Файл: Управление эффективностью организации гостиничного (ресторанного) бизнеса (Анализ управления эффективности организации ресторана «Юбилейный»).pdf

По данной методике для расчета среднего уровня оценки качества обслуживания путем суммирования производится сведением всех ответов в анкеты. Затем ответам «высокий», «удовлетворительный» и неудовлетворительный» придается весовое значение. Это позволяет определить средний уровень качества (УОК) по формуле:

(1)

где Х₁ – высокий уровень;

Х₂ – удовлетворительный;

Х₃ – неудовлетворительный;

П – число опрошенных.

Анкетный опрос дал следующие результаты (таблица 7):

Таблица 7 – Обработка результатов анкетирования по уровню качества
обслуживания

Из таблицы следует, что к отличному уровню качества обслуживания относятся такие показатели как: комфортная обстановка в ресторане и предоставляемые дополнительные услуги (0.94), широта выбора меню и удобство расположения ресторана (0,96). К хорошему уровню качества обслуживания относятся: внимание и доброжелательность (0.86), гибкость и понятность меню (0,88), время и режим работы ресторана (0,82). К неудовлетворительным качествам относится быстрота обслуживания в ресторане (0,76).

Итак, средний уровень качества ресторана составил 0,8 единиц. При уровне, равном 0,90 и выше, качество обслуживания считается отличным; от 0,89 до 0,80 — хорошим; от 0,79 до 0,70 — удовлетворительным и ниже 0,70 — неудовле­творительным. Соответственно уровень качества обслуживания в ресторане «Юбилейный» считается хорошим.

Часто результаты изучения мнений и ожиданий потребителей, руководитель организации использует для совершенствования своей деятельности, для большей её ориентации на запросы потребителей. В этом плане полезным является сравнение оценок ценности услуг, предоставляемых организацией, полученных у сотрудников и посетителей ресторана. Полученные данные помогут понять, насколько мнение сотрудников совпадает с оценками посетителей, и таким образом, в какой степени деятельность предприятия ориентирована на удовлетворение потребностей клиента.

С помощью разработки балловых шкал единичных показателей качества услуг было проведено анкетирование, которое проводилось по пятибалльной шкале с применением коэффициента весомости показателя качества услуг.

В 5-ти бальной шкале очень хороший и хороший уровни качества отвечают числам 5 и 4, а числа 1 и 2 соответствует очень плохому и неудовлетворительному уровням качества. Число 3 обозначает среднее качество.

В анкетировании среди посетителей ресторана участвовало 10 человек, вопросы в анкете были представлены в Приложении 1. Рассмотрим в таблице 8 ранжирование показателей качества услуг посетителями ресторана по пяти-бальной оценке.

Таблица 8 – Ранжирование показателей качества услуг посетителей ресторана

Общая балловая оценка качества обслуживания составила у посетителей ресторана 4,34 единицы, что говорит о том, что у ресторана «Юбилейный» качество обслуживания на хорошем уровне, так как по данной методике граница уровня качества составила от 4 до 3 баллов.

Оценив качество обслуживания в ресторане «Юбилейный» выявив слабые и сильные стороны, а также угрозы и возможности, которые в дальнейшем могут быть использованы для разработки мероприятий по закреплению сильных сторон и ликвидации слабых мест, для формулирования стратегий организации необходимо проведение SWOT - анализа.

Таблица 9 – Матрица SWOT-анализа ресторана «Юбилейный»

Судя по таблице 9, часть замечаний носит субъективный характер, однако, любые замечания являются основой для совершенствования деятельности ресторана.

Таким образом, у ресторана есть необходимость повышения удовлетворенности клиентов, так как они могут выбрать другое заведение общественного питания, а не питаться в ресторане «Юбилейный».

3 Мероприятия направленные на совершенствование эффективности деятельности предприятия ресторанного бизнеса

3.1 План мероприятий по улучшению деятельности ресторана

Ресторан в понимании большинства это своеобразный «собирательный образ» всех форм «сервисного» общепита.

Обслуживание в предприятиях общественного питания, имеет важное значение; от качества обслуживания во многом зависит эффективность работы всего предприятия, и качество обслуживания формирует имидж организации общественного питания. Отсутствие соответствующего обслуживания может полностью погубить заведение.

На основании выводов аналитического раздела, план проекта мероприятий будет таков:

• введение в штат должность менеджера банкетного обслуживания;
• создание портфолио корпоративных вечеринок;
• организация рекламы ресторана с помощью рекламы на радио и растяжек;
• система обучения персонала.

а) Введение в штат должность менеджера банкетного обслуживания и создание портфолио корпоративных вечеринок.

По итогам анализа, проведенного выше, автор сделал вывод о том, в ресторане «Юбилейный» организация работы с точки зрения работы с клиентами по вопросам организации банкетов не может быть названа качественной, в связи с этим автор считает целесообразным ввести в штат должность менеджера банкетного обслуживания, в руках которого будут сконцентрированы функции по взаимодействию с клиентами по вопросам организации банкетов. Это также позволит разгрузить управляющего.

На менеджера банкетного обслуживания будет возложены функции поиска корпоративных клиентов, которые на сегодняшний день сами обращаются в ресторан «Юбилейный», как правило, по советам деловых партнеров или знают о существовании ресторана от своих сотрудников (или же были в нем сами), а также взаимодействие с частными лицами, планирующими провести банкет.

