Файл: Современные методы и приемы работы с персоналом, методики создания эффективных производственных коллективов. На примере реально существующей организации в гостиничном или ресторанном бизнесе (Глава I. Теоретические аспекты управления персоналом в ресторан.pdf

Собеседование с претендентами проходят в несколько этапов. На собеседования приглашаются претенденты, резюме которых в большей мере показывают главные требования на должность. Пройдя все этапы собеседования, кандидат проходит стажировку 2 месяца. На это время стажер закрепляется за инструктором. На каждого вновь нанятого сотрудника сформирован план обучения. В плане отражены познания, умения и навыки рабочего, которые он должен приобрести к концу обучения и только после этого он становится полноценным сотрудником «KFC». В «KFC» каждый работник, отработавший год, может получить повышение, пройдя аттестацию. Подготовка и проведение аттестации проходят в согласно регламенту, который прописан в Трудовом кодексе РФ. Итоги аттестации заносятся в протокол и доводятся до сведения работника.

Обучение персонала проводится часто согласно годовому плану. Проходит оно в виде тренингов. Для проведения обучения привлекаются региональные тренинг-менеджеры организации.

2.3 Процесс аттестации персонала в «KFC»

Ресторанный бизнес представляет собой постоянное наличие и подтверждение особых знаний и умений в области общественного питания. Исходя из этого в ресторанах сети «KFC» отдельное внимание уделяется процессу аттестации кадров, по которому все работники каждые 3 месяца проходят промежуточную аттестацию и каждые 6 месяцев итоговую.

Первая аттестация проводится для всех вновь принятых сотрудников и кандидатов на должность члена бригады ресторана. Проводится по окончании испытательного срока (2 месяца). Она проводится вторым помощником ресторана, оценивающий уровень знаний, которые получены во время обучения, а также принимает решение о принятии или не принятии в штат.

Если решение положительное, все стажеры повышаются до уровня члена бригады ресторана и увеличивается зарплата на 20%.

На всех принятых в штат работников оформляется личная карточка, в которой отражаются все персональные данные работника и хранятся все формы документов, показывающие результаты работы сотрудника. В ресторанах «KFC» все сотрудники в личной карточке имеют контрольный лист наблюдения (КЛН), в котором отражается оценка работы сотрудника в процентном соотношении на каждой позиции ресторана. Члены бригады ресторана в дальнейшем обучаются работе на 3-х позициях: обслуживание в зале, обслуживание на прилавке, работа на кухне.

Весь торгово-оперативный персонал – это члены бригады ресторана. Каждые 3 месяца они проходят промежуточную аттестацию, проводимая вторым помощником ресторана и непосредственным линейным менеджером. Целью этой аттестации является контроль работы и оценка деятельности сотрудника за 3 месяца. По итогам этой аттестации руководители составляют рекомендации о характере дальнейшей работы и подготовке к итоговой аттестации.

Итоговая аттестация, которая проводится для каждого сотрудника каждые шесть месяцев, имеет серьезное значение в системе аттестации кадров.

Целями данной аттестации являются:

- выявление уровня подготовки кадров и их соответствия требованиям организации;

- ротация персонала по уровню профессионализма;

- выявление надобности в обучении на другие позиции;

- принятие решения о повышении/не повышении оклада торгового персонала.

Перед проведением итоговой аттестации проходит подготовка к аттестации, включающая 4 этапа:

1. Ознакомление работников с приказом о проведении аттестации. Для доведения до работников информации о проведении аттестации на информационной стойке ресторана размещается график проведения аттестации, который содержит список сотрудников подлежащих аттестации и вид переподготовки.

2. Определение круга оценки нужных для персонала знаний и умений - теоретических и практических.

3. Сбор важной информации для проведения аттестации работника (контрольные листы наблюдений, отзывы менеджеров, выписки из книги жалоб и т.д.);

4. Создание аттестационной комиссии, в которую входит директор ресторана и второй помощник ресторана.

Важная значимость при подготовке к проведению аттестации уделяется сбору всех составленных контрольных листов наблюдений, так как в этих листах отражается информация следующего характера:

-  качество работы на каждой позиции торгово-производственного процесса ресторана,

-  верность выполнения производственно-технологических операций;

-  соответствующий внешний вид сотрудника стандартам компании.

-  оценка рабочих характеристик.

Контрольный лист наблюдения заполняется менеджером производственного участка на сотрудника. В течение всей рабочей смены менеджер следит за работой сотрудника и в конце смены предоставляет работнику КЛН на подпись, с устным пояснением всех замечаний и претензий к работе, которые определил проверяющий. В КЛН ставится оценка в процентном соотношении, которая отражает качество выполняемой работы за время наблюдения. Степень средней оценки, посчитанный как среднеарифметическое всех оценок контрольных листов наблюдений, воздействует на результаты итоговой аттестации.

