Файл: Барьеры на пути эффективных коммуникаций.pdf

ВВЕДЕНИЕ

Совместная деятельность людей основывается на обмене идей, взглядов, представлений, знаний, предложений, так как для достижения поставленных целей требуется эффективный обмен информации. Без участия коммуникационных процессов деятели не сумеют работать вместе, формулировать идеи и способы их достижения. Однако, коммуникация – сложный процесс, строящийся из взаимных шагов, каждый из которых позволяет нашим мыслям и идеям быть понятыми другим лицом. Суть каждого шага заключается в правильной форме передачи информации и наших действий, объясняющие ее смысл. Небрежное же отношение ко всему этому может привести к утере главной мысли.

Так, предпринимательская деятельность, прежде всего, основана на обмене информации, поэтому коммуникации называют связующими процессами. Каждому руководителю приходится от 50 до 90% тратить время на коммуникации, оказывающие влияние на управление и на развитие самой организации. Однако общеизвестно, что процесс коммуникации так же влияет и на сам успех организаций: по данным опроса 73% американских, 63% английских и 85% японских руководителей считают коммуникации главным препятствием на пути достижения эффективности их компаний. Исходя из данных еще одного опроса примерно 250 тыс. работников 2000 самых разных компаний считают обмен информацией трудно решаемой проблемой. Связано это с тем, что коммуникационный процесс несет за собой задачу обмена информации, но сам обмен не дает гарантии в понимании и эффективности общения участвующих в нем двух сторон. Помимо этого, обмен происходит только тогда, когда передача информации от одной стороны будет принята другой. Поэтому в данной сфере эффективные коммуникации – залог успеха компании, лицом которой будет являться эффективный менеджер с развитым умением устного и письменного общения и понимания, при влиянии внешней или внутренней среды на сам обмен информацией.

На основании значимости коммуникаций в предпринимательской деятельности, актуальность выбранной темы стремительно растет в настоящее время. В первую очередь, по причине пропорционального роста барьеров на пути коммуникативных процессов; во-вторых, для необходимости знакомства с ними для преодоления их в будущем.

Объектом курсовой работы являются различные причины изменения смысла передаваемой информации.

Предмет – сеть ресторанов быстрого питания «KFC».

Цель курсовой работы – ознакомиться с коммуникационным процессом, а также с потенциальными ловушками и барьерами на пути, понять их сущность и разобраться в лучших способах и методах коммуникационной связи как внутри компании, так и вне ее.

Задачи курсовой работы:

1. раскрыть понятие эффективных коммуникаций;
2. раскрыть сущность барьеров на пути эффективных коммуникаций;
3. рассмотреть различные способы преодоления барьеров.

При написании работы были использованы научные труды, такие как: учебник «Организационное поведение» Литвинюка А. А., тексты лекции «Коммуникации в организации» Каймакова М. В., «Менеджмент» Ямпольской Д. О.

ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КОММУНИКАЦИОННЫХ ПРОЦЕССОВ В ОРГАНИЗАЦИИ

1.1 Коммуникационный процесс: понятие, элементы и этапы, их характеристика

Информация - это лишь внешнее проявление коммуникации, ее результат. Информация играет центральную роль в коммуникационном существовании человека и выступает как средство общения.

Коммуникационный процесс – процесс, происходящий при взаимодействии двух или нескольких субъектов коммуникации для осуществления обмена данных. Получение данных является неотъемлемым путем так же в решении организационных вопросов и управленческой деятельности, как и предоставление информации от руководителя к сотрудникам в этой сфере. Неправильное предоставление или получение информации может привезти к проблемам в принятии решений или в межличностных отношениях. Поэтому эффективность коммуникаций является важным компонентом определения качества принятых решений и как они будут реализованы. В общем виде данный процесс сложен по своей структуре и динамике последовательных операций над информацией [11, с. 504].

Субъектами коммуникации могут выступать как отдельные личности или группы, так и организации с предприятиями. При этом каждый из участников коммуникационного взаимодействия должен обладать всеми или некоторыми способностями: видеть, слышать, осязать, воспринимать запах и вкус. Помимо этих врожденных способностей имеется необходимость в приобретении навыков и умений для обеспечения эффективности самого процесса.

