Файл: Анализ процесса принятия решения о выборе места размещения потенциальными потребителями.pdf

Мини-отель (мини-гостиница) – номерной фонд от 3 до 15. 

Апарт-отель – это такая гостиница, где имеется номерной фонд разных категорий с кухонным оборудованием и полным санузлом. 

Мотель – это придорожная гостиница с пригостиничной автостоянкой для путешествующих на автотранспорте туристов. 

Дом отдыха, пансионат, загородная гостиница, парк-отель. Номерной фонд более 15. Расположены за городом. Обязательно предоставляются оздоровительные услуги, организуется отдых и питание. 

Туристкой базой считается место размещения, расположенное в местах для активного отдыха с номерным фондом более 15. Для отдыхающих предоставлена возможность приготовления пищи и стирки. 

Квартирный отель находится в жилом доме. В нем есть место для приготовления пищи. Номер сдается полностью. Места сдавать отдельно недопустимо. 

Хостел - вид  эконом-гостиниц, с площадью номера из расчета не менее 4 м2 на одну кровать (одноярусную или двухъярусную, расстояние от верхней спинки двухъярусной кровати до потолка не менее 75 см), с обязательным условием не более 12 мест в одном номере, санитарными объектами, как правило, за пределами номера.

В идеальном мире процесс выбора отеля для отпуска или деловой встречи, с бесплатным завтраком, лучшим местоположением и широким перечнем удобств, будет практически моментальным, едва пользователь начнет поиск. Но сегодня формирование поездки — все еще непростое занятие, и немаловажную роль в этом процессе играет эмоциональная составляющая.

Это подтверждает опрос глобальной технологической компании Sabre, проведенный через Twitter в начале 2017 года. Он показал, что наличие мультимедийных материалов, таких как видеоролики и фотографии отелей и курортов, стало одним из определяющих факторов при выборе того или иного места отдыха.

Решающими критериями при планировании отпуска являются:

• Отзывы других гостей — 39%
• Фотографии — 26%
• Стоимость — 24%
• Удобства — 11%

Для деловых путешественников важны:

• Местоположение — 59%
• Соответствие гостиницы тревел-политике — 23%
• Цена — 9%
• Сервисы — 9%

Большинство бронирований отелей сегодня происходит с компьютеров, но доля мобильных продаж уверенно растет. По данным IHG, в 2016 году на мобильные устройства приходилось более 50% трафика. Использование смартфонов также ведет к увеличению доли бронирований, которые совершаются в последнюю минуту — 85% поисковых запросов в Google по отелям со смартфонов включают слово «сегодня».

Также, по данным Google, 94% путешественников используют несколько устройств во время планирования поездки. Это новый вызов для агентств и ТМС, поскольку клиенты хотят быть узнаваемыми, когда они повторно обращаются к компании, а не проходить процесс аутентификации при каждом посещении. Современные технологии позволяют решить эту задачу, а также помогают эффективно управлять данными, чтобы предоставлять клиенту подходящую и вдохновляющую информацию на разных стадиях планирования поездки. Например, если путешественник ранее выбирал номер с видом на море, то, скорее всего, это существенный для него критерий, который важно учитывать при подборе вариантов размещения.^[49]

Чтобы дифференцироваться от конкурентов, агентству или ТМС необходимо сделать процесс поиска отеля максимально быстрым и увлекательным. Обеспечив это, компания может стать доверенным консультантом в глазах потребителя и открыть для себя новые источники дохода.

Поскольку основным фактором, влияющим на выбор и поведение потребителей гостиничных услуг, является наличие положительных отзывов их друзей и близких о данной гостинице, нет необходимости в использовании широкой рекламной кампании. Необходимо сделать акцент не на рекламные способы повышения известности гостиницы, а на улучшение качества сервиса, поскольку в интересах гостиницы предоставить все возможные условия для того, чтобы их клиенты остались предельно довольны качеством оказываемых услуг, что спровоцирует положительные отзывы среди их коллег и близких.

