Файл: Разработка конкурентной стратегии предприятия на примере микрофинансовой организации "Вайнемёнен Полярный".pdf

Пятый этап – это получение ответа о проверке документов клиента с указанием одобренной суммы аванса и стоимости транспортного средства в договоре, либо отказ по заявке.

Шестой этап это озвучивание клиенту решения, печать и подписание документов.

Специалисту необходимо распечатать договор купли-продажи ТС в 2-х экземплярах (Приложение 3), акт осмотра ТС в 2-х экземплярах (Приложение 4), акт приема-передачи ПТС в 2-х экземплярах (Приложение 5), подписать, поставить печать и передать договор для ознакомления клиенту, при этом обязательно обратить внимание клиента на важные пункты договора.

Первый экземпляр договора, подписанный клиентом, отдается клиенту на руки. Второй экземпляр договора, подписанный клиентом, остается в офисе.

При заключительном этапе сделки производится выдача клиенту денежных средств и передача клиентом специалисту на хранение ПТС.

Подведем итоговые расчеты затрат:

Разработка программного обеспечения – 100 000 рублей.

Лицензия приложения для неограниченного числа пользователей – 90 000 рублей.

Обучение сотрудников новому продукту, создание и запуск обучающей программы на информационном портале компании – 30 000 рублей.

Итого на создание и внедрение данного продукта компания потратит 220 000 рублей.

Хочется отметить, что такой продукт, не является обычным за

ймом по паспорту. Главное условие для оформления такого займа – это наличие обеспечения, т. е. автомобиля. Транспортное средство, как правило, имеет высокую ценность для владельца автомобилем.

Не смотря на то, что такой продукт наиболее выгоден для потребителя, так как займ выдается по более сниженной процентной ставке, нежели зам без обеспечения, и одобренная сумма, как правило, больше, автовладелец все же чувствует несколько большую ответственность перед таким обязательством, ведь на момент пользования займом он оставляет в компании, в качестве предмета залога, паспорт на свое транспортное средство. Такой займ он с большей вероятностью вернет. Такой в нашей стране менталитет граждан и такая особенность данных клиентов, такой вывод могу с точностью сделать, исходя из опыта работы в данной сфере. Соответственно, процент просрочки по таким займам будет гораздо меньше, чем по займам без обеспечения.

Также данный продукт позволит компании расширить объем предоставляемых услуг, тем самым увеличить поток клиентов и общий оборот по микрозаймам, увеличить финансовую доходность предприятия. Эффективность данного продукта можно рассмотреть в Таблице 3, где берем данные за второе полугодие предыдущего года, и четыре месяца после внедрения продукта.

---

Таблица 3

Оценка эффективности нового внедрённого продукта в деятельность компании ООО «Вайнемёйнен Полярный»

Показа-тель	2016г.						2017г.
	7	8	9	10	11	12	1	2	3	4
Оборот НЗ	1579549	248721	2521465	2945000	1549583	2579544	3 174500	3195000	3533500	3501500
Оборот ПЗ и ПР	5268370	563214	3562145	3895124	4578214	4146579	4 397676	5014864	4567872	4520020
Оборот ДКП							2 015423	1032452	2011124	2101245
Итого оборот займов	6879190	811936	6083610	6840124	6127797	6726123	9 587612	9242329	10112509	101227
Процент просро-ченной задол-ж-ти	27	26	18	25	21	28	30	31	30	35

Также в нашей компании Отделом контроля качества^[5] на еженедельной основе проводится проверка качества обслуживания сотрудниками клиента. Контроль работы сотрудников офиса продаж происходит посредством видеонаблюдения. Качеством обслуживания клиента компания называет то, насколько профессионально сотрудник обслуживает клиента.

Результаты проверок фиксируются в чек-лист «Качество обслуживания клиентов». Чек-лист содержит утвержденный перечень пунктов, которые обязательны к проверке. Предусмотрена возможность выбора соответствия офиса продаж заданным требованиям «Да» или «Нет».

