Файл: Организация и особенности работы ресторана в гостинице (на примере ресторана «БОНО»).pdf

Далее проведем исследование, на основе изучения только негативных отзывов гостей на тех же сайтах (Booking.com и Tripadvisor.ru), изучим претензии и жалобы на работу службы обслуживания в номерах и организацию питания рестораном «Боно». Положительные отзывы не изучались.

Рассмотрим негативные отзывы по предоставлению питания и обслуживания рестораном «Боно» на сайте Tripadvisor.ru.

«Может быть, мне просто не повезло.… Были в январе, достаточно поздно, ужинали. Черные спагетти с камчатским крабом, авокадо и сливочным соусом. 2250 руб. Спагетти принесли разогретые, характерная пленка на соусе не давала возможности ошибиться. Официантка с трудом говорила по-английски, а ведь иностранцев в Рэдиссоне добрых 2/3… В общем, каких-то супер впечатлений не осталось, а печально» [25, c. 118].

«Фантастическая наглость при таком ценнике подавать разогретое каре ягненка (причем на не очень свежем масле) и даже овощи гриль оказались разогретыми. Понятно, что месторасположение и виды из окна предполагают +% к цене, но зачем хамить?! Или это в надежде на то, что постояльцы гостиницы один раз поужинав, больше сюда не придут?! А их место займут новые?!»[26].

«Шикарные виды на Москву, уютная атмосфера, весьма неплохое обслуживание... Но кухня... увы((( все больше разочаровывает. Посещаем только из-за красивой панорамы на город» [27, c. 65].

«Пришли в будний день на обед (редкий случай!) - просто получить удовольствие от приятной атмосферы и хорошей еды. Были разочарованы. Порции скупые, цены неадекватные, сервис настолько ненавязчив, что официанта в какой-то момент пришлось идти разыскивать... В общем, как-то голодно и не мило...» [28].

«Были большой компанией, отмечали свадьбу друзей. Сервировка и еда на твердую 4, а вот обслуживание оставляет желать лучшего. Уровень официантов, которые, предлагая тебе вино, уверенно отвечают, что оно сухое, а на самом деле оно полусухое. Приносят кофе с сироп, а я такого ну точно не заказывала, и начинают тебя уверять, что именно ты такой заказывала. Как-то не ожидаешь столкнуться с таким низким уровнем обслуживания в таком месте. Возможно, я излишне требовательна. Просто ресторан, который позиционирует себя на таком высоком уровне, должен ему соответствовать во всем. А то получается только претензия на высокий уровень» [29].

«Печально, но в ресторане с одним из самых красивых видов в Москве, совершенно хамское обслуживание. Пожалуй, худшее, которое мне довелось видеть вообще в своей жизни. Официанты абсолютно невнимательны, плохо знают меню, не знают винную карту, вид у них можно описать так "да идите вы уже все отсюда, надоели нам". Когда в одной из тарелок с салатом мы обнаружили волос (!), официант натужно пошутил, что, должно быть, это бровь кого-либо из нас. Естественно, с его стороны речь не шла не то что бы о какой-то компенсации, он даже не соизволил извиниться. Конечно, после такого, чаевых оставлять не хотелось, но не тут-то было. Официант буквально навис над нами, "прозрачно" намекая: "а вы оставили все, что вам хотелось оставить?". Прям так, прямым текстом. Отвратительно, честно говоря. В общем, друзья, В Москве достаточно красивых мест с отличным видом и приятным персоналом, не портите себе вечер. На крышу бывшей гостиницы "Украина" можно подняться и так и сделать пару фото, не оставаясь в "Buono". Либо поднимитесь на самый верхний его уровень (30 этаж) и просто выпейте кофе или коктейль, заказав его за барной стойкой, по возможности, обходя стороной хамоватый персонал» [30].

Таким образом, были изучены негативные отзывы (в количестве - 6) по предоставлению питания и обслуживания рестораном «Боно» в гостинце на сайте tripadvisor.ru. На основании изучения отзывов, можно сделать вывод, что основные жалобы связаны с некачественной кухней, длительным ожиданием заказа, некомпетентностью персонала в обслуживании и высокими ценами.

Далее проанализируем также негативные отзывы по предоставлению питания и обслуживания в номерах на сайте Booking.com.

«Один из гостей отеля оставил следующий негативный отзыв: «Резко отрицательный, из-за рум-сервиса, ресторана Боно! Хотели обмануть меня, не принося сдачи от ресторана Боно. Потратил на решение проблемы много времени и хлопот! И по этой причине осадок остался резко отрицательным!» [31].