Если говорить о качестве рекламы гостиницы «Чибью», то, поскольку в ходе исследования было выявлено наличие слабого уровня неудовлетворенности рекламными сообщениями, видится необходимым акцентировать внимание на качестве рекламы, при этом количество можно снизить до минимального.

Большинство постояльцев гостиницы проживают в ней вместе со своими коллегами, совершая в Ухту деловые поездки. По причине того, что основная масса клиентов - деловые люди, видится необходимым усовершенствование конференц-залов, качества осуществляемого перевода и других бизнес услуг. Так же, следует ввести необходимым требованием к персоналу владение иностранным языком.

Индустрия гостеприимства постоянно меняется в ответ на новые ожидания путешественников. Для отелей на первый план выходит цифровая трансформация бизнеса, которая позволяет создавать более адресные, персонализированные предложения. Взаимодействие людей с технологиями, брендами и даже пространством меняется, что открывает компаниям новые возможности

Согласно результатам опроса, в число основных факторов, оказывающих влияние на процесс выбора отеля, вошли следующие факторы:

• отзывы других гостей об отеле (39%)
• фотографии отеля (26%)
• стоимость проживания (24%)
• удобства отеля (11%).

Для туристов, отправляющихся в деловые поездки, предпочтения распределились следующим образом:

• местоположение отеля (59%)
• соответствие отеля трэвел-политике (23%)
• стоимость проживания (9%)
• отельные сервисы (9%).

Компании, сделавшие процесс поиска отеля максимально быстрым и увлекательным, могут стать доверенными консультантами в глазах потребителей и открыть для себя новые источники дохода.

Использование смартфонов ведет к увеличению количества бронирований, совершающихся буквально в последний момент, о чем свидетельствует имеющаяся статистика, согласно которой 85% поисковых запросов в поисковой системе Google по отелям со смартфонов включают в себя слово «сегодня». По данным британской компании, оператора гостиничных сетей, InterContinental Hotels Group, более 50% трафика на сайты гостиницы, приходилось на мобильные устройства в 2018 году, что говорит об уверенном росте мобильных продаж в сфере гостеприимства.

Выводы по второй главе

В идеальном мире процесс выбора отеля для отпуска или деловой встречи, с бесплатным завтраком, лучшим местоположением и широким перечнем удобств, будет практически моментальным, едва пользователь начнет поиск. Но сегодня формирование поездки — все еще непростое занятие, и немаловажную роль в этом процессе играет эмоциональная составляющая.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Процесс принятия решений кажется долгим и сложным, но большинство людей принимает по несколько решений о покупке туристического продукта в день, не проходя через длительный процесс принятия решений. Это связано с тем, что многие из нас при большинстве покупок пользуется эвристикой, или правилами принятия решений. Это простые правила типа «если, то», что благодаря использованию предыдущего опыта как ориентир снижают риск. Например, путешественник, оказавшись за границей, в чужом городе, руководствуясь эвристикой, пойдет в один из ресторанов, полных местных жителей, на том основании, что жители города знают, какие рестораны лучшие. Есть три категории эвристики:

— Поиска (связанная с правилами нахождения информации);

— Оценки (связана с мыслью о предлагаемых туристических продуктов);

— Выбора (связанная с оценкой альтернатив).

Процесс принятия решений может содержать большое число перерывов — моментов, когда поиск временно прекращается. Есть четыре категории перерывов:

— Стимулы среды, которые включают интерьер офиса;

— Эмоциональные состояния, которые включают физиологические потребности;

— Неожиданная информация;

конфликты, которые происходят, когда потребитель понимает, что первоначальный план принятия решения невозможен, или когда появляется альтернативный план, что противоречит первичном.

Например, конфликт типа подход — подход возникает, когда предоставляется другой туристический продукт, который, возможно, подойдет, по крайней мере, не меньше, чем прежний. Это означает, что потребителю придется провести сравнение, и непосредственный поиск временно прекращается.Конфликт типа подход — уклонение может возникнуть, когда потребитель обнаруживает, что продукт стоит гораздо дороже, чем ожидалось; конфликт типа уклонения — уклонение может случиться, когда альтернативы одинаково неприятны.

