Файл: Выбор приоритетного подхода к организации процесса повышения квалификации персонала.pdf

Развитие персонала, его профессиональных и личностных качеств - ключ к развитию и позитивным переменам в организации, одно из важнейших условий конкурентоспособности современной компании. Развитие и повышение квалификации продавцов-консультантов крайне важно, так как рынок насытился товарами, обострилась борьба между конкурентами. Для того, чтобы выжить в среде конкурентов с аналогичным ассортиментом, необходимо предлагать более качественный сервис.

Исходя из требований рынка, сегодня продавец должен не только досконально знать характеристики, возможности и особенности выставленной в магазине бытовой техники и электроники, аксессуаров и сопутствующих товаров, - он должен уметь понять требования потребителя, рассказать о технике на доступном языке. Важно правильно отреагировать на возражения, сомнения покупателя, суметь проконсультировать его по поводу использования товара, объяснить условия гарантии, решить конфликтную ситуацию, сослаться на законодательные акты. И все это сделать так, чтобы клиент пришел еще не один раз. В результате список компетенций продавца и факторов, влияющих на его работу необходимо пересмотреть. 35% всех продавцов ПАО "Магия" - это продавцы низшей категории и именно поэтому для повышения профессионального уровня продавцов-консультантов необходимо проводить тренинги по технике и технологии продаж.
Тренинг (от англ. train, training) - многофункциональный метод преднамеренных изменений психологических феноменов человека и группы с целью гармонизации профессионального и личного бытия человека. [6]

Тренинги для младшего торгового персонала следует проводить собственными силами организации "Магия". Для этого необходимо ввести в штат должность технолога по обучению. Который в свою очередь должен повышать квалификацию раз в полгода на корпоративный семинарах для данной группы работников, проводимых вне организации фирмами по обучению и переподготовке персонала.

Данная методика проведения тренингов включает в себя несколько предметных курсов:

Первый курс - "Технологии продаж", базируется на применение технологий нейролингвистического программирования и приемов психологии. Целью этого курса является обучение продавцов культуре общения с покупателем, способам привлечения и завоевания клиента. Для этого разрабатываются корпоративные стандарты младшего торгового персонала, которые продавец должен выполнять при общении с покупателем.

Корпоративные стандарты - неписаные правила внутреннего распорядка, способствующие формированию имиджа и корпоративной культуры фирмы. [7]

Результатами данного курса является: развитие умения устанавливать контакт с покупателем; развитие умения поддерживать эмоционально комфортную атмосферу в процессе обслуживания; формирование навыка эффективного обслуживания в период подъема и спада покупательской активности; развитие умения обслуживать сомневающегося покупателя; развитие умения взаимодействовать с покупателем, который нуждается в консультации продавца; развитие умения управлять беседой с покупателем; развитие умения адекватно использовать каналы вербального и невербального языка общения в ситуации обслуживания покупателей; развитие умения выявлять потребности покупателя; развитие умения аргументировать и предъявлять товар; развитие умения обслуживать конфликтного покупателя; развитие умения психологически грамотно завершать контакт с покупателем.

Продолжительность изучения первого курса технологиям составляет шесть аудиторных часов. Обучение проходит в группе по 6-10 человек. Сначала даются теоретические основы, затем обучение продолжается непосредственно на рабочем месте с каждым продавцом индивидуально. Продолжительность обучения на рабочем месте один час.

Второй курс - "Техника продаж". Целью этого курса является поддержание и повышение технической компетентности продавцов-консультантов, обучение техническим и эксплуатационным характеристикам товара. Так как фирма занимается реализацией бытовой техники и электроники, знания в этой области являются крайне необходимыми для продавцов-консультантов. Обучение по данному курсу предполагается проводить непосредственно на рабочем месте, путем наглядной демонстрации товаров в работе, именно поэтому приоритетным вариантом в данном случае выступает именно первый вариант повышения квалификации рабочего персонала.

2.3 ПАО «Аэрофлот»

Следующим примером, который будет проанализирован на качество работы и систему повышения квалификации – является известная российская компания «Аэрофлот». Авиационные перевозки, являются самыми мобильными, быстрыми, удобными, комфортными и безопасными. В связи с увеличение авиаперевозок, появлением на рынке новых авиакомпаний предлагающих свои услуги, увеличением авиационного парка, закупкой более высокотехнологичных самолетов, а самое главное - увеличением требований со стороны ИКАО, заставляет компании уделять внимание не только технической стороне перевозок, но и к кадровой, поскольку высококвалифицированный персонал - это залог успеха любой компании.
Так как лицом авиакомпании считаются бортпроводники, то вопросы обучения, переподготовки и повышения квалификации бортпроводников в условиях рыночных отношений приобретают особую актуальность.

