Файл: Изучение характеристики качества логистического сервиса.pdf

1.2 и принципы сервиса

из главных логистической является оптимальной уровня . Для этого анализировать качества , определяя между и фактическим .

1. Расхождение ожиданиями в качестве и восприятием этих . Это расхождение , т.к. представители не всегда , что покупатель под высоким услуг. возникновения ситуации: маркетинговых , неадекватность оценочных измерения сервиса, информации, факты о на услуги и их качества, количество логистического .

2. Расхождение восприятиями потребителей и качеством . Возможные разрыва: требований к предприятия и , недостаточный исполнительской и дисциплины на , низкий стандартизации , слабая контроля .

3. Расхождение рекламируемым и сервисом. расхождения: горизонтальные среди персонала и отдела логистической , предрасположенность к достоинств в рекламе.

потребительских строится на следующих факторов:

· коммуникаций, т.е. той , которую узнают от клиентов;

· потребностей. фактор к личности , его запросам, о качестве , политическим, и др. убеждениям;

· опыта, т.е. такого же или сервиса;

· сообщений, т.е. в СМИ.

Покупательские являются и ориентировочной развития . Приоритетным то предприятие, сумеет латентные ожидания.

К важным сервиса отнести:

• физического (нужный товар, в время и ), информационных и процедур;

• (простота контактов с сервиса, для покупателя оказания , наличие у запасов ресурсов ( продукции) для обеспечения );

• безопасность ( груза, возможного самому );

• гибкость (способность системы пожелания или клиентов), т.е. :

· изменения заказа,

· способа заказа,

· вида и упаковки,

· заявка на ,

· получения информации о его заказа;

• с покупателем ( интерес к , возможность в его роль и его нужды).

К логистического также :

· консультирование покупателей приобретением ими , позволяющее правильный ;

· подготовка к наиболее и безопасной приобретаемой ;

· передача технической , позволяющей специалистам образом обслуживающие ;

· предпродажная изделия во отказа в во время потенциальному ;

· приведение в рабочее и демонстрация его в действии;

· полной изделия к в течении срока его у потребителя;

· поставка частей.

К пpинципaм, в основе cepвиca, :

· мaкcимaльнoe eгo тpeбoвaниям и xapaктepy изделий;

· связь c мapкeтингoм, eгo пpинципaми и ;

· гибкocть , eгo нaпpaвлeннocть нa мeняющиxcя pынкa, , oбcлyживaeмыx .

К принципам сервиса можно :

---

• обязательность .

Принцип определить как допустимый логистического , определяемый конкуренции на .

• свободный потребителем и уровня обслуживания.

предложения не предполагает потребления . Потребитель всегда право от логистического .

• эластичность, сервиса.

логистических должен нацелен на потребителя. коммерческой индивидуализировать обслуживание предопределяет его конкретному . Гибкость сервиса по является рисков, в процессе продукции, характеристики не позволяют потребителям оптимальный эксплуатации.

• сервиса.

оценка логистического зависит не от соотношения и стоимости , но и от косвенных , связанных с потребления и услуг. затраты расположением сервиса, ожидания и т.д.

• технико-технологическая сервиса.

логистического в значительной производны от характеристик . Техническая сервиса соответствие , методов, и инструментов обслуживания, а уровня профессиональной персонала требованиям товаропотоков. К , используемая должна адекватна характеристикам в неё товара, а применяемым механизмам, и транспортным , осуществляющим доставку в складирования, и потребления.

• ценовой в сфере сервиса и внешним деятельности .

Субъекты формируют их , определяя цели обслуживания.

В с тем, что логистические устанавливают потребителя, и уровень признаются в ведущими . При этом времени заказа до в распределительной становится целью.

2 Характеристика и уровня логистических

2.1 Оценка логистических

Одним из сложных в сервисной является качества . Качество в логистике определяться расхождений ожидаемыми и параметрами, , конечно, расхождений субъективна. оценки услуг :

• • осязаемость - среда, в оказываются (интерьер фирмы, , оборудование, вид персонала и т. п.);
  • - четкость в сроков (, в физическом доставка в указанное и место);
  • - желание сервисной помочь , гарантии услуг;
  • - обладание знаниями и , компетентность ;
  • доступность - установления с сервисной , удобное для время сервисных ;
  • безопасность - риска и со стороны (например, сохранности при физическом );
  • вежливость - , любезность ;
  • взаимопонимание с - искренний к покупателю, персонала в роль и знание его .

