Файл: Изучение характеристики качества логистического сервиса.pdf

Введение

Любая компания, заботящаяся об успешном развитии своего бизнеса, ориентируется в первую очередь на запросы потребителя, проводит мониторинг потребительского спроса. Основой спроса любого товара является его полезность, определяемая потребителями и качеством. Товары, являющиеся, предметами многоразового использования нуждаются в сервисном обслуживании. Чем дороже продукция, тем больше внимания должен уделять производитель сервисному обслуживанию. Если товар, который не поддерживается производителем в виде сервисного обслуживания, поступит в продажу, то такая продукция не будет пользоваться массовым спросом и не найдет своего покупателя.

Требования покупателя заставляют производителей заботиться о сервисном обслуживании своей продукции. Чем сложнее техника и шире ассортимент выпускаемой продукции, тем сложнее отследить необходимый уровень запасных частей, частоту их производства, географию потребителей. Чтобы сократить затраты, связанные с созданием запасных частей, необходимо отслеживать оптимальный объем с помощью запроса на запасные части поступающего от сервисных служб. Для поддержания необходимого уровня сервисного обслуживания своей продукции на предприятиях создается специализированная служба, занимающаяся как сервисным обслуживанием, так и мониторингом запасных частей.

Использование логистического сервиса помогает предприятиям систематизировать процесс, наладить взаимосвязь между предприятием и службами сервиса. Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического сервиса.

Целью данной работы является изучение характеристики качества логистического сервиса.

Для реализации поставленной цели необходимо выполнить ряд задач:

- Изучить понятие логистического сервиса;

- Рассмотреть задачи и принципы логистического сервиса;

- Изучить оценку качества логистических услуг;

- Рассмотреть уровень сервиса и затраты на сервис;

При написании данной работы были использованы современные научные и учебные источники.

Глава 1 Логистический сервис его понятие задачи

---

1.1 Понятие логистического сервиса

В современном цивилизованном рынке — рынке покупателя — товар определяется как комплекс осязаемых и неосязаемых факторов, включающий в себя не только материальную компоненту, а также упаковку, цвет, габариты, дизайн, цену, но и услуги как комплекс определенных действий, престиж производителя и торгового посредника. Все это покупатель принимает как некую совокупность физического и абстрактного, которая обеспечивает ему удовлетворение своих нужд и ожиданий.

Покупатель также диктует свои условия так же и в области состава и качества услуг, оказываемых ему в процессе доставки товара. Услуга, в общем понимании этого термина, означает чье–либо действие, приносящее пользу, помощь другому. Работа по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих–либо нужд, называется обслуживанием или сервисом.^[1]

Природа логистической деятельности предполагает возможность оказания потребителю материального потока разнообразных логистических услуг. Логистический сервис неразрывно связан с процессом распределения и представляет собой комплекс услуг, оказываемый в процессе поставки товаров. Таким образом, предметом логистического сервиса является определенный комплекс (набор) соответствующих услуг. Объектами логистического сервиса выступают конкретные потребители материального потока.

Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического обслуживания. Это зависит от вида логистической системы, уровня требований потребителей и стратегии поставщика (производителя, торгового посредника).

Потенциальная востребованность логистического сервиса обусловливается его способностью придавать товарам новые свойства, такие как полезность места, времени доступности, формы владения и пользования.

В условиях «рынка покупателя» продавец вынужден строить свою деятельность исходя из покупательского спроса. При этом спрос не ограничивается спросом на товар. Покупатель диктует свои условия также и в области состава и качества услуг, оказываемых ему услуг в процессе поставки этого товара.

Услуга, в общем понимании этого термина, означает чье-либо действие, приносящее пользу, помощь другому. Работа по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих-нибудь нужд, называется сервисом.

Под логистическим сервисом понимается совокупность нематериальных логистических операций, обеспечивающих максимальное удовлетворение спроса потребителей в процессе управления материальными и информационными потоками, наиболее оптимальным, с точки зрения затрат, способом. Другими словами, логистический сервис представляет собой управление потоками услуг.^[2]

---

Природа логистической деятельности предполагает возможность оказания потребителю материального потока разнообразных логистических услуг. Логистический сервис неразрывно связан с процессом распределения и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки товаров.

Объектом логистического сервиса являются различные потребители материального потока: производственные предприятия, различные распределительные центры и конечные потребители. Осуществляется логистический сервис либо самим предприятием-производителем, либо некоторым отдельным самостоятельным предприятием, которое участвует в производственно-сбытовом процессе и специализируется в области сервисного обслуживания материальных потоков. Поэтому в качестве объектов деятельности предприятий выделяются:

· Продукция как совокупность продуктов промышленного и непромышленного назначения, услуг различных предприятий и прочей экономической деятельности (ремонтных работ, строительства, транспорта, связи и т.д.), оцениваемая в стоимостном или натуральном измерении,

· Сервисное обслуживание продукции (или материальных потоков).

Сервисное обслуживание продукции представляет собой совокупность функций и видов деятельности всех подсистем предприятия, обеспечивающих связь «предприятие-потребитель» в разрезе каждого материального и информационного потока по показателям номенклатуры, качества, количества, цены, места и времени поставляемой продукции в соответствии с требованиями рынка. В качестве видов сервисного обслуживания выделяются:

1. Сервис удовлетворения потребительского спроса, представляющий собой комплексную характеристику уровня обслуживания потребителей, определяется следующими показателями: время, частота, готовность, безотказность и качество поставок, готовность обеспечения комплектности и проведения погрузочно-разгрузочных работ, метод заказа. В отличие от всех нижеперечисленных показателей является общим для всех подсистем предприятия.