Процесс проведения аттестации в ресторанах проводится в 2 этапа:

- фактически само проведение аттестации, на которой комиссия проводит анализ и доводит до работника сведения о результатах служебной деятельности за период предшествующий аттестации, с составлением оценки на аттестуемого;

- подведение итогов, заключающееся в оценке профессиональной деятельности аттестуемого сотрудника согласно профессиональным требованиям, предъявляемым к занимаемой должности.

По результатам аттестации комиссия выносит свою оценку деятельности работника, которая предполагает четырехуровневую градацию и отражающая уровень работы кадров по итогам работы за период предшествующий аттестации. Система оценок и их характеристика представлена в таблице 3.

Таблица 3 Система оценок персонала ресторана и их характеристика

На основании проставленной оценки комиссия принимает решение о повышении оклада работнику или назначению ему испытательного срока. Оценка заносится в личную карточку работника.

При проставлении оценки аттестационной комиссией учитываются все факторы, влияющие вынесение комиссией решения об итогах аттестации. К таким факторам относятся:

-  уровень средней арифметической оценки контрольных листов наблюдений;

- наличие или отсутствие нарушений операций торгово-технологического процесса;

-  наличие или отсутствие дисциплинарных взысканий;

-  характер записей оставленных в книге жалоб и предложений, если таковые имеются.

Из таблицы 3 видно, что в случае проставления оценки D, выставляемая за грубые нарушения, совершенные в рабочей деятельности работником, за период предшествующий аттестации, ему назначается вновь испытательный срок - два месяца, с соответствующим уровнем зарплаты. Такая мера призвана отразить соответствие работников занимаемым должностям.

В случае неявки на заседание аттестационной комиссии без уважительных причин комиссия может провести аттестацию в отсутствии работника.

Результаты заседания аттестационной комиссии заносятся в протокол.

В организации существует несколько объективных и субъективных факторов, относящиеся к недостаткам системы аттестации, а именно:

1. Директор ресторана часто рассматривает оценку своих подчиненных как своего рода отвлечение от выполнения основных обязанностей, дополнительную нагрузку.

2. Для некоторых помощников директора, менеджеров и директоров ресторанов, если их назначают членами аттестационной комиссии, определенной проблемой является предоставление работникам негативной обратной связи: указание на допущенные ошибки, просчеты или низкие рабочие показатели.

3. Некоторые директора ресторанов предпочитают уходить от открытой конфронтации с подчиненными и не давать негативную обратную связь. Это приводит к необъективным и расплывчатым оценкам рабочих результатов и может снизить доверие персонала «KFC» к действенности системы оценки, к ее способности справедливо оценивать достижения сотрудников и к эффективности используемых методов.

4. Сопротивление построению объективной системы оценки работы персонала происходит из-за того, что результаты оценки могут иметь негативные последствия для подчиненных (сокращение, понижение в должности, лишение премии, ухудшение отношений в коллективе и др.). Для некоторых директоров ресторанов тяжко выносить приговор для своих сотрудников.

5. В целом низкая информированность менеджеров ООО «KFC», проявляющаяся, в неумении использовать результаты проведенной оценки работы персонала.

Таким образом, важно отметить, что на практике в ООО «KFC» из-за преобладания формального подхода возможности аттестации используются далеко не в полной мере.

2.4 Система мотиваций персонала в «KFC»

