Файл: Организация и особенности работы ресторана в гостинице (на примере ресторана «БОНО»).pdf

Программа «Управление кухней».

Предлагается программа «Управление кухней». Программа создана на основе реального опыта. На семинаре рассматриваются решения практических задач, с которыми приходится сталкиваться Шеф-поварам в ресторанах.

1. На кого ориентирована программа:

• Шеф-повар ресторана, как с опытом работы, так и только приступающие к обязанностям.
• Программа будет также полезна для управляющих ресторана, которые хотят быть в курсе процессов, происходящих на кухне.

Продолжительность и количество участников:

Общее количество часов – 16

Время проведения – 2 дня с 10:00 до 18:00

Количество учебных часов – 13,5

1. Содержание семинара:

Модуль 1. Введение.

В этом модуле пойдет речь о “Су - шефе”. В течение семинара, будет проходить обучение непосредственному приготовлению блюд. Изучение организации работы. Рассмотрение основных направлений работы су - шефа, что позволит систематизировать работу, умело расставлять приоритеты и видеть зоны своей ответственности.

• Функции шеф - повара. Должностные обязанности по 3 основным направлениям.
• Отличие шеф - повара от су – шефа.
• Фотография рабочего дня су – шефа.
• Ежедневная рабочая документация.
• Собрание смены с персоналом.

Модуль 2. Пять правил работы кухни.

Данный модуль программы рассматривает работу кухни как некую схему, позволяющую разложить весь процесс на более мелкие, поддающиеся прогнозированию и управлению части. В данном модуле, помимо самой схемы будут рассмотрены прикладные инструменты, позволяющие облегчить работу с каждым отдельно взятым сегментом, например, правила заказа товара, каким образом рассчитать необходимое количество товара.

• Правильно закажи товар. Формула расчета необходимого количества товара. Минимальное количество товара на складе.
• Правильно прими товар. Документация. Товар, принимаемый лично Менеджером кухни.
• Правильно храни товар. Наиболее часто совершаемые ошибки на кухне.
• Правильно готовь. Как обеспечить ежедневное качество блюд.
• Не дай «умереть» на раздаче. Организация работы кухни и взаимодействий подразделений.

Модуль 3. Управление расходами на кухне.

Об управлении расходами можно говорить долго и сложно, приводить теории и правила. Минуя всю теорию, изучение основных моментов, на которых кухня теряет деньги, и обсуждение способов борьбы с этими проблемными зонами.

• Контролируемые и неконтролируемые расходы.
• Лист заготовки. Лейбирование. Правило FIFO.
• Товарооборот. Инвентаризация. Отчетность.
• Фонд оплаты труда. Оптимизация затрат на ФОТ.
• Мастер - графики. Продуктивность. Еженедельный отчет по ФОТ.

Модуль 4. Управление качеством кухни.

Данный модуль поможет разобраться, как необходимо вести себя при “внешних” проверках ресторана, для успешного прохождения их. Расскажет о программе производственного контроля, и о мероприятиях, направленных на обеспечение безопасной работы персонала ресторана.

• Санитария и безопасность работы.
• Инструменты контроля качества: чек-листы и онлайн-чеки.
• Ежедневные уборки на кухне. Карта уборки.

Модуль 5. Ввод нового меню.

Шеф – повар, творя, может создавать произведения искусства, которые будут поражать воображение публики своей красотой и размерами, эффектностью подачи, необычным оформлением. Но создавая то или иное меню шеф - повар должен понимать: для чего он создает то или иное блюдо, каким образом повара будут его готовить, возможно ли приготовление этого блюда в рамках установленного в ресторане стандарта времени, есть ли технические возможности для 100% правильного приготовления этого блюда на кухне, действительно ли это блюдо или меню в целом будет востребовано в ресторане, Будет ли соответствовать цена общей ценовой политике ресторана, Возможны ли поставки необходимого количества продуктов поставщиками (есть ли продукт в городе).

• Ассортиментная политика. Как выбрать, что включить в меню. Анализ существующего ассортимента.
• Анализ гостевых предпочтений.
• Ценовая политика. Как выдержать необходимый уровень прибыльности.
• Создание плана введения меню. Запуск нового меню.
• Оценка нового меню. Гостевая оценка. Внесение изменений в новое меню.

Модуль 6. Обучение поваров.

