Файл: Психология и технология принятия управленческих решений.pdf

Хотя фреймовый подход существенно проясняет механизм принятия решений, за его пределами остаются важнейшие вопросы: каким образом информация, полученная при восприятии, соединяется с активизируемыми фреймами? Каким образом на процесс трансформации знаний влияет мотивация и эмоциональный фон лиц, принимающих решения?

Поиск ответов на эти вопросы может быть осуществлен на основе построения специальных ситуативных моделей представления личностных знаний. Как отмечает один из ведущих американских психологов В. Кинч, - ситуативные модели играют решающую роль в понимании ситуаций. Они включают знания, которыми лидер располагает относительно ситуаций, и это знание представляет собой результат опыта, накопленного в столкновениях с ситуациями подобного рода. При этом каждая новая информация может быть использована для расширения и совершенствования соответствующих ситуативных моделей^[1]. Роль ситуативных моделей во многом подобна роли фреймов - организация и упорядочивание информации и на этой основе прогнозирование будущих событий на основе ранее встречавшихся сходных по структуре событий. Однако в отличие от фреймов в основе ситуативных моделей лежат не абстрактные знания о стереотипных событиях и ситуациях, а знания, аккумулирующие предшествующий индивидуальный опыт лидера, его установки и намерения, чувства и эмоции. Ситуативные модели важны, прежде всего, как общая основа интерпретации информации. Без такого рода моделей лидер не в состоянии принять адекватное решение в сложных ситуациях. Именно поэтому, например, в ряде сфер деятельности - и в особенности в сфере политики, - возраст, как основной фактор накопления и формирования ситуативных моделей, является необходимым условием получения высоких профессиональных должностей ^[2].

Кроме фреймов и ситуативных моделей, при принятии решений человек опирается на усвоенные или врожденные каузальные схемы (причинные связи между фактами и событиями), которые широко используются в ситуациях, когда не хватает информации или нет времени на ее анализ. В этом случае вывод строится на основе подтверждения какой-либо известной каузальной схемы, либо (если открываются непредвиденные обстоятельства) активно ищутся новые.

Согласно традиционному пониманию, каузальные схемы - особые гипотетические представления о причинах тех или иных событий, выполняющие систематизирующую, объяснительную и предсказательную функции. Они являются сложными структурами знаний, содержащими различные гипотезы о явлениях объективной действительности. В ходе их применения человек осуществляет процесс проверки гипотезы, состоящий из следующих основных этапов: формулирование исходной гипотезы; правил ее проверки; поиск информации, необходимой для проверки гипотезы; оценка значимости оцениваемой информации; принятие или отвержение исходной гипотезы.

Выбор гипотезы как потенциальной объяснительной схемы зависит от многих факторов, в том числе от индивидуальных и ситуационных. На этой стадии велика роль самооценки, поскольку во многом от нее зависит отбор релевантной информации. В тех случаях, когда решение основывается не на уже известной каузальной схеме, а на формулировании новой (включающей отбор и проверку новой гипотезы), многое зависит от мотивации и ценностных установок лидера. Субъективные эмоционально-ценностные предпочтения сказываются и на первоначальном формулировании гипотезы, и на отборе и оценке информации, и принятии окончательного решения. В ситуациях, когда значим мотив самоуважения, решение может приниматься сразу, без проверки гипотез и предварительной аналитической обработки релевантной информации.

1.7 Интуитивные  и рациональные  решения, психические  уровни принятия  решений

Одни решения легко приходят в голову, как бы сами собой. Эти решения будем называть интуитивными, иррациональными, эмоционально обусловленными. С другими решениями нужно постараться, помучиться, подумать, шаг за шагом приближаясь к единственно верному варианту. Такие решения называют логическими, рациональными. Первые отличаются простотой, скоростью, лёгкостью, в определённом смысле надёжностью, основанной на том, что организм-психика свободной личности бессознательно хорошо чувствуют внутренние психические и физические ресурсы. Эти решения опираются на оперирование эмоционально окрашенными образными ассоциациями. Механизм формирования эмоциональных решений трудно объяснить и структурировать.