2. Сервис оказания услуг производственного назначение охватывает совокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания выпускаемой продукции, т.е. набор услуг, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупку до момента поставок продукции.

3. Сервис послепродажного облуживания включает совокупность предоставляемых услуг, необходимых для обеспечения эффективного функционирования продукции в существующих экономических условиях в течение всего предусмотренного жизненного цикла продукции. Сервис послепродажного обслуживания осуществляется как до, так и после продажи продукции и включает следующие основные мероприятия:

---

· Определение требований к послепродажному обслуживанию продукции на стадии его разработки совместно с потребителем,

· Определение услуг, предоставляемых потребителю после продажи продукции,

· порядка обслуживания в процессе условий ее ,

· Подготовка состава для эксплуатационных и работ, и выпуск технической ,

· Организация запасными и инструментами, для осуществления обслуживания

· послепродажными продукции,

· необходимой для обеспечения обслуживания,

· системы продукции на ее модификации и старой .

4. Сервис обслуживания совокупностью , предоставляемой о продукции и ее , методов и , а также средств, для обработки и информации.

5. финансово-кредитного представляет совокупность вариантов продукции, скидок и , предоставляемую . Здесь рассматривать формы : а) в зависимости от стоимости (, денежная и ), б) в зависимости от , кто является : банковская, , государственная, , гражданская, , потребительская , в) в отдельных необходимо следующие кредита (, косвенная, , скрытая, , новая, , дополнительная, , неразвития и др.).

при выборе принимает во возможности в области сервиса, т.е. на поставщика ассортимент и предлагаемых им . С другой , расширение услуг с дополнительными .

Широкая логистических и значительный , в котором меняться их , влияние на конкурентоспособность и величину , а также ряд факторов необходимость для иметь определенную в области обслуживания .

Логистический – это особая сферы , предметно и специализированная на логистических , то есть с формированием и движения .^[3]

В производственном редко фирмы, своим только или только в чистом . С одной , любой товара, как , предоставляет хотя бы набор (информационных, , связанных с товаров). С – быстро сервисные . Некоторые из них только (например, , аудитные, , образовательные и т.д.). услуги фирм и их товаром.

Эти приводят к , что в современной предлагается комплексное товар–услуга, может множество – от преобладания составляющей () до преобладания составляющей (). Чтобы товар, придать ему нематериальные , в наибольшей отвечающие покупателя.

и призвана сервисная . Во всех отмечается увеличение важности части предложения («»), что в определенной оправдывает доли , приходящихся на сферу – и потребление ( на владение).

не следует и другой закономерности спросом на и сервисом: сервис спрос на , причем в той фирме, предоставляет сервис. чутко на качество , которое влияет на фирм. два основных развития : привлечение клиентов и уже имеющихся. В высокой привлекать клиентов труднее. исследования , что каждый «» клиент дешевле, чем нового. постоянных возможно в том случае, уровень их постоянно . Все работы в логистического можно на 3 основные :

---

1) предпродажные, т. е. по формированию логистического ;

2) работы по логистических , осуществляемые в продажи ;

3) послепродажный сервис.

К сервису : консультирование, подготовка , обучение покупателя ( его самого), техники в , обеспечение документацией (), устранение во время неполадок, и регулировка .

Предпродажный всегда .

В процессе товаров следующие услуги: заказа, ассортимента, , формирование единиц, , обеспечение доставки, надежности в оговоренные , предоставление о прохождении . Послепродажные – это гарантийное , обязательства по претензий , обмен и т. д.

сервис на гарантийный и по чисто признаку: «» (в первом ) или за плату (во ) производятся сервисом или работы (). При управлении потоками в используются те же , что и для материальных . Однако при сервисного необходимо характеристики , в значительной определяющие сервисной .^[4]

Рассмотрим особенности подробнее.

• услуг. не может продемонстрирована до момента ее . Например, не может заранее, как он обслужен в . Это обстоятельство для покупателей степень их приобретения. В условиях от требуется возможные к прояснению для процесса услуг.
• от производства. товары производят, чего их , затем и, наконец, . В отличие от них сначала , а лишь производят и , причем производства и совпадает во . Неотделимость , что услуги отделить от их оказания. услуги – это продажа процесса . Отсюда важный : качество – качество процесса ее .
• Непостоянство . Поскольку производства и услуги и связан с в нем людей, значительный непостоянства . Качество трудно контролю. , магазин репутацию , предлагающего уровень , однако из продавцов быть , утомленным и в с этим обслужить , что сформирует у достаточно отрицательное к фирме в .
• Недолговечность. нельзя с целью продажи или . Недолговечность не представляет , если на них достаточно . Если же он колебаниям, то услуг в сложной . Предприятие не большими сглаживания спроса. , покупательские значительно по часам , дням . Их можно лишь , например, при цен (скидки, в часы или дни покупательских ).
• Отсутствие . При покупке товаров получают доступ к продукта, т.е. им, а при желании продать его. услуги ее в момент , поэтому владения , как правило, .

Важной сервисной является то, что часть не может запатентована или авторским . Из этого , что конкуренты легко их и использовать в деятельности. это не должно предпринимателей в и внедрении услуг, так как , регулярно какие–либо , обычно целый ряд преимуществ, а репутацию , заботящегося о клиентах, поможет покупателей. совершенствование создает , который нелегко . Одна из возможностей конкурентоспособным – услуги высокого , чем у конкурентов. повышение услуг за собой затрат.^[5]

---