Файл: Процесс построения модели управленческого решения.pdf

При привлечении подрядной организации качество выполняемых работ и услуг, начало ухудшаться.

Это незамедлительно сказаться на мнении клиентов о компании ОАО «ВымпелКом», в результате абоненты стали переходить к прямым конкурентам. Для наглядности приведем данные на рис. 4.1.

Также, как было отмечено выше, ухудшилось мнение клиентов ОАО «ВымпелКом» о самой компании.

Нами был проведен опрос клиентов ОАО «ВымпелКом». Представим результаты исследования рис. 3.1.

Рисунок 3.1. Результаты опроса клиентов ОАО «Вымпелком» Довольны ли Вы качеством оказываемых услуг, %

Данные результатов опроса клиентов компании показали значительное снижение положительного имиджа компании.

Так, если до работы подрядной организации 71,1% клиентов были удовлетворены качеством оказываемых услуг, то после начала работы подрядной организации положительное мнение высказали только 56,7% клиентов, что свидетельствует о неудовлетворительной работе подрядной организации.

Данная ситуация очень обеспокоила руководство компании, и в результате было принято решение о необходимости контроля качества выполненных работ.

Эту функцию возложили на соответствующих ведущих инженеров (подключение, эксплуатация, строительство).

По истечении двух месяцев, проанализировав ситуацию с качеством подключения абонентов, стало ясно, что данные сотрудники физически не успевают контролировать подрядчиков из-за большого количества возложенных на них должностных обязанностей.

Для исправления сложившейся ситуации и поддержания надлежащего качества сети ШПД, выявления нарушений, допущенных подрядчиками ОАО «ВымпелКом», привлекаемых для подключения абонентов, обслуживания и строительства сети ШПД, была внедрена должность Специалист по техническому аудиту сетей ШПД. Аудит сети должен проводиться на регулярной основе силами специалистов по техническому аудиту сетей ШПД.

Основной задачей аудитора в рамках исполнения обязанностей, является поиск нарушений, допускаемых подрядчиками ОАО «ВымпелКом», привлекаемых для подключения абонентов, обслуживания и строительства сетей ШПД.

Основная часть нарушений прописана в договорах, заключенных между ОАО «ВымпелКом» и подрядчиками, однако может возникать необходимость поиска и других нарушений, не описанных в договоре. Расстановка приоритетов поиска тех или иных нарушений в определенный момент времени определяется функциональным руководителем аудитора.

---

Основные нарушения определены в договорах, заключенных между ОАО «ВымпелКом» и подрядчиком. За каждый тип нарушения предусмотрены определенные штрафы. Целью ОАО «ВымпелКом» в работе с подрядчиками является не получение максимального количества штрафов, а качественная работа подрядчика по тем работам, к которым он привлекается.

Штрафы за нарушения являются лишь рычагом управления качеством работ. Для использования этого рычага, работа аудитора должна обеспечивать выполнение принципа «чем больше нарушений допустил подрядчик, тем больше нарушений обнаружено, и тем больше штрафов заплатит подрядчик».

Таким образом, при оперативном выявлении нарушений, качество работы подрядчика будет напрямую влиять на его экономические показатели, делая некачественную работу невыгодной и побуждая подрядчика повышать качество работы, повышать квалификацию сотрудников и развивать процедуры самоконтроля.

Ответственность аудитора определяется его должностной инструкцией, согласно которой аудитор несет в пределах, установленных действующим трудовым законодательством РФ:

-За не обеспечение выполнения своих функциональных обязанностей.

-За неисполнение (ненадлежащее исполнение) своих должностных обязанностей, возложенных на него настоящей должностной инструкцией; за совершенные в процессе осуществления своей трудовой деятельности правонарушения; за причинение материального ущерба.

-За последствия принятых им решений, выходящих за пределы его полномочий, установленных законодательством, уставом Компании, иными нормативными правовыми актами и Правилами по Компании.

-За использование имущества и средств Компании в собственных интересах или интересах, противоположных интересам Компании.

-За несвоевременное представление административному и функциональному руководителям отчета о проделанной работе.

-За несоблюдение коммерческой тайны.

-За не обеспечение выполнения своих функциональных обязанностей.