В отчетном периоде в собственном департаменте подготовки авиационного персонала было проведено 564 учебных сбора, прошли обучение более 7 тысяч слушателей из числа инженерно-технического персонала, летного состава и наземных специалистов по программам обучения на новые типы воздушных судов, подготовки на авиационных тренажерах, организации пассажирских и грузовых авиаперевозок и др.
В ПАО «Аэрофлот» была проведена аттестация более 4 тысяч руководителей и специалистов, в ходе которой 99,5 % сотрудников подтвердили соответствие занимаемой должности.
Более того, в Аэрофлоте существует новая форма обучения, которая позволяет действующим бортпроводникам проходить курсы повышения квалификации в режиме online. Это позволяет самостоятельно распределять нагрузку и более эффективно усваивать учебный материал.

Учебно-тренировочная база ОАО «Аэрофлот» по признанию российских и международных организаций гражданской авиации и специалистов отрасли, - одна из самых лучших. Тренажерный комплекс ОАО «Аэрофлот» оснащен современными комплексами и образцами отечественной и зарубежной тренажерной техники. В 2017 году на учебно-тренажерной базе ПАО «Аэрофлот» прошли подготовку более 6 тысяч экипажей Аэрофлота и 226 экипажей сторонних авиакомпаний. В следующих годах планируется продолжить совершенствование системы управления качеством в условиях освоения новой авиационной техники и современных технологий в учебном процессе.

Негосударственное образовательное частное учреждение среднего профессионального образования «Авиационная школа Аэрофлота» — первый в России сертифицированный частный авиационный учебный центр. Авиашкола использует самые передовые тренажерные комплексы, предоставляет возможность дистанционного обучения.

В Аэрофлоте действует система поощрения персонала, направленная на формирование высокопрофессионального коллектива и удержание работников Компании. В целом, необходимо отметить, что в Аэрофлоте организована эффективная система обучения и повышения квалификации персонала. Компания полностью соответствует всем современным требованиям международных стандартов и Федеральных авиационных правил в области подготовки персонала. В 2013 году было организовано обучение около 29 тысяч слушателей как внутри Компании, так и в сторонних учреждениях по программам подготовки, переподготовки, повышения квалификации и сертификации. Скорее всего конкретным и наилучшим вариантом для использования в данной компании является второй стратегический подход, который и используется, так как Аэрофлот является очень крупной, рентабельной организацией и может позволить себе содержание учебного центра и обучение своих сотрудников в нем, что однозначно будет способствовать лояльности персонала.

2.4 ПАО «АвтоВАЗ»

И наконец, третьим примером выступит ОАО «АвтоВАЗ». В кратчайшие сроки курсы по повышению квалификации прошли более чем 11 500 сотрудников АвтоВАЗа различных категорий. При этом с привлечением ведущих вузов и образовательных учреждений региона было реализовано свыше 240 образовательных программ. Обучение в основном проводилось по таким направлениям: инжиниринг, система менеджмента качества, передовые технологии и стандарты Альянса Renault-Nissan. Также были повышены компетенции в таких сферах как IT-технологии и навыки деловой коммуникации на английском языке.

ОАО «АвтоВАЗ» несет всё увеличивающиеся убытки, связанные с начавшимся снижением объемов продаж на автомобильном рынке, как результат наступившего кризиса, компания по значениям рентабельности продаж остается среднерентабельным предприятием.
В качестве стратегического приоритета необходимо использовать третий стратегический подход к повышению квалификации персонала. Так как предприятие крупное, но среднерентабельное, сотрудникам необходимо повышать свою квалификацию в сторонних учреждениях и получать там необходимый опыт и повысить конкурентноспособность своего предприятия и его рентабельность.

Вице-президент по персоналу и социальной политике АвтоВАЗа Дмитрий Михаленко отметил: «Приоритетной задачей для АвтоВАЗа является увеличение продаж, укрепление экономики компании и обеспечение занятости персонала. Для ее решения необходимо дальнейшее развитие персонала и повышение уровня его компетенций. С этой целью, в компании была разработана и реализуется масштабная программа обучения персонала с охватом более 11,5 тысяч сотрудников предприятия. Реализация этой программы позволит АвтоВАЗу решить задачи по развитию и сохранению персонала, а его сотрудникам — повысить свою “капитализацию” не только в рамках компании, но и в целом на рынке труда». [3]

Таким образом, можно сделать вывод, что для больших и малых предприятий, с разной рентабельностью и количеством сотрудников необходимы такие же различные варианты подходов к повышению квалификации их сотрудников.

Заключение

Итак, подготовку сотрудников можно считать успешной, если обучающиеся:
•способны передать изученный материал окружающим;
•используют в работе более трети полученных знаний;
•увеличивают показатели эффективности (объемы продаж, производства и т.д.).