Файл: Разработка регламента выполнения процесса «Обеспечение послепродажного обслуживания».pdf

ВВЕДЕНИЕ

Эффективность деятельности организации определяется, в том числе, управлением ее бизнес-процессами. Бизнес-процессом является совокупность взаимосвязанных мероприятий или задач, которые направлены на создание определённого продукта или услуги для потребителей.

Управление бизнес процессами является систематическим подходом к процессу управления, который направлен на улучшение деятельности организации и ее процессов. Такой подход предоставляет организации возможность определить свои процессы, организовать их выполнение, а также повысить качество результатов процессов и порядка исполнения.

Для эффективного управления бизнес-процессами необходимо проанализировать их выполнение. На основании проведенного анализа провести комплекс мероприятий, направленных на оптимизацию выполнения бизнес-процессов. Для каждого бизнес-процесса разрабатывается регламент, который определяет правила выполнения бизнес-процессов, круг ответственных лиц и ряд показателей, которых нужно достигнуть.

Деятельность организаций, реализующих непродовольственные товары или услуги, как правило, не ограничивается только продажей товаров и предоставлением услуг. Компании дают гарантию на свои товары или услуги, которая действует от одного до нескольких лет.

Процесс послепродажного обслуживания оказывает не меньшее влияние на качество предоставляемых услуг, чем непосредственно процесс продажи. При осуществлении гарантийного обслуживания важным является проверка соответствия условиям гарантии.

Когда клиент компании хочет воспользоваться послепродажным обслуживанием, необходимо проверить дату заключения договора на предмет истечения гарантийного срока. В зависимости от объема реализации товаров и услуг компании, объем документооборота может оказаться настолько значительным, что потребуются высокие временные затраты на проверку документов.

Поэтому для хранения, обработки и обеспечения оперативного доступа к данным используются информационные системы (ИС). Использование ИС для решения управленческих задач позволяет организации осуществить повышение эффективности и оперативности деятельности сотрудников. С помощью автоматизации обработки информации и предоставления документов сокращаются временные затраты на выполнение бизнес-процессов предприятия, а систематизация документации способствует сокращению времени на поиск необходимых данных.

Актуальность работы заключается в применении информационных технологий для повышения эффективности послепродажного обслуживания.

---

Объектом исследования является процесс послепродажного обслуживания.

Предметом исследования является разработка регламента процесса послепродажного обслуживания.

Целью работы является разработка регламента выполнения процесса послепродажного обслуживания.

Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:

1. Дать описание предметной области.
2. Выбрать средства моделирования бизнес-процессов.
3. Осуществить моделирование бизнес-процессов «как есть».
4. Описать мероприятия по улучшению бизнес-процессов.
5. Осуществить моделирование бизнес-процессов «как должно быть».
6. Построение бизнес-процессов «как есть»
7. Описание предметной области. Постановка задачи

Согласно исследованию, проведенному экспертом по маркетингу Питером Дойлем, процесс привлечения новых клиентов является от 3 до 5 раз более затратным, чем удержание уже существующих клиентов. Затраты на привлечение клиентов включают в себя: проведение маркетинговых исследований, организацию рекламных компаний, продажу и ведение переговоров с потенциальными клиентами.

Поэтому для компании является важным не только привлечь клиента, но и удержать его. Удержание клиента возможно осуществить с помощью создания у клиента ощущения постоянного внимания компании. Для этого можно задействовать процесс послепродажного обслуживания клиентов.

Существуют следующие виды послепродажного обслуживания:

1. Гарантийное обслуживание, которое осуществляется согласно условиям, указанным в договоре купли-продажи, заключаемого между продавцом и клиентом и между продавцом и производителя товара.
2. Техническое обслуживание включает в себя расширенный вариант процесса послепродажного обслуживания.

Зачастую процесс послепродажного обслуживания ассоциируется у клиентов с поломкой или выходом приобретенного товара из строя. Однако сейчас покупателям становится понятно, что повышение качества продукции никоим образом не ведет к уменьшению роли обслуживания, и, в частности, в послепродажный период. Напротив, именно благодаря одновременному развертыванию деятельности по двум направлениям на наиболее высокопроизводительных предприятиях удается применить на практике понятие «тотальное качество».

При осуществлении закупок оборудования английскими и американскими фирмами процесс послепродажного технического обслуживания изделий является одним из главных критериев выбора поставщика.

---

Необходимо заметить, что в отраслях, связанных с производством электронно-вычислительной техники, конторского оборудования и средств дальней связи отмечается постоянный рост доходов от послепродажного обслуживания.

Испанскими предпринимателями, которые покупают автоматическое оборудование, применяемое в легкой промышленности, был сделан вывод о том, что они готовы платить за это оборудование на 10% больше при условии четких гарантий в отношении полноты послегарантийного обслуживания и помощи в обучении персонала.

В 1983 г. Ассоциация «Field Service Manager» проводила исследование, в котором приняли участие 800 пользователей компьютеров, конторского оборудования, медицинских приборов и медицинского оборудования. Целью исследования было определение удельного веса факторов удовлетворения клиентов и в установлении воздействия этих факторов па потребительское поведение. Результаты исследования представлены на рисунке 1.

Рисунок 1. Результаты исследования

По результатам проведенного исследования можно заключить, что процесс послепродажного обслуживания является немаловажным фактором при покупке товаров и услуг. Представленные данные полностью согласуются с результатами проведенного во Франции исследования, которое было направлено на изучение процесса выбора компьютеров для предприятий малого и среднего бизнеса. Результаты исследования представлены на рисунке 2.