В «KFC» используются следующие виды мотиваций:
1. Гибкий график работы, возможность совмещения работы с учебой.
Можно составить свой график так, чтобы работа была дополнением к учебе, работать по 3-4 дня в неделю, можно отрабатывать неполную рабочую смену в 8 часов.
Помимо этого, для сотрудников, прошедших испытательный срок и получивших белый значок, предусмотрено повышение часовой ставки на 15% и дополнительные бонусы от компании за отработку каких-либо рабочих норм.
2. Карьерный рост
Работа в KFC - это возможность за короткий промежуток времени добиться быстрого роста по карьерной лестнице и через два-три года стать у руля одного из ресторанов сети. Причиной такого карьерного взлета за столь небольшой срок является огромная текучка кадров во всех должностях, а так же открытия новых ресторанов, в которые нужны сотрудники, обычно опытных работников переводят в них с повышением.
По словам менеджеров, повышают тех, кто может лучше руководить, чем работать. Если работник справляется с обязанностями не только своими, но еще успевает помогать на соседней станции, то, скорее всего, он будет повышен года через три. Потому что такие работники закрывают дыры в расписании и нехватки опытного персонала для обслуживания посетителей ресторанов. Поэтому достигнуть высот по карьерной лестнице могут те, у кого в большей степени развиты коммуникативные качества, а не трудолюбие.
Для тех, кто хочет сделать карьеру в ресторанах KFC, существует особая программа подготовки управляющих кадров под названием Менеджер-Стажер. Эта программа хороша тем, что за 1 год можно стать одним из ассистентов директора ресторана и зарабатывать хорошие деньги почти сразу, не проходя постепенно все ступени иерархии KFC, начиная от члена бригады ресторана и в итоге лет через 5-7 став директором какого-то ресторана.
3. Работа в ночную смену
Рестораны KFC живут в двух режимах: день (с 8 утра и до 12 вечера) и ночь (с 12 вечера до 8 утра). При этом ночью работа в ресторане кипит ничуть не меньше, чем днем.
Для работников ночной смены существует более высокие ставки за отработанное время. Надбавка за работу в ночное время составляет около 40% по сравнению со ставкой дневных работников. Социальные льготы для сотрудников дневной и ночной смены одинаковые. Девушек на работу в качестве ночников не берут, однако, если обстоятельства складываются так, что нужна работа ночью в KFC, то девушки могут устроиться на дневные смены, чтобы получить опыт работы на кухне, а после испытательного срока изменить свое расписание на ночное. Ставка будет увеличена на те же 40%.
Работа ночью дает более гибкие временные возможности и существенно больший денежный доход. Однако, такой рабочий ритм существенно больше изматывает организм.
4. Бесплатные обеды
Бесплатные обеды - дополнительная мотивация работать в ресторанах, чтобы после учебы, придя на работу, можно было бы перекусить. Далеко не во всех организациях кормят своих работников. За смену более 8,5 часов дают второй обед.

5. Заработная плата
Заработная плата в компании вполне на достойном уровне. Оплата идет за отработанные часы, поэтому все ваше время будет оплачено до минуты. Нет каких-то штрафов за испорченную по вине работника продукцию или опоздание на работу. Кроме этого, есть премия за хорошее совмещение работы и учебы, а так же индексирование зарплаты на величину инфляции и ее увеличение, за показанные результаты в работе во время аттестации. Дополнительные надбавки за выработку месячной рабочей нормы.
6. Коллектив
Юный коллектив, который в основном работает в ресторанах, тоже можно отнести к одному из решающих факторов выбора работы. Этот факт позволяет не только весело работать, но и найти новых друзей и товарищей, с которыми можно будет поддерживать общение не только во время смены.
Все члены бригады одна команда, где каждый готов заменить и помочь другому, поскольку все работают на одну общую цель обслужить клиентов в соответствии со стандартами компании.
7. Социальная защищенность
Социальная защищенность позволит сотруднику иметь большую часть из льгот, которые предусмотрены по трудовому законодательству Российской Федерации. К тому же в компании отсутствуют какие-либо денежные штрафы за испорченную продукцию по вине работника. Максимум что будет работнику замечание и запись в файл. В компании все работники проходят процедуру получения медицинской книжки, оплачиваемой самим рестораном, которая остается у всех работников после увольнения.
8. «Веселые соревнования»
Для работников KFC устраиваются так называемые «Веселые соревнования», где выявляются самые смелые, самые активные, самые быстрые, самые предприимчивые работники. По результатам этих соревнований выдаются призы, подарки, возможно даже повышение в должности. Это помогает работникам в материальной сфере, а так же помогает просто расслабиться и развлечься, весело провести время со своими сослуживцами. Так же эти соревнования помогают сплочению коллектива в компании.
9. Бесплатное обучение
Новые работники, только что пришедшие в компанию, получают бесплатное обучение работе в компании, что есть не во многих компаниях, которые боятся, что новые работники уйдут после пройденного курса обучения, и поэтому делают эти курсы платными. KFC учит своих новичков совершенно бесплатно. Здесь можно обучиться как работе в сети KFC, так же и пообщавшись с работниками компании, можно перенять их опыт.
10. Дискотеки, пикники, спортивные соревнования.
В KFC устраиваются различные развлечения персонала, вне рабочего временя за счет компании. Здесь устраиваются различные выезды на природу персонала, походы на какие либо представления, на дискотеки, в кино и театр и т.д. Так же устаиваются различные спортивные соревнования между работниками.
11. Программа поддержки образования.
Для самых энергичных, трудолюбивых работников, добившихся неплохих результатов в компании, заслуживших доверие менеджеров, и обучающихся в ВУЗах параллельно с работой в KFC, существует программа поддержки образования, заключающаяся в выдаче стипендии каждый месяц.
Подобная программа мотиваций привлекает много молодых и активных людей, желающих работать и зарабатывать, т.к. в настоящее время очень важны не только хорошая заработная, но и дружный коллектив, возможность совмещать с учебой и многие иные факторы.