Действия аудитора по не включению в отчет о проделанной работе обнаруженных нарушений со стороны подрядчика (в том числе за вознаграждение, подарок или премию со стороны подрядчика – в независимости от её официального оформления) могут расцениваться как получение взятки, определяемое ст. 290 Уголовного Кодекса Российской Федерации.

В случае обнаружения такого рода нарушения со стороны аудитора, он может быть привлечен к ответственности в порядке, предусмотренном действующим законодательством.

---

Аудитор обязан помнить об этом и стремиться минимизировать количество контактов с представителями подрядчика. В случае попыток со стороны Подрядчика наладить контакт с аудитором, последнему следует поставить об этом в известность административного и функционального руководителя.

В случае предложения взятки со стороны подрядчика, аудитор должен поставить в известность административного и функционального руководителя для эскалации проблемы в дирекцию по безопасности ОАО «ВымпелКом».

Перед началом проверки аудитор получает от функционального руководителя список адресов, которые необходимо проверить на наличие нарушений, а так же дополнительные сведения, инструкции и указания. Список адресов аудитор получает с периодичностью, согласованной с функциональным руководителем, но не реже 1 раза в неделю.

Аудитор так же получает требуемые сроки проверки предоставленного списка адресов. При подготовке к выезду следует стараться строить оптимальный маршрут между запланированными к проверке адресами.

В своей работе, для проведения технического освидетельствования и составления отчета аудитор руководствуется: действующими СНиП и ГОСТ по строительству, техническим заданием, выданным подрядной организации, внутренним регламентом «Основы технической политики, планирования развития и монтажа сети, по технологии FTTB», настоящей процедурой.

При проверке аудитор руководствуется инструкцией, в которой приведен список основных видов нарушений.

В таблице 3.1 приведены основные типы нарушений, на которые необходимо обращать внимание аудитору.

Таблица 3.1

Основные типы нарушений, на которые необходимо обращать внимание аудитору

№ п.п.	Наименование нарушения
1	Неправомерное заведение Глобальной Проблемы на сети Оператора
2	Опоздание к клиенту на срок более 15 мин. без предупреждения клиента.
3	Неявка к клиенту по неуважительной причине, жалоба клиента на действия Исполнителя.
4	Нарушение изоляции кабеля (распарка) и технологии прокладки.
5	Некорректное, неразборчивое, неполное, недостоверное заполнение бланков, входящих в Пакет документов (за каждый бланк)
6	Использование для Подключения имеющегося в здании кабеля, не являющегося собственностью компании или клиента
7	Использование имеющегося в здании кабеля, не являющегося собственностью компании или клиента, в качестве УЗК (протяжки)
8	Прокладка кабеля по стояку с пожарной сигнализацией и в вентиляционном стояке
9	Прокладка кабеля категории ниже, чем приобретаемый у Оператора 4-парный кабеля UTP CAT5e
10	Прокладка кабеля в лифтовых шахтах, через оконные проемы, по крыше или по воздуху вне помещений
11	Обрыв кабеля клиента при монтаже (после подключения у клиента не работает телефон, домофон, телевизионная антенна)
12	Выполнение любых работ и оказание любых услуг, не согласованных в письменном виде с Оператором. Оказание обязательных услуг, с принятием денежных средств от Клиента.
13	Реклама, продвижение, рекомендация, предоставление информации, обсуждение цен, порядка и условий предоставления любых услуг и работ (в том числе услуг и работ других физических или юридических лиц), выполнение которых силами Исполнителя не согласовано с Оператором в письменном виде.
14	Кабель от стояка до входа в квартиру клиента не закреплен, между креплениями расстояние более 50см, провис кабеля более 5% (2,5 см по горизонтали)
15	Фиктивное подключение. Подключение считается фиктивным, если адрес помещения, указанный в заявке, зарегистрированной в биллинговой системе (INAC), не соответствует адресу помещения, в которое фактически протянут кабель, либо кабель фактически не протянут.
16	Подключение абонента по протоколу, отличного от l2tp (за исключением ОС Windows 98, 2000)
17	Каждый день просрочки подключения Услуги B2B on-net (за каждый день просрочки, за каждую заявку). Просрочка начинается с третьего дня с момента появления заявки в графике HеlpDesk в статусе «Назначено в график»

---

При выявленном нарушении, специалист по техническому аудиту составляет акт нарушения и производит фото- видео фиксацию. После проведения проверки всех адресов, аудитор составляет еженедельный отчет.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Основываясь на отечественном и зарубежном опыте, а также на опыте функционирования созданных предпринимательских структур, диссертант приходит к заключению о том, что новые экономические отношения, формы организации и методы управления не могут быть внедрены директивно. Однако именно директивные указания по смене форм хозяйствования, недостаточно глубокая проработка, желание поскорее получить результат приводили и по-прежнему приводят к неверным, ошибочным решениям. Следствием этого являются ухудшение экономической ситуации, безработица, неплатежеспособность предприятий, проблемы с выплатой заработной платы и социальных пособий и т.д.

