Файл: Организация работы административно-хозяйственной службы в гостинице с отечественным менеджментом.pdf

Гостиница-это предприятие, которое работает в непрерывном режиме обслуживания, и к нему предъявляются высокие санитарно-гигиенические требования. К какой бы категории не относилось средство размещения, оно должно быть безукоризненно чистым. Чистота и созданный комфорт-это один из главных критериев по которым клиенты оценивают средства размещения. Создание этого комфорта требует огромного повседневного труда персонала АХС. Это одна из важнейших служб любого отеля. В большинстве средств размещения это самая многочисленная служба, включающая огромное количество служащих, выполняющих самую главную функцию и ответственных за важный участок работы-качество и чистота номеров, оперативное обеспечение гостей всеми необходимыми предметами гигиены и оказание бытовых услуг на высшем уровне. Поэтому в данной работе будет подробно рассмотрена структуры службы хозяйственного обеспечения в гостинице, организация рабочих процессов в ней, требования к сотрудникам, состав службы и должностные инструкции рабочих.

Актуальность данной работы определяется ведущим значением отлаженной качественной работы службы хозяйственного обеспечения для успеха любого отеля. Ведь гости первым делом помимо оперативности и вежливости, ищут домашний комфорт и чистоту, когда находятся на отдыхе, либо в поездке по бизнесу.

Целью написания курсовой работы является всестороннее изучение всех аспектов работы службы хозяйственного обеспечения.

Для достижения поставленной цели были обозначен и решены следующие задачи:

-составление и рассмотрение подробной схемы организационной структуры службы

-изучение состава данной службы и требований к основным её сотрудникам

-подробное изучение должностных инструкций персонала службы

-рассмотрение используемой в работе документации

-рассмотрение технологических процессов службы

Объектом исследования курсовой работы является гостиница Marriott Tverskay.

Предметом исследования выступает структура службы хозяйственного обеспечения и организация работы в ней.

Глава 1. Организация работы в службе хозяйственного обеспечения в гостинице.

1.1.Организационная структура службы хозяйственного обеспечения.

В гостиничном бизнесе встречаются разные названия изучаемого подразделения, такие, например, как служба хозяйственного обеспечения и обслуживания гостиницы, поэтажная служба, служба гостиничного хозяйства, служба эксплуатации номерного фонда и административно-хозяйственная служба (АХС). Структура, функции, состав, подчиненность в этой службе также могут быть дифференцированы в различных гостиницах. При этом суть не меняется. Назначение данного подразделения — обеспечение обслуживания гостей в номерах, поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния гостевых комнат и общественных помещений, оказание бытовых услуг клиентам. Ни одна гостиница не может существовать без административно-хозяйственной службы. Ее возглавляет руководитель службы. Эта должность может быть названа по-разному: руководитель хозяйственной службы, заведующий поэтажной службой, начальник службы гостиничного хозяйства, управляющий поэтажно-хозяйственной службой, менеджер службы горничных и т. д.

В крупных гостиницах в подчинении руководителя административно-хозяйственной службы обычно находятся: заместитель; помощники руководителя службы или старшие горничные; штат горничных; персонал прачечной-химчистки и бельевой; сотрудники оздоровительного клуба или спортивного центра; флористы.

Как правило, АХС входит в состав службы управления номерным фондом отеля. Роль этого подразделения велика, ведь чистота или ее отсутствие в отеле гостю бросаются в глаза в первую очередь. По опросам клиентов чистота и порядок стоят на первом месте в числе требований к отелю. Действительно, удобство кровати, качество постельных принадлежностей или санитарно-гигиеническое состояние номера, качественность и оперативность уборки-одни из ключевых моментов для гостей гостиницы. Во многом благодаря усилиям сотрудников административно-хозяйственной службы гость чувствует себя в домашней обстановке, окруженным заботой и вниманием. Бытует мнение, что работа в АХС малопривлекательная, не квалифицирована, не престижна в отличие от других отделов гостиничного предприятия. Все это имело место, но давно ушло в историю. На отечественный рынок пришли ведущие мировые гостиничные корпорации, которые давно поняли роль, место и важность службы горничных в деятельности современного гостиничного предприятия. Именно работу горничной гость видит ежедневно (общаясь с ней пусть не на прямую, а косвенно) и гораздо чаще, чем работу регистратора, водителя или официанта. Гость просыпается утром в постели, приготовленной горничной; пользуется парфюмерно-косметической продукцией, разложенной горничной; вечером видит свою комнату и кровать особым образом приготовленную ко сну руками горничной.

1.2.Взаимодействие службы со смежными подразделениями.

Специфика работы гостиницы заключается в постоянном слаженном контакте различных служб между собой. Поэтому оперативность передачи актуальной информации между службами, хорошая атмосфера в коллективе, технология связи отделов является одним из ключевых факторов в работе гостиницы. Далее в данной главе будут рассмотрены связи службы хозяйственного обеспечения с другими службами.

В первую очередь одной из важнейшей связи является связь со службой приема и размещения.

Ежедневно к началу 1-ой смены горничных для хозяйственной службы ночными аудиторами службы приема и размещения подготавливается Housekeeping Report (отчет о текущем состоянии занятости номерного фонда) - основной рабочий документ, при распределении работы на текущий день.

