-потоки.

S-1: добавить нового клиента (Add a New Client)