Файл: Организация и особенности работы ресторана в гостинице (на примере ресторана «БОНО»).pdf

На основании полученных результатов можно сделать вывод, что предложенное мероприятие по обучению и повышению квалификации персонала будет для ресторана «Боно» и гостиницы экономически эффективным.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В результате проведенного исследования можно сделать следующие выводы.

Группа помещений предприятий общественного питания содержит входную группу (вестибюль, гардероб, санузлы), подгруппы торговых помещений (залы ресторанов, кафе, кулинария и др.), производственных помещений пищеблока (горячий и холодный цехи кухни, моечная, раздаточная и др.), бытовые помещения персонала, администрации и складские помещения. Рассмотрены особенности проектирования ресторанов.

Во второй главе работы проведено исследование организации деятельности ресторана «Боно» в гостинице. Ресторан «Боно» расположен на 29-ом этажах одной из семи знаменитых высоток столицы, в отеле «Radisson Royal Hotel (гостиница «Украина»)». Одним из подразделений ресторана «Боно» в этой гостинице является служба Room service. К услугам room service относится доставка еды и напитков в номера. Услуга – платная.

Проведено исследование, на основе изучения отзывов гостей гостиницы «Radisson Royal Hotel (гостиница «Украина»)», изучены претензии и жалобы на работу ресторана и службы обслуживания в номерах в гостинице. В исследовании изучались отзывы гостей гостиницы, оставленных на таких сайтах, как Booking.com и Tripadvisor.ru. Из 6 отзывов с сайта booking.com, 5 - были основаны на недопонимании гостя с персоналом, который был некомпетентен и предоставлял некачественное обслуживание, 1 отзыв связан с кухней (долго несли заказ). Проанализировав отзывы с сайта tripadvisor.ru, можно сделать следующий вывод: 4 негативных отзыва оставлены гостями из-за предоставления некачественных блюд, 2 – из-за плохого обслуживания. Таким образом, негативные отзывы касательно плохой еды - это ошибка ресторана "Боно", а некачественного сервиса – службы обслуживания в номере.

В третьей главе работы предложены рекомендации по совершенствованию работы ресторана «Боно» и службы обслуживания гостей в номерах. Для повышения качества работы службы необходимо работать в нескольких направлениях: наладить своевременное выполнение заказов службой room-service, так как эта услуга наиболее популярна среди гостей; неуклонно добиваться снижения цен за услуги ресторана и службы room-service. Также рекомендуется провести ряд мероприятий: оценить качество работы персонала «Тайный гость», провести обучающие тренинги; улучшить условия работы персонала, выявив мотивы и стимулы персонала. Гостинице рекомендуется практиковать так называемую кредитную систему.

Предлагая услуги более высокого качества обслуживания, гостиница получит устойчивое конкурентное преимущество, которое приведет к увеличению продаж и росту прибыли. В связи с этим необходимо систематически проводить аттестацию, которая позволяет отследить изменения в работе сотрудников ресторана «Боно» и службы обслуживания гостей в номерах.

Эффективность предлагаемого мероприятия по обучению и повышению квалификации персонала ресторана «Боно» подтверждается выполнением следующих соотношений между рассчитанными показателями:

–прибыль от реализации увеличилась на 2607 тыс. руб., или 16,6%; –рентабельность производственной деятельности увеличилась на 0,88 %, рентабельность активов на 3,4%; рентабельность продаж на 0,74%.

На основании полученных результатов можно сделать вывод, что предложенное мероприятие по обучению и повышению квалификации персонала будет для ресторана «Боно» и гостиницы экономически эффективным.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Нормативные документы:

1. Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (с изменениями от и дополнениями) // [Электронный ресурс]. Режим доступа - http//www.consultant.ru1.
2. Постановление Правительства РФ от 9 октября 2015 г. № 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» // Система ГАРАНТ: http://base.garant.ru/71216750/#friends#ixzz46Avjt09r
3. Приказ Министерства культуры Российской Федерации от 11.07.2015 г. № 1215 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями» [Электронный ресурс]. Режим доступа – http://www.garant.ru/
4. ГОСТ Р 51185-2014 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»

Научная литература:

