Файл: Разработка регламента выполнения процесса «Обеспечение послепродажного обслуживания».pdf
Добавлен: 25.06.2023
Просмотров: 101
Скачиваний: 3
По результатам проведенного анализа наибольшее соответствие показало CASE-средство Bpwin process modeler, которое будет использовано для моделирования бизнес-процессов предметной области.
Существует ряд нотаций, используемых в структурном подходе. Это нотации IDEF0, DFD, IDEF3. Нотация IDEF0 имеет жесткие правила создания модели бизнес-процесса. Эта нотация позволяет представить изменение информационных, денежных и материальных потоков при прохождении бизнес-процессов. Несмотря на сложности нотации, ее преимуществом является наглядность и понятность модели бизнес-процесса [10].
Нотация DFD используется для моделирования потоков данных, которые сопровождают бизнес-процессы. Эта нотация применяется для моделирования бизнес-процессов при разработке программного обеспечения и баз данных.
Нотация IDEF3 позволяет представить процессы предметной области в виде работ. Получившаяся модель показывает логику выполнения работ [6].
Для моделирования бизнес-процессов выбрана нотация IDEF0, поскольку она позволяет рассмотреть процесс комплексно, обладает неизбыточной детализацией и включает все необходимые инструменты.
Осуществим моделирование бизнес-процесса послепродажного обслуживания. На рисунке 3 представлена контекстная диаграмма процесса послепродажного обслуживания. Управление процессом осуществляется согласно законодательству РФ, регламенту и должностным инструкциям. Механизмом процесса является сервисный отдел. Входом процесса является
Рисунок 3. Контекстная диаграмма процесса послепродажного обслуживания
обращение клиента. Выходами процесса являются: замененный товар, отремонтированный товар, предоставленная услуга и акт выполненных работ.
Рассмотрим процесс послепродажного обслуживания более подробно. Клиент обращается в компанию в двух случаях: для осуществления гарантийного обслуживания и для осуществления прочих услуг. В рамках гарантийного обслуживания производится ремонт или замета товара. В рамках предоставления прочих услуг может осуществляться проверка работоспособности оборудования, закупка комплектующих материалов или обслуживание товара. В результате проведенных работ составляется акт выполненных работ, в котором отражен перечень выполненных работ, стороны, заключившие договор купли-продажи и стоимость проведенных работ. Модель процесса представлена на рисунке 4 [3].
Процесс выполнения гарантийных обязательств начинается с проверки товара. В результате проверки определяется состояние товара, подлежит ли он ремонту или нет. Если товар подлежит ремонту, компания осуществляет ремонт в соответствии с гарантийными обязательствами. Если товар не подлежит ремонту, компания осуществляет замену товара. Модель процесса представлена на рисунке 5.
На рисунке 6 представлена модель процесса предоставления прочих услуг. Товар проходит диагностику, в результате которой устанавливается какое обслуживание необходимо осуществить. Затем осуществляется выбор услуг из предоставленного перечня и предоставление услуг клиенту.
На рисунке 7 представлена модель оформления документации. Сотрудник сервисного отдела заполняет акт выполненных работ в соответствии с проведенными работами. Сотрудник сервисного отдела и клиент подписывают документ.
Рисунок 4. Модель процесса послепродажного обслуживания
Рисунок 5. Модель процесса выполнения гарантийных обязательств
Рисунок 6. Модель процесса предоставления прочих услуг
Рисунок 7. Оформление документов
Проанализируем выполнение бизнес-процесса послепродажного обслуживания. Процесс послепродажного обслуживания делится на два этапа:
- Выполнение работ, связанных с гарантийными обязательствами.
- Предоставление дополнительных услуг.
Процесс гарантийного обслуживания осуществляется бесплатно. В связи с этим специалист сервисного отдела должен выполнить следующие этапы перед осуществлением ремонта или замены товара:
- Проверка документов. Поиск договора купли-продажи, проверка даты заключения договора и срока предоставления гарантии. Если гарантийный срок закончился, замена товара не осуществляется, а ремонт товара оплачивает клиент.
- Проверка соответствия товара документам. Необходимо проверить наименование товара, марку и модель для установления правомерности выполнения гарантийных обязательств.
- Проверка товара. Если на товаре есть механические повреждения, потеря товарного вида, сняты пломбы, такой товар теряет право на гарантийное обслуживание.
- Направление товара на диагностику. Диагностика помогает установить причину поломки. Если в поломке товара виновен клиент, гарантийные обязательства на него не распространяются [8].
Все перечисленные процессы требуют высоких временных затрат от специалиста сервисного отдела. Поскольку объем продаж компании может превышать сотни случаев, специалист тратит значительную часть рабочего времени на поиск документа и последующий анализ документа для определения условий предоставления гарантии.
Временные затраты можно минимизировать с помощью организации системы хранения документов. Например, сортировка документов по дате продажи. Однако и в этом случае поиск и отбор документов будет занимать значительное количество времени. А также, при ведении бумажного документооборота, объем архива документов будет занимать большие площади офисного пространства.
Процесс предоставления прочих услуг может стать для компании источником дохода, поскольку разные виды товаров требуют регулярного сервисного обслуживания: музыкальные инструменты, швейные машины и т.д.
Поскольку все перечисленные документы представляют собой бумажные носители. Ведение бумажного документооборота обладает рядом недостатков:
- Высокие временные затраты на формирование документооборота.