По окончанию проверки в чек-листе отображается общий балл выполнения чек-листа. Например, балл выполнения чек-листа «Качество обслуживания НЗ» ОП №12 составил 96 баллов. Общий балл выполнения чек-листа складывается из суммы баллов по всем вопросам, по которым чек-лист исполняется. Данный критерий закреплен в мотивации к премиальной части сотрудника, в конце месяца сотруднику выплачивается премия за выполнение пунктов данного чек-листа.

Отдел Качества объединяет все найденные невыполненные пункты чек-листа за день в один отчет по всем зонам. Общий отчет по всем зонам отправляется Директору по продажам.

Я в свою очередь предлагаю внести подобную вышеуказанному образцу, проверку по Чек-листу «Качество работы сотрудника» (Приложение 6),общий балл выполнения которого необходимо также закрепить в мотивации сотрудника. Проверка по качеству обслуживания клиента объединяется в себе только пункты оформления и общения с клиентом, тем не менее, я считаю, что для усовершенствования работы офиса продаж есть и другие не менее важные моменты, нуждающиеся в регулярной проверке.

---

В чек-лист «Качество работы сотрудника» рекомендую включить такие пункты, как:

Время открытия и закрытие офиса. Своевременный приход сотрудника на работу и уход с нее однозначно должен фиксироваться, и за невыполнение данного показателя необходимо привлекать сотрудников к материальной ответственности. Предлагаю поставить за невыполнение этого пункта чек-листа 10 баллов.

Внешний вид сотрудника также необходимо внести в чек-лист, так как он напрямую влияет на имидж компании.

Три основных фактора, влияющие на создание первого впечатления о сотрудниках и офиса продаж:

-внешний вид;

-поведение;

-коммуникация.

Также то, насколько сотрудник опрятен внешне и насколько грамотна его речь. За некачественное выполнение данного пункта рекомендую ставить 5 баллов.

Далее необходимо внести такой пункт, как «Соблюдение порядка в офисе продаж», а именно чистота в зале, ровно расположенные столы и стулья, на столе сотрудника не должно лежать никаких посторонних предметов. За невыполнение пункта – 5 баллов.

Также использование технических средств компании не по назначению, а именно: интернет, орг. техника, рабочий телефон. За использование технических средств компании не по назначению – 2 балла.

Еще один не менее важный пункт для выполнения соблюдение инструкции по управлению денежными средствами. Сотрудник обязан проверять все входящие денежные средства под лампой с ультрафиолетовым излучением, проверять денежные средства на подлинность по внешним признакам, в особенности купюры номиналом от 500 до 5000 рублей, также исключить возможность разменять денежные средства желающим «случайным» прохожим. Это позволить в разы сократить число мошеннических действий со стороны входящего потока людей. За невыполнение пункта – 3 балла.

Такой пункт, как действие сотрудников во время внезапных проверок различными контролирующими органами. Сотрудник обязан различать, в каких случаях, кому и какую информацию он может предоставить для внешнего пользования. Это позволит сократить утечку служебной, конфиденциальной информации компании. За невыполнение пункта 5 баллов.

В компании нет определенного по времени перерыва для сотрудников, но, тем не менее, сотруднику в течение дня дается обеденный час, который необходимо разделить на два приема пищи по 30 минут каждый, а так же каждый час по 10 минут для личных нужд. Так как нет определенного времени, то необходимо следить за тем как сотрудник соответствует данной дисциплине. Не задерживается ли он на предоставленных ему перерывах, так как во время перерыва сотрудника офис продаж закрыт, то соответственно клиент, который подошел оплатить, либо оформить займ вынужден ожидать за закрытыми дверями офиса. Каждый наш клиент ценит свое время, поэтому помимо качественного быстрого обслуживания, сотрудник не должен заставлять клиента подолгу ждать открытия офиса. За невыполнение данного пункта чек-листа – 4 балла.

---

Пункт «Форма общения с клиентом». Сотрудник обязан быть приветливым, общаться с клиентом вежливо, помогать и разъяснять вопросы по предоставляемому продукту, открыто поддерживать беседу. Предлагаю данный пункт отметить как критический, те за невыполнение данного пункта за хамство со стороны сотрудника обнулить весь чек-лист, соответственно сотрудник, допустивший критическую ошибку по чек-листу будет лишен премии за показатель «Качество работы сотрудника».