Коммуникация с другим человеком (отдельной личностью или небольшой группой лиц) несет за собой межличностный характер. В данной коммуникации каждый выступает и как принимающий, и как посылающий информацию. Осуществление этого процесса происходит путем передачи необходимых данных (идей, мнений, чувств, фактов и т.п.) от одного человека к другому в устной или какой-либо другой форме (письменно, жесты, поза, тон голоса, время передачи, недосказанность и т.п.) с целью получения в ответ желаемой реакции. Преимущественно же используется устная речь для более близкого контакта.

Эффективность межличностных коммуникаций имеет большую значимость в управлении и успехе организации. Существует ряд тому причин. Во-первых, структура организации строится на непосредственном взаимодействии людей для решения всех управленческих задач (начальник с рабочими, рабочие друг с другом) в рамках различных событий.

Во-вторых, межличностная коммуникация в большей степени наиболее оперативно используется и действует, достигая своего адресата при минимуме помех.

В-третьих, она всегда избирательна, так как межличностный канал оперативно формируется в наиболее подходящий для передачи информации момент и способен выходить на нужного респондента.

В-четвертых, межличностная коммуникация имеет более неформальный стиль, что способствует ее доступности и доходчивости. Помимо этого, она несет за собой возможность усилить восприятие говорящего за счет мимики, жестов, тембра его голоса, направленных на конкретного собеседника.

Во втором случае, когда субъектами выступают организации или предприятия, коммуникация приобретает организационный характер. При помощи данной коммуникации создается и развивается система предоставления и передачи информации (необходимых данных) большому количеству работников и служащих как внутри организации, так и за ее пределами.

Организационные коммуникации способствуют координированию деятельности всей структуры организации по горизонтали и по вертикали, тем самым каждый участник организационных процессов получает необходимую информацию для осуществления его деятельности.

Процесс коммуникационного взаимодействия людей включает в себя некоторые основные элементы, такие как:

1. отправитель – лицо (или группа лиц), которое сгенерировало или отобрало необходимую информацию для передачи;
2. сообщение – необходимая закодированная в символы информация;
3. канал – способ передачи информации: устно, письменно и т.п.;
4. код – знаковая или числовая система, с помощью которой передается сама информация. Может выступать в качестве слов, произнесенных вслух, написанного текста, условных сигналов, эмоций, жестов и т.п.;
5. контекст – определенные смыслы и ассоциации, которые содержатся во внешней среде, обстановке, ситуации;
6. получатель – лицо (группа лиц), которому доносится сообщение;
7. обратная связь – ответ (реакция) получателя на передаваемые данные. Данный элемент осуществим только при получении данных, а не во время их передачи [3, с. 154].

В ходе коммуникационного процесса обе стороны (отправитель и получатель) должны выполнить определенные этапы в передаче сообщения, которые тесно связаны между собой. Выполнение каждого шага необходимо для правильного построения и передачи сообщения, чтобы каждая из сторон смогла как передать исходный смысл информации, так и принять его без каких-либо искажений для взаимного понимания. Таким образом, отправитель и получатель выполняют следующие этапы в определенной последовательности:

1. отправление сообщения;
2. передача сообщения;
3. получение сообщения;
4. обратная связь (см. рис. 1) [9, с. 141-142].

ОТПРАВЛЕНИЕ

Отправитель

Формулирование значения

Кодирование

Сформированное сообщение

ПОЛУЧЕНИЕ

Получатель

Декодирование

Получение и интерпретация

ПЕРЕДАЧА

Каналы передачи сообщения

Обратная связь

Рисунок 1. Этапы и элементы процесса коммуникаций

Зачастую сам процесс занимает лишь несколько секунд, поэтому довольно сложно выделить конкретные этапы. Но стоит проанализировать каждый общий ход для лучшего его разбора и понимания сложности всей структуры.