Рисунок 2. Результаты исследования критериев выбора компьютерной техники

Согласно проведенным исследованиям, послепродажное обслуживание клиентов является одним из важнейших факторов, который опережает даже фактор первоначальной стоимости оборудования.

Процесс послепродажного обслуживания включает в себя следующие компоненты:

• все виды гарантийного обслуживания;
• снабжение запчастями к поставляемой продукции;
• подготовку персонала покупателя к проведению ремонтных работ.

Процесс послепродажного обслуживания выполняется должен носить систематический и организованный характер. С этой целью в компании должна быть организована инфраструктура послепродажного сервиса.

В связи с развитием технического прогресса и появления продукции с новыми эксплуатационными возможностями, а также учитывая новые требования к компьютерной технике, у покупателей появляется необходимость в модификации продукции. Примером может служить непрерывное обновление компьютерной техники, замена комплектующих изделий и включение в состав новых устройств, а также установка и обновление программного обеспечения. Необходимым также является возможность утилизации старой техники.

---

1. Выбор средства для моделирования бизнес-процессов

Для проектирования информационной системы будет использована методология функционального моделирования. SADT – методология (Structured Analysis and Design Technique ) является распространенной в связи с тем, что ориентирована на комплексное представление структуры материальных, информационных, финансовых и управленческих потоков, отображение организационной структуры. В силу этого, SADT – это методология в большей степени нацеленная на реорганизацию всей системы управления, чем другие методологии функционального моделирования, основанные на использовании диаграмм потоков данных, главная цель которых проектирование информационных процессов [11].

Функциональная модель бизнес-процессов состоит из диаграмм, фрагментов текстов и глоссария, имеющих ссылки друг на друга. Диаграммы - главные компоненты модели, которые отображают последовательности взаимосвязанных через общие объекты функций (операций, действий, работ – activity) бизнес-процесса.

Методология SADT реализована в следующих инструментальных средствах:

1. Microsoft Visio.
2. Bpwin process modeler.
3. Ramus Educational.
4. Dia [12].

Программный продукт Microsoft Visio -  векторный графический редактор, который обеспечивает работы с диаграммами и блок-схемами для Windows. Редактор выпускается в трёх редакциях: Standard, Professional и Pro for Office 365 [4].

Аналогично с Adobe Reader, в стандартный набор программ MS Office входит только средство для просмотра и печати диаграмм Microsoft Visio Viewer. Полнофункциональная версия Microsoft Visio Professional для создания и редактирования монограмм и диаграмм в пакеты MS Office не входит и распространяется отдельно. Первоначально Visio разрабатывался и выпускался компанией Visio Corporation. Компания Microsoft приобрела компанию в 2000 году, тогда продукт назывался Visio 2000, был выполнен ребрендинг, и продукт был включен в состав Microsoft Office. Редактор поддерживает множество типов диаграмм, в которые входит IDEF0, DFD и другие методологии моделирования.

Редактор «Bpwin process modeler» - это программный продукт, разработанный компанией ltd. Logic Works. Он предназначен для поддержки процесса создания информационных систем. Относится к категории CASE средств верхнего уровня. BPwin является достаточно развитым средством моделирования, которое позволяет проводить анализ, документирование и улучшение бизнес процессов. С его помощью можно моделировать действия в процессах, определять их порядок и необходимые ресурсы. Модели BPwin создают структуру, необходимую для понимания бизнес процессов, выявления управляющих событий и порядка взаимодействия элементов процесса между собой [1].

---

«Bpwin» поддерживает функциональное моделирование, моделирование потока работ и потока данных. Соответствующие диаграммы реализованы на основе стандартов IDEF0, IDEF3 и DFD. Функциональное моделирование дает возможность осуществлять систематизированный анализ бизнес процессов, обращая внимание на регулярно выполняемые задачи (функции). Моделирование потока работ обеспечивает анализ логики выполнения процесса. Моделирование потока данных позволяет сконцентрировать внимание на обмене данными между различными задачами. Кроме того, что в BPwin создаются отдельные модели, также могут создаваться и смешанные модели [2].

Редактор «Ramus Educational» - кроссплатформенная система моделирования и анализа бизнес-процессов. В функционал редактора входят:

• разработка графических моделей бизнес-процессов (поддерживаются нотации IDEF0 и DFD);
• разработка систем классификации и кодирования (с привязкой к моделям процессов);
• формирование отчётности по моделям и системе классификации (в виде регламентов бизнес-процессов, должностных инструкций и т.п.).

Редактор «Dia» - это свободный кроссплатформенный редактор диаграмм, часть GNOME Office, но может быть установлен независимо. Он может быть использован для создания различных видов диаграмм: блок-схем алгоритмов программ, древовидных схем, статических структур UML, баз данных, диаграмм сущность-связь, радиоэлектронных элементов, потоковых диаграмм, сетевых диаграмм и других [9].

Для выбора инструментального средства необходимо выделить критерии, по которым выбор будет осуществляться:

1. Поддержка нотаций IDEF0, DFD, IDEF3.
2. Кроссплатформенность.
3. Проверка нотации.
4. Формирование отчетности.

Проанализируем инструментальные средства по выделенным критериям. Результат представлен в таблице 1.

Таблица 1

Анализ инструментальных средств

Критерий	MS Visio	Bpwin	Ramus	Dia
Поддержка IDEF0	+	+	+	+
Поддержка DFD	+	+	+	+
Поддержка IDEF 3	-	+	-	-
Кроссплатформенность	-	-	+	+
Критерий	MS Visio	Bpwin	Ramus	Dia
Проверка правильности применения нотации	-	+	-	-
Формирование отчетности	-	+	+	-
	2	5	4	3

---