Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях.pdf

Переговоры

Проведение переговоров является одной из наиболее распространённых стратегий разрешения конфликтов. При помощи переговоров разрешаются как микроконфликты (в семьях, организациях), так и конфликты макроуровня, т.е. конфликты мирового и государственного масштаба.

Основные действия человека при стратегии «Переговоры»

• Ориентированность на поиск взаимовыгодного решения;
• Прекращение любых агрессивных действий;
• Проявление внимания к позиции оппонента;
• Тщательное обдумывание последующих действий;
• Использование посредника.

Плюсы и минусы стратегии «Переговоры»

Стратегия «Переговоры» позволяет противоборствующим сторонам найти общий язык, не неся при этом никаких потерь. Она очень эффективна, т.к. нейтрализует агрессивное противостояние и сглаживает ситуацию, а также предоставляет сторонам время на обдумывание происходящего и поиск новых решений. Однако если вдруг переговоры по какой-то причине затягиваются, это может быть расценено какой-либо из сторон, как уход от конфликта или нежелание решать проблему, что может повлечь за собой ещё более агрессивные наступательные действия.

Выбирать стратегию поведения в конфликте следует максимально обдуманно, осознанно и с учётом особенностей самой ситуации. Правильно подобранная стратегия даст максимальный результат, а неверно подобранная, напротив, может только усугубить положение дел. Поэтому, ещё раз внимательно изучите данный материал и старайтесь применять полученные знания на практике даже в мелочах, ведь, научившись разрешать малые конфликты, вы сможете эффективно воздействовать и на крупные. И запомните, что лучше всего предупредить возникновение конфликтной ситуации, чем устранять уже «бушующее разгоревшееся пламя».

Вывод: Пожар легче предотвратить, чем потушить – важно заметить зарождение конфликта между подчинёнными.

Руководителю часто приходится выступать в роли арбитра. Семиступенчатая модель разрешения конфликта поможет вам стать посредником между ссорящимися или жалующимися друг на друга подчиненными:

• 1. Обе сторон должны быть заинтересованы в разрешении конфликта. Если этого не происходит, примите волевое решение. Не ожидайте, что спорщики смогут быстро примириться, но объясните им, что нужно постараться вести себя вежливо и сдержанно, какие бы чувства они не испытывали друг к другу.
  2. Выслушайте мнение каждого подчиненного в частной беседе, не принимая при этом ничью сторону. Они должны объяснить конфликт со своей точки зрения и назвать причину его возникновения (неверная информация, конфликт ценностей, территория, самооценка и т.д.).
  3. Выясните, что конкретно ждет друг от друга каждая из сторон.
  4. Объясните, что подчиненные должны быть готов к поиску взаимоприемлемых положений, таких как повышение производительности труда или улучшения рабочей обстановки в коллективе.
  5. Определите, в чем стороны смогут, а в чем не смогут пойти на компромисс.
  6. Изучите ситуацию, потребности вовлеченных в нее ваших подчиненных, возможные последствия для всей компании.
  7. Обсудите разрешение ситуации с каждым участником конфликта, сев за стол переговоров. Найдите максимально приемлемые для сотрудников решения.

Глава 2. Аналитическая основа конфликтов в организации

2.1. Причины конфликтов в организации

Причины конфликта - это явления, события, факты, ситуации, предшествующие конфликту и вызывающие его при определенных условиях деятельности субъектов социального взаимодействия.

Так уж сложилось, что конфликты существуют в любом обществе. Разные исторические источники сообщают нам о том, что вражда много раз порождала настоящие войны. Современный мир не является исключением - отношения между людьми частенько осложняются конфликтами. Давайте рассмотрим основные причины конфликтов в организации и действенные способы их разрешения.