- Любой сотрудник имеет доступ к бумажному носителю документа, что влечет за собой порчу, потерю и другие недопустимые действия.
- Высокие временные затраты на поиск нужного документа, даже в условиях четкой организации хранения.
- Необходимость увеличения площади архива, где будут храниться документы.
Клиент может не всегда знать об этом или забывать о необходимости обслуживания. Поэтому специалисты сервисного отдела могут осуществлять уведомление клиентов о необходимости проведения сервисного обслуживания, что влечет за собой значительные временные затраты.
В связи с перечисленными недостатками, необходимо организовать единое хранилище данных о договорах купли-продажи организации. А также данных о покупателях. Доступ к хранилищу данных должен быть у сотрудников отдела продаж и сервисного отдела. Поскольку данные, которые собирают при оформлении покупки будут использованы при проведении сервисного обслуживания и продаж сервисных услуг.
Также будет автоматизирован процесс формирования документов, что позволит сократить временные затраты специалистов сервисного отдела.
Ввиду перечисленных недостатков, к единому хранилищу данных необходимо добавить функционал, автоматизирующий процесс ведения клиентской базы, учета договоров и учета действий, проведенных в рамках послепродажного обслуживания [8].
После ввода в действие перечисленных изменений, бизнес-процесс станет проще, а электронные копии документов будут храниться в базе данных, и у сотрудников всегда будет оперативный доступ к ним.
Решение описанных проблем возможно с помощью внедрения информационной системы, в которой будут храниться и обрабатываться данные о продажах, поступающие из отдела продаж, и, в зависимости от вида товара, будет составлено расписание необходимого послепродажного обслуживания. Система будет формировать напоминания о необходимости взаимодействия с клиентом по вопросам послепродажного обслуживания [7].
После внедрения информационной системы бизнес-процесс станет понятнее и проще ввиду следующих изменений:
- Сокращение временных затрат на поиск документов.
- Сокращение временных затрат на формирование пакета документов.
- Сокращение временных затрат на ведение клиентской базы.
- Учет всех этапов проведения послепродажного обслуживания.
- Возможность контроля выполнения работ по послепродажному обслуживанию.
- Автоматизация сбора данных для осуществления продаж сопутствующих услуг.
- Автоматизация уведомлений клиентов о состоянии послепродажных работ.
Рассмотрим бизнес-процессы компании «как должно быть» после внедрения информационной системы. На рисунке 8 представлена контекстная диаграмма бизнес-процесса. Управление процессом осуществляется согласно законодательству РФ, регламенту и должностным инструкциям. Механизмом процесса является сервисный отдел и информационная система. Входом процесса является обращение клиента. Выходами процесса являются: замененный товар, отремонтированный товар, предоставленная услуга и акт выполненных работ [5].
Рассмотрим процесс послепродажного обслуживания более подробно. Клиент обращается в компанию в двух случаях: для осуществления гарантийного обслуживания и для осуществления прочих услуг. В рамках гарантийного обслуживания производится ремонт или замета товара.
В рамках предоставления прочих услуг может осуществляться проверка работоспособности оборудования, закупка комплектующих материалов или обслуживание товара. В результате проведенных работ составляется акт выполненных работ, в котором отражен перечень выполненных работ, стороны, заключившие договор купли-продажи и стоимость проведенных работ. Модель процесса представлена на рисунке 9.
Процесс выполнения гарантийных обязательств начинается с проверки товара. В результате проверки определяется состояние товара, подлежит ли он ремонту или нет. Если товар подлежит ремонту, компания осуществляет
ремонт в соответствии с гарантийными обязательствами. Если товар не подлежит ремонту, компания осуществляет замену товара. Обращение клиента фиксируется в информационной системе. Все этапы проверки товара и выполнения работ, связанных с гарантийными обязательствами фиксируется в информационной системе. Модель процесса представлена на рисунке 10.
Рисунок 8. Контекстная диаграмма бизнес-процесса
Рисунок 9. Декомпозиция контекстной диаграммы
Рисунок 10. Модель процесса выполнения гарантийных обязательств
На рисунке 11 представлена модель процесса предоставления прочих услуг. Товар проходит диагностику, в результате которой устанавливается какое обслуживание необходимо осуществить. Затем осуществляется выбор услуг из предоставленного перечня и предоставление услуг клиенту. Все работы, предоставленные клиенту фиксируются в информационной системе.
На рисунке 12 представлена модель оформления документации. При учете предоставленных услуг автоматически создается и заполняется акт выполненных работ, который распечатывается сотрудником сервисного отдела и подписывается сотрудником сервисного отдела и клиентом.
Рисунок 11. Модель процесса выполнения прочих услуг
Рисунок 12. Модель процесса оформления документации
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В ходе выполнения работы был рассмотрен процесс послепродажного обслуживания. Процесс заключается в предоставлении клиенту услуг, связанных с гарантийными обязательствами и дополнительных услуг, связанных с сервисным обслуживанием товара.
Далее был осуществлен выбор CASE-средства для моделирования бизнес-процесса. Для моделирования бизнес-процессов предметной области был выбран системный подход, который включает следующие нотации: IDEF0, DFD, IDEF3. Для моделирования бизнес-процессов выбрана нотация IDEF0, поскольку она позволяет рассмотреть процесс комплексно, обладает неизбыточной детализацией и включает все необходимые инструменты.