Файл: Технология работы банкетной службы (на примере гостиницы « МАРРИОТ АВРОРА ЛЮКС».pdf

Персонал должен совершенствовать свои знания, повышать квалификацию и профессиональное мастерство.

Каждый обслуживающий персонал должен пройти подготовку по безопасным методам работы. Требования к персоналу (всех типов и классов):

• знание и соблюдение должностных инструкций и правил внутреннего распорядка предприятия;
• соблюдение требований санитарии, правил личной гигиены и гигиены рабочего места;
• знание и соблюдение мер пожарной безопасности, правил охраны труда и техники безопасности;
• обладание общей культурой, соблюдение профессиональной этики в процессе обслуживания потребителей;
• знание требований нормативных документов на продукцию и услуги общественного питания;
• повышение квалификации всех категорий работников (не реже одного раза в 5 лет, кроме гардеробщика и швейцара).

У каждого персонала должна быть специальная форма, в хорошем состоянии. А так же должна обеспечивать стилевое единство на предприятии. При поступлении на работу персонал предприятия обязан пройти медицинский осмотр и прослушать курс по санитарно-гигиенической подготовке.

1.5 Особенности организации кейтерингового обслуживания.

Все более популярным становится кейтеренговое обслуживание, предлагающее комплексное обслуживание с высоким уровнем сервиса. Еще недавно понятие "кейтеринг" было известно в нашей стране лишь профессионалам ресторанного бизнеса. Ну а сегодня это слово знакомо практически всем: и рядовому сотруднику, и руководителю крупной компании.

Слово "кейтеринг" пришло к нам из английского языка (catering) и переводится как "общественное питание, доставка провизии". Первоначально под кейтерингом подразумевали человека или предприятие, которые поставляют продукты питания, посуду и все необходимое для какого-либо общественного мероприятия. А изобретателем кейтеринга по праву считают Франсуа Вателя, организовавшего пиры и развлечения для двора Людовика ХIV, повторить которые непросто и в наши дни. Мировой рынок кейтеринг-индустрии начал активно развиваться в США в начале ХХ века, во время масштабного строительства небоскрёбов, для организации питания многочисленных рабочих. Одновременно идея получила быстрое распространение как способ обеспечения питания сотрудников крупных промышленных предприятий и офисных работников бизнес-центров США и Европы с целью более эффективной организации рабочего дня. Как вид ресторанного бизнеса начал формироваться в Москве в начале 1990-х, затем получил развитие в Санкт-Петербурге, и к 2000 году кейтеринг-индустрия получила развитие в других городах Российской Федерации и странах СНГ. Российский опыт кейтеринг-технологий начался с развития событийного кейтеринга, и его первоначальной характерной чертой, помимо спонтанности, было сомнительное качество оказываемых услуг. Российский рынок кейтеринг-индустрии на период 2008-2013 характеризуется серьёзной конкуренцией внутри отрасли и размытостью ценовых сегментов из-за последствий мирового экономического кризиса, а также быстрым совершенствованием кейтеринг-технологий с тенденцией развития премиального сектора.

В современном русском языке кейтеринг - это выездное ресторанное обслуживание, которое включает в себя умение вкусно приготовить, красиво оформить и эффектно подать блюда в любом месте и в любое время.