1. Белова С. К. Проектирование гостиничных и ресторанных предприятий: Учеб. пособие. – М. : Изд-во РЭА им. Г. В. Плеханова, 2009. – 124 с.
2. Бойко Н.Г., Гопкало Л.M. Организация гостиничного хозяйства: Учебник. - К.: нац. торг.-экон. ун-т, 2006. - 448 с.
3. Волков Ю. Ф. Интерьер и оборудование гостиниц и ресторанов- Ростов н.\Д: Феникс, 2010. – 316 с.
4. Волков Ю.В. Гостиничный и туристский бизнес. – Ростов н/Д: Феникс, 2014. – 349 с.
5. Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах. Учебное пособие. – М.: Издательство «Академия», 2013. – 208 с.
6. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. - М.: Норма, 2013. - 208 с.
7. Романов В. А. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование / В. А. Романов, С. Н. Цветкова, Т. В. Шевцова, В. В. Каращенко. – М.: Феникс, 2010. – 224 с.
8. Романов В.А., Цветкова С.А., Шевцова Т.Г., Каращенко В.В. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование. - МарТ, Феникс, 2013. - 224 с.
9. Саак А.Э. Менеджмент в индустрии гостеприимства: (гостиницы и рестораны). – М.: Инфра, 2013. – 345с.
10. Скобкин С. С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма: учеб. пособие для студентов вузов / С. С. Скобкин. – М.: Магистр: ИНФРА-М, 2013. – 496 с.
11. Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. - М.: Академия, 2012. – 177с.
12. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. - М., 2012. Турковский М.Н. Маркетинг гостиничных услуг. - Финансы и статистика, 2014. - 296 с.
13. Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство: Учебник / Пер. с англ. – М.: Юнити-Дана, 2012. – 736 с.
14. Усов В.В. Организация производства и обслуживание на предприятиях общественного питания: Учебное пособие.- М.: Издательский центр «Академия», 2009. - 416 с.
15. Федцов В.Г. Культура ресторанного сервиса: Учебно - практическое пособие. – М.: ПРИОР, 2011. – 422с.
16. Фоминых И.Л. Основы проектирования туристских, гостиничных и ресторанных комплексов: учебное пособие. – Владивосток: Изд-во ВГУЭС,2007. – 104 с.
17. Черевичко Т.В. Теоретические основы гостеприимства. – М.: Флинта: МПСИ, 2008. – 288 с.
18. Чудновский А.Д., Жукова М.А. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве. - М.: Флинта, 2009. – 290с.

Статьи из периодических журналов:

1. Борисова К.О. Организация завтраков в гостинице. Журнал «Туристические и гостиничные услуги: бухгалтерский учет и налогообложение», 2009, № 4. – 5 с.
2. Cправочник сотрудника отеля «Radisson Royal Hotel Moscow» (ЗАО «Компания ИнтерРусь-М»), 2014- С.37.

Интернет-ресурсы:

