Файл: Управление эффективностью организации гостиничного (ресторанного) бизнеса.pdf

– создание и поддержка кадрового резерва;

– применение наглядных пособий;

– заблаговременный подбор в профильных вузах;

– стимулирование самообучения;

– обучение на рабочем месте;

– платные стажировки на другие предприятия (тренинговые гостиницы);

– программа индивидуального роста каждого перспективного сотрудника;

– постоянная забота о кадровом резерве.

Процесс управления персоналом гостиницы также должен быть ориентирован на обеспечение условий для инициативной и творческой деятельности работников с учетом их индивидуальных особенностей и профессиональных навыков, создание набора материальных и нематериальных (социальных) стимулов, т.к. на современном этапе гостиничная индустрия представляет сферу активной социальной интеракции больших и малых групп. В данном контексте специальную жгучесть приобретают вопросы результативного управления персоналом, особо после цифирь его мотивации в зависимости через обстановка работника гостиницы к определенному типу обида возьми основе общественной типологии сплетня работника. Последняя держится получай тремя составляющих: «хочу» (отражает физические и нравственные спросы сплетня, внутреннюю мотивацию человека и является движущей насильственно его деятельности; сие натуральные общественные спросы и мотивы в тяготении к становлению сплетня и физическому благосостоянию); «знаю» (характеризует духовный микропотенциал работника в виде собранных догадок, моделей, схем, теорий, способов, ощущений, представлений. Познания образуют радиоинформационный компетенция общества, которым овладевает определенная интимность в процессе образования); «умею» (отражает трезвый практика человека в виде совокупных приемов, навыков, методологий, методов, спецтехнологий осуществления деятельности).

Знание социального типа (всего различают 8 типов - «А», «Б», «В», «Г», «Д», «Е», «Ж», «3») каждого сотрудника позволяет руководителю определить уровень их потребностей, стимулы к труду, способы мотивирования, а также результаты труда и на основе этого разработать индивидуальную мотивационную программу для каждого работника (таблица 3.9).

Тип работника определяется руководителем на основе оценки отношения сотрудника гостиницы к работе по трем слагаемым, характеризующим социальную типологию личности в соответствии с таблицей 3.10.

Из таблицы следует, что идеальным вариантом работника является тип А, который предполагает наличие высоких духовных и материальных потребностей, самомотивации и самовыражения и обеспечивает высокие производительность и качество труда. Таковой образец персонала нуждается в поддержке начальства и обеспечении классных условий труда в организации. Сообразно данным изыскателей, обособленный достоинство людей данного типа не превышает 15-20 % всеобщей численности трудового коллектива. Его полным антиподом является класс 3, каковой имеет пакостный микроуровень духовных и физических надобностей и вероятно делать один подина жестким контролем и присутствие условии административного тож физического принуждения к труду. Их численность в организации зависит через нее экономического состояния, общественно-психологического микроклимата, яруса рабочий дисциплины и текучести кадров.

Таблица 9

Мотивация работника в зависимости от его принадлежности к определенному типу

Между этими двумя диаметрально противоположными типами работников находятся еще шесть дополнительных типов, которые характеризуют различные уровни потребностей, профессиональных знаний и умений людей. Они составляют большую часть общества и персонала организаций гостиничной сферы и нуждаются в постоянном и всестороннем развитии путем воспитания и обучения.

Таблица 10

Типы работников в зависимости от социальной типологии личности

Схема материального поощрения для руководителей и специалистов

следующая:

– для соответствующих типу А поощрение поквартально в размере 30% от среднемесячной заработной платы руководителей и специалистов;

– для соответствующих типу В — 20% от среднемесячной заработной платы;

– для соответствующих типу Д — 15% от среднемесячной заработной платы;

– для соответствующих типу Ж — 10% от среднемесячной заработной платы.

Реализация предложенного комплекса описанных ранее направлений работы в рамках совершенствования мотивационного механизма, стимулирует к исключению понижающих факторов (опоздание на работу, неудовлетворительный внешний вид, нарушение регламента бизнес-процессов, перерасход чистящих и моющих средств), мотивирует работников к достижению лучших результатов в работе (высокие баллы и выполнение повышающих факторов), способствует повышению качества облуживания и загрузке номерного фонда гостиницы.

Формирование у подчиненных интереса и желания работать с полной отдачей требует от руководителя умения опереться на те потребности, в которых тесно переплетаются интересы работников и интересы организаций. К этим потребностям можно отнести: потребность в достижении, потребность в признании, потребность во власти.

В условиях возрастающей соперничества начальниками гостиничных организаций все таки больше актуальным становится грейдирование - методология управления персоналом, охватывающая такие области, подобно физическое поощрение, восприятие оглавления трудности труда сверху рабочих местах, бонитировка результативности деятельности персонала, общекарьерный величина и другие.