Презентации, банкеты, корпоративные мероприятия, свадьба, фуршет, шведский стол, барбекю - эти и многие другие праздники можно устроить с помощью ресторана выездного обслуживания. При этом организация мероприятия практически ничем не будет уступать стационарной форме обслуживания. Сезонность является характерной чертой отрасли. В течение года формат и тематика проводимых мероприятий меняются, и во многом зависят от праздников, отмечаемых в этот период, а также погодных условий. По данным компании CompassGroup, сезонность в кейтеринге характеризуется прогнозируемыми количественными показателями прибыли, остающимися почти постоянными для каждого сезона из года в год. Первый активный сезон приходится на декабрь, в котором количество заказов достигает максимума во второй половине месяца, и самое начало января. Это связано с празднованием Нового года и Рождества Христова. Самый востребованный формат мероприятий сезона — банкеты и буфеты (фуршеты). В целом на декабрь – начало января приходится около 25—30 % заказов от общегодового количества. Второй сезон охватывает май, летние месяцы, особенно июнь и, частично, сентябрь. Преобладают мероприятия, связанные с выпускными вечерами, свадьбами, корпоративными праздниками, проводимыми на открытом воздухе. В этот период также популярны мероприятия «тим-билдинга». Формат кейтерингового обслуживания — пикник, барбекю, буфет (фуршет). На второй сезон приходится около 50 % заказов от общегодового количества. Третий пик характеризуется бизнес-активностью и выпадает на вторую половину февраля, март, апрель, сентябрь и октябрь. В основном услуги кейтеринговых компаний востребованы на презентациях, выставках, бизнес-тренингах, семинарах, пресс-конференциях. Основные форматы мероприятий — кофе-брейк, коктейль, буфет (фуршет). Этот период приносит владельцам кейтеринговых компаний около 20-25 % от общегодового числа заказов.

1.6 Особенности взаимодействия банкетной службы с другими службами отеля.

Предоставление гостиничных услуг невозможно без эффективного взаимодействия. От оперативного взаимодействия зависят все параметры комфортного проживания гостя в отеле. Процесс обслуживания гостей начинается с отдела маркетинга и связей с общественностью. Маркетологи работают в тесном сотрудничестве с административной службой и конференц-менеджерами. На раннем этапе маркетологи исследуют рынок и определяют тот его сегмент, на который они будут ориентироваться. Затем они изучают работу своих конкурентов, определяя их сильные и слабые стороны. Специалисты по связям с общественностью должны предоставлять возможным гостям привлекательную информацию о работе гостиницы.

Позже служба бронирования связывается со службой приёма и размещения. Она даёт информацию о том, что заказал заказчик (дата и время заезда/отъезда, число гостей, категория номера, услуги в номере, тип питания, ФИО гостя и его особые пожелания). Получив данную информацию информирует службу эксплуатации номерного фонда о приезде гостя к определённой дате. Горничная выполняет уборку номера и готовит его к приезду гостя. Служба приёма и размещения информируют службу питания о количестве прибывших гостей и системе их питания. При заказе напитков или блюд в номер клиент обращается к портье (служба обслуживания и размещения), а те в свою очередь связываются со службой питания.

Служба безопасности контролируют работу других служб, то есть выполнение их должностных функции и нечего лишнего.

Глава 2. Практическая часть банкетной службы «Марриот Аврора люкс»

2.1 Общая характеристика предприятия

Окунитесь в роскошь отеля Марриотт Москва Ройал Аврора. Элегантный 5-звездочный отель в Москве расположен в историческом центре города рядом с известными на весь мир Красной площадью, Кремлем и Большим театром.Отель Марриотт Москва Ройал Аврора — это сочетание комфорта и выдержанного интерьера. Номера и люксы оборудованы в соответствии с современными международными стандартами. Также в распоряжении гостей фитнес-центр, бассейн, два ресторана. Благодаря удобному расположению и элегантным банкетным залам наш отель считается одним из лучших мест для проведения встреч и мероприятий в центре Москвы. Местоположение гостиницы:

• Расположена на Тверской улице между Бульварным и Садовым кольцом

• Рядом со станцией метро «Маяковская»

• Красная площадь, Кремль и Большой театр находятся в нескольких минутах ходьбы от гостиницы

• Расстояние между гостиницей и международным аэропортом Шереметьево 2 - 32км. Гостиница: • Девятиэтажное здание

• Подземный гараж

• 2 ресторана: ресторан «Грандъ Александр» и ресторан «Самобранка»

• Лобби-бар • ВИП бар и Вип бар для экипажей

• Три этажа VIP • Спортклуб включает в себя крытый бассейн, джакузи, безалкогольный бар, сауну и баню, солярий, массаж

• Салон красоты • Бизнес-центр

• Стойка для размещения VIP гостей • Банкетные и конференц-залы общей площадью 855 м2

• Магазины • Услуги прачечной и химчистки

• К оплате принимаются основные кредитные карты: American Express, VISA, MasterCard/Eurocard, JCB

Гостиничные номера:

• 387 роскошных номера, в том числе апартаменты

• В каждом номере регулятор температуры и кондиционер

• Фен в ванной комнате

• Большой выбор телевизионных каналов

• Три телефонных аппарата с прямым выходом в город, доступ к АТ&Т, порт для модема, беспроводная связь с Интернет.

