Файл: Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия.pdf

Введение

На современных предприятиях всего мира находится в наличии огромное количество разного вида оборудования (линии производства, принтера, компьютеры и т.д). Важным моментом функционирования любого такого предприятия является оперативный ремонт всего оборудования. Данную проблему решает служба технической поддержки предприятия. Услугами таких отделов пользуются довольно много людей. Для ежедневного и оперативного ведения информации о необходимости ремонта, заявках, клиентах и операторах службы, проста необходима современная автоматизированная информационная система, основанная на функциональном моделировании, моделировании данных. Использование такой информационной системы для работы с базой данных службы технической поддержки существенно уменьшит время обработки и обслуживания клиентов, что приведет к очевидной экономической выгоде внедрения ИС.

В такого рода отделах необходимо добавлять, удалять, обновлять и осуществлять поиск разнообразной информации о заявках на ремонт. Необходимо учесть клиентов отдела, операторов, другие отделы предприятия, дату, причину заявки и т.д.

Информация о заявках на обслуживание в такой базе данных должна быть полной, доступной и достаточной. Для определения факта появления заявки на обслуживания достаточно данных о клиенте, данных об операторе, отделе предприятия, причине обращения, даты обращения. Необходимо учесть, что среди элементов базы данных могут быть заявки с одинаковой причиной, поэтому у каждой заявки должен быть уникальный идентификационный шифр, в данном случае в качестве шифра используется идентификационный номер (ID номер) заявки.

Целью курсового проекта является проектирование и разработка информационной системы по автоматизация обработки обращений в службу технической поддержки. Внедрение данной информационный системы значительно облегчает, улучшает и совершенствует возможности по оказанию помощи службы технической поддержки.

Задачами курсового проекта являются:

• Описание предметной области;
• Рассмотрение этапов проектирования;
• Создание проекта ИС;
• Тестирование;
• Создание инструкции по эксплуатации и т.д.

Объектом исследования данной курсовой работы является функционал современного отдела по оказанию технической поддержки. Предметом исследования является отдел, осуществляющий на предприятии функции технической поддержки.

1. Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия

1.1 Характеристика отдела и его деятельности

Проектирование АИС начнем с подробного рассмотрения и описания предметной области и определения основных объектов автоматизации.

В данном курсовом проекте в качестве объекта автоматизации, представляющего предметную область, является отдел технической помощи предприятия по производству продуктов питания «Лакамка».

Работа с клиентами отдела организована по такому правилу: у каждого клиента, пришедшего или позвонившего в отдел и желающего получить необходимую помощь, собираются некоторые личные данные – фамилия клиента, имя клиента, отчество клиента , адрес и телефон клиента, отдел который он представляет. После получения такого рода информации, оператор отдела выясняет у клиента, что случилась с его оборудованием, далее производится выяснение причины жалобы на предварительном уровне, далее оформляют заявка путем записи необходимых данных на бумажный носитель.

В случае если клиент и оператор достигли полного понимания проблемы, регистрируется факт заявки и фиксируется дата и причина заявки.

Заявки регистрируются в любом количестве.

Исходными источниками информации для решения поставленной задачи являются:

- общая информация о структуре предприятия;

- описание деятельности предприятия и его отделов;

- информация об деятельности и возможностях отдела технической поддержки предприятия.

Основными технико-экономическими показателями предприятия, на которые повлияет введение новой информационной системы отдела технической поддержки, являются, смотрите таблицу 1.

Таблица 1.1 - Характеристики предприятия

1.2 Организационная структура

Организационную структуру отдела технической поддержки предприятия представим на рисунке 1.

Рисунок 1.1 - Организационную структуру отдела технической поддержки

Возглавляет отдел начальник отдела, который руководит отделам и получает распоряжения от директора предприятия. У него в подчинении находятся операторы отдела - профессионалы которые осуществляют техническую помощь и секретари, которые осуществляют бумажную работу.

1.3 Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес процессов.

В качестве дополнения и на основании выше сказанного представим диаграмму действий, которая демонстрирует как происходило функционирование отдела технической поддержки до внедрения ИС.( См. рисунок 2.)

Рисунок 1.2 - Диаграмма действий "Как было"

В дополнении представим функциональную диаграмму IDEF0. (См. рисунок 3. ).