В целях улучшения деятельности гостиничной организации, возрастания качества служб подобающе дау отношениями, которое держи практике начальством предприятий реализуется в 2-х тактически, главных направлениях - в борьбе со пресловутой текучестью кадров и завоевании долгосрочных симпатий покупателя (лоялти-руководство).

Специального внимания заслуживают и вопросы информационно-технологического обеспечения ветви туризма и гостеприимства, которые обязаны толкать определены сколь приоритетное оп-арт государственно-частного партнерства в регулировании туристской деятельности возле поддержке Торгово-индустриальной чертог и входящего в него Комитета сообразно предпринимательству в сфере туризма и гостеприимства, включающее:

- постройка совместных мероприятий сообразно содействию становления квалифицированного потребности с стороны предприятий туристской и гостиничной индустрии и популяризации ИТ;

- включение новых отраслевых нормативных правовых актов и энергичное касательство в улучшении русского права в сфере ИТ;

- комплектование федеральной общеотраслевой и территориальных целевых программ становления ИТ в сфере туризма и гостеприимства;

- организацию и прочерчивание конкурсов для воплощение работ и выявление служб информационно-технологического нрава в интересах ветви;

- разработку технических регламентов, отраслевых эталонов, правил, рекомендаций, методических материалов сообразно предоставлению и применению информации;

- основание цельного отраслевого классификатора и номенклатуры служб в сфере ИТ;

- отношение в разработке программ подготовки экспертов и возрастания квалификации кадров ветви, микровключение вопросов ИТ в день квалификационных требований к соответствующим специальностям;

- инкорпорация вопросов становления ИТ в территориальные программы становления туризма.

Исполнение концептуальных предложений сообразно информационно-технологическому обеспечению достаточно помогать становлению индустрии туризма и гостеприимства вроде сверху федеральном, даром и территориальном ярусах, повысит общественно-экономическую производительность комплекса служб сферы туризма и гостеприимства изза конто:

- обеспечения русских и зарубежных путешественников добротной информацией и службами;

- оснащения предприятий ветви современными технологическими инструментами (высота их работы довольно согласоваться интернациональным эталонам);

- возрастания яруса компьютерной грамотности и квалификации существенного числа экспертов ветви;

- создания условий чтобы возрастания прозрачности работы ветви;

- возрастания продуктивности труда, больше результативного применения человеческих и физических источников;

- вероятности широкого выхода русских туристско-гостиничных служб нате моральный и транснациональный рынки.

Современные реалии диктуют незаменимость комплексного вступления начальниками гостиниц в практику рассмотренных направлений управления персоналом - общественно ориентированного управления, не единственно не противоречащего экономическим целям гостиниц, так и являющегося реальным результативным механизмом решения таких задач, наподобие победа конкурентоспособности, упрощение к динамичной внешней среде, распродажа стратегии становления предприятия, плата надобностей персонала и постояльцев гостиницы, содействующих в полость возрастанию результативности комплекса служб средств размещения.

Повышение доходности услуг возможно не только за счет комплекса мероприятий технократического характера, таких как улучшение качества материально-технической базы, оптимизация технологических процессов и оргструктуры бизнеса, создание широкого спектра дополнительных услуг, желательно ориентированных не только на гостей средства размещения, но и на- местных жителей, но и социально-гуманитарного характера, включающего в себя улучшение социального качества (сервиса, культуры обслуживания), применение системы мотивации персонала в зависимости от его социального типа личности, ориентацию на гостя. Движение только в одном направлении никогда не даст желаемого результата.

Заключение

Гостиницы и другие средства размещения являются основным компонентом туристской инфраструктуры. Вариативность обслуживания различных сегментов потребительского рынка является одним из условий успеха в рыночной экономике, в том числе и в оказании услуг средствами размещения. Однако, в процессе своего функционирования, гостиницы, в том числе и малые средства размещения, сталкиваются с рядом проблем.

Нематериальный характер (неосязаемость) услуги приводит к возникновению у средств размещения проблемы, заключающейся в сложности демонстрации гостям предоставляемого им блага и трудности объяснения им, за что они платят деньги. Эта проблема может быть частично решена путем сертификации, присвоения гостинице той или иной категории по одобренной государством «Системе классификации гостиниц и других средств размещения», утвержденной приказом Федерального агентства по физической культуре, спорту и туризму от 21 июля 2005 г. №86.

Неразрывность производства и потребления услуг средств размещения обусловливает непосредственный контакт персонала, производящего услуги с потребителем. На практике оценка качества услуг в значительной мере определяется поведением персонала, который воспринимается как неотъемлемая часть самой услуги. В этом контексте речь идет о социальном качестве (культуре обслуживания, поведения персонала по отношению к гостю) услуг, необходимости его совершенствовании. Таким образом, процесс персонификации комплекса услуг, вытекающий из их специфики, актуализирует вопрос подготовки и обучения обслуживающего персонала, его мотивации.

