Файл: Технология обслуживания клиентов в ресторане.pdf

Введение

Что такое ресторан?

Ресторан – это вид предприятия с высоким уровнем организации обслуживания гостей. Поэтому обслуживание гостя-это самый важный элемент работы всего предприятия и технология (этикет) обслуживания играет главенствующую роль в общем восприятии гостем качества обслуживания. Исходя из этого понятия ресторан и темы этой курсовой,хочется также выделить еще один термин обслуживание(сервис) в ресторане. Есть замечательный афоризм по этому поводу:

Раневская обедала в ресторане и осталась недовольна и кухней, и обслуживанием.
— Позовите директора, — сказал она, расплатившись.
А когда тот пришёл, предложила ему обняться.
— Что такое? — смутился тот.
— Обнимите меня, — повторила Фаина Георгиевна.
— Но зачем?
— На прощание. Больше вы меня здесь не увидите.

Так что такое сервис?

Сервис в ресторане — это последовательность действий персонала от встречи гостя до его ухода из заведения. Сюда же входят поведенческие, коммуникационные ориентиры, даже мимика и жесты. Здесь нет четких правил, выбор инструментов зависит от ожиданий  публики и концепции. Чем уровень ресторана выше, тем требования к качеству обслуживания жестче, в сфере взаимодействия это касается, прежде всего, оперативности реагирования на пожелания и запросы гостей, общей доброжелательности.

Далее, основываясь на данных терминах/понятиях, будет теоритически раскрыта тема про классификацию ресторанов и их правила обслуживания.

После теоритической части рассмотрим пример ресторана и разберем его обслуживание и те моменты, над которыми следует поработать для улучшения.

1. Глава. Ресторан как часть общественного питания

Рестораны являются неотъемлемой частью индустрии гостеприимства и играют важную роль в процессе обслуживания гостей. Рестораны приобретают ряд специфических черт благодаря расширению запросов гостя.
Ресторан – это место, где люди получают особенное удовольствие не только от еды, но и от окружающей их обстановки, обслуживания и отличного сервиса. Успешность любого ресторана зависит от выбора правильной стратегии, ее ведения и контроля.
Существует такое понятие, как «философия ресторанного бизнеса». Философия ресторанного бизнеса представляет собой формальное изложение идей, которые отображают сущность компании и выполняют задачи, направленные на создание безупречного имиджа.
В наше время появилось достаточно большое количество ресторанов, которые ориентированы на кгостей разного уровня. Классифицировать рестораны можно по сумме счета (демократические, эконом, люкс), ГОСТу (ресторан первой наценочной категории, второй наценочной категории, столовая, закусочная, кафе), кухне и др.

---

1.1 Характеристика ресторана или в чем отличия ресторана от других заведений индустрии питания

Есть несколько основных аспектов, чем отличается ресторан, к ним можно отнести:

Уровень обслуживания. В ресторане за каждым столиком закреплен официант, который не только следит за точностью и своевременностью подачи заказа, но и созданием максимально комфортных условий для посетителей. В кафе может быть предусмотрено самообслуживание.

Кухня. Сказать точнее – полноту цикла приготовления блюд. В небольших бистро допускается использование полуфабрикатов для быстрой подачи заказов. Кроме того, в ресторан вы вряд ли придете за комплексным обедом или просто позавтракать.

Организация отдыха и развлекательных программ для посетителей. Ресторан — место, куда люди приходят не только поесть, но и отдохнуть, поэтому для него характерна своя музыкальная и шоу-программа, выступление артистов и даже организация театрализованных представлений.

Классификация ресторанов

Согласно учебнику :Управление гостеприимством : Вводный курс: учебник Уокер Д.[10.с.372 ]

Единой принятой всеми классификации не существует, наверное потому, что это постоянно развивающийся бизнес. Однако все эксперты соглашаются, что рестораны можно разделить на две большие категории: независимые и сетевые.

независимые	сетевые
Индивидуальными ресторанами владеют обычно один или несколько человек, которые, как правило, и сами повседневно занимаются операциями этого бизнеса.	это группы заведений, каждое из которых идентично по параметрам обслуживаемого рынка, базовой концепции, дизайну, обслуживанию, продуктам питанию и названию

Далее они делятся на типы ресторанов.