Личность менеджера по продажам: коммуникабельность, энергичность, нацеленность на результат, грамотная речь, готовность к ненормированному рабочему дню, презентабельная внешность. Требования: активная жизненная позиция, опыт успешных продаж, переговоров, уверенный пользователь ПК. Организация продаж, продвижение услуг на рынок, установление деловых контактов, анализ рынка. Умение вести переговоры, нацеленность на результат, профессионализм, организаторские способности, опыт составления коммерческих предложений, желание работать и зарабатывать. Возраст: от 22 до 37 лет. Образование: высшее. Приветствуются тренинги по продажам.

Опыт работы: от 1 года в продаже ресторанных услуг.

Заработная плата: 24000 рублей (288000 р. в год). Данные получены путем анализа сайта http://www.job.ru, на котором был осуществлен поиск вакансий с целью определения среднего уровня оплаты труда по данной позиции.

Также рекомендуется собрать коллекцию эффектных фотографий в аккуратном, профессионального вида портфолио для подтверждения того, какие мероприятия проводятся в ресторане. Стоимость изготовления портфолио с профессиональным фотографом – 12 тыс. р.

Эти рекомендации позволят еще на этапе предварительных переговоров настроить клиентов в пользу проведения банкетного обслуживания в ресторане «Юбилейный».

На основе изученного опыта работы ресторана «Мэтр» и ресторана «На Александровской», которые уже внедряли менеджера банкетных услуг и при внедрении данного мероприятия количество посетителей у ресторана «Мэтр» в среднем увеличилось на 2 человека в день, а у ресторана «На Александровской» средний прирост количества посетителей в день составил 3 человека.

Таким образом, ожидаемый рост количества клиентов ресторана «Юбилейный» после внедрения должности менеджера банкетного обслуживания и портфолио банкетных услуг составляет 730 человек в год (то есть на 2 человека в день).

Учитывая, что товарооборот на одного клиента составляет в сумме 1,09 тыс.р., можно определить прирост товарооборота при внедрении данного мероприятия:

∆ Т = 730 × 1,09 = 795,7 тыс.р.

∆ ВД = 795,7×38:100 = 302,4 тыс. р.

Таким образом, внедрения должности менеджера банкетного обслуживания приведет к увеличению товарооборота на 795,7 тыс. р., а увеличение валового дохода в сумме составит 302,4 тыс.р.

б) Организация рекламы ресторана.

Один из механизмов повышения качества обслуживания является реклама.

Рекламное сообщение о предприятии общественного питания или его блюдах оказывает сильное эстетическое воздействие на потенциального гостя, что отражается на повышении качества обслуживания посетителей.

Реклама как комплекс коммерческих сообщений – это одно из средств, которыми располагает ресторан для решений своих долгосрочных и краткосрочных задач.

Целью предприятия является повышение известности ресторана, повышение качества облуживания по средствам рекламы, а также привлечение новых посетителей в заведение.

Организация радиорекламы привлечет внимание людей. Реклама будет проводиться в периоды, когда ресторан будет остро нуждаться в дополнительных посетителях. К тому же часто проводимая реклама может привести к привыканию аудитории и создать негативное мнение о заведении. Таким образом, реклама ресторана «Юбилейный» будет пульсирующей, концентрированной.

Радиореклама не так дорога, как телереклама, проводить её заведение сможет чаще. Эффект от радио рекламы без сомнения будет. Поэтому радио рекламу используем в целях увеличения потока посетителей, а значит и увеличения объёма продаж.

Первая реклама будет проходить примерно в восемь часов утра, когда большинство людей собираются на работу. В это время часто включают радио. В 12 и 14 часов дня время подходит к обеду и, слушая рекламу по радио, у человека может возникнуть желание посетить заведение. Еще одно рекламное сообщение будет проведено в 17 часов. Обычно в этот период заканчивается рабочий день и люди планируют, как-то провести вечер. В 19 часов время отдыха, и придя домой, включив радио или телевизор люди отдыхают, планируют свой отдых на ближайшие выходные.

Тексты для радиорекламы представлены в Приложении 3.

Стоимость изготовления рекламного информационного радио-ролика на эфем волне «Эко-радио» составляет 5000 р. Количество роликов составит 4 штуки, тогда общая сумма затрат на изготовление радио-ролика составит 20 тыс.р. (5000 р.×4 штуки). Стоимость одной трансляции рекламы на «Эко-радио» в утренние часы (с 8:00-15:00) составляет 800 р., в дневные часы (с 15:00 до 17:00) 600 р., а в вечернее время (с 17:00 до 24:00) 1000 р. Таким образом, стоимость рекламной трансляции в день составит 3200 р. (2×800+600+1000).

Планируется что радио-реклама будет проходить 1 раз в декаду, то есть 3 раза в год по 1 неделе трансляции на «Эко-радио», тогда общая сумма затрат составит 87200 р. ((7×3200×3)+20000-изготовление радио ролика).

Основной и значимой проблемой ресторана – это его месторасположение, так как ресторан находится не на видном месте, его загораживают несколькие жилые дома, а знаков о месторасположении нет. Поэтому автор считает необходимым возле дороги на щите рекламы разместить рекламу с месторасположением ресторана (например, это может быть нарисована официантка показывающая рукой поворот к ресторану «Юбилейный»).