1. Отзыв гостя гостиницы «Radisson Royal Hotel» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.tripadvisor.ru/ShowUserReviews-g298484-d299906-r186049454-Radisson_Royal_Hotel_Moscow-Moscow_Central_Russia.html#CHECK_RATES_CONT
2. Отзыв гостя гостиницы «Radisson Royal Hotel» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.tripadvisor.ru/ShowUserReviews-g298484-d2563264-r267465456-Buono-Moscow_Central_Russia.html#REVIEWS
3. Отзыв гостя гостиницы «Radisson Royal Hotel» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.tripadvisor.ru/ShowUserReviews-g298484-d2563264-r215063756-Buono-Moscow_Central_Russia.html#CHECK_RATES_CONT
4. Отзыв гостя гостиницы «Radisson Royal Hotel» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.tripadvisor.ru/ShowUserReviews-g298484-d2563264-r285332058-Buono-Moscow_Central_Russia.html#REVIEWS
5. Отзыв гостя гостиницы «Radisson Royal Hotel» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.tripadvisor.ru/ShowUserReviews-g298484-d2563264-r257927575-Buono-Moscow_Central_Russia.html#CHECK_RATES_CONT
6. Отзыв гостя гостиницы «Radisson Royal Hotel» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.tripadvisor.ru/ShowUserReviews-g298484-d2563264-r249794296-Buono-Moscow_Central_Russia.html
7. Отзыв гостя гостиницы «Radisson Royal Hotel» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.booking.com/reviews/ru/hotel/radisson-royal-moscow/review/25b0227e3d6d3aa6.ru.html?aid=357014;label=gog235jc-hotel-ru-ru-radissonNroyalNmoscow-unspec-ua-com-L%3Aru-O%3AwindowsSnt-B%3Afirefox-N%3AXX-S%3Abo-U%3Ac;sid=55f57116a4be5485976830847ddf011f;dcid=1
8. Отзыв гостя гостиницы «Radisson Royal Hotel» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.bookong.com/ShowUserReviews-g298484-d299906-r254612435-Radisson_Royal_Hotel_Moscow-Moscow_Central_Russia.html#CHECK_RATES_CONT
9. Отзыв гостя гостиницы «Radisson Royal Hotel» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.booking.com/reviews/ru/hotel/radisson-royal-moscow/review/99f7c7c85731f4d2.ru.html?aid=357014;label=gog235jc-hotel-ru-ru-radissonNroyalNmoscow-unspec-ua-com-L%3Aru-O%3AwindowsSnt-B%3Afirefox-N%3AXX-S%3Abo-U%3Ac;sid=55f57116a4be5485976830847ddf011f;dcid=1
10. Отзыв гостя гостиницы «Radisson Royal Hotel» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.booking.com/reviews/ru/hotel/radisson-royal-moscow/review/946f41c5438dbfb1.ru.html?aid=357014;label=gog235jc-hotel-ru-ru-radissonNroyalNmoscow-unspec-ua-com-L%3Aru-O%3AwindowsSnt-B%3Afirefox-N%3AXX-S%3Abo-U%3Ac;sid=55f57116a4be5485976830847ddf011f;dcid=1
11. Отзыв гостя гостиницы «Radisson Royal Hotel» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.booking.com/reviews/ru/hotel/radisson-royal-moscow/review/8e27cdf1b23a0cb6.ru.html?aid=357014;label=gog235jc-hotel-ru-ru-radissonNroyalNmoscow-unspec-ua-com-L%3Aru-O%3AwindowsSnt-B%3Afirefox-N%3AXX-S%3Abo-U%3Ac;sid=55f57116a4be5485976830847ddf011f;dcid=1
12. Отзыв гостя гостиницы «Radisson Royal Hotel» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.booking.com/reviews/ru/hotel/radisson-royal-moscow/review/b321e2f8a344dca5.ru.html?aid=357014;label=gog235jc-hotel-ru-ru-radissonNroyalNmoscow-unspec-ua-com-L%3Aru-O%3AwindowsSnt-B%3Afirefox-N%3AXX-S%3Abo-U%3Ac;sid=55f57116a4be5485976830847ddf011f;dcid=1
13. Отзыв гостя гостиницы «Radisson Royal Hotel» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.booking.com/reviews/ru/hotel/radisson-royal-moscow/review/374b2876565dc675.ru.html?aid=356993;label=gog235jc-reviewshotel-ru-ru-radissonNroyalNmoscow-unspec-ru-com-L%3Aru-O%3Aabn-B%3Achrome-N%3AXX-S%3Abo-U%3Ac;sid=55deead0cd7183af738074215c7c0c43;dcid=1
14. Ресторан «Боно» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://ginza.ru/msk/restaurant/buono
15. Ресторан «Боно» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.ukraina-hotel.ru/restaurants/buono
16. Рекомендации по обеспечению комплексной безопасности при строительстве и реконструкции объектов гостиничного хозяйства [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.stroimhotel.ru/files/pdf/projection/02.pdf
17. Сеть отелей «Radisson Blu Hotels & Resorts» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://tophotels.ru/main/hotelchain/?id=1501
18. Строительство гостиниц. Объемно-планировочные решения гостиниц [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.firma-stroitel.ru/gostinicy3.html

ПРИЛОЖЕНИЯ

Приложение 1

Основные технико-экономические показатели деятельности ресторана «БОНО»

Приложение 2

Ресторан «БОНО»

Приложение 3

Показатели эффективности предлагаемого мероприятия по обучению персонала ресторана «Боно» (составлено автором)