«Гости остались недовольны сервисом службы room service: «Сервис абсолютно не соответствует уровню пятизвездочной гостиницы. Заказав завтрак в номер, расплатились наличными (процент за обслуживание был включен). Сдачи у горничной не было, сказала, что занесет позже и испарилась. Искать не стали» [32].

«За мини бар нужно оставлять депозит 10 тыс руб. Также заказали 1 литровую бутылку воды в номер, которая стоила космических денег 832 рублей за воду. Дала 1 тыс. руб., сказали, что сдачу принесут в течении 10 мин, так её и не принесли. Я понимаю, что это гостиница 5* и там все стоит прилично, но и отношение к людям тоже не очень нормальное. Везде заставляют платить сразу (даже на номер не записывают) и желательно наличными. В общем, гостиница не доверяет своим постояльцам» [33].

«Все плохо, особенно обслуживание. Что такое улыбки не знают совсем. Отвратительно» [34].

«Подкачал room service(( вместо обещанных 15-20 мин лёгкий ужин из самых простых блюд не принесли даже через 40. Пришлось просто отказаться из - за отсутствия времени» [35].

«Персонал хронически не обучен улыбаться. В целом нейтрален, но иногда прорывается наружу какой-то непонятный мне снобизм» [36].

Таким образом, изучив основные отзывы на booking.com (в количестве -6), большинство гостей отеля жалуются на некачественное обслуживание, высокомерное, невнимательное и неприветливое отношение персонала, неоправданно высокие цены на услуги room service, долгую подачу блюд с ресторана «Боно».

Составим график проведенного исследования по оценке всего 6 отзывов с booking.com и 6 отзывов - c tripadvisor.ru. Возьмем за основу два пункта - некачественное обслуживание персонала и некачественные блюда (Рис 1).

Рисунок 1. Оценка негативных отзывов на сайтах Booking.com и Tripadvisor.ru

По графику можно сделать следующие выводы. Из 6 отзывов с сайта booking.com (для гостиницы «Radisson Royal Hotel (гостиница «Украина»)»), 5 - были основаны на недопонимании гостя с персоналом, который был некомпетентен и предоставлял некачественное обслуживание, 1 отзыв связан с кухней, точнее с тем, что заказ несли долгое время. Проанализировав отзывы с сайта tripadvisor.ru, можно сделать следующий вывод: 4 негативных отзыва оставлены гостями из-за предоставления некачественных блюд, 2 – из-за плохого обслуживания.

Если гости в номере жалуются на качество блюд, то это вполне может быть виной ресторана «Боно», так как большинство отзывов по плохому качеству блюд, было предъявлено ресторану на сайте tripadvisor.ru. Что касается плохого обслуживания и некачественного сервиса в номере, при работе с рум – сервис, то виновным может оказаться гостиница, так как большое количество негативных отзывов по этому аспекту были предъявлены гостинице «Radisson Royal Hotel (гостиница «Украина»)» на сайте booking.com.

Следует отметить, что каждый отзыв нужно рассматривать в индивидуально.

Выводы по второй главе

Ресторан «Боно» расположен на 29, 30 - ом этажах одной из семи знаменитых высоток столицы, в отреставрированной гостинице «Украина», в новом отеле «Radisson Royal Hotel (гостиница «Украина»)». Ресторан «Боно» взаимодействует со службой рум - сервис в гостинице «Radisson Royal Hotel (гостиница «Украина»)». Из ресторана осуществляют доставку блюд в номер гостя.

Изучив основные отзывы на booking.com (в количестве -6), большинство гостей отеля жалуются на некачественное обслуживание, высокомерное, невнимательное и неприветливое отношение персонала, неоправданно высокие цены на услуги room service, долгую подачу блюд с ресторана «Боно». Следует отметить, что каждый отзыв нужно рассматривать в индивидуально.

Глава 3. Рекомендации по совершенствованию деятельности ресторана «Боно» в структуре гостиницы . «Radisson Royal Hotel»

3.1 Мероприятия по совершенствованию деятельности ресторана «Боно»

Для повышения качества работы и службы обслуживания номеров (поскольку эти подразделения гостиницы работают над одним процессом) необходимо работать в трех следующих направлениях:

1. Во - первых, наладить своевременное выполнение заказов службой room-service, так как эта услуга наиболее популярна среди гостей;
2. Во – вторых, улучшить качество сервиса службы обслуживания в номере, и качество блюд в ресторане «Боно»;
3. В - третьих, неуклонно добиваться снижения цен за услуги службы.

Чтобы не возникало проблем с не принесенной сдачей персоналом службы обслуживания в номерах, гостинице следует практиковать так называемую кредитную систему: счета класть в накопитель, чтобы гость мог оплатить их все при выезде или в любой другой момент, когда ему это удобно, наличными или банковской картой. Все финансовые расчеты следует производить только на стойке. Необходимо создать в отеле не просто очень комфортную, а именно домашнюю атмосферу, для этого не нужно беспокоить гостя, особенно по поводу финансовых вопросов. Очень важны такие факторы, как доброжелательность, индивидуальный подход к каждому клиенту, которые нельзя автоматизировать, измерить и оценить в каких-либо единицах.