В свою очередь, рациональные решения опираются на логическую последовательность. Их главной особенностью является возможность их понимания и объяснения другим. Принципиальная модель многоуровневой цифровой обработки информации в вычислительной технике отражает отличие механизмов принятия указанных решений. В частности^[3]:

• объективные знаки, то есть, единицы информации (например, как

в компьютере "0" и "1") соответствуют стимулам на физиологическом уровне;

• интегрированные между собой знаки приобретают внутреннее

значение, что позволяет вписывать их в строгие алгоритмы, схемы на принципах логики. Алгоритмы пишутся символами (напр., набираются буквами на клавиатуре), что идентично формированию рационального решения;

• преломлённые в контексте ситуации значения формируют

смыслы, которые реализуются в программах поведения. Работая мышкой за компьютером или джойстиком, мы действуем уже на уровне программ, а не алгоритмов. Интуитивные решения принимаются на основе оперирования целостными эмоционально окрашенными образами-смыслами и соответствуют готовым программным продуктам.

Ассоциативно-образное мышление при этом осуществляется быстрее по сравнению с логическим, подобно тому как легче и быстрее пользоваться мышкой в сравнении с написанием команд знаками. Оно же, эмоционально-образное мышление соответствует оперированию целостными смысловыми конструктами. Так мы воспринимаем картину гениального живописца. Но чтобы передать свои смыслы по поводу рассматриваемой картины другому, нам необходимо свои смыслы разложить на значения и знаки, буквы и звуки, и уже эти вещи, определённым образом организовав логически, мы можем передать сознанию собеседника в процессе рассказа.

Эмоционально-интуитивные решения имеют ещё одну отличительную особенность - специфическую эффективность. Рациональное, логически-последовательное осмысление решений необходимо как алгоритм для компьютера, но, работая со многими программами, очевидно удобнее и быстрее пользоваться мышкой. Например, чтобы скопировать текст, мы не набираем его заново, а выделяем и целиком переносим туда, куда нужно, экономя время и силы. Так же и эмоционально-образное мышление обуславливает более эффективное принятие решений, не распыляя внимание при этом на содержание цепочек значений. Изучение внутренних механизмов эмоциональных решений позволит овладеть способами повышения эффективности деятельности менеджера в типичных для его работы условиях неопределённости, характеризующихся специфической сложностью. Факторы сложности принятия решения на современном, информационном этапе развития общества - это:

• геометрическое возрастание объема информации;
• ускорение темпов принятия управленческих решений;
• неоднозначность, смысловая многогранность информации.

В связи с этим, возникает необходимость принципиального изменения "систем принятия решения" (парламента, дирекции, руководства, администрации и т.п.). Перспективным направлением является переход к "образному" системному мышлению, к формированию не процедурных правил принятия решения, а принципиальных законов организации управления, позволяющих гибко приспосабливаться к меняющимся воздействиям рынка, эффективно формулировать и оперативно изменять (корректировать) стратегию и тактику. Совершенствование системы принятия решений необходимо начинать с развития управленческих способностей и умений непосредственных носителей творческого управленческого начала - менеджеров. Способность менеджера к управлению персоналом или процессом, к принятию решений детерминируют ряд факторов^[2]:

• внешняя система социальной организации - штатная структура,

нормы, стратегия и методы управления в данной организации;

• внутренняя система качеств личности - знания и гибкость

мышления, эмоциональная зрелость и уравновешенность, профессиональное мастерство и способности;

• социально-психологическая направленность личности

менеджера, способность к формированию новых задач, целей и особенности этого целеформирования.

Важную роль в определении управленческой позиции менеджера играет понимание видового разнообразия решений. В соответствии с гомеостатическими потребностями системы^[1]  можно классифицировать решения по направленности:

• решения, направленные на поддержание гомеостаза (рутинные,

ведомственные решения, связанные с решением типичных повседневных задач);

• решения, направленные на восстановление гомеостаза в

усложняющейся ситуации (текущие уточнения отклонений в области деятельности, решения под стрессом и при давлении сроков, решения в исключительных и экстремальных случаях);

• решения, направленные на повышение гомеостаза, на развитие

компании (стратегические, инновационные и целеопределяющие решения).