Также служба приема и размещения информирует начальника хозяйственной службы о заезде VIP-гостей для организации определенного вида обслуживания для этой категории. Обязанность руководителя хозяйственной службы, его заместителя или дежурного супервайзера заключается в переносе информации из Housekeeping Report в персональные задания горничных (поэтажные листы/планы) в упрощенном, доступном для понимания подчиненных виде. Также должна быть четко налажена обратная связь между отделами, работники хозяйственного отдела информируют службу приема и размещения посредством высокотехнологичной компьютерной программы, установленной в гостинице о статусе номеров и об их изменении.

Также хозяйственная служба имеет контакт с инженерно-технической службой. При обнаружении горничной какие-либо дефекты и неполадки, она оперативно сообщает об этом супервайзеру. Супервайзер фиксирует данный факт в соответствующем поэтажном листе и оформляет бланк заявки на ремонт (состоящий из трех экземпляров) в инженерно-техническую службу. В заявке указывается номер комнаты, объект неисправности, дата, время и срочность ремонта. Далее два экземпляра бланка отправляются в инженерно-техническую службу. Ремонт осуществляется только при присутствии сотрудников хозяйственной службы для контроля, подписываются бланки, делаются пометки в них и один экземпляр бланка остаётся для отчетности в инженерно-технической службе, а два других в хозяйственной службе.

Взаимодействие осуществляется и со службой питания при организации банкетов, конференц-мероприятий и других событий. Следует заранее решить, кто будет убирать зал: гостиничная служба хозяйственного обеспечения либо специально нанятые люди.

Служба маркетинга размещает рекламно-информационные материалы в номерах. Доставкой же этих материалов занимаются, главным образом, горничные и другой персонал уборки. При проведении маркетинговых исследований, например, анкетирования, также часто задействована данная служба. Возникающие финансовые вопросы по закупке хозяйственных и технических средств для работы решаются с привлечением бухгалтерии.

1.3.Виды уборочных работ: ежедневная текущая уборка, ежедневная промежуточная уборка, генеральная, экспресс-уборка.

Для лучшего структурирования хозяйственной деятельности в гостинице выделяют следующие категории уборочных работ:

-уборка территории, прилегающей к гостинице;

-уборка площади центрального входа и вестибюля и некоторых помещений вестибюльной группы (гардероб);

-уборка мест общего пользования: лестниц, коридоров, холлов, административных, служебных и подсобных помещений;

-уборка номерного фонда (жилых номеров + узлов индивидуального пользования).

Выделяют следующие виды уборки жилых номеров:

-уборка забронированных номеров;

-уборка после выезда гостя;

-ежедневная текущая уборка;

-генеральная уборка (более тщательная и доскональная уборка жилой части гостиницы, графики генеральной уборки составляются руководителем службы и вывешиваются в офисе службы, отдельные гостиницы регулярно закрывают по несколько номеров на генеральную уборку и выводят их из эксплуатации на день); -промежуточная или экспресс-уборка (доп.уборка в номерах, занятых VIP-персонами, доп.уборка по просьбе клиента).

Каждый вид уборки осуществляется по определенным технологиям индивидуально установленным в каждой гостинице.

1.4.Технология уборки жилых помещений в гостинице.

Уборка жилых номеров гостиницы осуществляется в следующем порядке:

1)Уборка свободных забронированных номеров (до 12.00)

2)Номера выехавших гостей

3)Заселенные номера

4)Свободные номера, номера на ремонте

Состояние подготовленного для заезда номера обязательно контролирует супервайзер. Заезд гостя в неубранный номер считается очень серьезным нарушением, которое последует за собой серьезными последствиями для сотрудников, допустивших ошибку.

Важно иметь в виду, что последовательность уборки номеров зависит от характера занятости номерного фонда, специфики конкретного рабочего дня, непредвиденных ситуациях и т.д. И может меняться в силу различных обстоятельств.

Самое большое количество особенностей имеет текущая уборка заселенных номеров, поэтому следует рассмотреть подробнее этот вид уборочных машин. Желательно убирать заселенные номера в отсутствии гостей, за исключением случаев, когда в номере находится больной или с личного разрешения проживающего в удобное для него время. Раньше об отсутствии клиента в номере свидетельствовал сданный им на ресепшн ключ от номера. В настоящее время в высококлассных отелях клиентов не обязывают сдавать электронные ключи-карты при уходе из гостиницы. Если на ресепшне не ключа от соответствующего номера, трудно судить о том, в номере ли клиент или он, уходя, взял ключ с собой. Для удобства гостей и персонала в гостиницах предусмотрены специальные таблички: «Пожалуйста, уберите мой номер» или «Прошу убрать мою комнату сейчас» и соответственно «Прошу не беспокоить», которые вывешиваются проживающими на ручке двери номера со стороны коридора. Задача горничной убрать все номера, отмеченные в её персональном задании. При наличии на дверной ручке таблички «Не беспокоить» не следует стучать в этот номер, его следует убрать позже и переходить к уборке другого номера. В номер, где не висит табличка «Не беспокоить» следует деликатно постучать 2-3 раза. Далее следует громко и четко произнести «Горничная». Приблизительно через 15-20 минут повторить действия. Если не последует ответа, горничная может открывать номер и начинать уборку. В случае, если гость в номере следует его поприветствовать и поинтересоваться, хочет ли он, чтоб его номер был убран сейчас, либо позже. Если гость возвращается в то время, когда горничная работает, ей следует спросить, не лучше ли вернуться к работе позже.