Последствия перерывов зависеть от того, как потребитель интерпретирует данное событие. Иногда перерыв активирует новую конечную цель или, скажем, может активировать. Порой прерывания бывает достаточно серьезным, чтобы поиск отменить совсем, здесь важное значение имеет сила прерывания.В большинстве случаев потребители возобновят прерванный процесс решения проблемы сразу после того, как стимулы будут восприняты, а затем приняты или отвергнуты.

Реакция на покупку включает сравнение того, что потребитель ожидал получить, с тем, что было фактически приобретено, хотя порой новая информация, полученная после покупки, также оказывает влияние на ход мыслей потребителя. Прежде чем сделать покупку, потребитель формирует ожидания относительно продукта.

Иногда эта оценка ведет к пислякупивельного диссонанса (ощущение несоответствия), когда уровень туристического продукта не оправдал ожидания, а иногда — к пислякупивельного консонанса (ощущение согласия), когда туристический продукт соответствует ожиданиям или превосходит их. В любом случае потребитель занесет эту информацию в свою память и использует для внутреннего поиска в следующий раз.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

ПРИЛОЖЕНИЕ

1. Юкаева, В. С. Принятие управленческих решений / В.С. Юкаева, Е.В. Зубарева, В.В. Чувикова. - М.: Дашков и Ко, 2016. - 324 c ↑

2. Черняк, В.З. Методы принятия управленческих решений. Учебник / В.З. Черняк. - М.: Академия (Academia), 2017. - 564 c. ↑

3. Основы маркетинга: Практикум / Под ред. Дайитбегова Д.М., Синяевой И.М.. - М.: Вузовский учебник, 2018. - 318 c. ↑

4. Умавов, Ю.Д. Основы маркетинга (для бакалавров) / Ю.Д. Умавов, Т.А. Камалова. - М.: КноРус, 2019. - 384 c. ↑

5. Основы маркетинга: Практикум / Под ред. Дайитбегова Д.М., Синяевой И.М.. - М.: Вузовский учебник, 2018. - 318 c. ↑

6. Черняк, В.З. Методы принятия управленческих решений. Учебник / В.З. Черняк. - М.: Академия (Academia), 2017. - 564 c. ↑

7. Умавов, Ю.Д. Основы маркетинга (для бакалавров) / Ю.Д. Умавов, Т.А. Камалова. - М.: КноРус, 2019. - 384 c. ↑

8. Основы маркетинга: Практикум / Под ред. Дайитбегова Д.М., Синяевой И.М.. - М.: Вузовский учебник, 2018. - 318 c. ↑

9. М. Турковский Маркетинг гостиничных услуг / М. Турковский. - М.: Финансы и статистика, 2016. - 168 c. ↑

10. Юкаева, В. С. Принятие управленческих решений / В.С. Юкаева, Е.В. Зубарева, В.В. Чувикова. - М.: Дашков и Ко, 2016. - 324 c ↑

11. Андрейчиков, А.В. Стратегический менеджмент в инновационных организациях. Системный анализ и принятие решений. Учебник / А.В. Андрейчиков. - М.: Вузовский учебник, 2018. - 868 c. ↑

12. Умавов, Ю.Д. Основы маркетинга (для бакалавров) / Ю.Д. Умавов, Т.А. Камалова. - М.: КноРус, 2019. - 384 c. ↑

13. Андрейчиков, А.В. Стратегический менеджмент в инновационных организациях. Системный анализ и принятие решений. Учебник / А.В. Андрейчиков. - М.: Вузовский учебник, 2018. - 868 c. ↑

14. Юкаева, В. С. Принятие управленческих решений / В.С. Юкаева, Е.В. Зубарева, В.В. Чувикова. - М.: Дашков и Ко, 2016. - 324 c ↑

15. Умавов, Ю.Д. Основы маркетинга (для бакалавров) / Ю.Д. Умавов, Т.А. Камалова. - М.: КноРус, 2019. - 384 c. ↑