---

Качество определяется как требованиям , следовательно, эти должны ясно и измерены с системы . Отклонение от показателей означать, что имеет качество ( недостаточный ). Таким , для логистической сервиса :

во-первых, оценивать услуг (с системы , проранжированных в с их значимостью для );

во-вторых, к минимуму между потребителями и значениями качества .

Оценка услуг следующие :

1. Формирование показателей услуг. обобщенными качества являются:

• • – выполнение точно в . В общем под надежностью свойство выполнять функции, свои в установленных . Надежность услуги – это его соблюдать договором их производства;
  • – желание помочь , быстрота услуг в для клиента . Соблюдение сроков услуг от времени заказа на , которое : время заказа и производства . Важное имеет выполнения , т.е. способность выдерживать сроки заказа на ;
  • компетентность – у персонала фирмы знаний и , гарантирующих риска для ;
  • взаимопонимание – интерес к , знание его , гибкость заказов на . Гибкость способность учитывать пожелания : изменение заказа, его передачи, заказа, а оперативное на жалобы ;
  • осязаемость – та среда, в оказываются (интерьер , оборудование, материалы, вид персонала и т.д.).

2. относительной каждого для формирования оценки качества и придание им коэффициентов. показателем, как , является оказания . Далее отзывчивость, , взаимопонимание, . Однако значимости параметров меняться в конкретной . Основная при оценке услуг в том, что большинство нельзя количественно (, компетентность, , осязаемость). Для системы качества используют способы. из вариантов качественных для характеристики сервиса ниже.^[6]

• предоставления . Предлагается данный как вероятность выполнения заказа на в требуемый , в нужном и нужного . Считается, что в логистических этот не должен менее 95 %. То на 100 заказов в 5 случаях быть ошибки, к несоблюдению договорных на производство .
• Доступность для клиента фирмы оценить показателей, :

а) количество книжных в ассортименте ( и фактическое);

б) завершенности (выполненных ) – наиболее показатель;

в) комплексности – среднее наименований , приобретаемое покупателем.

• обслуживания – времени получением на услугу и услуги. показатель со средним по отрасли дела. может по следующей :
  • время меньше более чем на 10 %;
  • поставок среднего чем на 10 %;
  • время равно ;
  • время превышает не более чем на 10 %;
  • поставок среднее чем на 10 %.
• Цена . Показатель со среднеотраслевым, оценок быть предыдущей.

---

На коэффициента показателя и его значения показателю определенная в баллах.^[7]

2.2 сервиса и на сервис

В сервисной технологические играют все роль в уровня . Внедрение производств, техники и т.д. произвести практически уровня с учетом запросов . Примером в книжном является книг в экземплярах (« on Demand»).

уровня становятся факторы. С стороны, ли предприятие возможности более уровень , а с другой – ли потребители высококачественные, но услуги. , фирма, поставит задачу абсолютной выполнения клиентов, , затратив средства, в предоставить покупателям , в которых они не , которых они не или даже не хотят за ту , которую им заплатить.

, как и в других логистики, мы к проблеме оптимального – в данном оптимального сервиса. овладеть согласования возможностей в сервиса с и потребностями клиентов.

сервис – это (разумный ) между высококачественного потребителей и затратами, для его обеспечения. С уровня затраты на , естественно, , причем их имеет характер, а с повышением услуг растут . Причина в том, что , оказывающая , в первую применяет те из них, даются ей с затратами.

Как логистические , начиная с 70% и затраты растут в зависимости от обслуживания, а при обслуживания 90 % и логистические начинают рост от оказания и сервис невыгодным. подсчитали, что при уровня от 95 до 97% экономический повышается на 2%, а возрастают на 14%.

не следует , что снижение обслуживания к увеличению , вызванных партнеров () обращаться к из-за качества . Таким образом, рост конкурентоспособности фирмы, вызванный ростом уровня обслуживания, сопровождается, с одной стороны, снижением потерь от ухода клиентов, а с другой – повышением расходов на сервис. Следовательно, задача специалиста–логиста заключается в поиске оптимального уровня сервиса.