Название	Характеристики
Полносервисные рестораны	это категория ресторанов, для которой характерны отличная кухня, уровень выше среднего, тематическая направленность
Повседневные высококачественные ресторан	один из самых быстрых сегментов в сфере питания. В таких ресторанах посетители получают обычную еде, но в более привлекательной атмосфере. Большинство таких ресторанов более высокого уровня имеют едеиную тематику, что проявляется в дизайне их меню, внутреннем оформлении помещений, а часто и во внешнем виде заведения. Многие рестораны являются достаточно самобытными. Некоторые имеют этническую тематику. Рестораны более высокого класса могут быть как независимыми, так и частью ресторанных сетей.
Многие тематические рестораны	это комбинация ресторана конкретного специфического направления и нескольких других типов заведений. Обычно в меню предлагается ограниченное количество блюд, а их главная задача - создать определенное настроении, атмосферу
Рестораны повседневного посещения	это заведения, предлагающие непринужденную обстановку. Демократичный сегмент.
Семенные рестораны	это современный вариант стилизации под старомодную кофейню. В этом сегменте ресторанного бизнеса большинство заведений находятся в индивидуальном или семейном владении.
Специализированные рестораны	это особый вид заведений, обычно тематической направленности. Как правило, в эту категорию попадают стейк-хаусы, а также рестораны морской кухни и пивные пабы

---

Несмотря на то, что данная классификация сделана в США, на данный момент ее актуальность для России бесспорна. Если переходить к классификации которая принята в России, то Согласно Государственному стандарту РФ (ГОСТ Р50762-95)[ЭР.8.], устанавливается классификация ресторанов в зависимости от качества предоставляемых услуг, ассортимента блюд, интерьера и т.д.На основании этого рестораны по уровню обслуживания и предоставляемых услуг подразделяются на 3 класса: Люкс, высший и первой категории. [4. c.24]
Ресторан «Люкс».Характеризуется современным интерьером, наиболее высоким по сравнению с другими ресторанами, уровнем комфортности и разнообразием предоставляемых услуг. Дизайн должен соответствовать названию ресторана. Ресторан «люкс» располагает банкетным залом, баром, коктейль-холлом с барной стойкой.Менеджеры и официанты должны быть первоклассными специалистами, в совершенстве владеть техникой обслуживания; в ресторанах, где обслуживают зарубежных гостей, официанты обязаны знать иностранный язык. Официанты должны быть одеты в форменную одежду единого образца. Столовое белье шьется на заказ. При обслуживании используется фирменная посуда (фарфоровая и хрустальная) и мельхиоровые приборы. Рестораны «люкс» включают в меню заказные и фирменные блюда (не менее половины ассортимента), значительную часть ассортимента занимают приготовляемые кулинарные и кондитерские изделия. Блюда имеют сложные рецептуры, высший уровень художественного оформления.В «люксе» гостям предлагаются проспекты, меню, приглашения с эмблемой ресторана, в вечернее время организуются музыкальные выступления, приглашаются популярные артисты эстрады, проводятся концерты, выделяются место для танцев. Предоставляются дополнительные услуги, например вызов такси, продажа живых цветов и др.

Рестораны высшего класса. Также характеризуются высоким уровнем комфортности за счет оборудования и удобной мебели, оригинального интерьера, надлежащим микроклиматом за счет кондиционирования воздуха, высоким качеством обслуживания посетителей и разнообразием кулинарных, кондитерских изделий, блюд и напитков. Как правило, в меню входит меньшее количество блюд, чем в ресторане класса «люкс». Мебель для ресторана делается на заказ из одного материала, и ее стиль связан с художественным оформление интерьера. В качестве дополнительных услуг рестораны организуют обслуживание различных мероприятий (совещаний, конференций, семейных торжеств, юбилеев), принимают заказы на приготовление заказных блюд и кулинарных изделий для обслуживания на дому.В вечернее время в ресторанах высшего класса организуются выступления музыкантов, эстрадных артистов, певцов. Ресторан имеет художественно оформленные фирменные меню, приглашения и сувениры с собственной эмблемой

---

Ресторан первого класса.Характеризуется простотой и оригинальностью интерьера, гармоничностью и комфортностью. Мебель в ресторане удобная, прочная, столы имеют полиэфирное покрытие. В ресторанах первого класса предлагается широкий выбор кулинарных блюд и закусок, напитков, заказных блюд несложного приготовления. Обслуживание осуществляют официанты и бармены в форменной одежде (белый верх, черный низ). В вечернее время в ресторане звучит музыка, для чего применяются стереофоническая радиоаппаратура и светотехника.[ 1., с.8]

Данные рестораны так же можно разделить на две категории:

полносервисные	специализированные
рестораны с очень широким выбором блюд, особенно порционных, где почти всё, что подаётся к столу, приготовлено здесь же, при ресторане с использованием сырых и свежих ингредиентов. Полносервисные рестораны могут иметь торжественную или неформальную атмосферу, их можно также классифицировать по ценам, оформлению, предлагаемому меню.	Это ресторан, который имеет специфический ассортимент, представленный в меню, и имеющий соответствующий интерьер.