• Мини-бар, сейф

Гостиница может стать идеальным место для организации различных мероприятий. В распоряжении наших гостей 10 универсальных залов различных стилей и декора для небольших заседаний и крупных конференций, торжественных ужинов и свадебных банкетов.

Банкетная служба занимается сдачей в аренду банкетных залов отеля общей площадью 855 кв. м. Служба также может предоставить все необходимое оборудование для проведения мероприятий, а также пригласить артистов. Услугами банкетной службы могут воспользоваться как гости отеля, так и люди, не проживающие в нем.

Банкетная служба имеет два подразделения:

Заказ банкетов (Catering)

Часы работы: 09:00-18:00 с понедельника по пятницу

Так же большая техническая база (свето-видео-звуко оборудование).

Состав банкетной службы отеля не большой. При проведении мероприятий для обслуживания банкетов привлекаются сотрудники других структурных подразделений из F&B. В отеле 4 постоянно функционирующих точки питания.

2.2 Стандарты при обслуживании мероприятий

Банкетная служба имеет свою специфику собранности и осуществления производственного развития и основными предназначениями банкетного департамента являются:

1. Профессиональное обслуживание во время проведения банкетов и конференций

2. Предоставления питания, высокое качество подаваемых блюд

3. Организация проведения мероприятий, оснащение конференц-залов

4. Осуществление кейтерингового обслуживания всех типов

5. Соответствие стандартам банкетного обслуживания

6. Контроль финансовых потоков, уровня сервиса, качества приготовляемых блюд

7. Сохранение конфиденциальности высокопоставленных клиентов

Руководитель службы общественного питания составляет график проведения мероприятий, обеспечивает поставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.

Буфетное или барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками.

Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают заранее по обговоренному меню с заказчиком.

Повара собирают необходимые блюда, а самой главной ответственностью руководства в этом секторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного продукта.

При этом основным лицом, в ведении которого находится производство питания в гостинице, как правило, является шеф-повар.

Это человек, который получил специальное образование, квалифицирующее его как профессионального повара.

Ниже приведена схема структуры банкетной службы (рис. 1)

Руководитель службы

Сервисная служба

Техническая служба

Звукорежиссер

Стюардинг

Повара

Официанты

Инженер техник

Рис 1. Структура банкетной службы

В отеле «Марриотт Аврора люкс» существуют стандарты и правила при подготовке и проведению мероприятий.

Театр начинается с вешалки, а подготовка к мероприятию с «memorandum». Memorandum- это соглашение между двумя сторонами о мероприятии, в нем описываются все нюансы мероприятия.

Как только меморандум оказался в руках менеджера банкетной службы начинается подготовка к мероприятию. Работа менеджера банкетной службы в отеле не так проста, как может показаться на первый взгляд, это тот человек, который долен, скоординировать работу многих отделов и служб.

Как правило, в отеле проводят большое количество конференций и семинаров, торжественных мероприятий. Рассмотрим стандарты проведения и подготовки помещения.

Расстановка столов и стульев на мероприятиях различного типа

Условные обозначения в рисунках:

• докладчик, ведущий, председатель.
• участник, слушатель.

Рассадка участников «Класс»

Рис. 2 Рассадка участников «Класс»

Где применяется: подходит для конференций, обучающих курсов. Участники располагаются за столами, как за партами и могут комфортно писать, просматривать бумаги.

Как выглядит: участники сидят за столами (аналог школьная парта). Перед ними располагается президиум, сцена, проектор (место для основного докладчика или ведущего).

На что обратить внимание: слишком длинные ряды не очень удобны, лучше их делать по 2-4 человека в одном ряду. Между столами нужно место для прохода.