Первый этап (отправление сообщения) включает в себя два определенных шага: генерирование идеи и кодирование. Генерирование идеи происходит путем формирования отправителем идеи или отбора информации, которую необходимо передать. Важно помнить, что на этом этапе идея еще не воплощена в словах или в другой форме, в которой она будет передаваться. Отправитель только решил, какую именно концепцию он хочет донести. Помимо этого ему необходимо сформулировать причину того, почему он хочет передать другому участнику.

Кодирование – перевод информации в комплексную систему коммуникационных символов (слова, действия и т.п.). Именно этот процесс воплощает информацию в сообщение [16, с. 127].

Вторым этапом следует передача сообщения, главным шагом которой является выбор канала передачи. Выбранный канал должен быть при этом совместим с типом символов, которые были использованы при кодировании. Сам канал может представлять собой как внешнюю среду (например, воздух, свет, вода), так и различные технические устройства (например, линии связи, электромагнитные волны). Таким образом, информация может быть передана с помощью личного общения, телефонных звонков, групповых встреч, телеконференций, радиотрансляций и т.п.

При выборе канала передачи нет необходимости концентрироваться на одном, эффективнее всего будет комбинирование нескольких способов обмена данными. Такой способ существенно усложняет процесс для отправителя, так как у него возникает необходимость в выборе правильной последовательности использования этих средств, а также промежуток времени между ними. Помимо этого, проведенные исследования показывают, что комбинирование средств коммуникации является наиболее эффективнее, чем использование средств по отдельности. Так, намного продуктивнее будет сочетание устного и письменного средства. Однако использование письменного канала передачи не должно использоваться в коммуникационном процессе постоянно, так как такое решение быстро приведет к большому бумажному потоку в организации, с которым будет тяжело справиться.

Третьим этапом следует получение сообщения, который включает шаги: декодирование, получение и интерпретация. Декодирование происходит, когда получатель получает сообщение. Сам процесс «декодирования» подразумевает за собой следующее: перевод сообщения (символов) в имеющую смысл форму. Помимо этого, получатель анализирует, как он воспринимает полученное сообщение (что получил), его интерпретацию (как понял) и оценку (что и как принял) [9, с. 367-368].

Эффективность в данном случае напрямую зависит от понимания изначальной идеи отправленного сообщения получателем. Если он произвел декодирование близко к намерению, которое заложил отправитель, коммуникация будет наиболее эффективная.

Четвертым этапом следует обратная связь. Возникновение обратной связи происходит при смене коммуникационных ролей между отправителем и получателем. В таком случае получатель встает на место отправителя и производит те же действия относительно принятой им информации, при этом сообщая о своей реакции отправителю, ставшему в этот момент уже на место получателя.

Для эффективности коммуникаций обратная связь крайне необходима в данном процессе, так этот этап предоставляет возможность отправителю сделать вывод касательно трех вопросов: принял ли получатель отправленную информацию, в полном ли объеме и насколько ее понял. Поэтому каждый руководитель обязан полагаться не только на свои усилия, что все им сказанное и написанное будет точно воспринято правильно, но и обратной связью. В ином случае эффективность его управленческой деятельности стремительно упадет, так как он будет изолирован от реальности.

Помимо этого, процесс обратной связи способствует преодолению помех (шум), возникающих на пути. В коммуникативной сфере понятие «помеха (шум)» определяет все, что способствует искажению первоначального смысла отправленной информации. Источниками могут послужить языки (в вербальном или невербальном оформлении), а также разные восприятия между управленцем и подчиненным.

Помехи (шумы) происходят всегда, на каждом этапе коммуникационного процесса. В большинстве случаев преодоление их не вызывает никаких сложностей и в дальнейшем последствий. Однако вероятность их сильного воздействия всегда есть, от чего может возникнуть полная блокировка попытки передать информацию. Такая ситуация, по мнению многих менеджеров, уменьшает вероятность достигнуть заданных целей в процессе обмена данными. Коммуникационный процесс, как система, включающая в себя обратную связь и возникающие на пути помехи (шумы), изображена на рисунке ниже (см. рис. 2).