2 Глава. Теоретическая база обслуживания в ресторане

Обслуживание гостей включает в себя несколько этапов:

Встреча

Размещение гостей

Прием заказа

Подача блюд и напитков

Расчет

Завершение обслуживания

За обслуживание в ресторане отвечают все работники без исключения. И если кто говорит,что это не так, это ошибочно. Любая должность об общем целом работает на качество и комфорт гостя. Но в данной теме рассмотримнепосредственно официантов, менеджераиВстеча и размещение гостей.

Хостес заведения. Это ряд должностей имеет прямой диалог с гостем.

Начнем непосредственно с встречи гостей за это отвечает ХОСТЕС.

Слово «хостес» на английском происходит от слова host гл., что на русском – проводить, организовать, принимать. Сам перевод слова уже дает понимание для чего нужен, этот человек в компании.Иметь такую профессию означает быть лицом компании, человеком, принимающим посетителей.

Прием заказов, подача блюд.

Официант.

Многие считают, что работа официанта очень проста, но это ошибочно. Без определенных профессиональных знаний и умений и определенной доли таланта работать в индустрии гостерпиимся не получиться. Условно в ресторанах официантов можно поделить на 2 категории:

---

1. Молодые люди, часто студенты, которые хотят временной работы. Как такового опыты и знаний у них нет. Для ресторана данный тип очень трудоемкий так как требует вложений (обучение) и большую текучку кадров.
2. Профессиональные официанты (официанты с опытом). Это люди, которые сделали свой выбор осознанно. Они стремятся повышать свое мастерство, дополнительно учатсяи редко идут на повышение.

Официант- это профессия во многом творческая. От того, как обслужит гостя ,найдет подход, расставит правильно акценты зависит прибыль заведения и его рост.

Во многих ресторанах прописаны шаги сервиса. В 2.3 главе я подробно опишу эти шаги для выбранного ресторана.
Расчет гостя.

Бармен.

Помимо приготовления напитков и обслуживания гостей за барной стойкой. Во многих заведениях они исполняют роль кассира. Быстрый расчет гостя, это тоже неотъемлемая часть сервиса.Завершение обслуживание.

Это не только проводить гостей, но и получение обратной связи. Оценка ресторана здесь и сейчас.

Менеджер.

Обязанности этого специалиста заключаются в решении вопросов, касающихся обслуживания гостей. Менеджер отвечает за такие аспекты работы заведения, как регулирование работы официантов, освещение, чистота в зале. Этот профессионал должен задавать основной тон работы всего заведения.

Последним,но не менее значащим хочу описать повара. Подача блюд официантам это правильно презентуемый аспект обслуживания. А самый основной в чем именно предназначение ресторана, это качественное, красиво оформленное блюдо. Это один из самых значимых баз обслуживания в ресторане.

Виды обслуживания

Если оценивать вид обслуживание как затрата человеческих ресурсов. То можно выделить три вида обслуживания:самообслуживание,обслуживание официантами,комбинированное обслуживание.

самообслуживание	обслуживание официантами	Комбинированное обслуживание
метод обслуживания, при котором потребители сами выполняют ряд операций, и в зависимости от этого применяют следующие формы самообслуживания: полное. Потребитель выполняет все операции самостоятельно; частичное. Часть работ выполняется обслуживающим персоналом или механизмами (сбор посуды, доставка посуды, конвейер для сбора посуды и т.д.).	Метод обслуживания официантами применяется в ресторанах, барах, закусочных, а также некоторых столовых (при санаториях, домах отдыха и т.д.). При этом процесс обслуживания гостей, начиная с их встречи и заканчивая расчетом, производится официантами.	метод обслуживания гостей заключается в сочетании различных методов обслуживания (например, самообслуживание с обслуживанием официантами).

---