Причины возникновения конфликтов в организации

1. Распределительные отношения. Конфликт может возникнуть из-за распределения различных благ. Причем неважно, справедливо они распределены или нет. Как правило, трудолюбивые работники получают больше заданий, а зарплата выплачивается всем одинаково. Зачастую проблема кроется в неточности правил и регламентов. Ошибки регламента делают его неполным, что приводит к снижению эффективности работы и столкновениям между сотрудниками.
2. Трудности в совместной работе. Люди, работающие в одном цеху, отделении, офисе и т.д. часто конфликтуют между собой. Как правило, конфликтуют самые активные и инициативные люди. Если деятельность является ответственной и сложной, столкновения между сотрудниками практически неизбежны. Стадии конфликта в организации функционируют по нарастающей. В конце концов, это может вылиться в настоящую проблему или депрессию. В наши дни люди плохо понимают человеческую природу и ее особенности, поэтому хотят конфликтовать. Проблему можно решить более тщательным отбором персонала и созданием в коллективе высокой организованной структуры.
3. Расхождение интересов. В некоторых организациях люди часто преследуют собственные цели и интересы, из-за которых она не может развиваться полноценно. Поэтому очень важно наличие грамотного руководителя, который сможет справедливо разделить обязанности и доходы, а также вдохновить своих работников на достижение эффективного результата. В итоге, и руководство и подчиненные останутся в выигрыше.
4. Борьба за лидерство. Природа конфликта в организации частенько носит характер самореализации. В каждой организации существует соперничество. Конфликт может возникнуть из-за амбиций социального превосходства, когда разворачивается борьба за господство, наставничество и т.д. Разрешение конфликтов в организации можно наладить хорошим способом. Рекомендуется задать всем одинаковые условия для развития и периодически проводить социально-психологические тренинги и индивидуальные консультации.
5. Плохие условия труда. Этот фактор является довольно раздражительным и порождает нетерпимость к другим проблемам. К примеру, когда в помещении слишком много сотрудников, происходит принудительное общение. Конфликты может порождать старое оборудование, которое медленно работает и постоянно ломается. Поэтому очень важно создать максимально благоприятный климат для работников.

Причины конфликтов в организации могут возникать по личным переживаниям, например, когда у человека плохое настроение или неприятности дома. В наши дни общество остро нуждается в специальном обучении, поэтому целесообразно периодически проводить специальные тренинги, поднять уровень корпоративной культуры и создать в отделении максимально приятную атмосферу.

2.2. Последствия продолжительного стресса и конфликтов на работе

На работе и в жизни столкновение со стрессом неизбежно. Некоторые люди не могут справляться со стрессом на производстве продолжительное время, о них говорят, что они «сгорели».

Подобное может испытать любой работник. «Сгорание» представляет собой психологический процесс, обусловленный продолжительным стрессом, который приводит к эмоциональному истощению, депрессии и чувству ущербности.

Такое состояние наступает не сразу, как правило, ему предшествует несколько стадий:

• Интенсивная вовлеченность в деятельность;
• Застой в работе;
• Отрешенность и уход от дел;
• Наличие физических и поведенческих симптомов стресса.

До нынешнего времени соответствующие психологические исследования проводились преимущественно среди представителей профессия контакт с людьми: учителя, медсестер, врачей, социальных работников, полицейских и лиц, работающих с условно освобожденными. Интенсивная вовлеченность в работу представителей перечисленных профессий, видимо, и приводят к явлению « сгорания». Трудно представить себе, чтоб такая проблема возникла у человека, который тесно не вовлечен в работу.

С точки зрения предприятия наиболее отрицательным последствием «сгорания» является снижение продуктивности труда. Если работник «сгорел», то ему, очевидно трудно сохранить прежнюю результативность трудовой деятельности. В конечном счете, данное явление влечет за собой отрешенность от дел. Ученые также установили, что индивиды, находящиеся в таком состоянии, чаще не выходят на работу и текучесть кадров среди них выше, чем среди других работников.

Нужно заметить, что подход к формированию стрессоустойчивости должен быть комплексным. Личностные качества формируются путём как внутренних изменений человека, так и „отработки“ новых навыков и установок в стрессовых ситуациях.