Поэтому необходимым условием становления и устойчивого функционирования новых форм предпринимательства является пересмотр стиля и методов управления предприятием, и прежде всего, через внедрение в практику научно обоснованных методов принятия управленческих решений. В этой связи автор утверждает, что среди всех функций управления функция принятия решения может быть названа ключевой и во многом определяет эффективность управленческой деятельности.

Функции принятия решений в методологии процесса управления многообразны и связаны, прежде всего, с решениями: по производству, маркетингу, менеджменту, планированию, организации, мотивации, контролю, распределению власти, разрешению конфликтов и др.

В работе отмечается, что в действительности процесс принятия решений является достаточно сложным и не всегда может проходить в соответствии с вышеуказанными стадиями, а отдельные процедуры, этапы могут отсутствовать или протекать параллельно, либо иногда требуется их повторное прохождение.

Качество процесса принятия решений находится в прямой зависимости от полноты учета всех факторов, оказывающих существенное влияние на последствия принятого решения.

Особое внимание в работе уделено информационным аспектам принятия управленческих решений. Информация может являться важным ресурсом и основанием для принятия решений лишь тогда, когда она доступна и использована по назначению. Однако возникает вопрос: как предприятиям находить, приобретать и использовать именно ту информацию, которая необходима для принятия того или иного решения. Конечно, какую-то часть такой информации можно найти внутри предприятия. Существуют и другие источники получения информации, прежде всего материалы, поступающие от государственных статистических организаций различного уровня и от глобальной компьютерной сети Интернет.

---

Повсеместные компьютеризация и информатизация различных аспектов хозяйственной деятельности современных предпринимательских структур дают возможность качественно улучшить оперативность получения нужной информации, от чего, в свою очередь, напрямую зависит эффективность и правильность принятых управленческих решений.

Одной из проблем современных российских компаний по оказанию услуг является эффективное управление, способное организовать удовлетворение запросов потребителей с высоким качеством и в нужные сроки. Все это в полной мере относится к компаниям по оказанию услуг сотовой связи.

Представленное исследование посвящено изучению особенностей сферы услуг в системе современных экономических отношений, на основе которых определены перспективные направления применения управления в сфере услуг сотовой связи.

Профессиональное использование моделей для принятия решений позволяет менеджеру контролировать интуитивные соображения при принятии решений, в частности, обеспечивать большую степень непротиворечивости и надежности принимаемых управленческих решений.

В представленной работе объектом исследования выступило предприятие по оказанию услуг сотовой связи – крупнейший оператор ОАО «ВымпелКом».

Эффективность деятельности ОАО «ВымпелКом» посредством принятия эффективных управленческих решений, с точки зрения исполнения ее миссии, целесообразно оценивать по единому комплексному критерию – уровню защиты компании при применении аутсорсинга.

Так, в частности, одной из предоставляемых услуг ОАО «ВымпелКом» является технология широкополосного доступа в интернет (ШПД). В мае 2013 года ОАО «ВымпелКом» и группа компаний «Энвижн» (NVision Group) объявили о заключении соглашения о передаче расширенных функций обслуживания сетей ШПД.

Итак, компания ОАО «ВымпелКом» привлекла подрядную организацию для подключения абонентов, обслуживания и строительства сетей ШПД.

Однако, аудитором ОАО «ВымплеКом» было выявлено, что работе с подрядными организациями возникают различные проблемы. В свою очередь, мы разделили эти проблемы по определенным категориям и предложили штрафные санкции за их нарушение. Далее были проанализированы данные, полученные аудитором ОАО «ВымпелКом» о выявленных нарушениях и просчитаны возможные штрафные санкции, которые получит подрядная организация за повторение подобной ситуации. Так, предполагаемые штрафы подрядной организации за некачественно выполненные работы составят 8 522 тыс. руб.

---