16. Черняк, В.З. Методы принятия управленческих решений. Учебник / В.З. Черняк. - М.: Академия (Academia), 2017. - 564 c. ↑

17. М. Турковский Маркетинг гостиничных услуг / М. Турковский. - М.: Финансы и статистика, 2016. - 168 c. ↑

18. Основы маркетинга: Практикум / Под ред. Дайитбегова Д.М., Синяевой И.М.. - М.: Вузовский учебник, 2018. - 318 c. ↑

19. Юкаева, В. С. Принятие управленческих решений / В.С. Юкаева, Е.В. Зубарева, В.В. Чувикова. - М.: Дашков и Ко, 2016. - 324 c ↑

20. Умавов, Ю.Д. Основы маркетинга (для бакалавров) / Ю.Д. Умавов, Т.А. Камалова. - М.: КноРус, 2019. - 384 c. ↑

21. М. Турковский Маркетинг гостиничных услуг / М. Турковский. - М.: Финансы и статистика, 2016. - 168 c. ↑

22. Основы маркетинга: Практикум / Под ред. Дайитбегова Д.М., Синяевой И.М.. - М.: Вузовский учебник, 2018. - 318 c. ↑

23. Умавов, Ю.Д. Основы маркетинга (для бакалавров) / Ю.Д. Умавов, Т.А. Камалова. - М.: КноРус, 2019. - 384 c. ↑

24. Основы маркетинга: Практикум / Под ред. Дайитбегова Д.М., Синяевой И.М.. - М.: Вузовский учебник, 2018. - 318 c. ↑

25. М. Турковский Маркетинг гостиничных услуг / М. Турковский. - М.: Финансы и статистика, 2016. - 168 c. ↑

26. Михалаки Н. особенности принятия решения о покупке нового товара // научное сообщество студентов xxi столетия. экономические науки: сб. ст. по мат. xlii междунар. студ. науч.-практ. конф. № 5(42). ↑

27. М. Турковский Маркетинг гостиничных услуг / М. Турковский. - М.: Финансы и статистика, 2016. - 168 c. ↑

28. Грицай, М.А. Финансово-экономический анализ деятельности гостиницы : учебное пособие / М.А. Грицай ; Минобрнауки России, Омский государственный технический университет. - Омск : Издательство ОмГТУ, 2017. - 187 с. : табл. - Библиогр.: с. 177-178. ↑

29. Михалаки Н. особенности принятия решения о покупке нового товара // научное сообщество студентов xxi столетия. экономические науки: сб. ст. по мат. xlii междунар. студ. науч.-практ. конф. № 5(42). ↑

30. М. Турковский Маркетинг гостиничных услуг / М. Турковский. - М.: Финансы и статистика, 2016. - 168 c. ↑

31. Михалаки Н. особенности принятия решения о покупке нового товара // научное сообщество студентов xxi столетия. экономические науки: сб. ст. по мат. xlii междунар. студ. науч.-практ. конф. № 5(42). ↑

32. Грицай, М.А. Финансово-экономический анализ деятельности гостиницы : учебное пособие / М.А. Грицай ; Минобрнауки России, Омский государственный технический университет. - Омск : Издательство ОмГТУ, 2017. - 187 с. : табл. - Библиогр.: с. 177-178. ↑

33. Михалаки Н. особенности принятия решения о покупке нового товара // научное сообщество студентов xxi столетия. экономические науки: сб. ст. по мат. xlii междунар. студ. науч.-практ. конф. № 5(42). ↑

34. Грицай, М.А. Финансово-экономический анализ деятельности гостиницы : учебное пособие / М.А. Грицай ; Минобрнауки России, Омский государственный технический университет. - Омск : Издательство ОмГТУ, 2017. - 187 с. : табл. - Библиогр.: с. 177-178. ↑

35. Михалаки Н. особенности принятия решения о покупке нового товара // научное сообщество студентов xxi столетия. экономические науки: сб. ст. по мат. xlii междунар. студ. науч.-практ. конф. № 5(42). ↑