Проведенный нами анализ позволяет оценить уровень эффективности комплекса услуг в гостиничном бизнесе, а также создать аналитическую и информационную базу, необходимую органам управления для принятия и реализации соответствующих управленческих решений. Представленная методика является важным звеном в составе механизма, повышения эффективности и качества услуг в гостиничном бизнесе.

Таким образом, механизм повышения качества и эффективности комплекса гостиничных услуг, должен включать в себя: оценку деятельности гостиницы и выявление резервов; непрерывное совершенствование материально-технического, функционального и социального качества услуг для повторного привлечения гостей в обслуживании в гостинице; обеспечение формирования наиболее оптимального комплекса гостиничных услуг для максимального удовлетворения потребностей и соответствия ресурсам организации; повышение скорости и надежности информационного взаимодействия всех участников и функций управления; реализацию перспективных направлений повышения эффективности услуг по результатам ее оценки в динамике.

Систематизированная в данной курсовой работе методика повышения эффективности деятельности для отеля «Гостиница Авантаж» способна стать основой для повышения эффективности деятельности в концепции ее стратегического развития. Мы считаем, что предложенные направления повышения эффективности способны привести к росту ключевых оценочных показателей результативности ЗАО ««Гостиница Авантаж»»

Список использованных источников

1. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" //Собрание законодательства РФ", 19.10.2015, N 42, ст. 5796
2. Положение о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения: Утв. приказом Федерального агентства по физической, культуре, спорту и туризму от 21 июля 2005 г. №86.
3. ГОСТ Р 53423-2009 (ИСО 18513:2003). Национальный стандарт Российской Федерации. Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения"(утв. и введен в действие Приказом Ростехрегулирования от 03.11.2009 N 496-ст).- М.: Стандартинформ, 2013.-45с.
4. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации"// Собрание законодательства РФ", 19.10.2015, N 42, ст. 5796
5. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: учеб.. пособие для студ. высш. учеб. Заведений.- М.: Изда-тельский центр «Академия», 2016. - с.224
6. Арифуллин М.В. Пути повышения эффективности гостиничных услуг: автореферат на соискание ученой степени канд. экон. наук. − СбП., 2008. - 21 с.
7. Балабанов, И.Т. Экономика туризма: учеб. пособие для вузов. - М.: Финансы и статистика, 2015. - 176 с.
8. Бондаренко; Г. А. Менеджмент гостиниц, ресторанов: учеб. пособ;-: Новое знание, 2016.- 304с.
9. Волков, Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса. - Ростов н/Д.: Феникс, 2015. - 384 с.
10. Дышлевский, А.С. Исследование особенностей учета гостиничных услуг как один из факторов эффективного развития предприятий гостиничного бизнеса // Современные проблемы сервиса и туризма. 2015. - №2. С.50-59
11. Иванов, В.В. Гостиничный менеджмент. - М.: ИНФРА-М, 2015. - 384 с.
12. Исмаев, Д. К. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг: учеб. пособие. - М.: МАТГР, 2014. - 96 с.
13. Кафанян, Я.Г. Управление качеством услуг в гостинице. // Вопросы; гуманитарных наук. - 2014. - №2 - С. 87-89
14. Корнеев, Н.В. Технология гостиничного сервиса: учебник для студентов высших учебных заведений.-М.: Издательский центр «Академия». 2015. - 272 с.
15. Организационно-экономические аспекты функционирования гостиничных комплексов: учебное пособие / В. А. Романов [и др.]. - Шахты: ЮРГУЭС, 2015. - 203 с.
16. Сизых, Н. В. Оценка эффективности работы гостиничного комплекса и его подразделений. Система KPI// Гостиничное дело. - 2015. - № 3. - С. 36-41.
17. Сорокина, А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: учеб. пособие для вузов. — М.:АЛЬФА - М; ИНФРА - М, 2016. - 304 с.
18. Тимохина, Т. Л. Организация приема и обслуживания туристов: учеб. пособие для вузов. - М.: Книгодел: МАТГР, 2016. - 288 с.
19. Федцов В.Г. Культура гостинично-туристского сервиса: учеб. Пособие. 2-е изд. - Ростов н/Д: Феникс, 2016. - 602 с.
20. Чудновский, А.Д. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве: учеб. пособие /А.Д. Чудновский, M. А. Жукова - М.: КНОРУС, 2015.-320 с.
21. Юлгушев, Р.М. О системном подходе к анализу развития гостиничного комплекса// Вопросы статистики. — 2015.-№11.-С. 88-
22. Якименко, М.В. Характеристика современного состояния рынка гос-тиничных услуг России: учеб. пособие. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: РДЛ, 2015. - 376 с.