В ходе анализа работы ресторана «Боно» и службы обслуживания в номерах гостиницы «Radisson Royal Hotel (гостиница «Украина»)» были выявлены недостатки, для улучшения ситуации можно внедрить следующие мероприятия: оценить качество работы персонала ресторана и службы «Тайный гость», провести обучающие тренинги; улучшить условия работы персонала, выявив мотивы и стимулы персонала ресторана и службы.

Необходимо провести ряд учебных программ для повышения качества обслуживания, такие как: «Телефонный этикет», «Недовольный гость», «Пять запрещенных фраз», «Превосходный сервис», «Эффективные продажи гостиничных услуг» и др.

В процессе обучения ис­пользовать самые современные ме­тоды – анализ конкретных ситуаций на примерах и мозговой штурм. Об­учение проводится в несколько эта­пов и завершается итоговым экзаменом. Конечно, целью занятий является не только формирование у сотрудника устойчивых профессиональных навыков, но и его морально-психологическая адаптация к условиям работы в гостиничном комплексе.

Обучение - каждый новый сотрудник с первого рабочего дня становится участником процесса профессиональной подготовки (обучения).

Все без исключения сотрудники ресторана и службы обслуживания номеров проходят курс ориентации и обучения специальности, который может длиться до окончания испытательного срока.

Процесс обучения непрерывен для сотрудника, он начинается с приходом на работу и заканчивается в момент его увольнения. Повышение квалификации и приобретение нового позитивного опыта сотрудников рассматривается руководством гостиницы, как стратегическая основа увеличения эффективности работы и реализации творческого потенциала каждого сотрудника ресторана и службы. Необходимым условием карьерного роста является знание и изучение иностранных языков. Для этого в течение года для сотрудников должны проводиться занятия по английскому языку. Все это существенно влияет на качество обслуживания.

Награждения:

1) Лучший сотрудник ресторана и службы обслуживания номеров месяца. Для улучшения качества обслуживания каждый месяц следует выбирать лучшего сотрудника. Им может стать любой сотрудник ресторана и службы, выполнивший работу, выходящую за рамки его должностных обязанностей, превышающую по объему его обычные обязанности или внесший предложение по совершенствованию рабочего процесса, которое привело к экономии ресурсов или увеличению выручки. В качестве вознаграждения лучшему сотруднику месяца вручается премия, почетная грамота и делается соответствующая запись в трудовой книжке. Информация вывешивается на доске объявлений.

2) Герой дня. Звание героя дня может получить любой сотрудник ресторана «Боно» и службы обслуживания номеров, совершивший что-либо экстраординарное (разрешение ситуации угрожающей жизни людей, предотвращение крупного ущерба). В качестве вознаграждения «Герою дня» вручается премия, почетная грамота и делается соответствующая запись в трудовой книжке. Информация вывешивается на доске объявлений.

Каждый год на летний период для сотрудников ресторана и службы обслуживания номеров организовывать экскурсии по разным городам России.

Первоклассное качество обслуживания начинается с внимательного, вежливого и позитивно настроенного персонала ресторана и службы обслуживания номеров.

Соответственно делаем вывод, что важную роль выполняет качественное обучение персонала.

Тренинги и обучение для сотрудников гостиницы и персонала ресторана «Боно» проходят не эффективно.

О неэффективном обучении сотрудников гостиницы «Radisson Royal Hotel (гостиница «Украина»)» было написано выше, что касается сотрудников ресторана «Боно», ошибка обучения в том, что оно проходит в стенах ресторана или гостиницы, и проходят его подразделения: хостесс, официантов, барменов, сомелье. Руководители подразделений: административный состав, шеф – сомелье, бренд – шеф, заместитель директора, генеральный директор проходят обучение и повышение квалификации в других городах и странах. Получается, что руководители приезжая с обучения, проводят неэффективные тренинги для персонала своих подразделений, что сказывается на качестве работы с гостями. Также нужно взять во внимание то, что самое главное подразделение ресторана «Боно» - кухня не проходит тренинги. Из-за отсутствия тренингов для персонала кухни происходит большинство жалоб, касательно приготовления блюд, так как технологии надо не только совершенствовать, но и улучшать уже имеющиеся, а также тренинги необходимы по причине того, что на предприятии появляются новые сотрудники. Поэтому, рекомендовано в первую очередь, чтобы для персонала кухни тоже проводили тренинги.