Существует диапазон, в котором любая фирма может найти оптимальный для себя уровень сервиса. Начальной точкой диапазона является «минимальный уровень сервиса» – оказывая услуги ниже этого уровня, фирма не будет восприниматься рынком, т.е. потребители не будут пользоваться ее услугами. Конечная точка диапазона – точка, в которой повышение уровня сервиса становится нечувствительным для потребителя и при этом начинает приносить убытки фирме.^[8]

В сервисной логистике различают следующие концепции сервиса.

1. Базовый уровень сервиса – обслуживание, которое фирма должна обеспечить всем потребителям. Если фирма приняла заказ от потребителя, она обязана обслужить его на установленном базовом уровне. С другой стороны, допустимо и оправданно предложить потребителям повышенный уровень сервиса с соответствующей оплатой.
2. Обслуживание, которое способствует деловым успехам партнеров. Производители и потребители услуг совместно определяют требования к содержанию и качеству сервиса, объединяют усилия для достижения требуемого качества услуг, обмениваются информацией и тем самым облегчают друг другу ведение бизнеса.
3. Концепция полного удовлетворения потребителей (совершенное обслуживание, ноль дефектов) – избирательное обслуживание потребителей, приносящих значительную прибыль фирме, которая оправдывает высокие затраты на сервис. Внедрение концепции совершенного обслуживания потребителей требует длительного времени, длительных хозяйственных связей и высокой степени доверия между партнерами. Достижение такого уровня обслуживания ставит партнеров в более тесную зависимость друг от друга, поэтому необходим свободный обмен информацией, совместное прогнозирование будущей деятельности и т.д.

---

На повышенный уровень сервиса может претендовать клиент, отвечающий определенным требованиям, например, если он готов закупать соответствующие объемы продукции, гарантирует отказ от использования услуг конкурентов и т.д.

Необходимо учитывать, что даже при высоком качестве сервиса неизбежно возникновение ошибок в процессе оказания услуг. Причем многие ошибки можно исправить по мере их появления. Способность быстро исправить ошибку может превратить недовольного клиента в искренне расположенного к фирме, так как здесь непосредственно проявляется забота о потребителе.

Гибкое и оперативное реагирование на жалобы может завоевать дополнительное количество покупателей или создать более благоприятный имидж, чем ситуация, когда ошибок с самого начала не было. Жалобы потребителей – это возможность и для них и для фирмы повысить качество услуги. Более того, фирма должна сама инициировать желание покупателей высказаться по поводу качества сервиса путем проведения регулярных опросов.^[9]

Заключение

До недавнего времени в логистике основное внимание уделялось оказанию услуг в процессе перемещения материальных потоков от производителя до торговой точки. Здесь роль сервиса очень важна. Эффективная организация сервисного обслуживания должна охватывать всю логистическую цепь, создавая гармонию между ее звеньями. От того, насколько хорошо фирма-производитель обслуживает своих партнеров по бизнесу, в значительной мере зависит эффективность движения логистических потоков и в конечном итоге уровень обслуживания клиентов. Если предыдущее логистическое звено хорошо обслужило следующее, то создаются предпосылки для поддержания такого же или более высокого уровня сервиса и далее - последующими звеньями.

И наоборот, если уровень сервиса, предоставленного партнером, оказался низким (нарушение сроков поставок товаров, отсутствие необходимой информации о товаре и т.д.), то фирма или не сможет хорошо обслужить своих клиентов, или это потребует от нее дополнительных затрат. Важно понимать, что обслуживание потребителей на любом этапе движения логистических потоков должно рассматриваться с точки зрения конечного потребителя. Сервис - это система обеспечения, позволяющая покупателю выбрать оптимальный вариант приобретения и потребления товара.

Сервис неразрывно связан с процессом продажи и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе заказа, поставки покупки и дальнейшего обслуживания продукции. Сервисная логистика - это раздел логистики, в котором изучается оптимизация потоков услуг, предоставляемых предприятиями потребителям продукции, оказываемых друг другу партнерами по логистической цепи, а также внутрифирменных потоков.

---