Наиболее важными для меня аспектами, на мой взгляд, являются мотивационный и когнитивный. Умение успокоить себя и постоять за себя важны, но, прежде всего, необходимо направить мысли в нужное русло.  То есть, отключив эмоции, нужно конструктивно оценить ситуацию и так же конструктивно в ней себя вести. С другой стороны, физиологические процессы, которые легко контролируемы — например, элементарно несколько глубоких вдохов, зрительный контакт с человеком, осанка — помогают не поддаться первому импульсу отреагировать агрессивно или слишком эмоционально.

2.3. Модель поведения персонала в условиях состояния конфликта

Оппоненты используют разные тактики: исполнитель - тактику санкционирования (отказывается исполнять вполне законные требования под предлогом того, что это мешает оперативной работе) и тактику коалиций (попытка привлечь на свою сторону заместителя генерального директора), а секретарь - тактику коалиций (он привлекает на свою сторону старшего инспектора, начальника отдела, а тот в свою очередь - генерального директора).

Деструктивная стадия приводит к тому, что в конфликт вмешивается генеральный директор, который занимает сторону секретаря и начальника отдела ДОУ. Так как он обладает властью большей, чем у любого из оппонентов, то при его содействии конфликт завершается. Исполнитель был переведен в один из филиалов. Но эта ситуация может повториться, так как требования Инструкции по делопроизводству остались на прежнем уровне. Тактика коалиций привела к тому, что на стороне секретаря оказались большие силы, чем на стороне исполнителя. Обладая наибольшей властью генеральный директор разрешил конфликт в его пользу.

Данный конфликт был завершен при участии третьего лица - руководителя организации. При разрешении конфликта была использована модель арбитр (руководитель изучил конфликт, а затем вынес окончательное решение, которое обязательно для выполнения). Но, возможно, что с переводом данного исполнителя в филиал, конфликты подобного рода повторятся, но уже с другими действующими лицами. Поэтому важно рассмотреть факторы, позволяющие предупредить подобный конфликт.

В данном случае конфликт можно было предупредить следующими мерами:

• включение в приложения к Инструкции по делопроизводству образцов оформления основных видов документов;

• включение в приказ генерального директора о введении в действие Инструкции по делопроизводству пункта об обязательном выполнении требований Инструкции всеми сотрудниками организации (такой пункт в приказе отсутствует).

Каждому человеку изначально присуще стремление к свободе и независимости. Каждый в идеале стремится делать то, что он хочет и когда хочет. Однако свобода каждого не должна обеспечиваться за счет свободы тех, с кем мы взаимодействуем. Поэтому если человек считает свою зависимость от нас большей, чем он может допустить, это может служить причиной конфликтного поведения с его стороны. Слишком большая зависимость человека от партнера ограничивает его свободу и может спровоцировать конфликт. Вышеуказанные меры будут способствовать поддержанию баланса взаимозависимости в решениях и действиях, так как разработка нового варианта Инструкции по делопроизводству облегчит правильное составление и оформление документов, а включение соответствующего пункта приказа явится обязательной нормой правильного составления и оформления документов.

Следует отметить, что исключить возникновение конфликтов и конфликтных ситуаций невозможно и не нужно, так как зачастую они бывают полезны для организации. Конфликты помогают обнаружить скрытые недостатки в деятельности организации. Грамотное разрешение конфликта, принятие соответствующих мер позволяют не только избежать последующих столкновений, но и повысить эффективность работы сотрудника, отдела и даже организации.

В рассматриваемой ситуации разработка новой Инструкции по делопроизводству позволит не только избежать конфликтов с исполнителями, не желающими переделывать документы, но и ускорить процесс составления документов, что естественным образом приведет к более оперативной работе в организации. Недостатки в организации документационного обеспечения могут приводить к возникновению других конфликтных ситуаций, которые также могут быть рассмотрены и проанализированы.

2.4. Тестирование работников на стрессоустойчивость

Суть этого тестирования заключается в том, чтобы выявить психологическое состояние и потенциальные возможности сотрудников, которые работают в вашей организации. Результаты оценки персонала наглядно покажут вам, кто давно исчерпал себя и свои ресурсы, кто явный лидер и сможет управлять командой, кому можно доверить и поручить дела особой важности, а кто просто хороший исполнитель.