Действие сотрудников, не занятых обслуживанием клиентов. В некоторых офисах продаж работают по два сотрудника. Я считаю, что пока один сотрудник обслуживает клиента, второй должен вести себя профессионально, а именно заниматься рабочими делами, те не играть в телефоне, не заниматься своими личными делами и т.д.. За не выполнение пункта – 5 баллов.

Сотрудник не разглашает конфиденциальную информацию. За невыполнение данного пункта – 10 баллов.

Некорректность, правильность занесения персональных данных клиента в программу. В дальнейшем невыполнение сотрудником данного пункта может вполне привести компанию к некоторым убыткам, поэтому за невыполнения данного пункта чек-листа рекомендую поставить 10 баллов.

Незнание инструкций компании. В компании имеются различные инструкции, знание и выполнение которых максимально важно. Перед приемом на работу будущий сотрудник обязательно проходит обучение, где изучает все инструкции, но компания развивается, и инструкции часто меняются, поэтому совершенствование сотрудником своих знаний, путем изучения обновленных инструкций является важной и обязательной задачей в его работе. За невыполнение данного пункта чек-листа 7 баллов.

Ошибка при заполнении документов. Выполнение данного пункта также максимально важно для деятельности компании. За невыполнение – 8 баллов.

Нехватка документов в отчете. Каждый день в конце рабочей смены сотрудник обязан сделать копии договоров и кассовых документов клиентов за текущий день, далее отправить сканы на адрес электронной почты начальника конкретного офиса продаж. Нехватка каких-либо документов отрицательно влияет на работу компании. За невыполнение – 5 баллов.

Отсутствие напоминающих звонков действующему заёмщику. Сотрудник обязан напоминать заемщику об оплате накануне и, непосредственно в день оплаты займа. Данную информацию необходимо фиксировать в электронной анкете клиента. Невыполнение данного пункта оценить в 5 баллов.

Обработка онлайн-заявок. Несвоевременная обработка, либо не обработка поступающих на сайт компании онлайн-заявок приводит компанию к убыткам, к потери потенциальных клиентов. Поэтому за данный пункт предлагаю ставить критическую ошибку. Клиент – наше все!

---

Чек-лист со всеми выполненными критериями равен 100 баллов. При невыполнении пунктов на общую сумму 20 баллов, рекомендую лишать сотрудника премии по данному показателю. Проверки по чек-листу «Качество работы сотрудника» необходимо проводить минимум один раз в неделю по каждому закрепленному сотруднику во всех офисах продаж.

Проверка должна проводиться также путем видеонаблюдения сотрудниками контроля качества работы, а это означает, что для осуществления данного мероприятия необходимо расширить штат головного офиса, командой из сотрудников-специалистов, которые смогут качественно осуществлять проверки по всем модулям.

Рассматривая пути совершенствования деятельности в целом всех микрофинансовых, микрокредитных организаций предлагаю к рассмотрению способы изменения политики организации по контролю рисков.

Считаю, что для начала подобным организациям необходимо начать проводить тренинги, обучающие данному контролю непосредственно менеджеров, работающих на начальном этапе рассмотрения заявок, так как, как показывает моя практика работы в данных организациях, ответственность за риск невозврата денежных средств клиентами чаще ложится на плечи самих специалистов, либо данный показатель закреплен в премии, тем самым сотрудник вынужден контролировать процент невозврата выданных денежных средств.

Серьезным прорывом могло бы стать принятие единых стандартов по управлению рисками, которые Российский Микрофинансовый Центро провел опрос среди участников рынка об их отношении к принятию единых стандартов по контролю рисков. Положительно ответили только 14% респондентов, отрицательно – 24%, затруднились ответить – 62%. Мелкие микрофинансовые организации зачастую выступают против единых стандартов, так как их финансовые возможности не позволяют им создавать отдельные отделы по контролю рисков, внедрять специализированное программное обеспечение, привлекать сторонних консультантов. Серьезные игроки рынка в большинстве не против единых стандартов, но они хотят, чтобы при их разработке учитывалась специфика деятельности крупных компаний. И все опрошенные микрофинансовые организации бояться, что принятие стандартов приведет к увеличению количества отчетности.

3. Оценка эффективности предложенных направлений.

---