36. Шарп, И. Философия гостеприимства Four Seasons: Качество, сервис, культура и бренд [Электронный ресурс] / Изадор Шарп при участии Алана Филлипса; Пер. с англ. -- М.: Альпина Паблишер, 2014. -- 366 с. ↑

37. Актуальные проблемы и перспективы развития индустрии гостеприимства [Электронный ресурс]: сборник научных трудов по материалам X международной научно-практической конференции «Актуальные проблемы развития индустрии гостеприимства на современном этапе». - СПб.: Изд-во СПбГЭУ, 2014. - 159 с. ↑

38. Шарп, И. Философия гостеприимства Four Seasons: Качество, сервис, культура и бренд [Электронный ресурс] / Изадор Шарп при участии Алана Филлипса; Пер. с англ. -- М.: Альпина Паблишер, 2014. -- 366 с. ↑

39. Грицай, М.А. Финансово-экономический анализ деятельности гостиницы : учебное пособие / М.А. Грицай ; Минобрнауки России, Омский государственный технический университет. - Омск : Издательство ОмГТУ, 2017. - 187 с. : табл. - Библиогр.: с. 177-178. ↑

40. Погорелова Э.И., Сергеев А.А. Качество обслуживания туристов в гостиницах как фактор привлечения туристов // Интерактивная наука. - 2017. - № 1. - с. 193 - 196 ↑

41. Актуальные проблемы и перспективы развития индустрии гостеприимства [Электронный ресурс]: сборник научных трудов по материалам X международной научно-практической конференции «Актуальные проблемы развития индустрии гостеприимства на современном этапе». - СПб.: Изд-во СПбГЭУ, 2014. - 159 с. ↑

42. Логутова А. В. Маркетинговые управленческие решения в гостиничном бизнесе и технология их принятия [Текст] // Актуальные вопросы экономики и управления: материалы IV Междунар. науч. конф. (г. Москва, июнь 2016 г.). — М.: Буки-Веди, 2016. — С. 79-83. ↑

43. Погорелова Э.И., Сергеев А.А. Качество обслуживания туристов в гостиницах как фактор привлечения туристов // Интерактивная наука. - 2017. - № 1. - с. 193 - 196 ↑

44. Логутова А. В. Маркетинговые управленческие решения в гостиничном бизнесе и технология их принятия [Текст] // Актуальные вопросы экономики и управления: материалы IV Междунар. науч. конф. (г. Москва, июнь 2016 г.). — М.: Буки-Веди, 2016. — С. 79-83. ↑

45. Грицай, М.А. Финансово-экономический анализ деятельности гостиницы : учебное пособие / М.А. Грицай ; Минобрнауки России, Омский государственный технический университет. - Омск : Издательство ОмГТУ, 2017. - 187 с. : табл. - Библиогр.: с. 177-178. ↑

46. Логутова А. В. Маркетинговые управленческие решения в гостиничном бизнесе и технология их принятия [Текст] // Актуальные вопросы экономики и управления: материалы IV Междунар. науч. конф. (г. Москва, июнь 2016 г.). — М.: Буки-Веди, 2016. — С. 79-83. ↑

47. Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ(ред. от 04.06.2018)"Об основах туристской деятельности в Российской Федерации"(с изм. и доп., вступ. в силу с 01.01.2019)// "Российская газета", N 231, 03.12.1996. ↑

48. Федеральный закон от 05.02.2018 N 16-ФЗ"О внесении изменений в Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" и Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях в целях совершенствования правового регулирования предоставления гостиничных услуг и классификации объектов туристской индустрии"// "Российская газета", N 26, 07.02.2018, ↑

49. Логутова А. В. Маркетинговые управленческие решения в гостиничном бизнесе и технология их принятия [Текст] // Актуальные вопросы экономики и управления: материалы IV Междунар. науч. конф. (г. Москва, июнь 2016 г.). — М.: Буки-Веди, 2016. — С. 79-83. ↑