Психические уровни принятия решения:

• эмоциональный уровень - когда лидер руководствуется тем, что

хочется делать, тем, что считает целесообразным, тем, что доставляет меньше беспокойства, опираясь на интуицию (угадать, доверится чувствам);

• когнитивный уровень - когда менеджер выбирает то, что с точки

зрения расчётов приведёт к минимальным затратам, анализирует негативные последствия, сравнивает пользу и вред, опираясь на логику (просчитать);

• поведенческий уровень - когда он делает то, что делается, что

есть возможность делать, опираясь на способности и объективные возможности и опыт (попытаться, попробовать).

Говоря об интуитивных (эмоциональных) решениях необходимо заметить, что в основе интуиции лежат:

• сверхчувствительность на подсознательном уровне;
• неосознанный или забытый личностный опыт;
• инстинктивность.

Эмоциональные (интуитивные) и поведенческие (эмпирические) управленческие решения эффективны в неопределённых ситуациях дефицита времени, сил и информации.

Глава 2. Рассмотрение практической ситуации «Кейс»

Вопрос 2. Прочитайте кейс, проанализируйте ситуацию и ответьте на вопросы, обосновывая свое мнение.

В крупном риэлтерском холдинге есть два отдела: первый по продаже участков в Курской области – им руководит Герман Завиляйко, а второй по продаже участков в Ивановской области – им руководит Михаил Степанов.

Под началом Завиляйко работает шесть специалистов, но продажи идут из рук вон плохо, отдел часто не выполняет план, притом что земля в этом районе относительно дешевая. У Степанова же только один подчиненный, но при этом дела идут отлично, участки уходят как горячие пирожки, хотя цены в этом районе раза в два выше, чем в Курской области. Понятно, что основной доход компании приносит отдел Степанова.

В связи с плохими экономическими показателями генеральный директор компании был уволен, а на его место назначен бывший финансовый директор компании. Тщательно проанализировав работу обоих отелов, он решил их объединить. Но вот дилемма – кого назначить руководителем? После разговора с руководителями отделов стало понятно следующее: если назначить Завиляйко, уйдет Степанов вместе с клиентами и деньгами, а если назначить Степанова – он потребует увольнения работников Курского отдела, поскольку считает их неэффективными сотрудниками. Генеральный директор обратился за помощью к HR-у компании – Наталье Безымянной. Безымянная промучилась три месяца, уговаривая то одного, то другого уступить руководящее место, но так ничего и не добилась. И Завиляйко, и Степанов были непреклонны.

Какой выход предложили бы вы в создавшейся ситуации?

В данной ситуации можно предложить несколько вариантов событий.

1. Так как продажи в Курской области очень малы и отдел Германа Завиляйко работает очень неэффективно, то предпочтительней, при объединении обоих отделов, назначить руководителем Михаила Степанова. Выполнив его условия, увольнение работников Курского отдела, и найти новых специалистов в данной отрасли.

Если проанализировать ситуацию, то и правда, отдел Курской области с руководителем «Герман Завиляйко» работает плохо, притом, что земля в этом районе относительно дешевая, чем в Ивановской области.

1. Так же можно рассмотреть первый вариант, но не находить новых сотрудников в данной отрасли и посмотреть, как в такой ситуации повернется ход событий. Смогут ли сотрудники Михаила Степанова продолжать работать в том же ритме, но с большим количеством работы.
2. Можно оставить функционировать эти 2 отдела, но при этом уволить сотрудников Германа Завиляйко «Курская область» и посмотреть улучшится ли продажи земель. При этом нанять ему новых специализированных сотрудников, если же ничего не изменится, то скорей всего дело именно в самом руководителе отдела. В таком случае придется увольнять Германа Завиляйко и отдавать всю работу Михаилу Степанову и его команде, при этом наняв ему дополнительных сотрудников, ведь работы будет больше.