• План обучения. Как составить и как использовать.
• Наставничество. Шеф – су - шеф - команда.
• Система контроля знаний. Аттестация. Выпускной вечер.
• Кросс-тренинг. Повышение уровня профессионализма сотрудников.

Модуль 7. Позитивное управление персоналом.

• Смертные и обычные грехи сотрудников.
• Скажи штрафам «нет»! Как добиться дисциплины в ресторане.
• Здоровая атмосфера на работе – как создать и поддерживать?
• Возможности компании – горизонтальный и вертикальный рост поваров.
• Материальная стимуляция и не материальная мотивация.

Чтобы повысить эффективность работы ресторана и службы, предлагается разработать ряд эффективных мероприятий по обучению персонала и руководства:

1. Оценить работу персонала по методу «Тайный гость»;
2. Провести тренинги для гостиницы «Результативный сотрудник»;
3. Провести тренинги для менеджера ресторана «Технология управления рестораном для менеджеров».

Тайный гость.

Для того чтобы выявить наиболее актуальные моменты в ресторане и службе обслуживания номеров в начале обучения персонала надо провести аудит его работы.

«Тайным гостем» выступает два специально обученных человека, которые займутся проверкой персонала ресторана и службы обслуживания номеров. Тайный гость, это человек, который предварительно знакомится с инструкцией, и согласно ей, проверяет по стандартам ресторан или ту или иную службу гостиничного предприятия.

«Тайный гость» заселяется в гостиницу и осуществляет ряд звонков приемщику заказов, формируя аналогичные рабочие ситуации: уточняет стоимость услуги у официантов, проверяет время подачи еды и наличие всех необходимых сопутствующих элементов и т.д.

Тайные гости проживают в номере 1 ночь и составляют подробный отчёт со своими наблюдениями о работе персонала ресторана «Боно», службе room-service. К отчёту они прилагают аудиозаписи телефонных переговоров.

Выявив наиболее важные проблемы, на основании результатов аудиторской проверки, которым следует уделять особое внимание, программа обучения персонала ресторана «Боно» и службы обслуживания в номерах подлежит корректировке.

Программа обучения персонала ресторана и службы.

В целом проведение тренинга для персонала составляет 16 академических часов. Наиболее важными задачами тренинга для персонала являются:

1. Обучение и усовершенствование кадров;
2. Формирование осведомлённого подхода для общения и обслуживания гостей;
3. Освоить технику психологического общения, которая поможет выявить ценности и потребности гостя;
4. Создать результативные алгоритмы взаимодействия с клиентом;
5. Разработать и продвигать единые нормы стандартов работы с гостями;
6. Повысить уровень личностной эффективности менеджера службы.

Программа тренинга для работников ресторана и службы room-service:

1. Запись на видеокамеру деловой игры «нулевой срез знаний».
2. Установление лояльности гостей.

• Обозначение услуг ресторана и службы room-service и подчёркивание устойчивых конкурентных приоритетов.
• Представление «Лояльного гостя».
• Круг обязанностей персонала по отношению к гостям.

1. Качественное общение персонала с гостями.
   1. Разговор по телефону.

• Телефонный этикет и специфика телефонного общения. Рассматриваются типичные ситуации: клиент звонит для заказа еды и напитков в номер и др.
• Методика общения: модель приветствия и представления, постановка вопроса для выявления потребностей и желаний гостя при выборе из меню блюд и максимального их удовлетворения.
• Алгоритмы привлечения внимания гостей гостиницы.
  1. Формирование первого впечатления и обеспечение дружелюбного настроя гостей при личном общении.
• Невербальное поведение: интонация, жесты, позы, движения мимика.
• Создание благоприятной для гостя психологической дистанции.
  1. Персональный подход к каждому гостю.
• Классификация гостей и техника взаимодействия.
• Выявление потребностей гостя.
  1. Управление беседой.
• Технология проектирования вопросов.
• Алгоритм управления вопросами.

1. Качественная презентация услуг ресторана и room service.

• Алгоритмы презентации услуг ресторана и room service.
• Изучение и подчёркивание конкурентных преимуществ услуг.
• Последовательность основных мотивов и ключевых точек в ходе презентации блюд.
• Методы влияния и внушения.

1. Работа с жалобами и претензиями гостей.