Рисунок 1.3 - Декомпозиция 1 уровня диаграммы IDEF0

Проведем декомпозицию второго и третьего уровня. (См. рисунки 4,5, 6 и 7. ).

Рисунок 1.4 - Декомпозиция 2 уровня диаграммы IDEF0

Рисунок 1.5 - Декомпозиция 3 уровня диаграммы IDEF0

Рисунок 1.6 - Декомпозиция 3 уровня диаграммы IDEF0

Рисунок 1.7 - Декомпозиция 3 уровня диаграммы IDEF0

Для грамотного выполнения курсовой работы, очень важно грамотно поставить цели и задачи.

Цель:

Целью текущей курсовой работы является проектирование и разработка информационной системы отдела технической поддержки. Внедрение данной информационный системы значительно облегчает, улучшает и совершенствует ведение данных об заявках, клиентах и операторах.

В рамках курсовой работы необходимо создать программный продукт, который будет реализовывать функционал современного отдела технической поддержки. Данное приложение очень актуально, так как позволяет систематизировать и собрать в себе всю информацию по данной теме, и далее, что очень важно, выдать эту информацию пользователю в нужном формате. Программный продукт новый, не имеет аналогов, эффективный, вполне подвержен модернизации, что увеличивает его привлекательность. Приложение простое и имеет интуитивно понятный интерфейс.

Построенная модель ИС «"Отдел технической поддержки"» должна отражать существенные стороны деятельности отдела. ИС должна содержать компьютерное приложение, реализующее следующие процессы:

• Добавление, удаление, обновление и поиск информации о операторах
• Добавление, удаление, обновление информации об отделах предприятия;
• Добавление, удаление, обновление и поиск информации об клиентах;
• Добавление, удаление, обновление и поиск информации об заявках;
• Получение информации о заявках, поиск информации по клиенту;
• Получение информации о заявках, поиск информации по оператору;
• Получение информации о заявках, поиск информации по отделу;
• Получение информации о заявках, поиск информации по дате;

Ожидаемый результат:

• Спроектированная и реализованная база данных;
• Программа реализующая основной функционал отдела.

2. Программное обеспечение задачи

2.1 Структура и состав комплекса

В данном разделе приведем иерархию функций управления и обработки данных, которые призваны автоматизировать разрабатываемый программный продукт. При этом можно выделить и детализировать два подмножества функций: реализующие служебные функции и реализующие основные функции управления и обработки данных: ввода первичной информации, обработки, ведения справочников, ответов на запросы и т.д. Смотрите рисунок 8.

Рисунок 2.1 - Иерархию функций управления и обработки данных

2.2 Характеристика базы данных

Очевидно, для решения поставленных задач, а также для осуществления функционирования будущего программного комплекса необходима хранилище данных в виде базы данных.

Основными целями проектирования базы данных являются:

- Представление данных и связей между ними, необходимых для всех основных областей применения данного приложения и любых существующих групп его пользователей;

- Создание модели данных, способной поддерживать выполнение любых требуемых транзакций обработки данных;

- Разработка предварительного варианта проекта, структура которого позволяет удовлетворить все основные требования, предъявляемые к производительности системы - например, ко времени реакции системы. При проектировании базы данных создаются два уровня модели - логический и физический. Логический уровень - это абстрактный взгляд на данные, на нем данные представляются так, как выглядят в реальном мире, и могут называться так, как они называются в реальном мире. Объекты модели, представляемые на логическом уровне, называются сущностями. Логический уровень модели данных может быть построен на основе другой модели, например, концептуальной модели данных.

На концептуальном уровне определяются основные сущности, сохраняемые в виде таблиц реляционной базы данных. В нашем случае к таким сущностям относятся сущности: Заявки, клиенты, операторы, отделы.

Для конфигурации базы данных компьютерного приложения по технической поддержке использовалось СУБД ACCESS. В рамках данной СУБД и на основании поставленной задачи была разработана БД "BD.mdb".

Рассмотрим ее структуру. Структуру таблиц смотрите в таблицах 2, 3, 4 и 5.

Таблица 2.1 - Структура записей таблицы "Клиенты"

Таблица 2.2 - Структура записей таблицы "Операторы"