• Алгоритмы работы с жалобами и претензиями.
• Речевая часть ответов на возражения.
• Создание копилки ответов на возражения.

1. Создание длительных отношений с гостями.

• Выявление потребностей гостей после процедуры предоставления услуги питания в ресторане и службой room service в номере.
• Правила уборки грязной посуды из номера.
• Приобретение положительных отзывов и рекомендаций.

1. Выявление ошибок в результате просмотра и обсуждения видеозаписи деловой игры «нулевой срез знаний».

Техника проведения тренинга - обучающие тренинги для персонала проводятся в системе интенсивного взаимодействия ведущего и участников. В ход пускаются наиболее эффективные механизмы обучения персонала:

• Работа в малых группах;
• Видеосъёмка и обсуждение ролевых игр, демонстрирующих рабочие ситуации;
• Анализ аудиозаписей телефонных переговоров;
• Мозговой штурм;
• Наглядные материалы;
• Слайды;
• Практические задания.

В конечном итоге обучение и развитие персонала проходит с максимальной интенсивностью. Производится обучение в гостинице, что позволяет создать атмосферу, приближённую к рабочим ситуациям.

3.2 Эффективность предложенных мероприятий

Затраты на следующие курсы составят:

‒Программа «Управление кухней»–8 чел. 10 дней. Стоимость 25000 руб.

‒ «Тайный гость» – 40000 руб.

‒ Программа тренинга для работников ресторана и службы room-service – 8 чел. 10 дней – 18000 руб.

В таблице 2 подсчитаем общую сумму затрат на проведение данных мероприятий.

Таблица 2

Затраты на организацию обучения персонала ресторана «Боно» (составлено автором)

Таким образом, затраты на обучение и повышение квалификации персонала составят 83000 руб. В таблице 8 представим общие затраты ресторана «Боно» на мероприятия по совершенствованию маркетинговой деятельности.

Рассчитаем показатели эффективности предлагаемого мероприятия по обучению и повышению квалификации персонала ресторана «Боно»:

Себестоимость до проведения мероприятия – 215030 руб. Постоянные затраты до проведения мероприятия – 40850 руб. Переменные затраты до проведения мероприятия – 174125 руб. Выручка от реализации до проведения мероприятия – 230817 руб. Планируемая выручка от реализации – 242358 руб. (увеличение на 5%).

Единовременные затраты на проведение мероприятия составят 83000 руб.

Рассчитаем себестоимость после внедрения предлагаемого мероприятия:

– постоянные затраты: 40850 + 83000 = 123850 руб.;

– планируемый индекс выручки от реализации будет составлять:230817 /242358 = 0,95;

– планируемые переменные затраты: 174125 * 0,95 = 165419 руб.

Планируемая себестоимость после проведения мероприятия по обучению и повышению квалификации персонала составит: 123850 + 165419 = 289269 руб.

Представим все рассчитанные показатели деятельности ресторана «Боно» после проведения мероприятия по обучению персонала в таблице 3 –приложение 3.

Эффективность предлагаемого мероприятия по обучению и повышению квалификации персонала ресторана «Боно» подтверждается выполнением следующих соотношений между рассчитанными показателями:

–прибыль от реализации увеличилась на 2607 тыс. руб., или 16,6%; –рентабельность производственной деятельности увеличилась на 0,88 %, рентабельность активов на 3,4%; рентабельность продаж на 0,74%.

На основании полученных результатов можно сделать вывод, что предложенное мероприятие по обучению и повышению квалификации персонала будет для ресторана «Боно» и гостиницы экономически эффективным.

Выводы по третьей главе

Для повышения качества работы и службы обслуживания номеров (поскольку эти подразделения гостиницы работают над одним процессом) необходимо работать в трех следующих направлениях:

1) Во - первых, наладить своевременное выполнение заказов службой room-service, так как эта услуга наиболее популярна среди гостей;

2) Во – вторых, улучшить качество сервиса службы обслуживания в номере, и качество блюд в ресторане «Боно»;

3) В - третьих, неуклонно добиваться снижения цен за услуги службы.

Обучение и развитие персонала проходит с максимальной интенсивностью. Производится обучение в гостинице, что позволяет создать атмосферу, приближённую к рабочим ситуациям.

Рассчитаем показатели эффективности предлагаемого мероприятия по обучению и повышению квалификации персонала ресторана «Боно».